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S 省涉農信訪信息管理研究
發布時間：2023-07-07 16:24
目 錄
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 緒論 1
1.1研究背景、目的和意義 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究目的 2
1.1.3研究意義 2
1.2國內外研究綜述 2
1.2.1國內研究綜述 2
1.2.2國外研究綜述 5
1.2.3文獻評價 6
1.3研究方法及思路 6
1.3.1研究方法 6
1.3.2研究思路 7
1.4創新之處 8
第二章 相關概念與理論基礎 9
2.1相關概念 9
2.1.1涉農信訪 9
2.1.2信息管理 9
2.2理論基礎 10
2.2.1數字治理理論 10
2.2.2協同治理理論 10
2.2.3政府再造理論 11
第三章 S 省涉農信訪信息管理現狀 12
3.1S 省涉農信訪基本情況 12
3.1.1S 省基本情況 12
3.1.2S 省涉農信訪總體概況 12
3.1.3S 省涉農信訪政策依據 13
3.2S 省涉農信訪信息管理情況 15
3.2.1信息管理機制 15
3.2.2信息管理內容 16
3.2.3信息管理過程 17
3.2.4信息管理工具 19
3.3S省涉農信訪信息管理成效 21
3.3.1體制機制建設成效 21
3.3.2信息系統建設成效 22
3.3.3相關保障建設成效 22
第四章 S 省涉農信訪信息管理中的問題和原因 24
4.1S省涉農信訪信息管理中的問題 24
4.1.1管理主體權責劃分不清 24
4.1.2信息內容有所缺失 24
4.1.3信息處理速度緩慢 25
4.1.4信息平臺存在風險 25
4.2S省涉農信訪管理中問題的原因 26
4.2.1信息管理機制不健全 26
4.2.2信息管理精細化不足 27
4.2.3信息管理過程繁瑣 27
4.2.4信息管理工具落后 28
第五章 S 省涉農信訪信息管理改進建議 29
5.1優化管理機制 29
5.1.1優化權利協同機制 29
5.1.2優化權利約束機制 29
5.2完善管理內容 31
5.2.1加強外部信息共享應用 31
5.2.2提升內部管理人員素質 32
5.3精簡管理流程 32
5.3.1加強信息監控 32
5.3.2規范業務細節 33
5.4改進管理技術 34
5.4.1強化系統安全防護 34
5.4.2建立資金保障機制 34
研究結論 35
參考文獻 36
致 謝 38
作者簡介 39
待辦會流轉回個人代辦，可能會增長辦理的時間。針對涉農信訪問題，系統可以自動
按關鍵詞檢索分類，比如對農村基層干部腐敗和作風問題排查篩選和移送交辦。查看 辦理情況時，分為不予受理告知和不再受理告知等情況，利用系統辦理涉農信訪事項， 能夠將問題的各要素全部記錄在運轉流程中，對工作的轉接和倒查、跟蹤督辦發揮了 重要作用。
3.2.2信息管理內容
S 省涉農信訪信息管理系統在當前防返貧接續鄉村振興的大環境下，對信訪工作進 行信息化建設、對涉農信訪信息進行利用與保護，最大程度的提高涉農信訪管理效率， 規范涉農信訪流程，提高涉農信訪工作質量。S省涉農信訪信息管理包括五大模塊。如 圖 3-2 所示。
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圖 3-2 系統功能劃分圖
涉農信訪事項登記受理后，可分為精準識別類、政策落實類、資金使用類、意見 建議類、干部作風類、其他類等，根據《依法分類處理信訪訴求工作規則》，信訪工 作機構對收到并登記的信訪訴求，在15 日內直接，或通過下級信訪工作機構，轉送、 交辦至有權處理機關，并告知信訪人轉送、交辦去向。同樣的，有權處理機關在 15日 內出具信訪事項受理告知書，加蓋信訪業務專用章送達信訪人；認為應當適用信訪程 序以外其他途徑辦理的，同樣在 15日內制作告知書，將擬適用的其他法定途徑及依據、 查詢或者聯系方式等內容告知信訪人，并在告知書上加蓋機關印章或者業務辦理專用 印章。其中，對適用簡易辦理的信訪事項，要在受理之日起 10個工作日內給出處理意 見。通過對網絡信訪受理辦理時限進行合理適當的限制，能夠使得網絡信訪真正變得 高效便民，如圖 3-3 所示。
