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全域旅游背景下浙江省旅游人力資源發展問題及對策研究
發布時間：2022-12-14 10:47
目 錄
摘 要 I
Abstract II
目 錄 III
第 1 章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.1.1國家大力發展旅游業 1
1.1.2浙江省旅游業在浙江經濟發展中舉足輕重 1
1.1.3浙江旅游業的發展前景廣闊 2
1.1.4浙江全域旅游的發展先試先行 3
1.1.5浙江旅游人力資源發展滯緩于旅游業發展 4
1.2研究目的和意義 4
1.2.1研究目的 4
1.2.2研究意義 5
1.3 研究內容 6
1.4 研究方法 6
第 2 章 研究基礎及相關理論 7
2.1旅游人力資源理論 7
2.1.1國外旅游人力資源研究 7
2.1.2國內旅游人力資源研究 8
2.1.3文獻評述 9
2.2全域旅游人力資源研究 9
2.2.1全域旅游的概念 9
2.2.2我國全域旅游人力資源研究現狀 11
2.2.3浙江全域旅游人力資源研究現狀 11
2.3相關理論 12
2.3.1資源基礎理論 12
2.3.2SWOT 分析理論 13
2.3.3旅游可持續發展理論 13
2.3.4人力資源規劃理論 14
第 3 章 全域旅游背景下浙江旅游人力資源新特征及新訴求 15
3.1浙江省旅游人力資源新特征 15
3.1.1全域旅游人力資源年輕化明顯 15
3.1.2全域旅游人力資源地區差異顯著 15
3.1.3全域旅游人力資源流動性強 17
3.2浙江省旅游人力資源新訴求 17
3.2.1全域旅游對人力資源數量的訴求 17
3.2.2全域旅游對人力資源結構的訴求 18
3.2.3全域旅游對人力資源素質的訴求 18
3.2.4全域旅游對旅游新類型人才的訴求 18
3.3浙江旅游人力資源發展的SWOT分析 19
3.3.1浙江旅游人力資源的優勢 19
3.3.2浙江旅游人力資源的劣勢 20
3.3.3浙江旅游人力資源的機遇 20
3.3.4浙江旅游人力資源的威脅 21
第 4 章 全域旅游背景下浙江旅游人力資源發展問題及趨勢分析 22
4.1浙江全域旅游人力資源總體狀況 22
4.1.1浙江省全域旅游規模現狀 22
4. 1. 2浙江省全域旅游人力資源現狀 23
4. 1. 3浙江省潛在全域旅游人才資源 26
4.2浙江旅游人力資源發展問題分析 27
4.2.1浙江省旅游人才有效供給難以滿足 27
4.2.2浙江省旅游人才架構失衡，高端旅游人才匱乏 27
4.2.3浙江省旅游人才流動率高，從業時間短的問題突出 27
4.2.4浙江省旅游人力資源市場化程度低 28
4.2.5浙江省旅游人力資源培訓體制不健全 28
4.3浙江省旅游人力資源發展的方向與趨勢分析 29
4.3.1傳統旅游產品解決多數人就業 30
4.3.2全域旅游吸引高端旅游人才 31
第5章 全域旅游背景下浙江旅游人力資源發展對策研究 32
5.1擴大旅游人力資源總量 32
5.1.1完善旅游人力教育辦學機制 32
5.1.2大力培養村鎮居民成為旅游從業人員 32
5.2建立科學的旅游人力薪酬激勵體制 33
5.3制定高端旅游人才的引進、培養政策 33
5.4提高旅游人力資源市場化程度 34
5.5樹立大景區觀念，在人力資源上以大帶小，以強帶弱 35
第 6 章 結語 36
6.1主要結論 36
6.2不足之處 37
參考文獻： 38
致 謝 41
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.1.1國家大力發展旅游業
隨著我國經濟社會的快速發展，旅游業已被列為國家經濟社會發展納入當中, 成為GDP經濟增長的貢獻型產業。基于國內旅游業的發展趨勢，旅游業已經日趨 走紅，正式進入大眾旅游時代。初步建立起了現代旅游法律體系，頒布實施《中 華人民共和國旅游法》，出臺《國家旅游休閑規劃(2013-2020)》，《國務院關于 推進旅游業改革和發展的意見》(國發〔2014〕31 號)等文件，形成了良好的旅 游發展環境。國家出臺了一系列促進旅游業發展的重要舉措，目的是使旅游業能 夠成為重要的交流渠道,在旅游交流中傳播文化、弘揚特色，溝通情感，帶動經 濟，成為帶動一大批貧困人口脫貧的主要途徑，把更多的綠水青山變成金山銀山。
國家“十三五”旅游業發展規劃提出四個總目標：一是旅游經濟穩定增長。 預計 2020年末，旅游業的總規模有可能超過 67億人次，旅游業的市場投資總額 達到 20000億元，旅游市場的收入預計到達 7萬億元。二是旅游業發展的綜合成 效大幅度提升，使旅游業對國民經濟社會的綜合貢獻度超過12%。三是人民大眾 普遍更加滿意。四是使中國在國際上的影響力更大。《規劃》要求推進旅游業的 觀念創新、產品創新、業態創新和技術創新。加快從“傳統景區模式”向“全域 旅游發展模式”轉變，深化旅游業與農、工、文化等各產業間的融合發展。構建 旅游發展新模式，推動旅游發展轉型升級，實現旅游發展戰略的完善。同時，《規 劃》提出旅游業綜合管理體制、優化景區旅游服務管理等改革舉措，明確加強法 制建設和人才隊伍建設等方面的保障措施。
可以預見，十三五中國旅游業的發展對旅游資源大省浙江來說，是機遇也是 挑戰。大眾化、品質化、全域化、現代化、國際化的旅游大趨勢要求旅游業態具 有強勁的內在競爭力，這除了硬件的投入外，旅游人力資源成為不容或缺的核心 軟實力。
1.1.2浙江省旅游業在浙江經濟發展中舉足輕重
浙江位于沿海沖擊平原，具有良好的地理位置；屬于亞熱帶季風氣候，具有 動植物適宜生存的自然環境；浙江旅游資源得天獨厚，基礎雄厚，是優勢產業。
《浙江省旅游業發展“十三五”規劃》提出的總目標是，將旅游業建設成為 全省經濟發展的重要支撐產業，將旅游業走實、走穩、走在全國的前列，將成為 旅游創新改革主導區，轉型升級主導區，整體發展模范區，富民利民樣本區，打 造成世界級的優質旅游目的地。確切地說，主要目標要穩定經濟的中高速增長， 旅游市場總產量按年均 10%以上增長；產品體系更加合理,區域發展更加均衡,市 場更加協調,提高創新驅動對旅游業的貢獻率；生態保護和資源利用更加科學, 提升旅游品質度；突出旅游業的社會功能,充分發揮旅游業的綜合經濟帶動能力。
1.1.3浙江旅游業的發展前景廣闊
浙江旅游業發展速度快、發展質量優，總體發展的趨勢良好，特別是“十三 五”以來，浙江旅游經濟主要指標位均位居全國前列。浙江充分發揮得天獨厚的 地理位置、氣候環境、自然人文資源等因素，有望提前完成“十三五”規劃的主 要目標任務，且取得佳績，國內接待人數、入境接待人數、旅游總收入等主要的 旅游經濟指標[資料來源：浙江旅游業發展報告 浙江省文化和旅游廳統計數據中心撰寫]都呈現出較快增長的趨勢（見表1.1），其中旅游總收入在“十三 五”期間，突破萬億大關。（見圖1. 1）。
表1.1 2015-2019年浙江省旅游經濟發展的主要指標
主要指標 單位 2015 年 2016 年 2017 年 2018年 2019 年
國內游客 億人次 5.25 5.73 6.29 6.8 7.2
國內旅游收入 億元 6720.04 7599.66 8763.89 9834 10726.7
旅游總收入 億元 7139.14 8093.23 9322.67 10005.8 10911
12000
10000
8000
6000
4000
2000
■國內旅游收入（億元）
■旅游總收入〔億元〉 6720.04
7139.14 7599.66
8093.23 8763.89
9322.67 9834
10005.8 10726.7
10911
圖1.1 2015-2019年浙江省旅游經濟發展的主要指標
1.1.4浙江全域旅游的發展先試先行
浙江旅游業發展基礎雄厚，從浙北到浙南，徽派古鎮到田野村落，從浙東到 浙西，魚米之鄉到山清水秀，浙江風景形態多樣，同時浙江歷史人文薈萃，成就 了浙江豐富的基礎性資源。浙江旅游緊緊圍繞全面融入長三角一體化、鄉村振興 戰略的行動計劃，旅游新產品新業態不斷涌現出來，宜居宜游宜業、主客共享的 全域旅游加速崛起。
浙江作為國家全域旅游示范省創建單位，近年來，發展勢頭迅猛。 2018 年， 全省旅游產業總產出超過1萬億元，旅游產業增加值為4931億元，占省GDP的 7.8%，對GDP綜合貢獻達18.5%,全年全省接待國內外游客6.9億人次。浙江 省提出了全域旅游發展目標：“力爭到 2022 年， 90 個縣（市、區）全部開展全 域旅游和‘萬千百'創建，全省 70%的縣（市、區）達到國家全域旅游示范區驗 收標準，80%的鄉鎮通過A級景區鄉鎮驗收，50%的鄉村成為A級景區村莊，實現 ‘步步是景點、處處是景區，各美其美、美美與共'。”
在大眾旅游消費普遍升級的時代，全域旅游是一種以體驗為主的旅游方式。 浙江旅游發展提倡“詩畫浙江，全域共享”的理念，不斷探索和完善全域旅游的 發展內涵，在具體的發展過程中主要呈現出了以下發展的趨勢。第一，基礎配套 將更趨完善，浙江持續推進“美麗公路”工程，提升和改造高鐵、高速公路、國 道、綠道、鄉村道及通景道；推進“廁所革命”工程；推進旅游大數據建設工程； 推進數字文化館建設；推進旅游標識標牌、停車場、景區 WIFI 等基礎建設工程。 第二，政策資金保障將更趨有力，全力推進全域旅游建設。浙江省對全域旅游極 為重視，在資金、土地、政策上都將給予更大的支持，使全域旅游長期性的、持 續性的穩定發展，通過制定優惠政策，使社會投資更好、更優的參與其中，以最 優化、最經濟、最環保的方式開發旅游資源，帶動全域旅游建設。第三，品牌發 展戰略將更趨扎實，打造特色旅游產品。浙江省將著力引導發揮各地區的品牌優 勢，打造特有的、不可替代的旅游品牌，突出旅游特色資源。浙江省旅游資源豐 富，有綠水青山的自然資源，有世界級遺產的文化資源等，各地區將充分利用自 己特有的資源，打造全域旅游的“不可再生資源”。第四，項目帶動，文旅融合。 浙江省倡導旅游是載體，文化是精髓，在旅游的體驗中，傳承文化，將成為浙江 全域旅游發展的亮點。浙江省正著力探索全域旅游創新之路，全方位構建 “時 時處處可游”的全域旅游大格局。
1.1.5浙江旅游人力資源發展滯緩于旅游業發展
