Y電子商務公司發展戰略研究

發布時間：2023-01-11 11:47

第 1 章引言 1

1.1研究背景與意義 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意義 2

1.2研究內容與方法 3

1.2.1研究內容 3

1.2.2研究方法 3

1.3研究思路 4

第 2 章相關概念和理論 5

2.1戰略管理理論 5

2.1.1戰略管理 5

2.1.2發展戰略 5

2.1.3戰略分析工具 7

2.2電子商務代運營服務業相關概念 8

第 3 章 Y 電子商務公司外部環境分析 10

3.1Y 電子商務公司宏觀環境分析 10

3.1.1政治及政策環境分析 10

3.1.2經濟環境分析 11

3.1.3社會和文化環境分析 12

3.1.4技術環境分析 13

3.2行業環境分析 14

3.2.1潛在的進入者 14

3.2.2替代品的威脅 15

3.2.3購買者的議價能力 15

3.2.4供應商的議價能力 15

3.2.5現有同行業間的競爭 16

第 4 章 Y 電子商務公司內部環境分析 19

4.1Y 電子商務公司的發展現狀 19

4.2 Y電子商務公司的資源分析 20

4.2.1客戶資源分析 20

4.2.2品牌資源分析 20

4.2.3人力資源分析 21

4.3 Y電子商務公司的能力分析 22

4.3.1業務能力分析 22

4.3.2營銷能力分析 23

第 5 章 Y 電子商務公司發展戰略分析與選擇 25

5.1SWOT 分析 2 5

5.1.1Y電子商務公司的發展優勢 25

5.1.2Y電子商務公司的發展劣勢 25

5.1. 3 Y 電子商務公司的機會 26

5.1. 4 Y電子商務公司的威脅 27

5.2Y電子商務公司戰略定位與目標 29

5. 2. 1 Y電子商務公司戰略定位 30

5.2.2Y 電子商務公司目標 30

5.3Y電子商務公司發展戰略的選擇 31

5.3.1多元化戰略 31

5.3.2密集型戰略 32

第 6 章 Y 電子商務公司發展戰略路徑及保障 33

6.1戰略實施的四大路徑 33

6.1.1產品研發 33

6.1.2市場營銷 33

6.1.3人力資源管理 33

6.1.4品牌文化建設 34

6.2戰略實施的保障措施 34

6.2.1資金保障 34

6.2.2體制機制保障 34

6.2.3企業文化保障 35

6.2.4人才保障 36

6.2.5客戶關系保障 36

第 7 章結論與展望 38

參考文獻 39

個人簡介及攻讀學位期間獲得成果目錄清單 40

致謝 41

III

第 1 章引言

1.1研究背景與意義

1.1.1研究背景

黨的十八大以來，黨中央國務院高度重視電子商務發展。李克強總理多次作出重要批示，要求促進電子商務加速發展，培育經濟新動力，打造新的經濟“發動機”。特別是在疫情時代，電子商務對經濟的推動十分明顯。

電子商務服務業是伴隨著電子商務的需求發展起來的，在內涵上有兩種理解: 一是廣義的理解，是指傳統服務業自身的電子商務化，即傳統服務業借助互聯網信息技術優化升級后實現服務的電子化。這適用于服務業電子商務的一般概念，其實質是技術進步引起的產業自身的優化升級，屬于新技術應用，產業改造升級的范疇。二是狹義的理解，是一種新興的行業，是以電子商務的發展為基礎的為電子商務的相關活動提供服務的行業。這里適用于電子商務服務業的狹義概念，其實質是電子商務發展的背景下衍生的新興行業，包含服務業與技術產業的特質。電子商務的發展帶動著電子商務服務業也快速發展，電子商務服務業的規模和經營范圍也不斷擴大。隨著技術進步和社會的發展，電子商務服務業作為一個新興領域，越來越受到關注。對于電商企業和傳統企業來說，他們更迫切的希望有專業的電子商務服務企業可以為其進行電子商務相關的服務，抓住電子商務發展的紅利。所以電子商務服務業與電子商務行業和傳統行業之間的融合更為密切，市場前景十分廣闊。

2020 年中國電子商務發展呈現出電商助力奪取疫情防控和經濟社會發展雙勝利、在線服務業電商呈現爆發式增長。據統計，2012年到2020年，我國網絡購物用戶人數從2.42億人增長至6.59億人，電子商務的發展通過直接或是間接的方式帶動了就業人數從1500萬人漲到5 125萬人。電子商務交易額從8. 1萬億元增長至 37.21萬億元，其中，電子商務服務業營收規模達5.45萬億元。

Y 電子商務公司是一家新媒體互聯網營銷企業，屬于電子商務代運營服務企業，公司成立于20 1 2年，成立之初建立購物網站，于20 14年進行轉型升級，主營業務是為企業提供社群運營和互動營銷服務。截止目前，已經成功為600多家企事業單位提供了移動端社群營銷服務。Y電子商務公司憑借自身對電子商務的深刻理解和豐富的行業經驗，以及良好的服務意識，協助企業實現傳統業務模式與網絡營銷的完美結合，為企業贏得了競爭優勢，幫助企業快速搶占市場和客戶，為其順利的電子商務化打下了堅實的基礎。

成立至今，Y電子商務公司一直在根據市場發展情況積極的擴大自己的經營范圍，擴大市場。一方面，電子商務市場所蘊含的強大的生命力以及各方政策的扶持，帶動了電子商務服務業的快速發展，都對Y電子商務公司的發展起到了促進作用。另一方面，快速發展的電子商務行業法律法規不健全，存在明顯的地域差別，且電子商務服務業在內蒙地區仍處于發展階段，大型互聯網企業的壟斷地位難以撼動，客戶對于網站建設和域名的需求急劇下降，業務量大幅縮減，產品可復制性高，同質化嚴重，作為中小型企業的Y電子商務公司，面對著激烈的市場競爭環境。同時 Y 電子商務公司擴張時自身也出現了很多問題，如專業人才不足，人力資源管理存在問題，員工離職率較高，部門之間責任劃分不清晰，出現問題互相推諉，沒有形成品牌效應等。市場環境的快速發展變化讓電子商務服務業也朝著多元化的方向發展，Y電子商務公司想要在激烈的市場競爭中搶占到有利位置，亟需清晰地戰略規劃。

綜上所述，本文將以Y電子商務公司為例，根據Y電子商務公司自身特點，利用戰略管理相關的理論，制定出此階段適宜Y電子商務公司的發展戰略。通過對Y 電子商務公司的發展戰略研究，為電子商務服務企業的發展提供一定的借鑒意見。

1.1.2研究意義

目前電子商務行業在不斷變化，電子商務服務業也在隨之進行變化，Y電子商務公司在這樣復雜的市場環境下，需要提前做好應對變化的準備，搶占更多的市場和資源，提升自身的核心競爭力。本研究是將Y電子商務公司所處環境和自身情況進行綜合的分析后做出的戰略決策，能夠讓Y電子商務公司厘清自身位置，更好的發展。

對 Y 電子商務公司進行發展戰略研究，意義在于：

一是作為一家電子商務代運營服務企業，有利于Y電子商務公司抓住傳統中小型企業進行電子商務化轉型的契機，做好戰略定位，找到自己的戰略目標，整合產品，擴張市場。

二是有利于Y電子商務公司快速發展，搶占先機，奠定公司在行業內的地位，為以后實現更高的戰略目標打下堅實的基礎。

三是有利于公司組織機構和制度的完善，通過更科學的人才管理方式吸引專業人才，提高公司整體的管理水平和各方面的能力，做好公司的品牌營銷推廣。

此次研究，可以讓Y電子商務公司對發展方向有一定的規劃，也可以為國內其他中小型電子商務代運營服務企業在發展戰略規劃的設計上提供一定的參考。

1.2研究內容與方法

1.2.1研究內容

本論文采用發現、分析和解決問題的辦法，發現Y電子商務公司經營與管理現狀存在的問題，收集大量電子商務、電子商務服務業、互聯網企業的相關資料，對國內外戰略、戰略管理的現有研究成果進行梳理和總結，運用宏觀環境 PEST 分析模型對Y電子商務公司的外部環境進行分析，行業環境波特五力模型對Y電子商務公司的行業環境進行分析，以及對Y電子商務公司的內部環境進行分析，通過SWOT 分析模型系統分析Y電子商務公司的機會威脅和優劣勢，設計出符合Y電子商務公司的發展戰略，并為其制定戰略實施的保障措施。

本文主要包括七個部分。第一章引言部分，首先介紹了此研究的研究背景，電子商務行業的迅猛發展帶動了電子商務服務業，行業快速發展的同時存在很多問題，作為電子商務服務業一員的Y電子商務公司自身在發展中也存在一些問題，其次闡釋了本論文研究的重要意義，對于Y電子商務公司和整個行業都有十分重要的意義，然后對論文的研究內容、方法和思路進行簡單介紹；第二章相關概念和理論部分，收集戰略管理和電子商務服務業的相關文獻資料并對其進行整理分析，是全文的理論基礎；第三章外部環境分析部分，對Y電子商務公司所處的宏觀環境包括政治及政策環境、經濟環境、社會和文化環境以及技術環境進行分析，對行業環境進行分析；第四章內部環境分析，了解Y電子商務公司的發展概況，結合Y電子商務公司的現有資源和能力去對Y電子商務公司內部環境進行分析；第五章發展戰略分析和選擇部分，通過SWOT分析模型，列出析Y電子商務公司存在的機會與威脅、優勢與劣勢，明確其戰略定位與目標，選擇行之有效的發展戰略；第六章戰略保障措施部分，從Y電子商務公司自身出發，通過開發新產品、開發新業務、開發新市場、加強品牌建設、提升服務質量、加強人力資源管理、加強客戶關系管理、加強企業文化建設等方面，來保障戰略的順利實施；第七章結論，對本文的研究進行了總結以及論文撰寫中存在的一些不足和進一步研究的方向。

1.2.2研究方法

文獻分析法：收集戰略管理和電子商務服務業的國內外相關文獻資料并對其進行分析，全面了解戰略管理理論，掌握與電子商務服務業相關的研究動態和主要觀點，為本課題研究提供理論依據。