3.2.3信息管理過程 第一步，登記移交。通過互聯網可以記錄信息，將來信、來訪、網投、領導信箱、 政務熱線收集到的涉農信訪事項進行匯總。同時，對涉農信訪事項進行分類標注，比 如對農村基層干部腐敗和作風問題信訪案件分為貪污侵占、行賄受賄、虛假冒領、截 留挪用、揮霍浪費、吃拿卡要、優親厚友等類別，方便檢索和統計。經辦人員根據崗 位職責分工，將未到指定業務辦理崗位的信訪事項移交至個人待辦，如圖3-4所示。 登記錄入時，將逐一檢查基本信息，根據“同人+同事”的原則進行判重，對于初次信 訪事項，會根據信訪內容，準確選擇信訪目的、所屬系統和產生信訪問題原因，核實 內容分類和人數（重件此類信息自動帶入）。
圖 3-4 信訪信息系統登記移交圖（資料來源：2021.10.1 信訪信息系統截圖） 第二步，信訪部門受理。信訪事項登記或接收后，經辦人員應及時作出是否受理 決定，并區分情況選擇辦理方式。如圖 3-5 所示。信訪部門應當首先甄別信訪事項是 否屬于受理范圍，受理范圍內的，直接或通過下級信訪工作機構交由或轉送有權處理 責任單位辦理，并通過信息系統及時跟蹤辦理情況。
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圖 3-5 信訪信息信訪部門受理圖（資料來源：2021.10.1 信訪信息系統截圖）
第三步，有權處理責任單位受理。 在“個人待辦業務”“處室待辦業務”中找到 該件，選擇相應的辦理方式。對于受理的信訪事項出具受理告知，并將有信訪人簽字 的告知單在辦理方式“告知單”處補錄上傳，如圖 3-6。之后，責任單位對涉農信訪事 項進行線下辦理，了解投訴事項有無原處理結論；約見投訴人，查驗相關證據材料； 由有資質的機構對重要的證據進行勘查、檢驗、鑒定；對投訴事項的屬實程度作出認 定；提出處理意見，經主要領導審核簽發；填寫送達回證、談話筆錄、出具辦理情況 報告。線下辦理結束后，具體辦理人員（或交由具體業務操作員）將上述資料核對后
幅分類信息
圖 3-7 信訪信息系統有權處理責任單位送檢圖（資料來源：2021.10.1 信訪信息系統截圖）
3.2.4信息管理工具
S省的涉農信訪信息管理工具涉及了信訪信息系統、微信公眾號、手機APP、信 訪投訴電話等等。例如S省省級信訪信息系統包括四大板塊，如圖3-8和圖3-9所示: 網上投訴、人民建議、領導信箱、查詢評價，其中共涉及六大流程：閱讀——注冊——
?信訪事項的辦理W鳩如何規定的？
?對處理意見不服怎幼？
圖 3-8 信訪信息系統網上信訪圖示（資料來源：2021.10.1 信訪信息系統截圖）
當麗卿件：
提交
圖 3-9 信訪信息系統投訴請求圖示（資料來源：2021.10.1 S 省網上信訪投訴平臺截圖）
合、齊抓共管、合力攻堅的工作格局。此外，在信息社會和自由民主理念日益高漲的 大環境下，對社會進行治理，也并非政府的任務，還需要全民參與，全民協助。通過 協同治理理論，可以將民眾納入到社會治理之中。尤其是當前農業農村發展，與我國 經濟發展、內需擴張具有重要的聯系。將農民納入到社會治理之中，具有推動社會發 展的重要作用。
2.2.3政府再造理論
流程再造理論是20 世紀90 年代 ，由美國管理學者哈默和錢皮提出的，起初是用 于企業提高效率的一項創新性改革。新公共管理運動激發政府部門將企業流程再造的 思想和管理方法引入，以改進政府的工作效率，提高公共服務質量。所以政府再造， 首先要處理好政府與社會的關系，不再認為政府是高高在上、自我服務的官僚機構， 而應是以公眾的需求為導向，講究質量、追求效率的企業型組織。具體措施包括優化 服務流程、簡化辦事程序、促進內部協調、匹配信息社會、提高服務質量等等，實現 政府管理模式由管理型向服務型轉變。
政府要逐漸從社會管理的主體，向社會服務者轉變。在這個過程中，需要對政府 進行再造。在化解涉農信訪問題中，政府內部的一些部門，包括信訪部門在內，需要 轉變思想理念，借助政府再造理論，改革治理目標，優化服務流程，強化責任機制， 全面推進鄉村振興。此外，在分析涉農信訪信息管理過程時，要充分利用政府再造理 論，幫助梳理信息在整個收集、傳輸、加工、儲存的全過程，進而找準過程中存在的 完整性、可靠性、真實性、安全性、及時率、利用率等問題，進一步優化流程，更好 的為人民群眾服務、為政府決策服務。