隨著浙江省旅游業的快速發展，浙江旅游人力資源發展速度明顯滯后。旅游 業是勞動密集型產業，旅游者的體驗感很大程度上取決于從業人員的服務水平， 這對旅游人力資源的發展提出了要求。同時，全域旅游的發展主要集中在資源整 合、業態創新、“互聯網+”結合等方面，這無疑對旅游人力資源提出了更高的要 求。因此，全域旅游的發展更依賴于和表現于旅游人才的競爭，人力資源就顯得 尤為重要。但是，目前浙江省全域旅游背景下的人力資源規劃和配置仍有一些問 題值得探討，如人力資源總量不足、流動性較大、專業性不強、綜合性不夠等。 這些問題普遍存在，制約了旅游人力資源的開發，使旅游人力資源開發與全域旅 游發展不同步，并在一定程度上影響了全域旅游的發展速度，從而陷入惡性循環。
1.2研究目的和意義
1.2.1研究目的
人力資源是旅游業的核心資源和重要競爭力。合理科學地規劃、管理和利用 人力資源，可以最大限度地發揮人力資源對旅游業的促進作用，實現全域旅游業 的飛速發展。本文試圖通過浙江省旅游人力資源的調研數據，分析浙江省旅游人 力資源存在的具體問題，同時結合自身的工作經驗，提出一些明確的建議， 希望 能引起浙江省旅游各行業的重視，提前做好人力資源的規劃和開發，為深化全域 旅游的開發提供有力的保障；此外，如果旅游業能夠有效科學地規劃和實施人力 資源管理，深入完善人力資源規劃，將進一步提高旅游從業人員服務水平，提升 全域旅游游客體驗，推動全域旅游更好發展，促進旅游業人力資源的可持續發展。
具體的研究目的有以下三方面：
首先，在全域旅游快速發展的背景下，研究旅游人力資源對旅游業發展的必 要性，分析勞動密集型旅游行業，人力資源是重要競爭力，決定旅游服務的數量 和質量，認識到對旅游人力資源的開發研究對旅游行業成敗的重要性，提高重視 程度，以更高更遠的眼界研究人力資源開發。
第二，在全域旅游的背景下，結合浙江旅游人力資源的現狀，通過調查問卷 和訪談的方式，分析浙江旅游人力資源存在的具體問題。促使各旅游企業能意識 到旅游人力資源開發的重要性。
第三，深入分析浙江省旅游人力資源面臨的各種問題，并提出合理的建議， 為浙江省全域旅游人力資源開發研究提供一些意見。
1.2.2研究意義
通過文獻檢索，研究浙江省旅游人力資源規劃方面的成果比較少，王昆欣 （2007）曾對浙江省旅游人力資源做了分析，從人力供求、供需矛盾等方面分析 了浙江省旅游人力資源的現狀，提出了浙江省旅游人力資源開發的對策。
但這研究是針對旅游供給方面的，是對旅游整體問題中的部分做了深入的分 析并提出具體的策略，得出研究成果，此研究數據是 2006 年的。近年來，浙江 省旅游經濟發展進入了一個新的常態，在傳統旅游的基礎上，“全域旅游”迅速 崛起，旅游業也出現了新的變化。因此，有必要在全域旅游背景下開展新的研究， 從全省層面開展全域旅游背景下的人力資源開發的建議。
同時，作為國家全域旅游示范省創建單位，浙江全域旅游發展在全國具有一 定的領先性和示范性。全域旅游對旅游人力資源提出了新的需求，這就要求更多 的復合型人才具備扎實的旅游基礎理論、綜合能力和素質、創新思維、探索新事 物和跨界領域的強烈愿望和較強的產業整合意識。目前必須仔細分析旅游業人力 資源現狀，深入研究浙江省全域旅游業人力資源結構特點，加強對浙江省全域旅 游業人力資源的深度開發，提高全域旅游從業人員的素質，對全域旅游業人力資 源進行新的規劃，對全域旅游行業積累必要的人力資源資本有積極的促進作用， 對全國的全域旅游人力資源開發也會有一定的示范和引導作用。
（1）理論意義
查閱文獻發現，國內外學者對旅游業的人力資源進行過研究，也有部分涉及 特定區域，但有關浙江省的旅游人力資源研究少之甚少，對浙江省全域旅游人資 源的研究更是屈指可數，浙江省內旅游各系統內部對人力資源管理的研究分析， 都顯得缺乏旅游綜合的調查論證和具體可操作性，容易造成理論研究模塊分化， 缺乏整體性和統一性。本文以浙江省旅游人力資源開發為研究目的，結合浙江省 旅游人力資源開發的背景、思路和方法，以此為契機對浙江省旅游人力資源開發 進行研究。故本文運用文獻研究、問卷分析、專家訪談和數據匯總等方式，以浙 江省旅游業總體實際情況為基礎，對浙江省全域旅游人力資源的實踐提供更加科 學、客觀、全面、具體的理論依據，使浙江全域旅游業人力資源研究更加全面， 更完善。
（2）實踐意義
人力資源管理的實際過程中，需要對浙江全域旅游行業發展現狀和未來發展 規劃有整體、詳盡的了解。本文對浙江省的旅游人力資源狀況進行問卷式調查， 對調查數據進行統計，結合專家意見進行分析，提出具體的對策建議，可以幫助 旅游行業認清形勢，有針對性的進行培養和管理，為浙江省全域旅游業提供人力
資源支撐，滿足未來浙江旅游業縱深發展的需要，保障浙江全域旅游目標的落地。
1.3研究內容
本論文由以下幾個章節組成：第一章：緒論，重點闡述了研究的大環境和研 究的意義，研究方法及技術線路。第二章：研究基礎及相關理論，包括全域旅游 概念、人力資源理論淵源、概念內涵及研究方向，國內外旅游人力資源研究綜述， 相關研究理論，浙江省人力資源管理的現狀分析研究。第三章：全域旅游背景下 浙江旅游人力資源新特征及新訴求，基于問卷調查及專家訪談的結果對旅游人力 資源的特征和訴求進行了總結，并對浙江省旅游人力資源進行了 SWOT 分析。第 四章：在對浙江省旅游業人力資源現狀分析的基礎上，提出了浙江旅游人力資源 存在的問題，分析了浙江省旅游就業的方向和趨勢。第五章：為保障目標實現， 提出優化全域旅游背景下的人力資源開發的對策。第六章：結束語。得出本文研 究的結論，闡述不足之處。
1.4研究方法
本文所采取的研究方法主要包括以下三種：
一是文獻研究法。通過國研網、中國知網、VIP數據庫、萬方數據庫、浙江 省旅游統計系統、浙江省旅游大數據系統和圖書館圖書，閱讀并收集有關文獻資 料，從多個角度對相關文獻進行比較研究，總結和歸納旅游人力資源的相關理論 基礎，為本論文的研究提供了豐富的基礎素材，奠定了理論基礎。
二是調查數據分析。采用問卷調查的方法，了解浙江省旅游業典型模塊員工 的基本情況，收集相關數據，采用數據統計的方法對收集到的數據進行統計分析， 從而得出相應的分析結論。
三是專家訪談法。通過與旅游行業專家訪談的形式，獲取浙江省旅游行業人 力資源管理的現狀，同時多方面聽取行業領導和相關旅游新業態從業人員的意見 和看法，就行業存在的問題進行溝通和交流，深入地掌握行業的發展情況，提出 全域旅游背景下旅游業人力資源管理的對策。
第 2 章 研究基礎及相關理論
2.1旅游人力資源理論
2.1.1國外旅游人力資源研究
國外對旅游人力資源的研究早于國內。通過文獻回顧，國外旅游業興起和發 展后，為了吸引人才，有效發揮人才的作用，一些西方學者開始根據旅游企業的 服務特點，將人力資源相關理論和研究方法與旅游人力資源研究相結合，形成了 最早的旅游人力資源研究理論，以便吸引、激勵、開發和培養旅游人才。近年來， 國外對人力資源的研究更為細致，涉及面更廣。
第一，國外對旅游人力資源流動的研究。
Pizam&Thomburg(2000)研究了員工與員工性格之間的聯系因素、員工的流 動因素［1］; Rowley&Purcell(2001)用相關理論對研究員工流失因素，為雇主如 何更好的留住員工給出研究建議［2］; Hinkin&Tracey(2000)研究了員工流失對公 司效益的重要影響［3］; Milman(2003)通過研究旅游企業內的鐘點工，提出了如何 更好的吸引鐘點工留下的對策⑷；John(2004)從工作的難度、員工培訓、薪酬福 利、生活狀況、工作環境、工作制度、工作任務等各方面來研究員工流失的具體 原因［5］。
第二，國外對旅游人力資源績效管理的研究。
盧卡斯和狄瑞(2004)從員工資源化、人力資源管理、員工發展、員工關系等 4個部分開展研究［6］； Hope(2004)對旅游企業的人力資源組織績效影響因素開展 了研究［7］; TomBaum(2015)以酒店業人力資源為研究對象，提出了知識共享、服 務質量和運營效率的提高可以提升組織績效，同時舉措說明了四個改進點［8］。
第三，國外對旅游人力資源特點的研究。
Asdelelasdkin(2011)通過旅游企業，旅游從業人員，旅游消費者三個角度, 以問題剖析的形式對旅游人力資源從業問題進行了闡述［9］； Payne&White(2014) 通過調查英國的旅游人力資源市場，提出從業人員不斷增加，建議國內民眾提高 對旅游人力資源的關注度，并提出通過優化工作條件，提升薪酬水平來解決旅游 人力資源的突出問題［10］。
綜上所述，國外旅游人力資源研究主要體現出研究課題廣泛、研究對象豐富、 研究方法多樣的特點，具體表現為：一是研究課題廣泛、研究成果實用。國外旅 游人力資源的研究課題基本上涉及旅游業和人力資源的方方面面，而且大部分的 研究成果和數據也是實用的，可以指導開展工作。二是研究對象具有廣泛性。不 僅涵蓋基層從業人員，還包括行業的管理者；不僅涉及旅游企業，也包括酒店業、 餐飲業、旅行社；既包括風景名勝區（點），也包括鄉村特色旅游。三是研究方 法多樣。縱觀國外旅游人力資源的研究，除了實證研究和案例研究方法外，還應 充分運用概念研究、定性研究、定量研究三種研究方法的結合。
總的來說，國外對旅游人力資源的理論研究要比我國早，研究成果也比較豐 富。但由于重視不夠，旅游人力資源研究尚未形成完整的理論體系。此外，研究 內容很少涉及旅游人力資源的結構。
2.1.2國內旅游人力資源研究