調查研究法：通過對Y電子商務公司的關鍵人員的訪談，詳細和完備的收集、整理與本文切入點和研究方向相關的信息和數據。對Y電子商務公司的現狀與存在

問題進行識別與分析，通過比較和總結為企業制定科學合理的相關戰略和建議。

1.3研究思路

本文根據 Y 電子商務公司經營與管理現狀，采用發現、分析和解決問題的辦法，收集大量發展戰略和電子商務服務業的相關資料，運用宏觀環境PEST分析模型對Y 電子商務公司的外部環境進行分析，行業環境波特五力模型對Y電子商務公司的行業環境進行分析，以及對Y電子商務公司的內部環境進行分析，通過SWOT分析模型系統分析Y電子商務公司的機會威脅和優劣勢，設計出符合Y電子商務公司的發展戰略，并為其制定戰略實施的保障措施。研究思路圖如下：

圖 1-1 研究思路圖

第 2 章相關概念和理論

2.1戰略管理理論

2.1.1戰略管理

戰略最早用于軍事領域， 20世紀 60年代被引申到商業領域。 1965年，安索夫出版的《企業戰略》是第一本有關戰略的書籍，這也成為了現代企業戰略管理的起點，《從戰略規劃到戰略管理》一書中提到了企業戰略管理，文中指出：企業的戰略管理是指將企業的日常業務決策同長期計劃決策相結合而形成的一系列經營管理業務。[]

戰略管理可以定義為企業確定其使命，企業的戰略目標根據組織外部環境和內部條件進行設定，為了達成目標而進行一系列的謀劃，借助于企業內部的能力與資源將這種謀劃和決策付諸實施，在實施的過程中進行控制的一個動態管理過程。戰略管理有以下五個特點：一、戰略管理具有全局性，是根據企業總體發展的需要去制定的，看重的是企業的總體效果；二、戰略管理涉及到企業大量資源，包括人力資源、資產等的配置；三、戰略管理具有長遠性，在一個較長的階段去考慮企業如何生存和發展，戰略決策者是需要對未來進行預測和分析；四、戰略管理需要企業考慮外部的諸多因素，包括政府、顧客、競爭者等，外部因素會更多的影響到企業的發展。

戰略管理一般來說包含四個關鍵要素：一是戰略分析，戰略分析的主要目的在于分析出影響企業發展的關鍵因素，一般包括三個方面，確定企業的使命和目標，外部環境分析以及內部環境分析；二是戰略選擇，第一步是制定戰略方案，第二步是對指定的戰略方案進行評估，考慮戰略方案是否發揮了企業優勢、克服了劣勢，是否充分利用了機會，將企業面對的威脅降到最低，第三步是選擇戰略，根據企業的目標進行選擇，選擇對實現目標最有利的方案；三是戰略實施，包括組織結構的調整、資源的分配、最大程度利用資源以及企業文化管理等方面；四是戰略評價和調整，戰略評價是對企業的經營情況進行客觀的評價，去審視企業戰略管理的有效性和科學性，戰略調整是企業根據發展變化，包括經營環境的變化、市場情況以及自身的經營情況去對戰略進行調整。戰略制定很重要，戰略實施同樣重要。

2.1.2發展戰略

發展戰略是企業如何發展的一套理論體系，越來越多的企業陷入競爭戰略的陷阱之中，想要獲得更大的競爭優勢，卻不得面對價格戰，企業利潤降低以及發展速度變慢的境遇。發展戰略將企業競爭的核心從競爭轉變為發展，讓企業擺脫了競爭

陷阱，參與良性競爭的同時，將重點轉移到發展上來，包括發展方向、發展質量、發展速度等的制定和實施，讓企業更健康、更快速的進行可持續發展。發展戰略包括四大部分，第一部分愿景，愿景作為企業發展的開端，是指引企業發展方向的；第二部分是戰略目標，戰略目標決定了企業發展的速度與質量；第三部分是業務戰略，是企業發展的手段，重點考慮在哪些區域、產業發展、客戶群體有哪些、怎么進行發展；第四部分是職能戰略，作為企業發展的支撐點。發展戰略主要包括以下三種類型：一體化戰略、密集型戰略和多元化戰略。

2.1.2.1一體化戰略一體化戰略是指企業將自身的優勢項目按橫向或者是縱向去拓寬業務或是加深業務的發展，擴大企業的經營規模，讓企業更為健康的發展。一體化戰略按照拓展或是加深業務的方向可以分為橫向一體化和縱向一體化。橫向一體化戰略通過企業收購、兼并或聯合競爭企業的方式可以讓企業競爭壓力減少、實力增強。縱向一體化戰略是指企業沿著產品或業務鏈向前或向后，延伸和擴展企業現有業務的戰略。縱向一體化戰略可以分為前向一體化戰略和后向一體化戰略。前向一體化戰略主要是通過控制銷售渠道以及過程來達到企業控制市場和占據市場的目的，這個過程可以更敏銳的察覺消費者的需求變化。后向一體化戰略是指企業通過獲得供應商的所有權或加強對其控制權的方式達到有效控制關鍵原材料等投入的成本、質量及供應可靠性的目的，可以保證企業生產經營活動穩步進行。

2.1.2.2密集型戰略

密集型戰略是企業在現有的產品和市場中，發揮產品和市場所蘊含的潛力，將營銷的重點集中在某一特定的細分市場，讓企業獲得進一步的發展。密集型戰略包括市場滲透戰略、市場開發戰略、產品開發戰略三種類型，市場滲透戰略是企業將現有產品或服務的市場份額提高的戰略，可以通過加大廣告投入、加強銷售等方法。市場開發戰略是企業通過現有產品或服務進入新市場的戰略，采用此戰略企業需要做好前期調查工作，并以最快的速度進入新市場，盡可能多的搶占新市場份額。產品開發戰略是企業通過改進現有產品或服務來提高銷量的戰略，需要企業準確把握客戶的消費需求的基礎上對產品或服務進行改進。

2.1.2.3多元化戰略

多元化戰略是企業進入和已有產品和市場不同的領域以應對當前產品和市場不能滿足企業發展的需求的問題，采用多元化戰略要求企業必須對市場環境了解，

6 可以尋求到多元化的可能。多元化戰略包括兩種：相關多元化戰略和非相關多元化戰略。相關多元化戰略是企業進入的新領域和企業原有的產品和市場相關，相關體現在產品、客戶、技術或者是技能等方面。非相關多元化戰略是企業進入的新領域和企業原有產品和市場均無聯系。

2.1.3戰略分析工具

2.1.3.1 PEST 分析法

PEST分析法是用來分析企業所處的宏觀環境，其中P是政治(Poli tics),即政治環境分析，包括政府的方針、政策、法令等，不同時期下政府對于組織活動的影響也是變化的，所以分析企業宏觀環境時，一定要考慮政治環境的影響；E是經濟 (Economy)，經濟環境包括人口數量以及增長趨勢、國民生產總值、個人的收入水平和消費水平等內容;S是社會(Society)，社會文化環境分析包括人口的價值觀念、受教育程度、宗教信仰等；T是技術(Technology),技術環境分析包括企業所處行業的技術水平以及國家對技術開發的支持與投資情況等。

2.1.3.2 波特五力模型

邁克爾•波特于20世紀80年代初提出波特五力模型，對企業戰略制定產生了全球性的深遠影響，可以對客戶的競爭環境進行有效的分析，屬于外部環境分析中的微觀環境分析。這五力即潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、購買者的議價能力、供應商的議價能力以及行業內競爭者的競爭能力。

潛在競爭者進入的能力，新進入者在給市場帶來新資源和新的生產力的同時，也會加劇市場的競爭，新進入者的進入威脅一般取決于進入壁壘和現有企業的反應程度。

替代品的替代能力是企業提供的產品或是服務具有相似性，且可以滿足用戶的需求，幾乎任何產品都有替代品，只是替代的程度不同，即便是壟斷行業，替代品的存在也讓產品或是服務的價格不能一味的提高。

購買者的議價能力是購買者要求企業降低提供的產品或是服務的價格，或者是要求企業提供質量較高的產品或服務，以此來影響企業的盈利。影響購買者的議價能力的因素有購買者所購產品或服務體量大，購買者購買的產品或服務是標準化產品，可以向其他企業進行購買等。

供應商的議價能力是供應商在向企業出售原料時，供應商討價還價的行為和能力。供應商可能通過提高供貨價格或降低產品質量或服務，向企業施加壓力。

行業內競爭者的競爭能力是指行業內和自己生產同種產品或提供同類服務的

企業帶來的競爭壓力。其中競爭壓力的強度取決于價格、產品、服務等。

2.1.3.3SWOT 分析法

SWOT分析法是戰略分析中的常用方法之一，其中S優勢(St reng ths)和W劣勢(Weakness)是企業的內部因素，包括資金、設備、技術和產品等，O機會 (Opportunities)和T威脅(Threats)是企業的外部因素，包括競爭對手、行業政策的變化、經濟大環境等。將收集到的各種因素，根據對企業的影響程度用矩陣的方式列舉出來，再用系統的分析，去將各種因素匹配起來，從而得出結論。

2.2電子商務代運營服務業相關概念

電子商務是依托于網絡信息技術開展的商務活動，隨著電子商務的不斷發展，其概念也不僅僅包含網上購物，還包括電子貨幣、網絡營銷、供應鏈管理等。電子商務可以劃分為廣義的電子商務和狹義的電子商務，廣義的電子商務利用各種電子產品進行的商務活動，狹義的電子商務是依托于Internet進行的商務活動。

電子商務服務業是伴隨著電子商務的需求發展起來的，在內涵上有兩種理解: 一是廣義的理解，是指傳統服務業自身的電子商務化，即傳統服務業借助互聯網信息技術優化升級后實現服務的電子化。這適用于服務業電子商務的一般概念，其實質是技術進步引起的產業自身的優化升級，屬于新技術應用，產業改造升級的范疇。二是狹義的理解，是一種新興的行業，是以電子商務的發展為基礎的為電子商務的相關活動提供服務的行業。這里適用于電子商務服務業的狹義概念，其實質是電子商務發展的背景下衍生的新興行業，為電子商務提供服務與保障，包含服務業與技術產業的特質。隨著電子商務的發展，電子商務服務業的范圍也進一步擴大，電子商務物流服務業、電子商務咨詢服務業、電子商務平臺服務業、電子商務代運營服務業、電子商務數據基礎服務業、電子商務教育培訓服務業、電子商務信用服務業、電子商務金融服務業等都囊括其中。