第三章 S 省涉農信訪信息管理現狀
前面我們討論了涉農信訪的特殊性和信訪信息管理的特點，數字治理理論、協同 治理理論和政府再造理論為本文奠定了理論支撐。下面將從S省涉農信訪信息管理現 狀進行具體分析。
3.1S 省涉農信訪基本情況
3.1.1S 省基本情況
S省作為中國西北部的人口大省，有著悠久的歷史文化,從古代小農經濟發展至今, 有著廣闊的農業種植面積。秦、漢、唐等10多個政權或朝代先后在S省建都，時間長 達1000余年。S省是科教大省、國防科技工業基地，2020年全省生產總值26181.86 億元，其中農業增加值1708.71億元，比上年增長3.7%。政府信息化建設方面，S省 電子政務目前有四種建設模式（自建模式、托管模式、云計算模式及購買服務模式）， 2010年以來，S省加大在機房、網絡、軟硬件等基礎設施建設投資，網絡租賃費、運 維費方面均不同程度地節約了投資資源，經濟效益明顯，現已形成托管模式（面向已 建系統）與云計算模式（面向新建系統）相結合的方式。其中，本文研究的S省信訪 信息系統于2015年1月正式上線運行后，多次籌措資金優化系統，目前全省已有90 余家省直部門和 9000 余家市（區）、縣（市、區）級部門及鄉鎮（街道）接入，先后 開通微信公眾號、手機客戶端及信訪視頻系統，有效實現了“兩級建設、五級聯通， 橫向到邊、縱向到底”工作目標，確保了信訪信息全錄入、業務全流轉、數據全生成。 但全省信息化工作還有很多不足:對網絡安全的重視程度不夠，信息化基礎設施建設 還比較薄弱，部分市縣信息化資金投入不足，網絡存在安全隱患，應急能力、防護能 力尚有欠缺，信息化隊伍比較薄弱等。
3.1.2S省涉農信訪總體概況
S省作為農業大省，土地資源豐富，農業人口占比較大。通過對S省信訪問題分 析可以發現，全省發生省一級及進京訪中，主要反映土地流轉、權屬糾紛、政策落實 等農業農村類信訪事項，反映拆遷補償與安置、征地補償與小區建設等城鄉建設類信 訪事項和反映基層干部濫用職權、以權謀私等紀檢監察類的信訪事項占到全部信訪問 題的一半以上。縱向上看S省涉農信訪問題雖然突出，但總體上涉農信訪批次、人數 占全省信訪總量比例較低且相對穩定，尚處于可控范圍之內。當前S省涉農信訪的基 本特點總結如下:
第一，多元化的信訪對象。隨著經濟社會的不斷發展，多種利益交織、多元思想 雜糅，涉農信訪問題涉及到的內容越來越廣泛和復雜，涉農信訪對象也呈現出多元化 的特點，個體訪與集體訪共存，個人利益與集體利益糾結，涉法涉訴問題與歷史遺留 問題突出。與過去信訪事項多涉及村民糾紛和村土地問題相比，現階段涉農信訪群眾 范圍已經擴大到社會各個層面，信訪工作難度進一步加大。
第二，復雜化的信訪內容。涉農信訪對象的多樣化導致涉農信訪問題的復雜化， 目前看來，八成以上信訪問題集中在承包爭議、村集體資產管理、村務公開三個方面。 在S省群眾舉報的各類違紀案件中，村官違紀案件占五成以上，具體表現在土地承包 流轉、亂批濫占、倒賣耕地、非法轉讓村集體所有土地、侵吞國家下撥款物等方面， 由村官違紀引發的群眾信訪已超過農村信訪總量的六成以上。
第三，多樣化的信訪形式。信訪人除了通過傳統的走訪形式反映問題外，還可以 通過書信、電話、電子郵件等多種信訪形式向上級表達訴求。同時，交通條件的便利 為個別認為基層信訪部門權限有限、工作力度不大的信訪群眾，直接到中央或省、市 一級信訪部門反映問題提供了機會，有的甚至采取多頭信訪的策略，造成信訪資源的 浪費。
第四，集體化的信訪規模。由于涉農信訪問題牽扯到的利益群體較多，涉農信訪 群眾受“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的錯誤思想影響，將個體訪變成了 集體訪、初次信訪變成重復信訪、正常信訪變成非正常信訪，甚至利用重要時間節點、 重大政治活動、特殊敏感時期，采取拉橫幅、喊口號、攔車輛等激進行為向政府施壓。
第五，謀利化的信訪目的。受社會環境的影響，信訪工作逐漸成為某些特殊信訪 人的謀利工具，有些職業信訪人長期依靠上訪維生，希望通過重復訪、越級訪、非正 常上訪等形式，達到給基層政府施加壓力，借此獲得額外利益的目的。