我國旅游業發展越來越快,也取得了一定的成績,旅游人力資源的價值也越 來越引起國內研究者的重視。研究者的研究方法各不相同,從各種空間尺度入手 對旅游人力資源進行了研究，也得出了一定的成果。但直到 1978 年第一所旅游 學院成立，我國旅游人力資源開發研究才真正走上正軌。目前，從研究領域來看， 主要有以下幾種類型：①旅游人力資源整體開發研究。這種研究在我國旅游人力 資源研究中占有很大的比重。研究者運用定性和定量相結合的研究方法，得出了 全國及各省區旅游人力資源存在的問題、解決方案和培養方向。例如，陳志學、 余昌國（2003）通過大量的數據研究，從十個方面討論了旅游人力資源的開發和 旅游教育培訓之間的關系，從而進一步分析了我國旅游人才的開發與管理工作 ［11］；王立新（2006）總結海外旅游人力資源開發管理經驗，分析我國旅游人力資 源開發現狀，潛在的各種問題，針對問題提出切實可行的對策。 ［12］；張湛、郭 倩婷（2017）通過對我國旅游人力資源的現狀問題分析，從旅游人力資源開發、 培養的角度提出了對策血。②以個性化的旅游發展模式為切入點對旅游人力資源 開展研究，針對鄉村旅游人力資源研究、少數民族景區的人力資源研究等比較有 代表性的。例如，劉靜江（2010）提出，湘西旅游人力資源存在鄉村旅游專業人 才匿乏、旅游人才地區間的供需矛盾、旅游從業人員對自身素質不重視的問題， 并從少數民族鄉土人才開發管理入手提出對策，對少數民族旅游景區發展中的人 力資源進行了初步研討［14］；李濤、李萍萍（2019）就鄉村旅游人力資源的問題提 出了發展建議［15］。③以具體的旅游業態人力資源為對象開展深入研究，可以更加 全面的了解旅游產業各板塊人力資源存在的問題以及相應的解決策略。例如，許 芊紅、韓秀元（2015）開展了戰略轉型趨勢對旅游飯店的人力資源管理的影響研 究，并提出了管理者的積極應對策略，以便提升核心競爭力［16］。邊喜英（2018） 分析核心人力崗位是旅游企業發展的重要因素，從計調人員入手，提出構建基礎 知識、業務處理、流程操控、管理創新能力，并對各能力進行了量化研究，最后 提出了旅游人力在不同階段能力培養和評測的方式［17］。隋心喆（2019）認為在我 國酒店競爭白熱化的時期，提高從業人員的素質是緊迫任務，應當建立起一套科 學合理的“選人、育人、用人、留人”機制［18］。
2.1.3文獻評述
縱觀國內外學者對旅游人力資源的研究，采用不同的研究方法，選擇不同的 研究對象和研究領域，得出的結論也不盡相同，這說明研究對象、研究方法和領 域的選擇對研究結果有很大的影響。隨著旅游業地位的提升，為了更準確地把握 旅游人力資源的現狀，更新研究方法，一些學者嘗試將基于資源導向的戰略理念 引入到旅游人力資源研究中，深入開發和研究旅游人力資源，有利于提高旅游業 的發展質量和效益。在國內外的研究中，對旅游人力資源的研究相對較多，很少 有學者將旅游人力資源與整個旅游理論結合起來進行研究，大多研究傳統旅游業 特定行業的人力資源問題及對策。所以可參考的研究內容有限，對本文的研究提 出了很大的挑戰，為完善全域旅游人力資源的研究，本文以浙江為例，在全域旅 游的大背景下，通過人力資源的戰略性分析，完成本課題的研究。
2.2全域旅游人力資源研究
2.2.1全域旅游的概念
浙江省紹興市率先在全國范圍內拋出了“全域旅游”的初期概念，組織編制 了紹興市全城旅游總體規劃，全域旅游概念的雛形就此萌芽［19］； 2009 年，江蘇 省昆山市在提出“全域旅游，全景昆山”，則“全域旅游”的概念正式誕生，且 使用越來越廣泛［20］； 2016 年，原國家旅游局先后分兩批創建了國家全域旅游示 范區，至此“全域旅游”正式成為國家戰略，也意味著我國旅游業進入新的發展 時期。
“全域旅游”逐漸成為旅游行業的一個特有名詞，且不斷的被專家和學者重 新定義。楊春提出全域旅游是以某一個特定區域為整體，將旅游消費需求進行綜 合考慮的旅游目的地［21］。楊振之提出全域旅游是在旅游資源的富集地，通過區域 產業層面的合理規劃、生產要素的合理配置，以旅游產業為帶動，促進區域經濟 發展，增強區域經濟競爭力的一種新模式［22］。張輝提出全域旅游是通過對旅游產 業結構模式的變革，將單一旅游形態擴展為復合型旅游形態，促使旅游產業轉型 升級，將小旅游發展為大旅游［23］。魏小安提出全域旅游就是要全推進、全要素、 全管理、全過程、全體系、全結構的思維，推進生態旅游、休閑度假游、鄉村旅 游、城市旅游，促使旅游觀念轉變，推進旅游開發軟實力，開拓旅游市場，不斷 完善旅游產業和旅游文化建設的融合，最終實現旅游全方位發展［24］。厲新建等提 出全域旅游的關鍵點有“四個新”， 即新的產品觀、新的產業觀、新的資源觀及 新的市場觀。旅游吸引物包括人文、自然和社會；旅游產品包括會獎商務產品、 休閑度假產品和觀光旅游產品；旅游產業相互滲透、吸收與融合；旅游市場不但 需要重視游客，也需要重視本地居民利益［25］。劉民坤提出全新的發展觀和管理觀， 以“四新”為基礎，提出了“六個新”，將旅游業作為優勢和核心，推動旅游與 城鎮化、農業現代化、工業化、信息化、生態化結合，共建共享公共基礎設施、 公共服務，推進旅游發展和民生的融合［26］。戴學鋒提出以旅游引領全面深化改革， 旅游業帶動其他關聯產業，推動經濟全面發展，創新體制機制，引導全民參與， 實現旅游帶動文化，推進文明全面提升［27］。吳必虎認為，需要更新發展理念，明 確新發展理念，尤其突出創新、共享等，不斷創新營銷的方式和方法，推動綠色 旅游發展，推動區域文旅融合，推動區域經濟發展，最終讓全民共享旅游發展帶 來的經濟和社會效應［28］。
李金早（2016）進一步完善了全域旅游的定義，通過全面、系統地優化和改 善經濟社會資源，特別是旅游資源，使得該旅游業作為某一地區的優勢產業，實 現區域資源化，系統化、全方面的提升一二三產業，制度和機制，公共及配套等 方面的內容，實現區域協調發展的新理念、新模式，通過生態整合，產業整合和 社會合作共享促進和促進旅游產業協調發展是區域發展的新理念和新形式［29］。
綜上所述，全域旅游改變了過去以景點為主體的單一旅游空間格局，摒棄了 “景點”與“非景點”的不同，實現了全行業、全門類、全方向、全過程、全時 空、全方位、全社會的融合。以旅游消費為平臺的文化資源、生態環境、社會資 源、相關產業鏈、公共服務、管理體制和政策等資源要素，對區域經濟進行整合 和梳理，構建以景點、街區、景區村為支撐的旅游目的地，景區城鎮、景區城市 及周邊走廊、綠道等為補充的多層次旅游功能區，將生態與旅游結合起來，保護 “綠水青山”；同時，促進旅游業等產業融合發展，創新主導產品由簡單型向復 合型轉變，集聚旅游產品聯合開發，擴大產業規模，實現“金山銀山”；進一步 建設及完善旅游服務體系和公共設施基礎，實現以景區為重點向以旅游目的地為 重點的轉型發展， 提高旅游品牌知名度和產品的質量，共享和建設基礎服務、設 施，優化環境、共享成果的旅游發展新模式。
全域旅游是一種將旅游和社會資源進行整合的新模式、新要求、新理念、新 路徑。它不僅追求旅游數據的增長，還要求旅游公共設施的建設、旅游文化的植 入和旅游服務的提升。這對現有的旅游人力資本提出了更高的要求。如何培養一 支素質過硬、結構合理、業務水平較高的人力資源隊伍，將是實現全域旅游業發 展的必要條件。
2.2.2我國全域旅游人力資源研究現狀
全域旅游作是旅游業新一輪的轉型升級,為了能夠實現全域旅游越好越快的 發展,我國學者對新常態下全域旅游勞動供給有新的研究成果,從查詢到的文獻 來看,關于全域旅游人才的培養的文獻比較多,在人才培養方面存在的問題也比 較多。
楊美霞（2019）指出：全域旅游的重點在于“全”，指的是全天候、全空間、 全產業、全過程的服務，對行業內人提出新的需求，即更強的職業忠誠度、寬廣 的知識面、更扎實的專業功底、更強的創意能力、更強的再學習能力［30］。
楊芳（2019）認為，全域旅游人才培養存在五個方面的問題：高校培養供給 與市場有效需求不匹配、不銜接；培養人才重理論輕實操；產業經濟意識不強且 國際化能力相對欠缺；培養過程中信息融合不足；人才流失問題嚴重［31］。
李磊（2019）將高校培養全域旅游人才存在的問題總結為：培養目標為不清 晰、課程設置缺乏針對性、培養模式創新不足、國際化旅游人才培養能力不足［32］。
李娟（2019）指出，全域旅游背景下旅游管理專業課程改革的新目標：培養 跨行業人才、培養復合型人才、培養專業型人才、培養國際型人才［33］。
藏其林（2017）提出:全域旅游的大背景下，要從構建全域旅游人才體系開 始考慮綜合性、高端性培養的方案， 竭力提高國際型人才及從業人員的開發和 引進力度，推進產業和教育的融合， 提出了復合型培養模式等4個方面建設人 才梯隊的對策［34］。
2.2.3浙江全域旅游人力資源研究現狀
浙江省全域旅游人力資源研究領域非常的薄弱，基本處于真空狀態，目前主 要的研究集中在全省旅游人力資源上面。從新中國成立至今，浙江旅游人力資源 的研究已經走過了五十多年的歷程，總體來看可以分為三個大的階段。第一階段 是建國至 1977 年，這段時間屬于浙江省旅游人力資源研究的探索期，本身旅游 人才比較缺乏，專業水平也比較低，旅游人力資源研究缺乏系統性；第二階段是 1978 年至 1995 年，這是旅游人力資源研究的發展期，旅游從業人員數量和質量 有了突破性發展，人才培養逐步走上正軌，旅游人力資源研究逐步完善；第三階 段是 1996 年一直延續到現在，這是旅游人力資源研究的戰略提升期，旅游人才 建設擴張，學者們更加注重“質”的提高，逐步建立一個多樣性、多層次、多元 化的旅游人才資源研究體系。當下，浙江省旅游人力資源研究成果只要分為兩類。 第一類是對高端旅游人才的研究，劉君在《高端旅游人才資源需求預測模型分析》 中運用定性和定量分析浙江省旅游人力現狀和發展預期，通過模型計算區域人才 需求增長速度并提出人才規劃、引進、培養等方面的實質性對策， 2012 年原浙 江省旅游局出臺了浙江省旅游業人才發展“十二五”規劃， 2017 年原浙江省旅 游局出臺了浙江省旅游業人才發展“十三五”規劃；第二類是對旅游人力資源的 問題分析與預測的研究，王昆欣［35］等在《旅游人力資源現狀的分析及思考——以 浙江省為例》中以浙江省旅游旅游人力資源現狀為研究對象，研究了浙江旅游業 人力資源的供需矛盾，并且分析了其發展特點，探討了產生問題的深層次原因， 同時進一步提出了對策與建議；原浙江省旅游局在浙江省旅游業發展“十三五” 規劃中制定旅游人才發展規劃、分析旅游人力資源的需求、推進人才建設體制改 革、規范和落實人才培養制度。
綜上，浙江實施人才興旅戰略，對旅游人力資源的研究也是高度重視，深入 調研、運用多種分析進行剖析及預測，切實有助于提高全域旅游人力順應旅游發 展規律的能力。但浙江省全域旅游人力資源問題牽扯到旅游發展的方方面面，包 括了許多旅游新業態，有必要進行全面的數理與整合，提出與時俱進的發展預測。 基于此，本文對浙江省全域旅游人力資源的現狀及預測進行研究，希望可以全面 的闡述浙江省全域旅游的人力資源問題，為全域旅游產業的發展提供可參考的依 據。
2.3相關理論
2.3.1資源基礎理論