電子商務代運營服務業通過更為專業的知識和技術去運營傳統企業的電子商務業務，提供的服務業務主要包括有網站構建、電子商務渠道策劃、產品上架、產品在線營銷、產品倉儲物流、客戶服務以及賬目結算等。電子商務代運營服務業主要解決傳統企業電子商務化過程中可能存在的問題，傳統企業在進行電子商務化時一般有兩種選擇，其一是通過自建電子商務團隊，另一種是將業務外包給專業的公司去進行運營。因為傳統企業并沒有相關的專業知識與技術，所以一般會選擇和電

子商務代運營服務企業合作，借助其專業的電子商務運營思維、電子商務技術以及

專業的人才去發展，企業在進入電子商務領域的同時還降低了成本［14］。

第 3 章 Y 電子商務公司外部環境分析

為企業進行發展戰略規劃，首先要考慮企業所處的外部環境，外部環境的變化會給企業發展帶來機遇或是挑戰。為了更好地發展，企業必須對外部環境有清晰的認識和分析，據此來進行發展戰略的規劃。

3.1Y 電子商務公司宏觀環境分析

3.1.1政治及政策環境分析

電子商務行業蘊含著巨大的發展潛力，法律制度正在逐步完善，國家也越來越重視電子商務行業的發展。黨中央、國務院高度重視電子商務發展，2020年以來，習近平總書記在不同場合多次就發展電子商務作出重要指示，對發展農村電商、跨境電商、絲路電商等提出要求，明確指出電子商務是大有可為的。李克強總理在《政府工作報告》中三次提及電子商務，高度肯定了電子商務在抗疫中的重要作用，要求繼續推動線上線下融合，促進電子商務發展。黨的十九屆五中全會指出，要發展數字經濟，堅定不移建設數字中國。電子商務作為數字經濟中規模最大、表現最活躍、發展勢頭最好的新業態新動能，是新發展格局藍圖中非常重要的一環，肯定會在全球循環中起到非常關鍵的作用。“十四五”電子商務發展規劃中提到，將電子商務作為提升企業數字化的突破口，提出了 “推進商產融合”，進一步明確要“鼓勵電子商務平臺與工業互聯網平臺互聯互通”“支持發展網絡智能定制”“支持發展網絡協同制造服務”，并進一步提出要通過電子商務發展，“提升產業鏈協同水平”，同時加快修訂《反壟斷法》，推動修訂《電子商務法》，制定數據安全、個人信息保護等相關法律的配套規定，完善平臺治理規則。此外，探索建立“互聯網 +信用”的新監管模式，引導電子商務直播帶貨平臺建立信用評價機制。

內蒙古呼和浩特市正在加速布局電子商務行業發展，積極支持國家級電子商務示范基地招商和建設工作，努力提升服務和規模，創建適宜電子商務發展的環境。為深入貫徹落實《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》和《關于推進線上線下互動加快商貿流通發展轉型升級的實施意見》等精神，內蒙古自治區呼和浩特市出臺了《呼和浩特市扶持電子商務產業發展若干政策》中提出：一、設立電商創投基金；二、加大資金扶持力度；三、鼓勵電商集聚化發展，支持建設電商集聚區、電商公寓，支持降低企業經營成本，實行租金減免政策；四、支持電商企業做大做強；五、鼓勵電商創新創業，對于電子商務人才創辦電商企業的，給予資金支持；六、在公共服務、金融、電商人才引進和培養和電商物流等配套服務

方面加大支持力度。2019年10月，呼和浩特市人民政府、內蒙古和林格爾新區管委會聯合出臺了《關于促進中國（呼和浩特）跨境電子商務綜合試驗區發展的若干政策》，計劃3年內分別補貼14542萬元和6297萬元，對跨境電商企業、跨境電商平臺、線下跨境電商園區、體驗店、國內物流費、場地租賃費、檢測費和人才培訓等給予雙重多領域支持，同時，自治區高校、第三方培訓機構和知名跨境電商企業共同啟動本土跨境電商人才和產業培育工作，將在出口品牌培育、本土企業孵化、電商人才培養、跨境電商綜合服務等方面開展全方位合作，全力推動呼和浩特市跨境貿易產業高質量發展。

3.1.2經濟環境分析

電子商務市場明顯帶動經濟發展，還起到了促進就業的作用。從2020年開始的新冠疫情，對于我國乃至全球的經濟沖擊極大，同時我國還面對嚴峻復雜的國內外環境，在這樣的情況下，我國依然成為全球唯一實現正增長的主要經濟體，三大攻堅戰取得決定性成就，全面建成了小康社會，電子商務的迅猛發展在其中起到了很關鍵的作用。電子商務的發展通過直接或是間接的方式帶動了就業人數從1500 萬人漲到5125萬人，我國電子商務發展呈現出電商助力奪取疫情防控和經濟社會發展雙勝利、在線服務業電商呈現爆發式增長。

我國的網購人數年年保持增長，龐大的網購群體促進了電子商務市場的繁榮，電子商務的蓬勃發展帶動了電子商務代運營行業。根據數據顯示， 2012年到2020 年，我國網絡購物用戶人數從2.42億人增長至6.59億人，電子商務交易額從8.1 萬億元增長至37.21萬億元。2019年，我國電商代運營行業市場規模為11355.1億元，較上年同比增長18%， 2020年，我國電商代運營行業市場規模為12660.9億元，較上年同比增長11.5%（如圖3.1所示）。

資料來源：觀研天下

3.1.3社會和文化環境分析

電子商務已經全面融入我國生產生活各領域，成為提升人民生活品質和推動經濟社會發展的重要力量。2021 年6月，我國網民已超10億，按中國人口 14億來計算，中國有71.6%的網民，如圖3.2所示。報告顯示中國人每天上網3小時50分。

龐大的網民規模和上網時長等因素也成為電子商務發展的重要支撐力量，電子商務

交易額從2015年的21.8萬億元增至2020年的37.2萬億元。

120000 80.0%

網民規模〔萬人.1 80166 呂2851 85449 90369 939S4 98899 101074

—普及率（滋） 57.7% 59.6% 61.2% 64.5% 67.0% 70.4% 71.6%

圖 3-2 網民規模和互聯網普及率

資料來源：CNNIC、智研咨詢整理

對于企業來講，除了自身產品和服務質量要過硬，更要有良好的宣傳運營。在互聯網時代，“酒香不怕巷子深”已經成為空談了，隨著快節奏的生活，只有更好的營銷推廣才能被消費者看到，進而轉化為購買。

3.1.4技術環境分析

基礎設施的保障工作使得電子商務行業能更加蓬勃的發展，更好的為百姓提供服務。目前，從接入技術看，光纖接入用戶占比全球領先，光纖接入用戶達 4.3億戶，占固定寬帶用戶的比重達93.2%，遠超OECD國家26.8%的平均水平，僅次于新加坡,位居全球第二。現在的一些貧困地區基本都覆蓋到4G網絡，已經實現覆蓋98% 的行政村。國內用戶上網實際體驗速率也大幅提升，用戶上網體驗明顯改善。《中國寬帶發展白皮書（2020）》中提到要推進家庭固定寬帶進入G比特時代，推動光纖進戶寬帶達到千兆速度。而在移動網絡方面，將推動5G進一步發展，從NSA到SA 演進。

從資費來看，我國的固定寬帶和移動通信資費五年間降幅超過95%，其中移動通信用戶的月均支出是5.94美元，在239個國家和地區中升序排名第86名，處于平均線 11.36 美元以下，對比美國、加拿大、韓國等國，遠低于這些國家。而我國的移動通信用戶月平均流量則達到了 12. 74G，相對較低的資費、更快的網速以及通信設施覆蓋更全面也成為了移動電子商務的迅猛發展的支撐點。

各大平臺也相繼推出手機客戶端和手機網站，移動電子商務已經成為了新的經

13 濟帶動點。移動電子商務基于移動互聯網，是一種新興的電子商務模式，近幾年中得到了快速的發展，是對傳統電子商務的有益的補充，成為了與制造業、零售業、服務業、政府事業機關等的融合點。雖然發展移動電子商務依然存在帶寬與安全等諸多困難，但是與傳統的電子商務方式相比，移動電子商務蘊藏著巨大的優勢，成為催生新興業態、推動服務轉型升級以及推動經濟增長的新力量，移動電子商務領域商機巨大。

大數據技術對于電子商務代運營服務企業來說更能有效的把握消費者心理，達到精準營銷推廣的目的。大數據技術既可以對龐大的、復雜的數據進行專業化的處理，從中提取所需要的數據內容，又可以實現實時的交互式的查詢，提高數據的分析能力。近年來隨著互聯網技術的不斷發展，依靠人口紅利，我國數據產生能力巨大，大數據資源極為豐富。根據數據顯示，2020 年我國大數據產業規模達到 10100 億元，強大的數據分析能力對于電子商務的發展來講更是錦上添花，例如可以通過大數據技術實現精準的營銷以及導購的個性化，同時通過數據分析又可以讓商家更了解所在地區的消費者的消費偏好、目標市場的定位、目標客戶的選擇以及消費者對于該類產品的喜好等信息，以此來幫助商家更好的掌握市場走向和消費者的消費動向，做出及時的調整。

3.2行業環境分析

電子商務行業發展勢頭迅猛，具有很強的經濟帶動能力，市場潛力巨大，在社會發展中起著很重要的作用，另一方面，電子商務行業的巨大潛力也加劇了行業競爭。運用波特的五力模型，對Y電子商務公司所處的行業環境進行分析，旨在通過分析，了解Y電子商務公司的行業環境。

3.2.1潛在的進入者

潛在進入者即有可能進入該市場的企業，這個企業有可能是新成立的企業，也可能是原來從事其他行業的企業。潛在進入者會受到進入壁壘和該行業的原有企業反應的激烈程度影響。近些年我國在電子商務領域的投入持續加大，政府和社會也看好電子商務蘊藏的巨大活力，電子商務由此也被看作是帶動經濟的新增長點。從國務院到地方政府，都出臺了一系列的支持電子商務發展的政策，在這些文件出臺之后，電子商務領域競爭更是進入白熱化，社會資本也紛紛進入這個領域。

從發展電子商務的角度來看，為了進一步發展電子商務，內蒙古呼和浩特市當地政府出臺了一系列支持政策，使得進入這個行業的企業門檻降低；從新建電子商務代運營服務公司所需資本上來看，隨著呼和浩特市對電子商務這個行業財政投入