3.1.3S省涉農信訪政策依據
S 省以健全涉農信訪工作機制為著眼點，不斷完善信訪助力脫貧、扶貧領域腐敗和 作風方面信訪事項排查化解、領導干部公開接待群眾來訪、領導包案、初信初訪、信 訪聯席會議以及信訪積案化解等機制，從而提升涉農信訪問題化解科學化水平。
（1） 信訪工作助力脫貧攻堅工作機制。在全國脫貧攻堅時期，按照省政法綜治助 力脫貧攻堅“六個工作專班”座談會精神，制定了《關于進一步加強扶貧領域信訪事 項排查化解的通知》，要求省信訪局業務處室每周收集梳理扶貧領域信訪事項，各市 （區）每半月上報一次扶貧領域信訪事項的化解情況及典型經驗，建立臺賬，面對面 交辦，逐案銷號。完善了信訪和扶貧部門聯系溝通機制，定期會商扶貧領域的重大信 訪問題，切實加強信息聯絡，強化相互協作。
（2） 扶貧領域腐敗和作風方面的信訪事項排查機制。按照省委和省紀委監委配合 中央脫貧攻堅專項巡視反饋問題整改落實要求，制定了《關于完善扶貧領域信訪事項 兩本臺帳的通知》，要求省信訪局業務處室每月從群眾反映的扶貧領域信訪事項中收 集遴選腐敗和作風方面的問題，匯總臺賬轉交省紀委監委。特別是加強利用虛假項目 套取扶貧資金的信訪事項排查化解，加強社情民意研判，完善政策論證評估，增強信 訪工作的前瞻性、系統性和有效性。
（3） 領導干部公開接待群眾來訪機制。 S 省根據上級有關文件精神制定了《關于 進一步規范市縣領導干部接訪下訪工作的通知》，明確了接訪領導范圍、接訪時間和 地點、接訪程序以及相關工作要求，并通過新聞媒體和公告等多種方式，向社會告知 領導接訪的相關情況以及接訪領導干部的職務、分管工作等情況，進一步推動了領導 干部公開接待群眾來訪工作常態化、規范化、制度化。
（4） 領導包案機制。以省市領導接訪包案為抓手，積極推動解決信訪突出問題。 明確化解工作責任制，提請35名省級四大班子領導每人包抓化解6件積案難案骨頭案， 積極協調基層和責任單位集中攻堅化解。通過領導以身作則接訪包案的示范帶動作用， 市、縣（區）黨委、政府領導紛紛包抓化解涉農疑難信訪案件，有力推動了涉農信訪 問題的解決。
（5） 初信初訪機制。初信初訪是信訪管理的關鍵一環，可以有效防止簡單問題復 雜化和矛盾的累積上行。近年來， S 省重復信訪、越級信訪量居高不下，最主要的原因 就是對辦理初信初訪的重視不夠。為進一步加強初信初訪辦理工作，減少信訪存量， S 省按照國家信訪局《關于進一步加強初信初訪辦理工作的辦法》要求，嚴格落實首辦 責任制，制定出臺了《信訪事項首辦責任制實施細則》《機關信訪工作基礎業務規范 補充規定》。一方面對初信初訪事項和信訪部門不予受理的初信初訪事項進行了詳細 的界定，明確了初信初訪事項的辦理原則，對受理、交辦、承辦、反饋等流程進行規 范。另一方面，將信訪事項信息登記是否詳細準確、辦理過程是否有誤、是否存在超 期未受（辦）理，初信初訪的滿意度評價納入率、交辦率、辦結率，督查督辦事項的 錄入率、辦理率列入目標責任考核。
（ 6）信訪聯席會議制度。每季度組織召開信訪形勢分析研判會，研究重點領域、 重點群體、重點問題、重點人員，落實責任單位和完成時限。發揮好掛職督查專員作 用，強化對各市區輪回督查督辦，尤其是對涉農信訪事項一抓到底；對國家信訪局交 辦的扶貧領域信訪件較多、工作開展后進的地區進行重點督查，推動涉農信訪事項及 時化解、息訴罷訪。
（ 7）涉農信訪積案化解機制。涉農信訪積案是指自案件受理之日起在規定時限內 沒有化解的涉農信訪事項，包括本級本部門受理和上級業務主管部門交辦、轉送的超 期未辦結的涉農信訪事項，也包括辦結后繼續信訪和對處理結果評價不滿意的涉農信 訪事項。 S 省制定了《專項治理工作方案》，要求抓好信訪風險評估、矛盾糾紛排查、
信訪形勢分析研判，和接訪辦信、督查聽證、復查復核、信訪宣傳等工作，綜合運用 多種有效手段集中解決存在的涉農信訪積案。針對越級上訪和結而不服的重點涉農信 訪積案，建立臺賬，逐案落實交辦責任單位和化解時限，形成預防和化解涉農信訪積 案的長效機制。
3.2S 省涉農信訪信息管理情況