1959 年，Penrose 于在《The theory of growth of the firm》的文中中， 把企業作為一個資源的集合體，進而去分析各個內部資源的情況，從而發現能夠 讓企業可持續發展的資源和資源配置路徑，提出企業的可持續發展得益于優勢資 源的配置及獲取圖。1984年，沃納菲爾特(Wernerfelt)提出要使企業能夠在激 烈的競爭中保持優勢地位，并獲得良好收益的重要原因主要有三個，一是企業內 部的組織能力優勢，二是企業內部的知識累積優勢，三是其他可利用資源的優勢 ［37］。 1991 年， Barney 提出將企業的資源分為 3類，主要包括組織資本資源、人 力資本資源、物質資本資源等3 類，然后再根據實際需要進行細分，從而更加快 速的發現企業發展的優勢資源，為企業的發展提供戰略規劃依據［38］。后期，專家 學者在前期的 3類細分基礎之上進行了進一步的細分，其中，如組織資本資源， 主要囊括了企業所擁有的社會資源（譬如與之相對應的產前、中、后的服務組織）， 如市場資源（主要為消費者對企業文化的認可度、企業的美譽度、企業的知名度 等），如企業組織制度（主要為企業的組織架構、企業的運營體制機制等）；人力 資本資源則主要包括企業員工和管理者的綜合能力水平（如學歷水平、專業背景、 工作經歷、工作年限等）；企業的內部培訓（包括人力資源招聘體系、人才培養 體系等），以及企業自身可以獲得的外部咨詢資源情況。物質資本資源則可以理 解為企業自身所擁有的辦公條件（如辦公場地的地理位置條件、辦公環境的總體 建設水平等）、企業用于投入研發的費用、企業的流動資金量等。
資源基礎理論的主要思想是把研究的對象作為一個資源的集合體，并且對研 究對象的不同資源做內部化的處理，以便找到研究對象在競爭環境中使其處于優 勢地位及不斷壯大的主要資源因素，在這個條件基礎上進一步合理分配現有資 源，使研究對象長期處于競爭優勢地位及可持續發展的理論。資源基礎理論是當 今戰略規劃及資源配置的重要理論。
2. 3.2 SWOT分析理論
SWOT 分析理論是在內部和外部的競爭環境和條件的基礎下的一種態勢分 析，通過調查列舉的形式，將與所要研究的對象緊密相關的內部優劣勢以及外部 各種可能的機會及威脅等，從矩陣形式排列著手，通過系統分析的思路，把各種 研究的要素結合在一起進行分析，最后得出分析結論，進而更好的輔助決策。
SWOT 分析理論的核心是它的系統化思維模式，分析者通過系統、全面、準 確分析研究對象所處的情景，并取得研究結論，進而采取或制定相關的發展戰略、 決策、計劃等。
2.3.3旅游可持續發展理論
可持續發展理論是可持續思維和發展思維的有機結合，可持續思維指的是在 一定的因素條件下，事物的發展呈現規律性的變化，同時外部的資源又能夠滿足 長期的發展需求。發展思維指的是人類對于外部資源的需求，及物質層面和精神 層面的需求。可持續發展理論認為，人類的發展應該在外部生態系統能夠承受的 范圍內進行，是一種人與自然和諧相處的思想。旅游的可持續發展理論指的，各 類旅游資源一方面能滿足經濟社會發展和人民日益增長的精神需求，另一方面又 能保持文化與內涵的完整，基本的生態過程，生態平衡及生命支持系統。
可持續發展體現在旅游行業中的核心思想是將可持續思維和發展思維融入
旅游資源開發過程。以生態環境未來發展為目標的旅游資源開發與建設。
2.3.4人力資源規劃理論
人力資源規劃理論是一種系統的思維方法和工具。它把員工看作是一種重要 的資源，是各種投入要素的重要組成部分。通過對這部分資源的有效管理和利用， 將成為提升企業核心競爭力的重要動力，并將與企業的資本、技術等要素放在同 等重要地位。人力資源規劃理論不僅是一個過程，而且是一個人力資源規劃的方 法體系。人力資源規劃理論包括人力資源戰略制定、戰略人力資源規劃體系和人 力資源戰略規劃的評價與控制。
第 3 章 全域旅游背景下浙江旅游人力資源新特征及
新訴求
3.1浙江省旅游人力資源新特征
3.1.1全域旅游人力資源年輕化明顯
根據問卷調查統計結果，全域旅游人力資源的年齡主要集中在 25-34歲，占 比達到57%，其次為35-44歲的人員，占比為22%， 18-24歲的人員和45 歲以上 的人員分別占總人數的 12%和9%。雖然旅游的具體業態的從業人員年齡分布存在 區別，但從總體上看，全域旅游人力資源年輕化還是比較一致的，具體可以從兩 個方面分析，一是基層員工，因全域旅游仍然處在勞動密集型階段，這就要求大 量的年輕活力、精力旺盛的從業人員從事一線服務或操作工作，因此，基層員工 年輕化的特征是產業發展階段的必然產物；二是管理人員。激烈的市場競爭要求 管理者不僅要有豐富的工作經驗、熟練的人際協調能力、果斷的決策能力、敏銳 的市場洞察力，還要與時俱進地更新政策和專業知識。這些顯性和隱性的素質往 往是中青年員工的結合體，他們需要經過多年的培訓才能逐步發展起來從事旅游 業。可見，全域旅游人力資源以中青年為主，年輕化的特征比較明顯，因此全域 旅游也是一個頗具活力的產業。
3.1.2全域旅游人力資源地區差異顯著
浙江省 11 個設區市的經濟發展狀況不盡相同，全域旅游發展速度差別較大， 全域旅游人力資源儲備及培養也存在比較大的差異。根據收集到的全省旅游人力 資源數據，統計分析浙江省各地市旅游人力資源的基本情況，具體數據如下：[圖3.1至圖 3.3數據來源為浙江省文化和旅游廳內部統計數據，數據尚未對外公布，本文做了一定的 脫敏及模糊處理]
綜上，可以了解浙江省各設區市之間人力資源數量差距比較大，分布不具有 統一性。杭州、寧波等地區經濟發達，人力資源綜合素質較高，全域旅游發展速 度較快，旅游人力資源總量也是名列前茅，是旅游人力資源的集中區域。衢州、 麗水等地區旅游人力資源總量比較少，人員比較分散，金華、臺州等地區旅游人 力資源總量一般。總的來說，浙江省旅游人力資源分別是非常是不均勻的，浙北 地區經濟發達，交通便利在旅游發展中比較超前，旅游人力資源和人才較為集聚， 通過旅游人力資源的發展現狀，也反映出浙江省的全域旅游發展情況。
3.1.3全域旅游人力資源流動性強
全域旅游產業各業態之間的包容性及互通性極強，隨著全域旅游的發展，旅 游業態不斷增多，從業人員就業選擇面不斷擴大，且旅游產業人才需求容量大， 門檻不高，就業方式多樣化，導致旅游人才流動頻繁。旅游人才流動全域旅游產 品行業綜合性、季節性特點決定的。從統計數據看，浙江省旅游產業人才流動率 較高的現象比較明顯。第一，旅游從業人員流動性高。2017 年，據不完全統計， 浙江省旅游產業基層員工的流動率達到 37%；第二，流動主體越來越大。流動頻 率最高的旅游業態為旅游飯店，其次為旅行社，相對較低的為旅游景區、鄉村旅 游；在內部流動中，主要特點為基層從業人員向中、高層管理人員流動，且流動 率不斷提高；第三，流動原因多樣且無規律。從業人員年齡普遍偏低，這個年齡 段就業群體的職業觀基本是以自我為中心，導致流動具有非常大的隨意性，任何 原因都可能成為離職的理由，流動沒有規則可言。
3.2浙江省旅游人力資源新訴求
傳統旅游是依賴旅游目的地的旅游模式，在自然、人文景觀里進行旅游接待， 開展相關的旅游服務，這要求旅游從業人員只要深度了解目的地的景觀特點及歷 史文化，并充分協調好吃、住、游、購等基本的旅游配套要素，就完全可以勝任 旅游服務工作，由此可見，傳統旅游對從業人員的從業要求相對較低。全域旅游 與傳統旅游不同，全域旅游更加注重全域、旅游標準和文化與旅游的融合，把旅 游和文化培育成為高質量、綠色發展的內生產業和戰略支柱產業，實現整體共建、 融合、共享，這給浙江省旅游人力資源制定了更高的發展要求，提出新的訴求。
3.2.1全域旅游對人力資源數量的訴求
浙江省全力推進大花園、萬村景區化等項目的建設，全域旅游目的地越來越 多，總體上，全域現有的旅游吸引物全部開發為旅游景點。隨著全域旅游的發展 壯大，對旅游從業人員的需求量也是逐漸增加。要吸引更多的游客，旅游景區需 要有突出的整體形象、完善的旅游服務設施和豐富多樣的旅游業態，這就要求每 個旅游景區都有相當規模的旅游從業人員，能夠為游客提供基礎性的旅游服務。 全域旅游要達到村村是景，處處可游，人人是導游，無論是直接旅游從業者還是 間接旅游服務者，都存在需求缺口。
3.2.2全域旅游對人力資源結構的訴求
全域旅游對人力資源結構的訴求主要體現在基礎人員和高級技能人才的需 求上面。一是對具備多項專業技能的基層人員的訴求。全域旅游不僅要滿足游客 在“住宿、交通、飲食、游玩、購物、娛樂”等方面的體驗需求，還要進一步提 供“文化精神、網絡信息、科學教育、配套基礎設施及環境”等相關要素的服務。 旅游從業人員需要具備過硬的專業素養及技術技能，不僅能嫻熟的運用專業技術 提供基礎的旅游需求服務，能細化服務內容提升游客的體驗感，更能將旅游與文 化結合起來為游客提供個性化服務，打造更合適的服務。全域旅游的從業人員在 全域旅游文旅融合的過程中起到重要的橋梁作用。二是對“高、尖、專”人才的 訴求。全域旅游目的地的功能發生重要的轉變，更加側重于旅游規劃設計、旅游 市場拓寬、文旅產業融合、旅游體驗感等要素的全域化，這就要求從業人員在掌 握基本的、專業的理論知識后，不斷的根據市場需求實踐磨煉，在個別領域深入 研究，成長為該領域的專家人才。
3.2.3全域旅游對人力資源素質的訴求
全域旅游目的地已經突破傳統旅游景區“墻內”游的旅游模式，向更開放更 綜合的旅游模式轉變。全域旅游目的地根據地域的特點深化打造，可能涉及農、 工、城鎮、娛樂、文化、歷史、互聯網等方面，這就要求是旅游要素配置齊全， 同時能夠全面滿足需求和動員資源的旅游目的地。旅游從業人員是直接面對旅行 者的，是支撐全域旅游體驗的核心力量，旅行者的需求是否能得到真正的滿足， 很大程度上是從業人員的素質決定的，旅行的需求更加綜合，開放，就要求浙江 的全域旅游從業人員具備復合型的素質、具有更寬廣的知識面，更跨界的知識儲 備、更寬闊的視野，去了解、挖掘、創造旅游新服務，可以應對各種需求。
3.2.4全域旅游對旅游新類型人才的訴求