14 的增大，以及民間資本的進入，進入電子商務代運營服務業這個領域所需資本較少。而且政府報告中明確提出要積極鼓勵電子商務發展，按照相關的政策，在資金、租金、師資等一系列配套設施上都提供支持和服務。使得呼和浩特市電子商務行業競爭者不斷增加，讓這個行業競爭更激烈。

再者，從轉化成本來看，電子商務代運營服務行業的行業差異性不夠明顯，這就導致新進入者可以進行快速的發展。

從以上分析可以看出，電子商務發展不斷深化的同時，由于各種政策的扶持以及電子商務行業并沒有過高的技術要求，進入電子商務行業的壁壘低且其行業差異性也不夠明顯，導致電子商務企業很容易被新進入的企業取代。

3.2.2替代品的威脅

替代品是指該產品的功效與原產品相似，并且能帶給消費者相似的滿足度，其中替代品的價格、功效都對原產品有很強的威脅。Y電子商務公司替代品威脅首先是各大平臺的盛行，像是抖音、快手、微信和微博等，關注熱度很高，操作又較為簡便，使得下游的中小企業可以通過這些平臺進行自我宣傳營銷；再則上游的供應商生產出新的互聯網產品，可能會替代Y電子商務公司的部分業務，對Y電子商務公司產生較大的沖擊。由此Y電子商務公司必須時刻關注市場動態，及時了解用戶需求，通過敏銳的觀察力洞察市場走向，對于千變萬化的市場，反應速度要快，做好產品的更新換代工作，用更好的產品和服務來滿足用戶需求。

3.2.3購買者的議價能力

購買者的議價能力主要是通過購買者壓低價格，或者是要求更高的產品質量和更好的服務來引導同行業相互競爭。Y電子商務公司的一部分購買者對于電子商務運營沒有太多的經驗，認識比較片面，普遍輕視電子商務運營所產生的效果，不愿意在電子商務運營方面投入大量資金，卻又希望通過較短的時間、較少的資金可以獲得更多的流量、更多的關注度乃至更高的轉化率。還有一部分企業的領導者非常重視電子商務運營領域，自己就會聘請電子商務運營方面的專家作為自己的顧問，或是成立專門的電子商務運營部門，幫助其更好的管理電子商務業務，對于電子商務代運營企業的依賴度較低，對于Y電子商務公司，購買者的議價能力相對較高，使得利潤空間又被進一步壓縮。

3.2.4供應商的議價能力

供應商的議價能力即供應商向企業提供產品或者是服務時，可以爭取到較好價格的能力，供應商一般有兩種方式影響企業：提高所售產品或是服務的價格，降低

所售產品或是服務的的質量。Y電子商務公司的供應商主要有域名服務器提供商，域名服務器提供商服務越做越好，他的議價能力受到同業的競爭，近年來價格相對比較平穩，但Y電子商務公司這部分業務量較少，移動互聯網時代，大部分企業更傾向于移動端的營銷推廣。Y電子商務公司的供應商還包括服務器空間數據庫提供商，同樣因為互聯網技術的進步和同行競爭的加劇，使得價格比較優惠。Y電子商務公司的供應商還包括平臺提供方，但是平臺提供方本身就提供營銷推廣業務，像是微信、QQ、微博、抖音這些平臺，有針對大企業的營銷推廣位，也有專門針對小企業的營銷推廣位，價格又比較優惠，所以平臺提供方既是Y電子商務公司的供應商，同樣也是Y電子商務公司的競爭者。上游供應商大部分因為互聯網技術的發展和競爭壓力的增大，只能不斷地降低產品成本，Y電子商務公司這樣的代運營企業的議價能力進一步增強。

3.2.5現有同行業間的競爭

對于電子商務代運營企業來說，行業的產品很容易被復制，產品沒有差別，行業轉化成本又低，購買者是否選擇該企業就歸結于價格和服務了，有成本優勢的企業在這樣的情況下就占據很大的優勢。另一方面，對于電子商務服務企業來說，企業的品牌影響力、與上下游企業的關系以及營銷的效果等都成為同行業競爭的焦點。

本論文選擇了 Y電子商務公司所在地內蒙古呼和浩特市行業內發展比較好的兩家電子商務代運營服務企業一一H公司和G公司進行競爭者對比分析，通過分析，讓Y電子商務公司厘清自己在電子商務代運營服務業的地位及競爭優劣勢。

H公司成立于2012年，是一家內蒙古本土培育和成長起來的國家級高新技術企業，H公司高度重視科技研發、科技創新、成果轉化、產業轉型升級等，依托一支穩定的高素質研發團隊，自主研發智慧化軟件產品百余款。隨著網絡全球化的快速發展，公司憑借雄厚的資金實力、強大的技術力量、專業的人員配置，先后為黨委、政府、軍隊、銀行、鐵路多個行業領域，近15000例客戶提供服務，業務涵蓋內蒙古、河北、北京、山西、陜西、四川、寧夏、湖南、廣東等多個省（市、自治區），并向俄羅斯、蒙古國、印尼、英國等國拓展。截至目前，H公司已獲得發明專利、實用新型專利、軟件著作權及商標等百余項，先后被主管部門評定為“國家科技型中小企業”、“內蒙古自治區科技服務示范機構”、“呼和浩特市知識產權工作試點單位”和“示范職工創新工作室”等。

H公司已與華為、阿里云、科大訊飛、紫光集團、深信服科技、東軟集團等公司達成戰略合作，團隊匯集研發、運營、策劃、設計、營銷等專業人才300余人，中高級工程師就達70%。

G公司始創于2002年，是呼和浩特互聯網營銷平臺的領頭羊，歷經20年發展, 在互聯網+時代下打造企業生態圈建設服務系統。公司專注于信息技術、產品、服務、資源的創新與整合，通過對各種互聯網媒體的整合，現已成為內蒙領先的科技創新公司，為提升公司技術研發能力先后從一線城市引進多名優秀科研人才，為加強公司技術原動力與北京中科院達成了一系列戰略合作。G公司旗下核心資源包括優酷土豆、58同城、騰訊新聞、騰訊視頻、微信廣告、公眾平臺、騰訊廣告、搜狐網、新浪網、阿里巴巴、支付寶CNNIC中國互聯網中心（北龍中網）、阿里云、400 電話。G公司旗下有6家獨資子公司，目前員工總人數100余人。

表3-1 Y公司與H公司、G公司情況比較

公司企業

產品與業務目標客戶競爭優勢

名稱類別

網絡廣告營銷推

網站建設

軟件成立于 2012 年，技術研發研發+ 智慧化軟件、網絡大型傳統

實力強；各方面專業人才營銷廣告營銷品牌企業

多；電子商務經驗豐富推廣

代運傳統零售

提供網絡廣告全

營+營商、服務成立于 2002年，核心資源

G 公司產業服務、網站建

銷推商、品牌豐富；客戶資源豐富

設、設計

廣商

從上表可以看出，相較于H公司來說，Y電子商務公司的產品更多、業務范圍更廣，在電子商務代運營行業更具知名度，但是沒有自己研發的產品，H公司的技

17 術專利很多，本身具有較強的資金優勢，有專業的研發團隊，在內蒙古呼和浩特地區也占有很大的市場優勢。可以依托于自己研發的軟件去進行營銷推廣，擴大了自己的客戶群體，其次 H 公司管理更系統、更專業，技術人才較多。

Y電子商務公司與G公司相比，都是中小企業，他們在產品和業務范圍上有很高的重合，而且都是隨著電子商務的發展以及市場的發展導向去做經營范圍的調整，所以競爭也比較多，其中Y電子商務公司因為有著比較好的傳統媒體平臺關系，也進一步轉化成為企業的潛在客戶，再則Y電子商務公司的營銷團隊業績更為突出，在內蒙古地區取得了不錯的成績。

總體分析來看，Y電子商務公司的行業競爭變得愈發激烈，和同行業比較，競爭優勢較小。Y電子商務公司的企業規模仍屬于中小企業，資金、實力均有限，目標客戶側重于傳統中小型企業以及有營銷需求的客戶，對于目標客戶沒有進行進一步分類。Y電子商務公司客戶資源較為豐富，但是缺乏系統的客戶數據分析，不能很好地了解客戶的現有需求，也就很難對現有客戶資源進行營銷，沒有很好地利用自己的優勢去研發客戶所需產品，拓展新的市場。近幾年全國的電子商務市場發展迅猛，而且跨境電商、直播電商、農村電商以及“互聯網+”盛行，Y電子商務公司可以向這些領域發展。

第 4 章 Y 電子商務公司內部環境分析

4.1Y 電子商務公司的發展現狀

Y電子商務公司成立于2012年，成立之初建立購物網站，于2014年進行轉型升級，針對社群營銷、互動營銷計劃啟動， 2015年包頭、集寧、成都分公司成立， 2018年高速加油站媒體資源、產品影視定制服務上線， 2020年直播業務代運營服務上線。目前是一家專注于新媒體互聯網營銷的企業，是內蒙古地區新媒體互聯網行業的領導者。自成立以來，專注于電子商務平臺建設、微信二次開發、互動營銷系統建設、移動互聯網營銷，為企業客戶移動互聯網品牌建設提供一站式服務，已經成功為600多家企事業單位提供了移動端社群營銷服務。Y電子商務公司的業務隨著社會和互聯網技術的發展，也在不停的做著調整，積極拓寬業務范圍，以此來應對外部變化。Y電子商務公司是主要以互聯網技術為依托，利用微信公眾平臺，為中小型企業實行線上銷售，迅速為企業的產品建立新的零售模式。Y電子商務公司從一開始將自己定位成一個純互聯網營銷品牌，并以微信公眾號，微信小程序為突破口成功打開中小型企業以及餐飲，教育、行政事業單位市場后再逐步完善產品種類，將產品定位于營銷困難的企業，鎖定企業目標消費群體，抓住用戶畫像的共同點，打造企業產品主推理念。Y電子商務公司獲得的榮譽：2015年獲得十佳案例營銷獎，2016年獲得金鼎獎，2018年榮獲行業之星，2021年獲得內蒙古自治區大學生自主創業大賽優勝獎和組委會特比推薦獎。

從組織架構角度來說，Y電子商務公司內部設有四個中心，分別為行政中心、交付中心、技術中心以及運營中心，作為一個中小型電子商務企業，Y電子商務公司的管理層級扁平化，組織架構設置比較簡潔合理，符合電子商務代運營企業的要求，各中心處理業務能力和效率較快，綜合能力較強。整體來說，Y電子商務公司組織執行效率能力比較優秀，可以保證正常業務的開展。