S省涉農信訪信息管理旨在解決2個問題：一是S省信訪局傳統的信訪業務嚴重 依賴于紙質文件和紙質檔案，信訪人需要填寫大量表格，提交附加支持文件進行說明， 工作人員審查非常繁瑣，且紙質檔案不利于存儲，利用信息化的技術將文件瘦身是不 二選擇。二是傳統的業務僅通過簽字蓋章表示審查階段的結束，缺少對其過程的記錄 和時間的管理，不利于事后查檔復核，通過信息化可以解決任務和信息停滯的問題， 提示無人處理的任務，促進計劃任務的高效完成。
3.2.1信息管理機制
根據上級部門制定的業務規則， S 省部署了涉農信訪信息管理系統。該系統能夠做 到利用程序進行一體化審批，并且擁有強大的電子儲存空間，可以保證數據的真實性 和完整性，既可以節約時間，提高質量，又可以及時記錄信息，有利于后期管理。不 過該系統在實際的操作中依然存在很多問題，針對這些潛在的問題背后的原因，我們 可以不斷優化設計，并且在系統中逐漸重視人所發揮的作用。在這種制度下，各個部 門相互聯系，職能分工明確，極大的提高了工作效率。系統基本工作流程如圖 3.1 所示。
信訪部門受理辦理網上投訴信訪事項操作流程
圖 3-1 系統基本工作流程圖（資料來源：筆者根據公開資料整理而形成）
通過圖 3-1，我們可以發現，信訪部門辦理涉農網上投訴信訪事項的操作流程主要 分為工作平臺業務進入和查看辦結情況輸出兩大環節。在第一大環節中，接收主要分 為本機構接收和上級轉交督辦兩個方面，其中本機構接收的流程更為簡潔，上級轉交
國的嚴重信訪問題，李秋學（2005）認為，在英語語境中，信訪一詞的翻譯并沒有對 應的單詞。或是翻譯為Letters and visits或是petition。而國家信訪局的官方翻譯是Public Complaints and Proposals，由此看來，信訪制度是在中國特殊的歷史文化背景下，產生 的一種特殊的權利救濟方式或者說是社會治理機制。雖然國外沒有開展相應的研究， 但有類似制度。李俊（2009）提出，西方各國普遍建立了一種相近的工作機制，即監 察專員制度。該制度1809年首創于瑞典，隨后芬蘭、丹麥、挪威分別于1919年、 1955 年、 1963年設立，到了20世紀八九十年代，該制度已經在歐洲普及。藍曉蓉（2019） 認為，在大陸法系中公民享有集會游行的自由權利，除了上述“上訪”渠道之外，集 會、游行、抗議、罷工等是另外的途徑。任建苗（2015）指出，亞洲國家里面， 1994 年韓國設立了民愿委員會，委員由總統直接任命，受理公民對非法或失當的行政措施 以及玩忽職守（無論是故意還是過失）的投訴，以及對不合理行政管理和政策的投訴， 并且制定了《民愿委員會工作守則》《調查員行為守則》，對工作人員接聽電話投訴、 接待來訪投訴、咨詢顧問服務、撰寫工作報告等均提出了具體而嚴格的規范要求。楊 官鵬（2016）指出，日本憲法第16條規定了國民擁有請愿權，請愿權制度作為現代民 主社會中一項有效的法治監督和保障制度，長期以來在各國憲法中得以確認并實施。
涉農信訪（請愿）的國外研究很少，明永威（2017）講述田中正造和足尾礦毒事件中 提到，正造利用議會外組織農民進行請愿運動，制造輿論對政府施加壓力，從而推動 自己的治水理論實施，佐證了請愿制度下，特別是涉農請愿的巨大社會作用。
1.2.3文獻評價
上述研究成果，可以豐富對涉農信訪、信息管理工作的理解。其次，可以看出當 前國內對鄉村振興接續脫貧攻堅時代背景下的涉農信訪研究不足，對于信訪信息管理 方面的理論研究相對較少、應用相對較多，將涉農信訪與信訪信息管理相統一的研究 幾乎沒有；國外對于涉農信訪的研究明顯不足，但信息管理方面的研究開展較早，而 且產生了一定的理論基礎。筆者希望能克服現階段研究的不足，對涉農信訪信息管理 進行更加深入的分析研究。
1.3研究方法及思路
1.3.1研究方法
（ 1）文獻研究法 文獻研究法是撰寫本論文的基礎方法，首先收集了大量的關于涉農信訪和信訪信 息管理的文獻，在其中甄選出最具價值的部分文章和書籍，仔細閱讀并進行文獻綜述 的分類，掌握現階段涉農信訪治理與信訪信息管理相結合的基本點及理論現狀，在本 論文的研究領域和研究范圍內整理和使用這些文獻和資料，總結和分析要點內容。
（2）案例研究法 本文通過使用在文獻搜集和實踐環節搜集來的信息應用案例，分析信息應用成功 的案例，研究涉農信訪治理過程中，在哪些方面使用和如何使用信息技術。如社會重 大風險及信訪趨勢預警方面，引入國內外成功利用信息技術處理危機和信息時代績效 考核方式變革的案例，說明信息時代給信訪治理精準化帶來的有利方面。通過信息應 用成功案例的研究、比對、歸納和總結，更加有針對性的引出信息技術在涉農信訪治 理中的應用案例。