一是對創新型人才的訴求。全域旅游需要從主題化、舞臺化、場景化等有更 多的創新，浙江萬村景區化要側重一村一品，通過凸顯各村的特色構筑不同特色 的全域旅游目的地，多層次給游客提供旅游體驗，從而將“走馬觀花式的到此一 游”向“更高層次的旅游體驗”轉變，甚至可以向 “定制化的旅游模式設計人 生回憶”；另外在旅游的智慧化上也需有所創新，充分利用互聯網及現代化的技 術，在導游、口譯服務和旅游消費等方面取得行之有效的創新。此外，全域旅游 還需要在智慧旅游方面進行創新，通過現代技術的結合，創新型旅游從業人員通 過將理念轉化實際，打造具有較強競爭力的全域旅游目的地。優質的創新點源自 旅游從業的人員，更離不開旅游人才，所以，具有較強創新、創意能力的從業人 員是全域旅游動態化發展的重要支撐點。二是對國際型人才的訴求。全域旅游發 展迎來了新的戰略機遇期，不少城市和地區都提出了建設世界一流旅游目的地和 建設世界一流旅游城市的目標。許多城市提出建設世界級的旅游地以及世界級的 旅游城市的目標。浙江作為沿海開放城市，具有穩定的境外游客量，全域旅游目 的地的新目標要求從業人員具有國際服務理念和較優的外語水平，且在服務的過 程中還應重視中國文化傳播，能夠讓國際旅行者滿懷信心而來，稱心如意而歸。 三是對互聯網型人才的訴求。互聯網是全域旅游智能化的基本條件，互聯網是旅 游基本信息傳遞的基本媒介，如宣傳旅游目的地、提升知名度、傳播旅游區域信 息等，互聯網使全域旅游在地域上更近、在時間上更全時段，在服務上更全方位， 這就要求旅游從業人員有互聯網意識和專業技能，能很好的利用互聯網來服務全 域旅游，甚至能利用互聯網深度開發服務，使傳遞更便捷、更零距離。浙江作為 互聯網大省，互聯網壞境相當優越，全域旅游要貫穿互聯網+旅游的模式，從全 域旅游基本的配套設施掃碼獲取資訊、旅游過程的線上溝通聯系、旅游目的地的 線上串聯優化、旅游服務的評價反饋等方面著手，深化互聯網在浙江全域旅游中 的應用，實現“一碼游浙江”，這無疑要求旅游從業人員具有互聯網思維和互聯 網應用能力，利用互聯網提高全域旅游的體驗感。
3. 3浙江旅游人力資源發展的SWOT分析
3.3.1浙江旅游人力資源的優勢
一是浙江憑借得天獨厚的自然資源和歷史濃厚的人文資源，傳統旅游發展起 步早且較為成熟，當下，全域旅游發展如火如荼。為了游客有更好的體驗感和更 高的旅游舒適度，浙江在全域旅游發展的道路上不斷的探索、創新，更大范圍更 深程度的融合 VR 智能、大數據等信息技術，為旅游從業人員提供更多的就業平 臺和機會，同時，對全域旅游人才的培養摸索有具體的針對性的經驗。
二是浙江是旅游大省，踐行綠水青山就是金山銀山的發展理念，在全面建成 “詩畫浙江”中國最佳全域旅游目的地的過程中，十分重視旅游人力資源的開發、 評估、激勵、管理體系的建立，目標是培養和造就基數大、布局合理、結構優化、 質素優良的旅游人才隊伍，以識才之藝、愛才之量、用才之智、容才之心，想方 設法做好人才的選拔、培養工作，可為全域旅游高質量發展和“詩畫浙江”建設 提供源源不斷的強勁動力。
三是浙江的旅游職業教育供給側改革走在全國前列。高校以市場為導向，調 整旅游專業培養的思路，將專業質量與社會需求掛鉤，每年為全省各類涉旅機構 培養定向人才。同時，積極開展學校與相關企業的人才培養合作，鼓勵學生通過 社會實踐、實習等形式接觸行業，一方面可以通過這種形式了解行業發展動向及 未來的發展變化，積累實踐經驗，另一方面可在接觸行業的實踐中培養其發現問 題、解決問題的能力，從而培養適應全域旅游發展需要的旅游人才。
3.3.2浙江旅游人力資源的劣勢
一是浙江旅游人力資源的規模體量非常大，從總量上看，旅游從業人員隊伍 在不斷擴大，在現有龐大的基礎面前，出現“船大難掉頭”的局面。如果旅游從 業人員體量小，則在旅游行業升級的時候，能較快的做出人資的調整和應對；而 大體量往往難以在短期內調整人資結構。
二是傳統旅游發展時間較長，人力資源的開發、管理路徑固定，這類似于物 理學中的“慣性”，一旦進入固定的路徑，就可能對該路徑產生依賴，浙江旅游 行業一貫以來的人力資源管理思路和從業人員本身的思維模式已形成的固有路 徑，在短期內難以避免。
3.3.3浙江旅游人力資源的機遇
一是隨著文化和旅游部的組建，文旅融合迎來了新的一輪發展機會，文化和 旅游的深度融合發展勢在必行，旅游作為文化的載體，文化又是旅游發展的精髓， 兩者互依互存。旅游從業人員僅提供衣食住行的服務遠不足以傳承文化，需要從 “歷史”和“民間”，“景觀”和“生態”，“農耕”和“農事”，“飲食”和“種養” 中挖掘文化，傳承文明。這給浙江旅游人力資源的開發管理提出了新的要求，同 時也帶來新的機遇。
二是浙江省全域旅游快速發展，且是全國全域旅游創建示范省，政府對全域 旅游開發的重視程度高、支持力度大，在資金、政策、人力上都給予最大的支持。 浙江堅持人才興旅的理念，系統謀劃全域旅游人資隊伍的建設，注重完善全域旅 游人才的激勵和保障機制，為全域旅游人力資源提供新機遇。
3.3.4浙江旅游人力資源的威脅
一是人力資源的競爭加劇，特別是對高端綜合型人力資源的爭奪，在資源的 爭奪過程中，浙江如何勝出成為較大的難題。浙江毗鄰江蘇、上海，江滬的旅游 發展也如火如荼，對旅游人力資源的開發和引進也是研究頗深，比如江蘇在擴大 本土培養的同時，建立完善的人才引進機制，同時注重改革旅游企業的激勵機制 和加強旅游企業的文化建設，一系列的政策舉措旨在吸引高端、優質的旅游人力 資源。浙江在高端人才的爭奪中，仍然任重道遠。
二是旅游人力資源年齡結構年輕化，年輕一代的價值觀念不一，基層員工的 流動性大，浙江亟需建立人力資源發展的梯隊。旅游從業人員越來越年輕，可是 當下年輕人秉持自由的職業觀，行業涉足未深時，或已轉行轉業，造成較大的人 員流動和流失。浙江全域旅游人力總量不足的情況下，如何建立發展梯隊減少人 員的流失是重點。
第 4 章 全域旅游背景下浙江旅游人力資源發展問題
及趨勢分析
浙江省旅游產業發展十分迅速，旅游資源相對富足。浙江省風景優美、適宜 居住，有數千人的文化底蘊，文化昌盛，人杰地靈，為旅游開發提供了獨特的人 文地理優勢。截止 2017 年，浙江省共有世界遺產 3 處，國家級物質文化遺產 8 項、國家重點風景名勝區22處、國家5A級旅游景區16家。傳統旅游業的發展 相對成熟，在此基礎上，浙江省加快進全域旅游建設，2018 年浙江省全域旅游 產業增加值 4391 億元，旅游產業增加值對 GDP 的綜合貢獻達到 18.5%。浙江省 是第一批國家級全域旅游示范省的創建省份，列入全域旅游示范（國家級）創建 的市、縣（市、區）共 19個，列入全域旅游示范（省級）創建的縣（市、區）為 60 個。浙江省政府高度重視全域旅游發展，全力規劃發展全域旅游，進一步推進“唐 詩之路”、 5A 級景區創建工程、旅游廁所革命、景區村莊建設，民宿經濟、紅 色旅游、康體養生、運動休閑等多元業態蓬勃興起,為全域旅游提供全方位的基 礎實施保障。旅游人力資源是旅游高質量發展的基礎，旅游從業人數不斷攀升， 旅游從業人員素質不斷提升，這對進一步推動浙江省全域旅游產業的發展起到積 極的作用。
4.1浙江全域旅游人力資源總體狀況
隨著國家全域旅游產業的快速發展，浙江全域旅游也進入了發展的快車道， 浙江省的全域旅游人力資源無論是在規模總量上面，還是的發展的質量上面，都 有著非常明顯的提高。這一系列的客觀環境變化，使得浙江省的人力資源現狀也 發生了非常大的改變。
4.1.1浙江省全域旅游規模現狀
浙江省全域旅游發展搶抓鄉村振興機遇，全面推進全域旅游和萬村景區化， 旅游產業社會綜合效益凸顯，經濟效益提升，提前實現 “萬億產業”目標，形 成動力轉換、結構優化、質效提升的良好局面。浙江省旅游人力資源的規模便是 建立在浙江省現有的旅游產業發展規模和速度之上，根據浙江省文化和旅游廳公 布的相關統計數據看，2019 年，浙江省共接待國內外游客 7.2 億人次，實現旅 游總收入 10726.7 億元，從 2019 年的數量來看，浙江省旅游產業正逐步邁入浙 江省的支柱性產業，規模發展速度和規模總量都十分驚人。浙江省的旅游行業在 整體上保持著較高的增長速度，在旅游人次方面，增速較快，浙江旅游發展的良 好勢頭得到了充分的展現，對浙江的經濟發展帶來了巨大的拉動作用。同時，在 旅游總收入方面，同比增幅更快。
4.1.2浙江省全域旅游人力資源現狀
通過專家訪談和系統數據查詢的形式，納入到浙江省旅游統計口徑的旅游業 態有旅游旅游景區、旅行社、住宿、鄉村旅游。旅游人力資源總量主要涵蓋了從 事旅游服務的一線工作人員和間接從事旅游職業的人員，具體來看，主要包括開 展旅游管理的行政人員，開展餐飲、住宿、景區服務的從業人員，以及開展鄉村 旅游服務的從業人員。據統計 [該數據來源為浙江省文化和旅游廳內部統計數據，數據尚未對外公布，本文做了一定的脫敏及模糊處]，浙江省旅游業 2016 年直接從業人員數量約為 56 萬人，2017年直接從業人員數量約為 62萬人，2018年直接從業人員增加了 6 萬人，約為 68萬人，2018 年的浙江省旅游業間接從業人數高達318 萬人。作為 旅游產業三大核心業態的旅行社、星級飯店、A級旅游景區，從2018年的數據 來看，直接參與一線的旅行社、旅游星級飯店、旅游景區（點）旅游從業人員分 別為6萬人、 12萬人、 14萬人。其他類型的旅游業態，如休閑娛樂設施、以景 區村莊為代表的鄉村旅游、旅游交通服務、旅游購物商店等旅游業相關從業人員 數量約為 36 萬人。近幾年，浙江省的旅游從業人員增幅迅速，在一定程度與旅 游收入、旅游接待人次的增加有密切關系。
旅游人力資源的質量在一定程度上主要依賴于旅游人才。旅游從業人員專業 知識結構、文化程度、學歷水平的差異，是區別旅游人才與旅游人力的主要因素。 工作性質最基礎的旅游從業人員，相對來說專業性要求和學歷要求普遍不高。在 旅游從業人員中，有一定的旅游從業工作經驗，有一定的專業學科背景或者較高 的學歷背景的人力成本，一般稱為旅游人才，旅游人才的初始學歷一般在大專及 以上。
與規模現狀的龐大體量情況相比，浙江省旅游人才的總體素質水平不高，在 浙江省全域旅游業發展的大背景中，旅游從業人員的數量增加，有著其特有的發 展背景，但是在人員綜合素質能力方面，還存在非常明顯的短板，對于旅游行業 的整體發展，帶來了較大的影響。
從初始學歷與專業構成方面來看，浙江省的旅游行業從業人員學歷情況同比 國內其他省份的旅游行業從業人員，還較為理想。筆者通過對省內各地的重點酒 店和旅行社的調研后發現：浙江省旅游產業從業人員初始學歷多以大專中職為 主，本科及以下學歷排名第二；高中及以下人才排名隨后，碩士及以上人才最少， 比重在 5%以下。從具體業態上看從業人員學歷水平，旅行社中大專學歷的占 50% 以上，學歷水平相對比較高；旅游飯店的學歷相對較低，主要為中專、職高學歷 為主，甚至更低，占總從業人數的 72.68%；旅游景區的學歷以大專為主，占到 55.88%以上。從專業角度看，浙江省的旅游產業就業門檻比較低，低學歷非旅游 專業的從業人員比重較大，從調查統計數據看，旅行社、旅游飯店、旅游景區科 班畢業的專業從業人員分別為 36.21%，26.34%和 42.65%，而非旅游專業的從業 人員為 63.79%，73.66%和 57.35%。 [ 旅游類專業主要包含：旅游管理、導游、景區開發、旅行社計調、酒店管理、休閑服務、餐飲服務等相關專業。] [ 表 4.1 至表 4.6 數據來源為《浙江省旅游業人力資源狀況調查問卷》統計匯總數據]