從公司制度建設角度來說，Y電子商務公司有較為完備的制度，但是由于外在環境因素的影響以及制度實施存在問題，進而導致績效激勵吸引力不足，職工積極性不高等問題。

從公司品牌建設角度來說，Y電子商務公司目前存在知名度較低、品牌影響力較小的問題。

4. 2 Y電子商務公司的資源分析

4.2.1客戶資源分析

客戶往往是理性的，是全面考量產品、價格、服務以后做出的購買決策，那么當客戶選擇別家企業的產品，或者是老顧客購買了別家的產品，都是對自家企業產品或服務不滿意，市場是開放的，要想吸引新客戶留住老客戶，只能是加強自身的產品質量和服務，時刻關注競爭對手的動態。

Y電子商務公司的服務理念是“一切以客戶為中心”，為了更好的與客戶溝通，特設交付中心，將所有項目的完成都下放到交付中心，了解客戶的需求之后，開始按照客戶要求建立項目，項目建立過程中也會不斷的與客戶進行交流，以其達到讓客戶滿意的效果，確保項目順利落地。

Y電子商務公司針對客服有專門的一套管理辦法，由客服部主管來整理客服專員反饋的問題，第一時間向上級反應；與營銷團隊積極溝通，掌握潛在客戶信息，及時維護更新客戶信息；部門還會定時抽查客服的聊天記錄，確保客戶的問題可以被第一時間解決。

Y電子商務公司在售后方面會定期進行客戶滿意度調查，通過對方案、建立項目時長、溝通協調、服務態度等幾個方面進行問卷調查，以及客戶的其他意見與建議進行搜集整理，對客戶不滿意的地方進行整改并及時向客戶反饋處理結果。

Y電子商務公司在客戶資源方面，客戶資源豐富，客戶服務體系較為完善，且公司至上而下認同“一切以客戶為中心”的服務理念，能夠做到設計人員與客戶面對面溝通，更注重傾聽客戶的需求，非常看重客戶的評價，在保證產品質量的同時，也強調給與客戶最優質的服務。客戶忠誠度較高，轉介紹成功率相應也高。但是客戶的評價無法考核營銷部門，且項目完成后的運營階段也較少評價，對于客戶的一些意見，沒有規范和章程可循，導致部門之間互相推諉，不利于團隊協作和公司整體的業績。

4.2.2品牌資源分析

在互聯網時代，產品同質化情況日益嚴重，經過研發新推出的產品可能第二天就出現在別家公司。在這樣的情況下，品牌就成為企業能否在市場立足的關鍵因素。由其對于電子商務代運營服務業來說，需要營銷推廣業務的中小企業更傾向于業界有名氣的、有品牌的公司去進行合作，所以Y電子商務公司更需要注重品牌建設的重要性。

Y電子商務公司在品牌建設這方面做過整套VI設計并注冊多個商標，且致力于

參加各種活動、賽項來提高企業的知名度，也在內蒙古呼和浩特地區有了一定的名氣。Y電子商務公司的主營業務是營銷推廣、互聯網廣告投放，與各個平臺都有長期合作，現有資源比較方便的可以用于品牌建設，但是從另一角度來講，這樣會導致用戶對于Y電子商務公司的品牌認識模糊，很難達到品牌建設的目的。Y電子商務公司的品牌建設相對薄弱，會影響到在更多領域的發展，對于Y電子商務公司，有必要盡快進行品牌建設。

4.2.3人力資源分析

Y電子商務公司擁有在職員工37人，技術人員10人，銷售人員5人，員工中學歷為專科的人數占60%，本科占40%。在電子商務人才短缺的情況下，Y電子商務公司在人員招聘、員工培訓、績效管理等方面都制定了管理辦法，以期將人力資源的效用發揮到最大。

人員招聘方面，Y電子商務公司通過協會舉辦的行業專場招聘會，以及校園招聘會，撰寫趣味性強的招聘文案來吸引年輕的人才，在拓寬人才引進渠道的同時也注重提高電子商務專業技術人才的招聘質量。因為Y電子商務公司大部分員工都為 90 后，是一家年輕的公司，團隊氛圍相對較好，薪酬待遇同業中處于上位。招聘的人才需要經過試用期，根據其工作表現以及業績來決定是否聘用。

員工培訓方面，Y電子商務公司具體包括新員工培訓計劃、各職能部門人員職業素質與能力提升培訓計劃以及針對中高層管理人員的培訓計劃，更貼合員工的實際工作需求，在此基礎上，還有全員參與的拓展能力提升培訓，以及企業文化的一些培訓，對團隊協作能力和公司氛圍的提升起到一定促進作用。Y電子商務公司還運用“傳幫帶”的方式去對新入職員工進行培養，讓其更好更快的融入公司，進入工作角色。

績效考核管理方面，每年制定當年的部門績效考核方案，根據績效考核管理辦法，對部門和員工進行考核。個人的績效與公司效益掛鉤，強調公司的當年目標要具體落實到每個員工，績效評估時，也采取事前計劃于事后總結相結合的方式，以避免員工只完成計劃中的目標；同樣個人的績效也和部門效益掛鉤，強化部門之間協作意識的培養和總體效益的提升；績效考核與薪酬和晉升掛鉤，切實將績效考核落入實處，推動企業向更好的方向發展。

盡管Y電子商務公司在人力資源方面做了很多工作，也有一些優勢，但是隨著互聯網進程的加深，疫情的因素，以及同行之間競爭的加劇，Y電子商務公司的現有人才儲備遠遠不夠，在一定程度上制約了Y電子商務公司的快速發展，對于人才

的需求極為迫切。再則Y電子商務公司雖然制定了人力資源考核制度，但實施起來存在問題，績效考核過分依賴于所定目標，考核標準較為模糊等問題。

4. 3 Y電子商務公司的能力分析

4.3.1業務能力分析

4.3.1.1目標客戶

Y電子商務公司的目標客戶是傳統的中小型企業。這些中小企業仍然專注于實體經濟，忽略電子商務市場，自己經營第一沒有專業的電子商務人才，重新招募電子商務人才又需要較高的人力成本；第二電子商務的運營經驗并不豐富，不了解電子商務運營技巧；第三缺乏專業的電子商務技術，沒有線上開發的技術和強大的平臺支撐。所以針對這些中小企業，他們是需要專業的電子商務代運營服務企業提供服務的。

4.3.1.2產業和業務范圍

Y 電子商務公司為中小企業提供網絡品牌構建，互動營銷，從提供解決方案到執行、上線，系統化提供整套服務。給中小企業提供整合傳播營銷規劃、傳播通路搭建與媒介投放建議、傳播效果監控反饋等服務。站在系統的高度，精準高效的為客戶解決問題。每個項目匹配行業精英項目經理，專人專項化服務，客戶有任何問題可以直接與項目經理對接，更好的滿足客戶個性化的需求，還可以為客戶提供更好的售后服務。

提供文案撰寫服務，根據各項調研制定可實施最適合企業的優化方案，高效地達到所設定的目標。對于客戶營銷活動項目的出臺到實施，全程為客戶提供服務，包括后期的項目完成后，對于項目的整體評價等。Y電子商務公司致力于通過能夠引起用戶共鳴、吸引客戶眼球的新媒體內容，結合用戶實場景使用場景設計出具體的傳播模式，進而提升用戶轉化率。Y電子商務公司文案工作者結合新時期人們的審美和閱讀需求進行不斷地創造和改良，發揮自身的主觀能動性，創造出具有前瞻性和吸引力的文章是月牙堂團隊堅持的方向。

提供設計服務，視覺設計是現代藝術領域中的重要組成部分，視覺設計往往和商品經濟的發展相勾連，為其發展提供著智力方面的支持。Y電子商務公司有著強大的設計團隊，通過視覺表現的沖擊力和吸引力引起受眾的注意和興趣，實現信息化傳達并激發受眾行為的設計。承接企業設計海報，LOG0等項目，為客戶提供不一樣的視覺體驗。

提供技術支持，Y電子商務公司技術開發團隊依托新媒體平臺接入端入口功能,

為企業實現業務拓展和主營業務的數據化流。Y電子商務公司幫助中小型企業宣傳自身的價值理念與產品服務信息，甚至通過后臺數據平臺數據分析，實現準確信息投放與反饋。還包括微信開發和微信公眾號的建設服務，整合多種平臺資源為客戶提供更好的服務。Y電子商務公司有著強大技術服務團隊，專門幫助中小型企業解決疑難雜癥，從繁易簡。專門負責小程序商城，店鋪，后臺操作，診斷出問題的要害，根據企業實際情況制定最適合的方案。

提供媒介投放服務，在產品開始進入市場前，同時投放視頻廣告、平面廣告、微博話題和植入廣告，宣傳品牌，以達到品牌深入人心的效果，為品牌接下來的成長做好鋪墊，成長期后，主推平面廣告，主要目的是讓網友參與進來，接著收集話題制作視頻。

提供網站建設服務，網站對于微信公眾號賬號的運營十分關鍵，網站高端定制，企業品牌網站規劃、交互設計、視覺設計到程序開發，運營維護提供全程化服務。還提供小程序開發、搭建企業店鋪等服務。

4.3.1.3營業收入和利潤

營業收入和利潤來源主要是為企業進行移動端社群營銷服務的費用收入，為企業舉辦營銷活動的收入，幫助企業網絡建設有關的信息化技術服務費用。

4.3.2營銷能力分析

首先Y電子商務公司擁有自己的網站、微信公眾號和自媒體，并有專門的人員去維護更新內容，定期張貼新的內容，精心設計內容及版面，同時將自己提供過服務的企業作為營銷案例，置于首頁最醒目的位置，以此來吸引更多客戶。

其次Y電子商務公司的銷售團隊業務能力突出，對于公司的產品與服務了如指掌。銷售人員通過上門拜訪或是打電話的方式對特定的客戶進行營銷，這樣的方法無形中也為公司進行了一次有效宣傳，在客戶需要的時候，能夠立馬想到Y電子商務公司。Y電子商務公司的銷售團隊還會通過各類協會舉辦的活動、交易會、市場調研活動或是促銷活動等去向客戶介紹公司的產品與服務，以此來拓寬公司的市場。銷售團隊會將潛在客戶信息記錄，在適當的時候進行二次營銷，還會對合作伙伴、客戶轉介紹的客戶進行營銷。