（3）訪談法 本文通過對涉農信訪群體及政府部門進行訪談，更進一步了解涉農信訪問題使用 信訪信息系統的現狀，獲取第一手數據資料，以補充收集的文獻資料。
1.3.2研究思路
本文按照“問題提出一原因分析一理論支持一對策建議”的思路，具體技術路線
如圖 1-1 所示：
1.4創新之處
雖然信息技術已經出現了多年并且在實際運用中取得了一定的效果，但當前對信 息運用較多的一般是經濟領域。在經濟利益的刺激下，人們對信息的引用更具行動力。 但是在政府治理方面，信息的運用相對滯后。因此，本文選擇S省作為研究對象，對 當前涉農信訪信息管理進行研究，這將大大彌補人力工作對地方治理， 特別是涉農信 訪信息利用不足的問題。 從公共管理學信息管理的視角，以科學的手段對涉農信訪信 息管理進行創新，改變當前對信訪制度的爭議， 進一步提升涉農信訪信息管理水平。
第二章 相關概念與理論基礎
前面我們從研究我國信訪制度的發展狀況入手，分析了涉農信訪發展背景，并梳 理了國內外理論研究現狀，在此基礎上，將圍繞涉農信訪和信息管理的基本概念及理 論基礎進行闡述。
2.1相關概念
2.1.1涉農信訪
涉農信訪的相關概念在各類文獻中并沒有明確的表述， 但從字面意思看，涉農信 訪和農業、農村、農民等“三農”問題是密不可分的，并且它的產生往往源于農民自身 利益被侵害、農村政策落實不力等原因。本文通過對研究涉農信訪問題的相關理論文 章進行梳理，發現學界尚未統一界定該名詞，所以本文在研究涉農信訪之前，首先結 合國家信訪局官方文件精神，進行涉農信訪定義相關的研究。
要想明確涉農信訪，首先要對信訪在我國的含義進行剖析。根據國務院 2005 年修 訂實施的《信訪條例》第二條規定， “信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、 電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門 反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。 ”由這 個定義可以看出，信訪二字是一個合成詞， 代表一種活動。網絡社會的發展， 各種媒 體平臺的便利給信訪活動提供了更為多樣的選擇和可能，如今的信訪不僅包含書信、 走訪、電話、傳真等方式，更是增加了網上信訪、微信信訪、短信信訪等渠道。
筆者根據國家信訪局辦信司對信訪事項類別劃分的三級說明，并結合日常工作實 際，將涉農信訪定義為：與農業農村發展或與農民切身利益相關的，源于農村各種利 益關系處理不當所引發的所有信訪活動的總和，不過涉農信訪的發生地絕不僅僅局限 于農村地區。
2.1.2信息管理
信息管理的對象是信息，因此，本文在闡述信息管理概念之前，首先解釋信息的 內涵。所謂信息，就是在人類社會實踐活動中，通過創造的語言符號和一些物質載體 進行表達事物存在方式和運動狀態的消息、數據和知識。本文所論述的信息就是涉農 信訪收集、存儲、認知、分流、交流并應用的存在方式。
廣義上的信息管理就是通過一系列政治，經濟，技術，法律和人文的手段，對信 息進行控制，提高信息利用度，最大化實現信息價值的一種活動。狹義上的信息管理 就是利用互聯網技術，實現對信息資源的集成化使用，合理開發和有效管理信息，完 成信息系統從信息輸入到輸出的循環正常運行。
本文所論述的信訪信息管理，正是狹義的概念。信訪信息管理系統通過對涉農信 訪信息的采集和整理，使信息系統發揮存儲的功能，后期加工和檢索主要是工作人員 利用信息本身，以信息生命周期為主線，不斷進行傳輸和利用的過程，要想充分利用 信訪信息進行管理決策，就必須在信息管理系統上為民主、科學、依法決策的目標設 置更為便捷化的信息系統和制度。
2.2理論基礎
2.2.1數字治理理論