表 4.1 旅行社從業人員起始學歷與專業構成 5
學歷層次 碩研比例 本科比例 大專比例 中職比例 其他比例 合計
旅游專業 1.90% 14.29% 64.76% 19.05% 0.00% 36.21%
非旅游專業 1.62% 10.81% 43.24% 32.43% 11.89% 63.79%
合計 1.72% 12.07% 51.03% 27.59% 7.59% 100%
表4. 2飯店從業人員起始學歷與專業構成
學歷層次 碩研比例 本科比例 大專比例 中職比例 其他比例 合計
旅游專業 0.93% 7.41% 18.52% 73.15% 0.00% 26.34%
非旅游專業 0.33% 7.28% 19.87% 49.67% 22.85% 73.66%
合計 0.49% 7.32% 19.51% 55.85% 16.83% 100%
表4. 3旅游景區從業人員起始學歷與專業構成
學歷層次 碩研比例 本科比例 大專比例 中職比例 其他比例 合計
旅游專業 1.72% 10.34% 53.45% 34.48% 0.00% 42.65%
非旅游專業 0.00% 5.13% 57.69% 28.21% 8.97% 57.35%
合計 0.74% 7.35% 55.88% 30.88% 5.15% 100%
總體來看，缺口較大的是旅游人才。旅游業不僅需要文化程度低、業務能力 強的服務人員，還需要綜合型人才，而目前整個學歷層次之間的比例仍然不平衡， 旅游產業的整體學歷水平還偏低。雖然在星級酒店、 A 級景區、旅行社等重點旅 游行業的中職以上人員數量不算低，但與龐大的旅游行業整體規模情況相比而 言，這個比例還有待進一步商討。特別是在體量龐大的間接從業人員之中，有大 量的外來務工人員，其學歷層次結構較低，難以滿足旅游行業的快速發展。由于 浙江省旅游人力資源的管理水平還不高，本次統計的口徑，僅僅是納入浙江省文 化和旅游廳統計口徑的在冊酒店、景區、旅行社，但是還有體量龐大的從業人員 為未納入進來，譬如公共交通從業人員、旅游商品商店、小型旅館、小型餐飲等，
從業人員大部分未經過系統的專業培訓，也影響了整個旅游行業的人力資源發展 水平。另一方面，旅游從業人員的學歷素質提升難以跟上旅游行業的發展速度， 比如浙江省的本土知名酒店——開元旅業集團，其下屬某酒店，共有350余人， 2 0 1 4年，中職以上人員約為58人，到2 0 1 8年，中職以上人員約為75人，雖然 學歷水平較2014年有較大水平的提升，但這五年間浙江省的旅游總收入從2014 年的6300億已上升到2018年的10000億元，學歷水平的提升總體低于旅游發展 的水平。
從職稱結構方面來看，浙江省旅游從業人員很大一部分沒有職稱等級，整體 的浙江省旅游行業從業人員的職稱情況較為薄弱。一方面，總體的學歷水平較低， 符合職稱評定的基礎門檻條件不足，另外一方面，旅游從業人員的職稱評定主觀 意愿不強烈。從日常操作實際來看，也存在現實的不足之處，如旅游管理人員納 入經濟師的評定序列，在實際評定過程中，除了機關單位、事業單位和高校人員 擁有一定比例的經濟師職稱，其余行業中的評定人員少之又少。但是這一現象并 不代表該行業的人員不具備職稱評定的能力，而是反應出了整個行業的人力資源 水平還較低。相對來說，旅行社及A級旅游景區從業人員的職稱情況稍好，具有 職稱人員分別占總從業人員的 56.55%和 54.34%，星級飯店的職稱普及情況較為 堪憂，只有 40.97%。據調查及專家訪談了解到，浙江省旅游產業對職稱要求不 高，也不夠重視，職稱并沒有與具體工資及晉升相掛鉤；另外，從業人員就業年 限比較較短，又流動頻繁，難以滿足職稱加薪升職的條件。
從職稱結構來看，浙江省旅游從業人員中具有職稱的人員多以初級職稱為 主，中級及以上職稱的比例較小，呈下大上小結構特征。一般來說，職稱結構以 中間大兩端持平為宜，即中級職稱人數最多，初級職稱和高級職稱人數持平，無 職稱的人員最少。綜上，浙江的職稱結構不夠合理，繼續調整提升改善。
一般來說，各行業管理人才的職稱普及率和職稱層級都要遠遠高于普通從業 人員，但在旅行社的專職導游職稱比管理層要多，這主要是因為導游資格考試比 較完善，旅行社需要導游持證就業，所有職稱率就高一些。但導游也基本以初級 職稱為主，少有持高級職稱的從業人員，從中可以看出，各方面的重視程度都不 夠，缺少直接的、合理的獎勵措施，致使從業人員對職稱提升缺乏積極主動性。
表 4.4 旅行社從業人員職稱結構表
職稱 正副總經理 正副部門經理 普通員工 專職導游員 專職領隊
高級職稱人數占比 1.83% 0.61% 2.44% 0.00% 0.61%
中級職稱人數占比 0.61% 2.44% 9.76% 3.66% 2.44%
初級職稱人數占比 1.83% 4.88% 25.61% 27.44% 15.85%
合計 4.27% 7.93% 37.80% 31.10% 18.90%
表 4.5 星級飯店從業人員職稱結構表
職稱 正副總經理 正副部門經理 領班 普通員工
高級職稱人數占比 1.79% 6.55% 1.79% 0.00%
中級職稱人數占比 5.36% 10.12% 8.93% 1.79%
初級職稱人數占比 7.74% 23.21% 23.81% 8.93%
合計 14.88% 39.88% 34.52% 10.71%
表 4.6 A 級景區從業人員職稱結構表
職稱 正副總經理 正副部門經理 普通員工 講解員
高級職稱人數占比 2.67% 8.00% 0.00% 1.33%
中級職稱人數占比 1.33% 10.67% 10.67% 4.00%
初級職稱人數占比 6.67% 10.67% 24.00% 20.00%
合計 10.67% 29.33% 34.67% 25.33%
4.1.3浙江省潛在全域旅游人才資源
全域旅游競爭力強弱的重要因素之一即為人力資源，其素質的高低，會直接 決定并影響全域旅游產業的發展，旅游教育發展水平的高低又直接影響旅游人力 資源的素質。通過專業化、區域化、系統化的旅游再教育或培訓，可以很大程度 挖掘潛在的人力資源，有針對性的再教育培訓可以提升有實操經驗的從業人員的 理論水平；豐富畢業學子的實踐經驗；分享和學習互聯網+的投入使用帶來的成 果等。總的來說，浙江省全域旅游產業從業人員的教育培訓現狀不容樂觀，教育 培訓沒有引起足夠的重視，從業人員受培訓率比較低。根據筆者調研發現，旅行 社從業人員平均參加教育培訓僅0.8次/年；旅游飯店從業人員平均接受參加教 育培訓僅 1.7次/年；旅游景區從業人員平均參加教育培訓僅 1.3次/年。
浙江省在全域旅游發展的過程中，逐漸發現旅游行業再教育培訓的短板，越 來越重視“人才興旅”，即從人才層面著手，用三、五年的時間重點培養一批行 業人才，在行業內具有領軍、骨干、技術的高端旅游人才，繼而由人才帶人力， 以點到面地培訓、教育、影響、帶動區域內的從業人員整體素質，推動全域旅游 業轉型升級。因此，浙江省旅游部門逐步建立了以旅游中高等院校、旅游人才培 訓機構等為主要依托的多層級、多維度的人才培訓體系，成立浙江省旅游培訓中 心，開展實施旅游人才培養。在培訓模式上，基本先以自主培訓為主（旅行社、 旅游飯店、旅游景點自行組織培訓），其次是浙江省旅游部門組織的高端人才短 長期專項培訓，甚至為符合條件的旅游人才提供國外專項性旅游、管理培訓。
4.2浙江旅游人力資源發展問題分析
4.2.1浙江省旅游人才有效供給難以滿足
截止 2017 年底，浙江省各類開設旅游類專業的院校共有 238 所，學生規模 84673 人，其中高等院校 54 所，學生規模 23351 人，中等旅游職校 184 所，學 生規模61322 人。旅游業發展迅速，人才需求總量增幅明顯，2015-2017年旅游 人才總量需求及實際增長分別為30萬人、 36.8萬人、 41.2 萬人和3萬人、 3.6 萬人、 4.1 萬人，供需的缺口非常巨大。這樣的培養規模造成人才總量的實際增 長緩慢，難以直接有效的供給旅游人才需求，使旅游人才每年都缺口比較嚴重。
4.2.2浙江省旅游人才架構失衡，高端旅游人才匱乏
通過對目前浙江省旅游人才總量增長的結構分析，旅行社、旅游飯店、旅游 景區的人才培養越來越規范，從業人員也相對比較多，但其他旅游人才，如鄉村 旅游、工業旅游、互聯網+旅游人才仍然非常緊缺。從整體上看，休閑旅游時代 對旅游產品的高端性、技術性提出更高更嚴的要求，催生旅游人才與新業態、新 技術、新模式的深入結合，推動旅游人才向高端化、綜合化發展。高端旅游人才 成為旅游業創新水平的一個衡量指標。人才架構失衡，高端人才匱乏主要原因有， 一是新業態發展速度快，相關領域和崗位人才不足以具備知識結構和能力結構； 二是旅游人才培養院校適應人才市場變化的速度不快，不能跟緊旅游業態的變化 而立刻更新培養計劃，導致人才的供給不足；三是旅游繼續教育培養的實施效果 不佳，繼續教育培訓體系形成不夠完善，出現人才培養與業態發展脫節的情況。 四是缺乏引進高端人才，促進正向人才流動的有效政策，直接引進高端人才是最 直接也是最快捷的方式。在產業升級的背景下，清楚了解原因，制訂切實有效的 對策，是提升高端人才儲備量的有效途徑。
4.2.3浙江省旅游人才流動率高，從業時間短的問題突出
在市場經濟條件下，合理范圍內的人才流動是優化配置人力資源的先決條 件，是行業可持續發展的體現，是行業活力發展的催化劑，但是由于全域旅游業 屬于勞動密集型產業，就業門檻低，包容性強，又具有產業綜合性和季節性波動 的特點，造成部分基層的人員的穩定性差，流動過于頻繁。旅游產業人力資源流 動性大一直是制約旅游產業發展的瓶頸，這一困境的出現是多方面因素作用的結 果，具體分析有以下原因：一是目前旅游業發展速度較快，資本市場活躍，每年 都會新增眾多的旅游業態，人力資源市場需求持續旺盛，導致流動可供選擇的機 會較多。二是旅游產業確實存在著工作強度大、時間長、工資待遇低、發展空間 小等問題，基層從業人員一般工資水平在 3000 元左右，遠低于其他行業工作崗 位的平均工資，甚至低于社會平均工資；普遍的旅游人力資源工作時間長，每周 工作6天，平均加班時間為每天2小時，工作任務繁重且強度大；從崗位晉升上 看，因為旅游產業高管職位少且相對穩定，不足以滿足基層員工的晉升需求。三 是社會普遍對旅游人力資源從業人員存在偏見和誤區，認為旅游服務是低等工 作，社會地位差，含金量低，人人皆可從事，不能體現個人的價值和社會價值， 即便暫時選擇就業，一旦羽翼豐滿便會另謀高就。四是全域旅游產業的季節性波 動，旅游旺季，為了服務更多的游客，旅游業態經營者大規模的招納員工，而到 了旅游淡季，為節約經營成本，解聘這些“應急式”的從業人員就成為招聘者的 首要任務，這種急招急解除的招聘模式必要導致從業人員的高流動率。