優勢：客戶資源豐富，客戶服務體系較為完善，且公司至上而下認同“一切以客戶為中心”的服務理念，客戶忠誠度較高，轉介紹成功率相應也高。公司有一定知名度，員工文化程度較高，人力資源考核制度較為完善，產品種類多，能滿足不同客戶的需求，營銷能力突出。

劣勢：客戶細分不夠，對客戶存在的問題不能很好地解決。品牌認識模糊，沒有形成品牌效應。缺乏專業的人才，考核制度存在難以落地的情況。產品和業務的同質化嚴重，把握市場動向的能力弱，對于產品不能很好地進行升級或是創新，開拓市場的能力較弱。

綜合來看，Y電子商務公司內部環境優勢劣勢共存，目前只有充分利用自己的優勢，制定行之有效的方案，才能將其轉化為自己獨有的競爭優勢。

第 5 章 Y 電子商務公司發展戰略分析與選擇

5.1SWOT 分析

SWOT分析法是戰略分析中的常用方法之一，將與企業密切相關的主要的內部優勢、劣勢以及外部的機會和威脅列舉出來，按照矩陣進行排列，用系統的分析思想，去將各種因素匹配起來進行分析，從而得出結論。根據結論制定處符合企業發展的戰略規劃。

5.1.1Y 電子商務公司的發展優勢

S1:產品種類豐富，業務范圍廣，提供網絡品牌構建、文案撰寫、設計、技術媒介投放、微信開發和網站建設等服務，基本可以滿足傳統中小企業的多樣化、個性化的需求。

S2:營銷團隊經驗豐富，能對產品和服務進行詳細的說明和演示；開拓市場能力強，營銷人員的獎勵比較豐厚，營銷人員工作積極性高，且公司十分注重自我營銷推廣。

S3:與各類媒體保持良好合作關系，可以滿足客戶的多媒體需求，由于各媒體平臺的受眾不同，多媒體可以保證客戶的營銷推廣能被更多的潛在消費者注意到，且多媒體進行營銷推廣的效果是大于簡單加成的，這樣可以更好的達到客戶想要的推廣效果。

S4:員工文化程度高，公司整體素質高，對專業人才門檻低，部分專業人才并沒有高學歷，注重人才的招聘、培養，有較為科學的人力資源管理體系。

S5:客戶數據資源豐富，客戶體系較為完備，能對客戶數據進行有效的挖掘，服務質量高，客戶忠誠度和滿意度高，售后服務好；能形成很好的口碑效應，部分新客戶就是老客戶所推薦。

S6:企業文化建設存在一定的基礎，成為區域內較有實力的電子商務代運營企業，2015年獲得十佳案例營銷獎，2016年獲得金鼎獎，2018年榮獲行業之星，2021 年獲得內蒙古自治區大學生自主創業大賽優勝獎和組委會特比推薦獎。總體來講， Y 電子商務公司在發展過程中獲得了一系列榮譽，積極承擔社會責任。

5.1.2Y 電子商務公司的發展劣勢

W1:市場細分不夠，目標客戶較單一，沒有對電子商務代運營進行詳細的市場細分，目標客戶僅是中小企業，需要電子商務代運營的企業一部分可能是為了提高知名度，也有為了提高產品銷量或者是搶占本地市場等，再則中小企業的經營范圍

不同，所采用的營銷推廣方式也會有所變化，這些部分考慮較少。

W2:產品同質化，導致市場競爭激烈，競爭對手低價營銷，現有產品和業務很難滿足客戶個性化、多樣化的需求，對于電子商務代運營企業來講，新推出產品很容易被模仿甚至超越，此時競爭對手再實施低價策略，客戶和市場很容易被對手搶占。

W3:公司的品牌影響力不夠大，在內蒙古呼和浩特有一定的影響力，但是品牌知名度、美譽度都遠遠不夠。沒有形成大規模的口碑效應，在電子商務代運營行業中較為知名，但是對于有需求的企業來說，很難獲取到Y電子商務公司的相關信息。

W4:人力資源部門人手不足，日常為事務性工作，無法發揮戰略功能，且因為競爭激烈，人員流動也較大，人力資源部門疲于應付人員招聘、辭職事務。

W5:培訓針對性不強，沒有對員工進行職業生涯規劃，部分員工在能力提升后因為沒有相應的晉升渠道而選擇離職。

W6:對客戶信息的深入分析不足，沒有對已有的客戶信息進行深入營銷，對潛在客戶的數據分析不夠，不能滿足其需求，將其變為自己的客戶。

5.1.3Y 電子商務公司的機會

O1:電子商務市場交易規模擴大，發展勢頭良好，電子商務越來越大的交易規模促成電子商務服務業的發展越來越好。

O2:針對電子商務領域的法律法規更加完善，呼和浩特市政府出臺了電子商務相關的扶持政策，電子商務服務業的市場更加規范。

O3:互聯網普及率提高，新增網民數量增加，網絡經濟爆發增長，網購認可度越來越高，為電子商務的發展提供了堅實的基礎。

O4:電子商務的發展離不開信息技術的高速發展，越來越多的人使用智能手機, 手機已經成為大家生活密不可分的一部分，更有效的推動了移動電子商務的發展進程，促使移動電子商務蓬勃發展。

O5:電子商務的發展帶動了電子商務服務業的發展，電子商務服務業市場潛力巨大，細分市場有待開發，但是電子商務服務業還沒有走進大家的視野，其細分市場并沒有詳細劃分。

O6:供應商產品種類越來越多，客戶的個性化、多樣化需求變多，供應商之間的競爭也進一步加大，紛紛推出各種產品來吸引消費者。

O7:傳統企業逐步電子商務化，隨著消費者數量的增加，中小企業看到了電子商務領域蘊藏的巨大潛力，開始進入電子商務領域，而消費者隨著制度的完善，基

本權益得以保障，更放心的可以網上購物，消費者數量和成交筆數都大幅增加。

5.1.4Y 電子商務公司的威脅

T1:區域內同行數量眾多，行業壁壘低，進入者不斷增加，業內競爭激烈，隨著一系列電子商務行業扶持政策的出臺，還有電子商務服務業的巨大潛力，進入者不斷增加，加劇了行業內的競爭。

T2:市場對專業技術人才需求量大，搶奪人才的情況時有發生，競爭激烈，不單單是電子商務企業需要電子商務專業人才，還有一些大企業、政府事業單位也在搶奪電子商務的專業人才。

T3:競爭對手的產品與業務范圍與Y電子商務公司的產品與業務范圍高度重合, 雙方不得不在服務與價格上展開更為激烈的競爭，再有競爭對手H公司自主研發智慧化軟件，技術研發實力強，購買軟件的客戶可能也會有營銷推廣的需求，會搶占 Y 電子商務公司的潛在客戶或是市場。

T4:客戶企業不夠重視電子商務化發展，不主動尋求電子商務代運營服務。

T5:部分實力強勁的客戶選擇聘請專業電商人才，成立電商部門，自己去運行推廣網店，這些企業不僅沒有成為Y電子商務公司的客戶，可能還會成為搶奪人才的競爭者。

通過對Y電子商務公司的發展優勢、劣勢以及機會和威脅的分析，繪制出Y電子商務公司的SWOT矩陣模型，如表5.1所示：

表5-1 SWOT矩陣模型

結合以上SWOT分析結果，Y電子商務公司在發展過程中主要的戰略選擇包括：

SO戰略，這一戰略在實施的過程中要充分發揮Y電子商務公司優勢，結合呼和浩特市電子商務產業發展的機遇，通過各種途徑和方式來實施品牌化發展，全面提高市場占有率。

ST戰略，該戰略主要是指Y電子商務公司在發展的過程中必須要充分利用自身資源方面的優勢，來應對外界存在的不利發展因素，不斷開拓新領域，在發展的過程中防止出現同質化，同時要特別注重人才的培育與管理，實現Y電子商務公司的快速發展。

WO戰略，Y電子商務公司在發展的過程中必須要全面解決內部存在的問題和不足，積極尋找發展機遇來實現Y電子商務公司的快速發展。

WT戰略，Y電子商務公司在自身處于劣勢的情況下，還不得不面對外部的威脅, Y電子商務公司要在應對外部環境威脅的情況下加強自身的實力，逐步提升自身的競爭力。

5.2Y 電子商務公司戰略定位與目標

發展戰略包括四大部分，第一部分戰略定位，戰略定位解決企業如何發展，贏得客戶，是指引企業發展方向的；第二部分是戰略目標，戰略目標決定了企業發展的速度與質量；第三部分是業務戰略，是企業發展的手段，重點考慮在哪些區域、產業發展、客戶群體有哪些、怎么進行發展；第四部分是職能戰略，作為企業發展的支撐點。

5.2.1Y電子商務公司戰略定位

企業定位包括企業愿景，企業愿景體現了企業家對企業未來的想象，企業愿景

激勵著企業不斷向上攀登。將Y電子商務公司的愿景設定為：為客戶提供一站式電子商務運營服務，成為內蒙地區具有持續發展能力、行業領先的電子商務代運營服務企業。

業務定位，Y電子商務公司立足于電子商務代運營服務業，以此為核心業務，重點開發具有內蒙特色的產業融合電商服務。

客戶定位，整合資源鏈，為中小企業提供標準化、集成式服務。

5.2.2Y 電子商務公司目標

有了美好的發展愿景，就要結合實際制定Y電子商務公司的戰略目標，因為明確的企業目標對企業的成功非常重要。綜合考慮分析Y電子商務公司的內外部條件, 將 Y 電子商務公司的“十四五”整體目標設定為：做長、做強、做優、做大。主要經營目標如下表所示。

表 5-2 主要經營目標

2021 年 2022 年 2023 年 2024 年 2025 年

預計銷售收入 350 400 460 520 570

預計利潤總額 100 120 150 180 220

數據來源：Y電子商務公司資料

根據根據Y電子商務公司的戰略定位與整體目標，將公司近五年的發展目標的實現分為三個階段：

第一階段（2021 年—2022 年）：開發潛在客戶，同時開發旅游市場，進行企業內部改革，完善Y電子商務公司制度體系的建設。在保障常規業務發展的同時，對現有客戶資源進行深度信息挖掘，了解客戶潛在需求，把握市場動向。根據公司現有的資源加強與文旅部門和企業的聯系溝通，搶占旅游市場。