數字治理理論(Digital Governance Theory)發軔于新公共管理運動的衰微與數字 時代治理的興起之際，強調信息技術和信息系統對公共管理的影響。數字治理理論是 治理理論與互聯網數字技術結合催生的新的公共管理理論準范式，主張信息技術和信 息系統在公共部門改革中的作用發揮，從而構建公共部門扁平化的管理機制，促進權 力運行的共享，逐步實現還權于民的善治過程，代表人物是英國學者帕卻克•鄧利維 (Patrick Dunleavy )。他系統概括了公共管理在信息時代的各種變化以及數字治理理 論的優勢。國內學者對數字治理理論的研究重點在譯介以帕卻克•鄧利維為代表的學 者文獻，介紹數字治理理論的主要內容。
在對當前S省涉農信訪信息管理工作中的治理能力、治理技術進行分析時，要充 分利用數字治理理論，研究信訪信息化的重要意義以及如何推動涉農信訪問題治理。 同時，在當前國內信息化技術普遍運用的環境下，數字治理理論對于實現政府善治提 供了機遇，完善機制，優化系統，利用好信息技術帶來的優勢，是實現治理能力現代 化的重要組成部分。
2.2.2協同治理理論
協同理論(synergetics)由物理學家哈肯在1970年左右于聯邦德國斯圖加特大學 擔任教授時提出。在全球化時代，跨越組織、部門和空間邊界的公共部門、市場組織、 社會組織或個人通過相互協調合作，共同解決棘手公共問題的過程就是協同治理。它 的內涵包括政策制定過程、構建良善關系和善治實現方式，當然，作為新興研究領域， 對其理論探討還落后于實踐，在研究本質屬性、利益相關者的相互關系以及運行機制 的內在機理方面還明顯不足。它的價值主要在于，能夠通過鼓勵公民參與多元協同， 從而提升公共物品和公共服務的供給質量。
信訪信息管理不是一個部門的單打獨斗，必須充分利用協同治理理論，建立和完 善縱向和橫向的信訪信息網絡體系，包括各地市、各省級部門、各業務處室間信息溝 通網絡，使得各個信訪信息責任單位根據各自的實際，及時捕捉有價值的信息，并對 已掌握的信息進行梳理歸類，嚴格落實牽總責任、屬地責任和部門責任，形成條塊結
第一章 緒論
1.1研究背景、目的和意義
1.1.1研究背景
信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形 式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投 訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。本文在“信訪”的基礎上，進一步細化行 政機關處理活動的類別，研究“涉農信訪”。從字面即可看出，涉農信訪和農業、農 村、農民等“三農”問題是密不可分的，并且它的產生往往源于農民自身利益被侵害、 農村政策落實不力、各類矛盾處理不當等原因，不過許多問題發生地點不僅僅局限于 農村地區。當前，我國農村正處于城鎮化建設的關鍵時期，涉農信訪發生率隨之持續 攀升，對涉農信訪問題處理不當，極易引發負面輿論和群體性事件，將對基層社會穩 定和鄉村振興接續脫貧攻堅政策的實施產生不利影響，因此信訪機關在受理反饋過程 中，應該充分考慮到涉農信訪矛盾的特殊性。
從信息管理的角度看，信息網絡技術的迅猛發展，為涉農信訪工作帶來了前所未 有的發展機遇，為解決涉農信訪問題提供了新思路新途徑。S省信訪信息系統于2015 年1月正式上線運行后，多次籌措資金優化系統，目前全省已有90余家省直部門和9000 余家市（區）、縣（市、區）級部門及鄉鎮（街道）接入，先后開通微信公眾號、手 機客戶端及信訪視頻系統，有效實現了“兩級建設、五級聯通，橫向到邊、縱向到底” 的工作目標，確保了信訪信息全錄入、業務全流轉、數據全生成。但是，在管理過程 中還存在信訪信息運行工作機制不夠完善，相關部門之間有時缺乏互動，部分工作人 員對信訪信息管理工作認識不夠到位，防范化解風險能力不足等問題。 S 省信訪信息管 理只有進一步優化，才能推動涉農信訪問題的有效化解，助力脫貧攻堅與鄉村振興有 序銜接。