深究原因，主要是旅游產業以服務為主，工作時間比較長，且節假日多半需 要加班，最重要的是收入還不高所導致。旅游從業人員在工作強度與收入不對等 的情況下很難找到內心的公平感和成就感，比較容易選擇流動，重新定位自身價 值。
4.2.4浙江省旅游人力資源市場化程度低
旅游行業最基本、最重要的資源要素是旅游人才，科學化、合理化的配置旅 游人才，可以讓人力資源作用發揮到最大值。目前，就浙江省旅游行業而言，人 力資源的市場基礎性作用沒有得到充分發揮，人力資源市場體系尚不健全，旅游 人才無法實現市場性流動、合理配置及合理使用；人力資源市場的不健全，導致 旅游行業整體很難根據旅游人才的存量、流量及社會需求，進行合理、有效、及 時地配置。從浙江旅游人力資源縱向發展上看，旅游人力資源的分層制度、符合 人才成長規律和特點的制度都沒有形成，同時缺乏探索和創新的氛圍，阻礙了人 力資源市場化程度，從而使人力資源發展比較難跟上旅游市場經濟快速發展步 伐。
4.2.5浙江省旅游人力資源培訓體制不健全
員工可以通過各類培訓讓自身的能力、素質得到快速提升，但就目前浙江省 旅游業的人力資源培訓來看，一方面體制機制上面還不盡完美，另一方面培訓的 課程及培訓的系統都不健全。旅游業要進一步發展，需要各類專業人才做支撐， 而人才的專業性在一定程度上依賴于培訓。表面上看，培訓需要投入大量的時間 和經歷，有些得不償失，但從根本上來說，提升專業素養有利于在工作中提供更 好的、更高效的服務，使游客有更優的體驗感。
就目前浙江省的旅游業培訓情況看，相對來說目前旅行社、景區等傳統業態 做的比較靠前，但是全域旅游還包括鄉村旅游、景區村、景區鎮、景區城、民宿、 農家樂等，這些項目的旅游從業人員基本是村鎮居民，其從業人員專業培訓工作 一直是很薄弱，甚至，大多數已從業人員尚未得到過任何的旅游理論培訓就直接 上崗，不具備任何旅游服務觀念及專業性；同時，針對管理和決策層拓寬思路、 更新理念、創新方法的綜合性培訓也非常欠缺。全域旅游從業人員的培訓方式主 要依靠內部“傳幫帶”式的培訓，缺少系統和完善的理論支撐，在數量和質量上 面都無法滿足從業人員需求。
浙江省旅游人力資源問題產生原因復雜，具體分析有以下幾種：第一，在人 力培養和培訓方面，旅游業相對于工業、農業而言，發展時間比較晚，但發展速 度又比較快，旅游人才培養的專業院校建設及專業學科的開設都跟上旅游發展的 步伐，另外，市場主導的專業化培訓體系尚未構建，所以培養的專業從業人員遠 遠不能滿足市場的需求；第二，在人才的集聚方面，優秀的高端人才往往多集中 在北上廣這樣的一線城市，即便是浙江省會城市杭州，在待遇水平和晉升空間和 自我提升方面都不及北上廣，所以要吸引和留住高端人才難度并不小；第三，在 全域旅游創建方面，浙江省全面創建全域旅游，故景區村、景區鎮數量比較多， 但很多景區村鎮品牌含金量、認知度不高，不能給從業人員帶來直接的明顯的經 濟利益，所以導致從業人員積極性不高；第四，在旅游人力市場方面，旅游業與 從業人員是通過市場進行雙向選擇的，互相看中就會簽訂勞動合同，市場就是主 要的聯系場所，但市場并不能為合同的履行提供有效的保障，如果違約發生，市 場不能及時彌補違約造成的損失，在這個過程中從業人員往往是弱者，故旅游人 力資源形成常態化流失，在這種情況下，市場又無法清晰地掌握人才流動的方向 和地點 ，無法進行宏觀的引導和配置，所以在一定程度上造成旅游人力資源市 場化程度低；第五，在政府層面，近年來，浙江省各級政府給予了旅游行業都前 所未有的支持力度，但是很多支持力度集中在旅游開發上，包括旅游景區的創建、 公共配套設置的建設、星級酒店的規范等，而旅游開發的軟實力建設—人力資源 的重視程度，卻不及其他。
4.3浙江省旅游人力資源發展的方向與趨勢分析
“十三五”期間是浙江省全域旅游產業發展的機遇期和黃金期。 2016 年浙 江省政府出臺了《浙江省旅游業發展“十三五”規劃》，浙江省旅游業的發展在 政策層面有了強有力的支持。浙江經濟保持持續增長， G20 國際峰會順利召開， 都為浙江旅游業發展提供了強大的助力，旅游業發展步伐加快，旅游就業前景就 更大廣闊。全面研究旅游人力發展的規律，做好旅游人力需求預測，摸清旅游就 業的趨勢，能為旅游業的騰飛添磚加瓦。
根據《浙江省統計年鑒 2017》資料顯示， 2017 年年末，浙江省全省就業人 員3796萬人，比2016 年增長36萬人，其中第一產業就業人員447.9萬人，第 二產業 1754.59萬人，第三產業 1593.51萬人，分別占全省就業總人數的 11.8%， 46.2%， 42%。旅游業是“三產”的基石，是勞動密集型產業，是全省人員就業的 重要產業， 2017 年全省實現旅游就業 478.1 萬人，約占第三產業就業人數的三 層，旅游產業對解決就業起到了不可替代的重要作用。
《浙江省旅游業發展“十三五”規劃》把旅游業明確定位為旅游接容納量、 服務質量、旅游貢獻保持國內領先，竭力將浙江打造成國際知名的旅游目的地。 “十三五”期間的重點在于圍繞旅游改革創新、產業轉型升級、多元化產品供給、 全域旅游目的地打造，“互聯網+”、市場立體營銷，行業監管服務、公共服務完 善等做深旅游市場，做大旅游效益。旅游就業的方向要緊緊圍繞全省的旅游業發 展方向，浙江省旅游業未來幾年的發展戰略可以概括為，文旅融合、機制創新、 綠色發展、以人為本這幾個方面。旅游產品是旅游產業的基礎，線下旅游產品除 了傳統的自然觀光，更有全域旅游、工業旅游、主題旅游、“互聯網+”旅游、鄉 村旅游、紅色旅游等新產品，旅游的就業空間不斷擴大。新旅游產品區別與傳統 旅游，更加注重個性化服務，這勢必要求旅游從業人員有更加扎實的理論基礎和 豐富的實踐經驗，從而進一步促進旅游人力資源的變革。
4.3.1傳統旅游產品解決多數人就業
浙江省經濟發展持續向好，為旅游產業的快速和高質量發展提供了基礎，旅 游產業的發展水平，在很大程度上會直接影響就業的方向和趨勢，主要表現在就 業人員數量逐年增加，傳統的旅游產品仍將不斷的發展壯大，未來會吸引更多、 更優的從業人員，會成為旅游人資資源的主力。
根據統計數據顯示，旅游行業超過一半的從業人員集聚在旅游餐飲和住宿業 態，這一狀態比較穩定，未出現大的變化或波動。隨著新型旅游業態的快速興起 和發展，新業態旅游產品吸引從業人員的數量會有所上升，但傳統旅游產品的服 務工作也不會削減，反而會因為新業態的發展而所有增加，從業人員會持續上升， 未來可能吸引更大體量的人員集聚旅游傳統產品。
4.3.2全域旅游吸引高端旅游人才
經濟發展，生活水平不斷提高，消費者對旅游產品的要求越來越高，故全域 旅游新業態不斷涌現，新業態帶動新企業的成立和發展。新旅游企業主要包括全 業態的旅游經營管理團隊、全方案的旅游規劃設計單位、全天候的旅游服務單位、 全行業的旅游策劃培訓單位等其他可能出現的企業。浙江由“環閉型旅游經濟” 升級到“產業集群化”的過程中，旅游新業態對旅游產品的高端行、技術性提出 了更高的要求，催生了旅游綜合性人才的實際需求，綜合性的高端人才是旅游新 業態發展水平的重要考量指標。旅游新業態中，服務體驗感要求提高、增強技術 性及產業間的相融性，高端人才的缺失，會造成旅游新業態發展的重要機會損失。 稱為旅游發展的直接制約。綜上，旅游行政部門和旅游新業態企業都非常重視培 養和引進高端人才，創造各方面優越條件，吸引高端人才。另一方面，高端人才 自身，不但可以在旅游新業態中得到物質滿足，更重要的是可以實現自身的價值。 故新業態旅游將會吸引高端旅游人才，稱為人才的集聚中心。
第 5 章 全域旅游背景下浙江旅游人力資源發展對策
研究
5.1擴大旅游人力資源總量
5.1.1完善旅游人力教育辦學機制
浙江省以現有的高等、專職院校為教育主體，進一步拓展新的教育資源投入 渠道，豐富辦學機制。第一，建議高等、專職院校開設旅游相關課程，擴大招生 范圍，充分發揮高校的教育主體優勢，普及旅游教育、培養多一些旅游人力以適 應浙江旅游發展的需要。第二，鼓勵社會資本開設旅游辦學、旅游培訓相關機構。 除現有的高等、專職院校的專業教育外，可以摸索由旅游行政機構、相關教育部 門審批成立的民辦教育機構或培訓機構，這些機構可以探索自己的教育模式，打 造自有教育品牌，也可以根據市場的需求，及時調整教育課程體系，培養市場需 求性旅游人力。同時，對培訓結業的人員可以介紹到相關的甚至是相聯系的旅游 企業工作，實現培訓教學與工作的一體化銜接。第三，倡導旅游企業開設員工成 長型培訓。一些大型的有實力的旅游企業完全可以根據人才培養方案新增專業性 培訓，為單位內有意長期從事旅游事業的非專業型從業人員提供在崗的教育培訓 服務。企業內部培養的人力可以直接在企業內部進行流轉，可以為企業自身所用， 具有較高的實際可用性。旅游教育的完善，需要從教育的多角度入手，豐富教育 方式，增加教育投入。
5.1.2大力培養村鎮居民成為旅游從業人員
浙江的旅游人力資源缺口較大，要用盡一切資源來填補現有的大缺口，一方 面可以引進人力資源，另一方面可以重點培育本土村民從事旅游服務。浙江全域 旅游重點在百城千鎮萬村建設，打造景區鎮、景區村，村是景區，景區是村，兩 者互不分離，而村里的村民人口基數大，如能培育本土村民從事旅游服務，就可 以較好的解決全域旅游基層從業人員的缺口。培育可以村民組織為重點，村干部 進行宣講培訓，村委員上門宣傳培訓，村集體選派人員外出培訓等形式開展，以 點帶面，增加旅游服務人員。
5.2建立科學的旅游人力薪酬激勵體制