第二階段（2023 年—2024 年）：加大對人才的投入力度，繼續擴大招聘渠道，加強員工內部培養，儲備更多更專業的電商人才，實現企業核心競爭力的提升。同時深挖旅游市場業務，研發更多創新產品，以滿足旅游市場客戶的需求，幫助企業獲得更好的推廣效果以及提升整體的品牌價值。

第三階段（2025年）：Y電子商務公司在保障常規業務的同時，加強自己的品牌宣傳推廣力度，成為內蒙地區有影響力的電子商務代運營服務企業。

5.3Y 電子商務公司發展戰略的選擇

通過綜合分析Y電子商務公司面臨的內外部環境，并結合SWOT矩陣，Y電子商務公司的發展前景還是機遇多于威脅，優勢大于劣勢的。作為內蒙古呼和浩特地區電子商務代運營服務業的知名企業，Y電子商務公司在呼和浩特電子商務代運營服務業市場有一定的發展基礎，具有一定的市場競爭優勢。

當前，電子商務代運營服務業產品及營銷手段高度雷同化，Y電子商務公司要想實現戰略目標，就必須要把握住現有的機遇，擁有對市場的變化更為敏銳的洞察力，在戰略選擇上，Y電子商務公司可以采用多元化戰略和密集型戰略。

5.3.1多元化戰略

Y電子商務公司采用多元化戰略中的相關多元化戰略，其一可以避免單一經營可能會給企業帶來的風險，其二Y電子商務公司自身的優勢適合采用多元化戰略，推出新產品進入新領域，Y電子商務公司通過十年的經營發展，擁有大量的整合營銷服務經驗，擁有大量的客戶資源，可以讓Y電子商務公司對市場和客戶有更敏銳地嗅覺，能更好的滿足消費者的需求。且Y電子商務公司和供應商有著良好的合作關系，還擁有專業的人才隊伍和廣泛的銷售渠道等。

Y電子商務公司可以憑借自身的優勢，如過硬的視頻制作能力、優秀的設計服務、全方位的平臺運營、獨具匠心的宣傳推廣以及不斷創新的產品服務等進入旅游業。內蒙古地處邊疆，自然風光壯美，且從“十三五”開始就倡導“綠水青山就是金山銀山”的理念，各個城市、旗縣紛紛加大旅游投入。雖然旅游資源豐富，但是苦于宣傳推廣不到位，且發展旅游業的基礎配套設施落后，盡管在旅游業上加大投入，卻并沒有起到很好的效果。有效的宣傳推廣對于旅游市場的帶動是非常明顯的， Y電子商務公司可以構建開放、融合的旅游生態平臺，以自身擅長的營銷推廣推手來推動內蒙古旅游業的創新發展。

通過數字化建設運營，實現文化和旅游企事業單位管理、營銷、服務數字化和在線化，對文化和旅游企事業單位進行全方位的升級打造，形成文化和旅游企事業單位智慧管理、營銷、服務體系，借助大數據分析技術，讓文化和旅游企事業單位增添大數據運營能力，全面提升文化和旅游企事業單位信息化水平，打造公眾文化生活服務和文化消費的互聯網平臺。對于景區，可以以景區旅游轉型、突破發展和開展智慧文旅景區建設為契機，以景區特色旅游資源為依托，利用過硬的視頻制作能力、優秀的設計服務、全方位的平臺運營能力、獨具匠心的宣傳推廣以及不斷進

行創新的產品服務，和景區現有旅游信息化成果進行深度的整合，搭建起景區智慧文旅體系。

5.3.2密集型戰略

Y電子商務公司適宜采取市場開發戰略，市場開發戰略就是企業現有的產品或者是服務進入新市場的戰略。Y電子商務公司需要對準備進入的市場進行全面的調查，然后將現有的產品推入新市場，以此來規避現有市場上激烈的競爭。

Y電子商務公司可以進入農村市場。根據國家的一系列政策，改善農村電子商務發展環境，具體措施包括加大對農村的網絡基礎設施建設、完善交通、倉儲等，擴大電商在農村的應用，包括但不限于農村旅游、農產品等市場，加大農村電商政策扶持力度，鼓勵涉農電商平臺的建設，為農產品進城提供最大的便利。對于鄉鎮企業來說，已經意識到企業電子商務化的重要性，但是沒有專業的知識與人才，而 Y 電子商務公司擁有豐富的電子商務代運營以及整合營銷服務經驗，可以為農村地區的企業提供整套的電子商務代運營服務。Y電子商務公司需要在前期做好鄉鎮企業的需求調查，充分了解農村市場，根據鄉鎮企業的經營特點提供有針對性的產品與服務，助力鄉村振興的同時，擴大市場。

Y電子商務公司可以進入跨境電商市場。我國跨境電商的起步晚但是增速很快, 2021 年我國的跨境電商在重重考驗下，出口增速依然超過了 20%。十四五報告中提到，大力發展跨境電商，推動跨境電商發展的政策也相繼出臺，《區域全面經濟伙伴關系協定》以及東南亞等新興市場的活躍都對跨境電商的發展起到了促進作用。跨境電商企業大部分為中小企業，雖然Y電子商務公司目前還不具備馬上開拓海外市場的實力，但是處于內蒙古呼和浩特市，有天然的地理位置優勢，可以開展相關信息的搜集、整理、分析、研究工作，在合適的時機進入跨境電商市場，開辟新市場。

第 6 章 Y 電子商務公司發展戰略路徑及保障

Y電子商務公司的發展戰略明確后，最重要的就是公司要將戰略順利執行、實施，企業最終目標能否達成，與公司對戰略的執行能力有很大關系。為了確保Y電子商務公司制定的戰略順利實施，就需要設計戰略路徑，制定配套的保障措施，以確保公司的戰略目標能順利達成。

6.1戰略實施的四大路徑

6.1.1產品研發

Y電子商務公司產品數量多，但是隨著互聯網進程的進一步加深，一部分產品已經不能滿足用戶的需求了，像網站建設和域名服務等。這個時候Y電子商務公司首先需要厘清自己的產品，并對產品類型進行進一步劃分，淘汰不能滿足用戶需求的產品，其次對現有的客戶資源進行深度的信息挖掘，細分市場，了解每一位用戶的個性化需求，還要及時掌握市場變化，根據市場以及用戶的需求去進行產品研發。互聯網時代，用戶不僅僅是企業，還可以向個人提供電子商務代運營服務和網絡營銷推廣服務。互聯網產品的可復制性高，Y電子商務公司要在產品研發和產品創新上下功夫，必要時可以采用合作的方式，用創新推動企業發展。同時Y電子商務公司要充分利用自己的營銷資源，為用戶打造品牌，提升知名度。

6.1.2市場營銷

制定產品研發策略后，要根據市場變化和產品特征對市場營銷策略進行相應的調整。充分認識市場規律，通過線上線下融合的模式去擴大市場營銷的覆蓋面，針對不同的客戶采取差異化的營銷手段，搶占更多的客戶和市場。從當前的政策環境來看，國家大力發展電子商務產業，對于Y電子商務公司來說是難得的機會，但同時很多電子商務代運營服務企業也在加大力量布局電子商務服務業市場，市場競爭將會更加激烈。從目標市場進行分析，Y電子商務公司面對的主要是傳統中小企業, 應結合地域特點、客戶習慣深化營銷；對于占有率低的市場，應整合營銷團隊力量，加大對這方面的開發力度。要加大對知名品牌推廣，增加自己的曝光度和知名度，同時要其他產品快速增長，擴大市場份額，為開展相關多元化發展戰略打下堅實的基礎。

6.1.3人力資源管理

人力資源是Y電子商務公司的核心資源，人的價值是不可估量的，在專業人才稀缺的情況下，Y電子商務公司更要做好人力資源策略，要充分調動員工的主觀能

動性，為公司實現戰略目標而共同奮斗。Y電子商務公司的人力資源策略是吸引人才、培養人才和留住人才。吸引人才方面，Y電子商務公司積極拓寬人才引進渠道，招聘人才要注重質量。培養人才方面，Y電子商務公司為員工提供有針對性的培訓，滿足員工學習深造的需求，加強員工的專業技能提升。留住人才方面，為員工制定職業生涯發展規劃，完善員工的晉升渠道，完善績效考核制度，讓員工有歸屬感，減少人才流失。

6.1.4品牌文化建設

品牌效應在互聯網時代更為凸顯，將品牌效應發揮到最大也能為企業帶來巨大的收益和社會效益。Y電子商務公司的品牌知名度和美譽度都有待提升，這個對于 Y電子商務公司來說打開市場是有一定難度的，所以Y電子商務公司要著力于打造自己的品牌，進一步擴大自己的知名度影響力。

企業文化是企業在長期的發展中通過慢慢的積累，讓全體員工認同的帶有公司特點的愿景、價值觀和行為準則等一系列的總和。Y電子商務公司是是一支年輕的隊伍，企業氛圍輕松活潑，企業文化建設有一定的基礎，企業文化對員工也產生了無形的深刻影響，為Y電子商務公司的發展起到了一定的促進作用。Y電子商務公司接下來要加大企業文化的建設，然后對員工進行企業文化的培訓、宣傳和灌輸，最終形成共識，良好的企業文化，能對企業員工起到激勵、凝聚和約束的作用。

6.2戰略實施的保障措施

6.2.1資金保障

企業的發展離不開資金的支持，資金在一定程度上決定企業發展的速度和質量，所以保障資金對于企業來講至關重要。減少企業不必要的費用支出，降低財務風險才能保證公司的持續經營。Y電子商務公司首先要注重健康的資金運營環境的建設，建立健全企業的財務管理制度，可以推行財務預警系統，編制現金流預算，出現疑似財務風險時，提示預警信息，一定程度上可以避免企業出現財務風險；其次注重財務團隊的培養，將財務人員的專業能力和職業道德操守培養放在首位，公司全員樹立風險意識，打造一支高素質的團隊；第三加強單位內部審計監督，加強崗位的監督管理，關鍵崗位設立 AB 崗，保障公司資金運營。

6.2.2體制機制保障

完善的體制機制對于企業的發展有著非常重要的地位，保障公司體制機制就要考慮公司部門的設置、各部門的具體職權以及部門間的協調問題。公司體制機制的完善要充分考慮當前的發展形勢，要符合市場的要求，這樣才能促進公司的發展，