第一，建立明確固定的崗位工資。科學的薪酬激勵體制有利于增加從業人員 的實際收入，有利于減少員工的流動性，增強穩定性。將身份工資變為崗位工資， 實現“工資待遇隨崗位而定”。崗位工資是指基本工資，是一種固定工資，基本 工資的設定可參考薪點制工資結構設計方法，一是根據崗位性質進行大致分類， 比如將崗位分為管理崗位、技術崗位、基礎崗位三種形式，每個形式崗位明確基 礎工資額度；二是對各形式崗位進行等級劃分，如管理性質的崗位可以分為 10 個層級，技術崗位和基礎崗位分為 15 個層級，明確各級別間的工資差；三是根 據崗位形式和崗位級別，最終確定以崗位不同的基本工資數額，即崗位基本工資 =崗位基礎工資+崗位級別*級別工資差，如崗位基礎工資是 2000，級別是 5，級 別工資差是 500，則基本工資=2000+5*500=4000，這是一種以崗位為基本設定的 固定工資，在一定層度上規范了基本工資制度。
第二，改進績效工資的分配方式。績效工資是根據從業人員的工作評價而確 定的浮動工資，是崗位基本工資外的一種獎勵工資，工作評價的高低直接反應再 工資收入上面。績效工資的實施需要科學的績效考核評價體系做支撐，一是要以 企業年度考核結果為基數，確定年度企業人均績效工資；二是根據崗位的難易程 度、工作完成情況、工作態度、工作年限等因素明確各崗位的績效系數；三是計 算績效工資，即績效工資=年度人均績效工資*崗位績效系數，如年度人均是 3 萬元，崗位績效系數為 1.2，則績效工資=3*1.2=3.6 萬元。在具體的實操中，要 考慮的更加全面，比如按月作為績效考核期，將各項影響績效系數的因素按月進 行考核，月底進行考核匯總并由崗位員工簽字確認，最終由每月的績效考核表核 算崗位績效系數。
建立科學的薪酬體系，才能實現員工與企業的價值平衡，才能激勵和保留住 人力和人才，才能提升旅游產業的核心競爭力，并最終實現戰略目標。
5.3制定高端旅游人才的引進、培養政策
在旅游產業升級的背景下，根據浙江省旅游人才現狀和新業態的供需要求， 制定切實有效的人才引進和培養政策，實現“人才興旅”和“旅興人才”。第一， 高端人才的引進和吸收。引進人才是增加高端人才數量最直接最快捷的方式，在 一定程度上對引進的高端旅游人才給予更多的資源傾斜，包括物質資源也包括按 要求配備精干團隊給與支撐。對引進的高端人才配備精干合作團隊，一方面可以 發揮高端人才無限潛力，帶動團隊發展，另一方面，團隊可以深入總結、分析高 端人才的知識和經驗，將知識和經驗吸收內化成團隊整體成員的專業技能，實現 人才的再培養目標。第二，旅游高端人才教育和培養。完善“ 1+X”的教育培訓 體系，該體系以浙江省內一所旅游本科高校為主，多干個旅游高職專科院校級培 訓機構組成。浙江省內目前尚沒有本科高校，只有浙江旅游職業學院一所高職院 校。所以，教育體系的重點是盡快牽頭成立一所本科級高校，擬定人才培養方式， 充分利用校內實訓基地，積極開展校企聯動，從而培養旅游市場需求性高端人才。 這本科高校重點培養人才的基礎上，也要選擇性重點建設省內高職專科院校、技 校，使其成為培育人才的中堅力量。另外，圍繞浙江省旅游人才培訓中心，建設 培育多形式、多特色的培訓機構體系，建立起由點帶面的培訓模式，形成從基層 培訓到專業性培訓到高端培訓架構，提高旅游從業人員的素質。
5.4提高旅游人力資源市場化程度
浙江旅游人力資源要從根本上解放旅游的生產力，就需要建立和完善旅游人 力資源市場規章制度，健全市場功能，構建有序的市場運轉機制，使旅游人力市 場與旅游經濟發展相適應，既滿足浙江旅游人力資源的需求，又提高浙江旅游人 力資源的層次。進而，更加充分的發揮其在資源配置中的決定性作用，有效的做 到旅游從業人員的質量和層次的提升。
首先，逐步梳理整合旅游行業的從業人員資源市場，加快人力資源規劃研究 與人力資源市場的深度合作，周期性舉辦專業性的人才招聘會，開設緊缺崗位預 警及具體的統計數據，開辟旅游人力資源精確的市場信息渠道和流通渠道，促使 人才市場與旅游業態間及時有效連通，構建可操作的互動機制。以此做為新的落 腳點，逐步建成浙江省旅游人力資源專業市場。
其次，建立全省模擬的人力資源市場，包括人力資源資源庫、 模擬交易平臺 等。 通過旅游人力資源大數據的統計及分析，及時公布旅游市場的人力需求、供 給等方面的信息。引導和規范旅游各業態用人企業發布真實的人才信息，鼓勵和 協助旅游從業在網上注冊登記，建立一個覆蓋面廣、信息面全的旅游專項口徑的 數據平臺，同時，此平臺將成為人才數據領域的開放性、動態化的數據系統，促 使旅游人力在市場中良性流動。
最后，進一步加強浙江省旅游人力資源市場的管理，浙江省旅游行業快速發 展，但在很多方面仍是邊摸索邊發展，難免會在人力配置上出現一些無序現象。 這就要求旅游行政管理部門在加強旅游人力資源市場管理的同時，合理高效地配 置旅游人力資源，充分調動旅游大企業和旅游培訓機構在人力資源市場上的協同 管理作用，共同構建規范、標準的市場管理。
5.5樹立大景區觀念，在人力資源上以大帶小，以強帶弱
景區旅游和全域旅游二者之間是相互關聯、相互促進的關系。全域旅游更強 調景區城、景區鎮、景區村，萬村景區化的推進中，景區村可能以眾星拱月的態 勢分布在旅游景區周邊，景區村名聲不夠亮，整體的旅游開發及旅游配套等程度 都有限，所以在一定程度上加劇了旅游人力資源的稀缺程度。浙江省大旅游的發 展進程中，要以大景區為主導，充分利用大景區豐富的旅游資源，主導A級景區 和景區村鎮在人力資源方面共建共用，深化兩景區間的融合及流動，構建互通型 的新模式，以此整體提升全域旅游的人力資源素質。
首先，制定人力資源互享的優惠政策，鼓勵AAA級以上景區對周邊小規模的 景區村莊提供人力資源支持，并在政策、資金上給予傾斜和獎勵。很顯然， AAA 級以上大景區在旅游人力資源配備數量及人力資源的專業度上都具備一定的優 勢，這些優勢明顯優于規模較小景區村莊，同時一般大景區都提前對人力資宏觀 的規劃，從業人員可以不斷的提高崗位專業性和綜合性。通過人力資源共享的新 模式，對小規模及結構松散的景區村莊進行人力資源的重組及整合，且嘗試與大 景區人力資源管理深入融合，在培養、規劃、管理上更多的依托大景區，從而提 高全域旅游人力資源的綜合素質、推進全域旅游的發展。
其次，增強A級景區之間從業人員的多層級交流合作，以此促進人員、企業 之間的交流，取長補短，進一步激發從業人員在自身領域的競爭意識。在交流輪 崗的過程中，充分調動從業人員的積極性、主動性和創造性，營造專業交流、相 互學習的良好氛圍，促使大家提高工作效率、提升服務質量。同時，通過經驗分 享，讓行業內從業人員有更強的服務理念及行業的成就感，使從業人員更好的了 解到崗位價值，從而提升歸屬感和價值認同。
第 6 章 結語
6.1主要結論
隨著浙江旅游業的飛速發展，浙江旅游傳統業態、新業態都會呈現穩定發展 的態勢，這勢必帶動旅游人力資源需求的增長。本文在對理論和文獻綜述研究的 基礎上，采用了問卷調查、專家訪談等多種研究方法對浙江旅游人力資源的現狀 進行詳細的研究，從點到面了解浙江旅游人力資源的現狀和存在的問題，在此基 礎上，對浙江旅游人力資源發展提出了5 點意見，即擴大旅游人力資源總量；建 立科學的旅游人力薪酬激勵體制；制定高端旅游人才的引進、培養政策；提高旅 游人力資源市場化程度；樹立大景區觀念，在人力資源上以大帶小，以強帶弱。 本文的研究后得出以下結論：
一是在未來一段時間，浙江省的旅游人力資源需求結構會發生根本性的變 化。全域旅游的全面建設推進，對全省的旅游人力資源結構需求提出了新的要求。 一方面是浙江省的旅游發展速度倒逼浙江省旅游人力資源結構的調整，二是隨著 人民生活水平的提高，出游意愿增強，大家對高品質旅游服務的客觀需求，也要 求旅游從業人員不斷提升自身的綜合素質及服務理念。
二是浙江省旅游人力資源的發展需要從體制機制方面進行創新。一直以來， 圍繞景區、旅行社、飯店、鄉村旅游等旅游核心業態一直存在人力資源管理體制 及機制方面的不足。浙江省的旅游人力資源發展要把握文旅融合的良好契機，在 新一輪的機構改革中，理順旅游人力資源發展的思路，特別是在旅游人力資源的 規劃、管理、評價、培養等各個環節，有針對性的推進體制機制的創新，為優化 浙江省從業人員的管理提供強有力的支持。
三是在未來一段時間，浙江省的旅游業的發展勢頭仍然強勁有力，發展特色 更加鮮明。浙江省是旅游大省，旅游發展起步早、速度快。隨著全域旅游概念的 提出，旅游產業的發展速度更是令人欣喜。浙江省旅游逐步形成了以A級景區為 主導，各縣市區自有特色的金名片為支撐的體系，旅游板塊更加清晰、明確，卻 也你中有我，我中有你，互相融合，從而保障了旅游經濟持續增長。同時，浙江 省的旅游經濟正穩步、持續、快速的增長，進入了發展的快車道，正逐步實現旅 游載體，傳揚文化的旅游新精髓。
四是浙江省旅游人力發展需要因地制宜的開展旅游從業人員的提升。浙江省 將緊緊依托目前的旅游教育及培訓資源，因地制宜的開展旅游人力資源的培訓教 育，依托浙江省內的旅游高等院校開展旅游人才的培養，依托浙江省旅游培訓中 心等第三方機構開展旅游從業人員的繼續教育及專業技能提升培訓。通過全面、 全員、持續的培訓機制，提升浙江省的旅游人力資源發展水平。
五是浙江省在旅游高端人才的管理上應該更有側重。制定旅游行業發展戰略 基礎上的高端人才配備及管理手段，直接有效增強高端人才管理的科學、合理。 就浙江省旅游行業而言，針對高端人才管理進行的改進措施，應當包括了引進、 留用、深造、評價、激勵等方面的重點內涵，此外，還應考慮高端人才的傳帶獎 勵，在市場的基礎上，充分發揮管理的作用，盡可能的吸引高端人才。
6.2不足之處
由于本人水平有限，且旅游產業發展迅速，受經濟、政策、環境等外因影響 比較大，未來旅游產業發展還有很多新的可能性，旅游人力資源也會隨之加以更 新和完善，同時，本文對于未來人力資源的發展乏對突發情況的考慮，如當前“新 冠肺炎”疫情對于旅游行業的沖擊影響，故文中對未來旅游人力的發展對策可能 不夠精確和全面。旅游產業的發展是有一個動態的，復雜的綜合性工程，僅僅依 靠一個支持部門或旅游企業的獨力是無法推進旅游向更高層級發展的，因此本文 提出的對策的實操性有待深究，也可能對策有待完善。另外，本人雖從事旅游教 學與科研工作，但對旅游產業的各類基層服務聯系工作參與比較少，存在不能全 面發現旅游產業的實際存在有待解決的問題，在對策的制定上，缺乏微觀的操作 性意見，有些意見沒在實踐中檢驗，價值性有待考究。在浙江省旅游人力的發展 中，希望會有越來越多的好實踐、好理論的結合經驗，積累更多的研究成果。
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