為公司實現整體戰略目標打好基礎。Y電子商務公司需要對組織結構、管理機制進行完善：

成立市場調研部，對其職責進行明確，Y電子商務公司面臨著激烈的競爭，需要對已有市場進行拓展，開拓新市場，需要對新市場進行調研，掌握用戶需要的產品信息，收集整理給產品部門。

對制度管理體系進行優化，實現制度的全覆蓋，保證制度體系不存在沖突，也沒有無監管區域。完善各項業務的工作制度，并與績效掛鉤，工作中的好方法和反面案例要及時與制度進行整合，將制度的功效發揮到最大。建立考核激勵機制，充分調動員工的創造性和積極性。

建立內部審計制度，完善企業的各項規章制度，推動業務合規辦理，保證企業健康運行。

6.2.3企業文化保障

企業文化包括物質文化、行為文化、制度文化和精神文化四種，下面我們從這四個方面來提出 Y 電子商務公司的企業文化保障措施。

物質文化一方面包括企業生產的產品與提供的服務，另一方面包括企業的工作環境。Y電子商務公司一直堅持以人為核心，以產品為中心的理念，注重公司產品與服務的質量提升，打造公司品牌效應。想員工所想，急員工所急，切實為員工利益考慮，提高辦公環境的舒適度，提供下午茶時間和茶點，為員工打造休息區域，更好的讓員工在繁忙的工作中放松，起到勞逸結合的作用。

行為文化是企業員工在各種活動中所表現出來的行為，包括有企業家行為、模范人物的行為和員工群體的行為。Y電子商務公司可以每年選出公司年度模范員工, 號召大家向模范員工學習，好的企業行為文化可以帶動員工整體素質和精神面貌的提高以及改善公司的經營作風，推進Y電子商務公司的發展。

制度文化是企業對員工行為進行約束的文化，是一種有效的行為規范要求。Y 電子商務公司要建立一套完整的制度體系，達到制度與文化的融合，通過科學的制度體系來推動公司的發展，提高員工的內驅力。首先對現有的各項制度、企業文化進行梳理，查找公司制度沒有覆蓋的地方，進行修訂和完善。對各項管理制度進行分類，確保管理制度是為企業實現戰略目標服務的，各部門的管理制度與公司管理制度之間互不矛盾，是協調統一的。要想讓員工認可并遵循企業的制度文化，就要認識到制度不是冷冰冰寫在紙上的條條框框，要處處體現以人為本的精神內核，達到用制度促發展的目的。

精神文化是企業價值觀、企業精神、企業經營宗旨、企業作風等一系列的總和，代表著廣大員工的共同追求，在物質相對豐富的時代，精神文化的建設在企業發展中也起到了越來越重要的作用。

Y 電子商務公司建設精神文化，首先在企業內部，要尊重員工、關心員工，將人放在首位，建立起員工的主人翁意識，人人參與經營，充分調動員工的創新意識和積極的態度，培育員工的共同價值觀，起到凝聚人心的作用。全面考慮員工的需求，打造員工自尊和實現個人價值的氛圍。打造學習團隊，倡導學習意識，鼓勵員工學習深造，提高員工給員工良好的學習氛圍，提高員工的專業技能與管理水平。

對企業外部，要以用戶為中心，為用戶提供全方位的優質服務。這就提高員工的整體服務意識，不止是客服需要提升服務意識，全員都要樹立起服務用戶的意識，充分了解每一位用戶的需求，根據用戶的特點為其提供個性化的服務。公司積極組織參與社會實踐活動、公益活動和文體活動，以此來凝聚員工。

6.2.4人才保障

人才作為Y電子商務公司實現戰略目標的基本保障，Y電子商務公司首先要在競爭激烈的環境中吸引到專業人才，特別是Y電子商務公司要開拓新市場所需的復合型人才，要大力推行人才強企的政策，認識到人才的重要性。其次要做好人才培養工作，做好員工的職業生涯規劃，通過傳幫帶以及組織各種類型的培訓挖掘員工潛力，提高員工的專業技能水平，打造一支符合公司發展需求的人才隊伍。最后要完善績效考核制度，提高員工的福利待遇，改善辦公環境，豐富員工的娛樂生活，完善員工的晉升渠道，給員工充分展示自己能力的平臺，讓員工有歸屬感，減少人才流失，打造一支高水平人才隊伍。

6.2.5客戶關系保障

客戶關系是企業與客戶之間存在的有益的關系，良好的客戶關系可以提高客戶的忠誠度，最終實現企業經濟效益和口碑效應的增長。Y電子商務公司可以從以下幾方面做好客戶關系保障工作：

6.2.5.1客戶關系的建立

首先要充分認識客戶的價值，客戶不單單是通過購買來增加企業收益，同樣可以通過聚客效應為企業帶來持續發展，客戶信息可以使企業更有效地開展經營活動，所以要做好客戶信息收集工作，包括客戶向企業提供的信息，以及客戶與企業進行溝通時，客戶提出的建議、要求或者是抱怨等信息。充分發揮和利用客戶的口碑價值，可以為企業宣傳推廣節省費用的同時擴大企業的經濟效益。

其次要對客戶進行選擇，不是所有的購買者都是企業的客戶，企業每增加一個客戶都是要占用企業資源的。要做好市場細分，通過市場細分，找到對企業最有價值的客戶，滿足這部分客戶的需求，為他們提供最優質的產品和服務。

最后要開發客戶，將目標客戶和潛在客戶變為自己的現實客戶。Y電子商務公司的銷售團隊通過積極的推銷，促成客戶購買。

6.2.5.2客戶關系的維護

客戶信息的收集，信息是企業作決策的基礎，只有更好更多的掌握信息，企業才能了解客戶，所以Y電子商務公司要全面、及時的收集客戶信息，企業客戶的信息可以通過調查、營銷過程中和服務過程中進行收集，包括企業的基本信息、規模、經營范圍、聲譽、經營情況、交易情況以及負責人的信息等。

與客戶溝通，是維護客戶關系的基礎。Y電子商務公司可以通過與客戶的溝通, 將自己的產品更好的推薦給客戶，把企業的經營理念向客戶傳達，還可以通過客戶的建議對自己產品服務進行升級。

提高客戶滿意度和忠誠度，Y電子商務公司提升產品和服務的價值和培養企業形象來讓客戶滿意。企業競爭的焦點就是客戶的競爭，尤其是在開發新客戶上，企業要想持續發展，就要在開發新客戶的同時，努力保有現在的客戶，逐步擴大自己的市場占有率。提高客戶的忠誠度，Y電子商務公司首先要保證客戶滿意，在這個基礎上增加老客戶的信任和情感溝通，可以給予老客戶一定的獎勵措施。

6.2.5.3客戶流失與挽回

客戶流失是指老客戶不再購買本企業的產品或是服務，轉而購買了其他公司的產品或服務。Y電子商務公司要盡力防范客戶流失，如果出現客戶流失，要盡力去挽回客戶，調查客戶流失的原因，根據客戶離開的原因去制定應對辦法，來挽回客

[35]

第 7 章結論與展望

本論文通過對戰略管理理論、發展戰略理論以及戰略分析工具的研究，有了一定的理論基礎，然后用PEST分析模型識別出Y電子商務公司所處的宏觀環境，用波特五力分析模型識別出Y電子商務公司所面臨的行業環境，得出Y電子商務公司的機會和威脅，又通過對Y電子商務公司內部的資源和具備的能力進行分析，得出其優勢和劣勢，并繪制SWOT分析矩陣，根據Y電子商務公司的愿景“為客戶提供全程的電子商務運營服務，成為內蒙地區具有持續發展能力、行業領先的電子商務代運營服務企業”以及“十四五”時期的發展目標，匹配出最適宜Y電子商務公司發展的戰略——相關多元化戰略和市場開發型的密集型戰略，并闡述了戰略實施的關鍵策略和保障措施。

通過論文的分析，Y電子商務公司需要在激烈的競爭環境中牢牢把握自身的優勢，做好產品研發，努力開拓新市場、加強市場營銷、建設完善企業內部管理制度和企業文化、加快推進品牌建設、拓寬人才引進渠道以及做好客戶關系管理等一系列工作，讓企業健康、可持續的發展。Y電子商務公司是電子商務服務企業，但同時也是中小型企業，Y電子商務公司所面對的問題，如產品同質化嚴重，產品更新換代速度快，產品不能滿足個性化需求和多樣化的市場需求，公司內部管理制度不完善、人力資源的決策作用沒有得到充分的發揮、企業文化建設流于表面、專業技能人才缺失等問題也是很多中小企業所面對的，所以本論文除了對電子商務服務企業有一定的借鑒意義，對于中小企業制定發展戰略同樣有參考價值。

作者雖然系統學習過與電子商務方面相關的知識，但由于作者學習戰略管理理論方面的知識時間較短，沒有實戰經驗，以及此次研究時間上較為倉促，收集資料存在困難，沒能很全面的對Y電子商務公司面對的情況進行分析，導致研究的內容不夠具體，特別是財務方面的分析和現有同行業競爭者方面的分析。Y電子商務公司采用的相關多元化戰略并沒有對進入的新市場進行全面的調查分析，可以在之后的研究中繼續探討。

參考文獻

［1］ AI Ries , Positioning：The battle for your mind ［M］, McGraw-Hill Professional，2012, p.4

［2］閔昱.商學：重新定義產品與顧客價值［M］.北京：機械工業岀版社,2018:87.

［3］劉俠威.移動社交電商［M］.北京：機械工業岀版社,2016:15-25.

［4］邁克爾•波特.國家競爭優勢［M］.北京：中信岀版社,2012:48.

［5］伊戈爾•安索夫.戰略管理［M］.北京：機械工業岀版社,2010:20-48.

［6］朱洪芳.移動電子商務運營模式及其發展對策［J］:電子商務,2018 (2) : 20-21.

［7］艾爾弗雷德.D.錢德勒.戰略與結構.［M］云南：云南人民岀版社,2002,24-33.

［8］劉思明，張世瑾，朱惠東.國家創新驅動力測度及其經濟高質量發展效應研究［J］：數量經濟技術經濟研究,2019,36(04):3-23.

［9］程潔.中國電子商務服務業產業結構及發展歷程探索［J］：商業經濟研究,2016(2):171-172.

［10］許良鶴，張青，梁鵬.縣域電商第三方代運營服務應用分析［J］：現代商貿工業,2020 (29)： 54-56.

［11］韋霞.直播、短視頻等新媒體工具對電子商務網站運營策略的啟示［J］：中國商論,2020 (18):39-40.