從實踐發展的角度看，基層涉農問題一直是全社會廣泛關注的焦點。十九屆四中 全會提出要把信訪工作，尤其是涉農信訪工作上升到法律工作規范化范疇；五中全會 指出要把涉農信訪工作作為一項社會治理工作落到實處，要保障農村群眾的信訪權， 鼓勵農村群眾積極表達訴求，參與國家各項事務的建設和管理，為下一步做好信訪工 作指明了方向。從實際情況來看，涉農信訪占基層信訪問題的比重較大，是基層信訪 工作的重要組成部分，在實際工作中具有舉足輕重的地位。近幾年， S 省涉農信訪現象 越來越得到大家的關注，主要有以下幾點原因，一是隨著新農村建設和城鎮化運動不 斷的發展，農村基層群眾的維權意識不斷增強，涉農信訪件的總量持續增長，骨頭案、 積案、難案持續積壓。二是集體訪、越級訪、纏訪、鬧訪等變相信訪頻現，基層信訪 逐漸呈現多樣化、復雜化、集體化的新常態。三是現有處理方式無法適應新時期的信 訪態勢，信訪信息管理系統在解決當前涉農矛盾方面越來越顯得心有余而力不足。基 層涉農問題的產生和化解大多與黨中央的政策方針在基層的貫徹落實相關，問題能否 得到解決、解決的效果怎么樣，直接關系到黨和國家的形象，特別是基層工作直接與 人民群眾打交道，其工作效果直接影響著人民群眾對黨和國家的看法和信心。
因此，將信訪信息管理系統在涉農信訪事項處理中的作用充分發揮出來，査擺存 在的問題和產生的原因，進一步優化涉農信訪信息管理，對于推進基層治理體系和治 理能力現代化，維護社會秩序，促進農村發展具有十分重要的意義。
1.1.2研究目的
通過對 S 省涉農信訪信息管理現狀的分析，找出目前在涉農信訪信息管理中存在 的體制機制、管理內容、管理過程、手段方法等方面的問題及其原因，針對原因提出 具有可操作性的對策建議，力求探索出一條解決S省涉農信訪信息管理困局的有效途 徑。
1.1.3研究意義
理論意義：鄉村振興接續脫貧攻堅的時代背景下，涉農信訪問題的社會關注度逐 漸升溫，但對涉農信訪和信息管理的研究多割裂開來，而且過多集中在宏觀方面的現 狀分析、原因分析及政策調整，需要進一步加強綜合研究。通過梳理前人在涉農信訪 信息管理方面的研究，可以深入了解當前涉農信訪信息傳遞、接收、分流、交換、存 儲、反饋的過程，為后來者在該方面的研究提供理論依據，起到借鑒作用，具有一定 的理論價值。
實踐意義：通過對 S 省涉農信訪信息管理中的問題進行分析，探究其背后深層次 原因，進一步提出具有針對性、可行性的解決方案，更好的發揮出信訪工作的職能作 用，提高工作效率，增強政府公信力，更好的暢通信訪渠道、暢通民意表達、暢通社 會監督，為領導決策提供科學可靠的依據，對推動社會穩定，建設和諧社會，建設服 務型政府，方便人民群眾，推動S省本身涉農信訪信息管理工作的開展大有裨益，因 此研究 S 省涉農信訪信息管理這項課題具有重要的社會意義。
1.2國內外研究綜述
1.2.1國內研究綜述
國內的信息管理研究開始較晚于西方發達國家，但是國內外對信息在政府領域應 用的看法基本相似，支持并建議將信息應用于政府治理中，充分發揮規模數據資源在 社會治理中的力量，尤其是在信訪領域。
(1)信息管理研究
楊述明（2020）指出，數字政府治理是智能社會背景下政府再造的必然選擇。我 國電子政務領域，自20 世紀70 年代以辦公自動化為起點引入信息化，政府信息在網 絡平臺中得以公開，網絡信訪對于國家政府信息公開機制的發展，公共服務有效性的 不斷提升都起到了重要作用。翟文娟（2018）研究指出，現階段信訪工作的重點應該 放在網絡信訪上。另一方面，基于當前矛盾的動態性和多樣性，信訪治理效率的提升 還需另辟蹊徑，嚴佳、張海波（2019）提出，基于多主體交互網上信訪和信訪大數據 應用的技術路徑。
在信訪信息化建設中，謝援、任夢（2017）在基于對當前信訪現狀的研究，提出 了與網絡信訪服務相關的建設性建議。杜艾春（2019）指出，為順應信息技術快速發 展和廣泛應用的形勢，進一步推進信訪制度改革、更好服務民眾，迫切需要加強“網 上信訪”制度平臺建設。信息技術和互聯網平臺相互融合，拓寬了“網上信訪”制度 的平臺形式，包括手機app信訪、微信信訪等新手段相繼出現，網上信訪逐漸向掌上 延伸。雖然“網上信訪”的平臺不斷深入發展，但在平臺整合、信息資源、基礎業務、 民眾訴求表達等方面還存在不足。該學者創造性的提出了“網上信訪”制度平臺建設 的完善路徑，在轉變思想觀念、規范信訪流程、加強信息化建設、管好信訪網絡輿情、 健全保障機制等方面詳細闡釋了具體舉措，旨在更好發揮網絡信訪平臺維護民眾的合 法權益和推進民眾和政府的良性互動這兩項作用。任曉春、孟令光（2020）提出，網 上信訪工作效能的評價涵蓋“有效性”和“有能性”兩個維度，前者表現為信訪工作 的經濟、效率和效果，后者表現為網上信訪工作在電子政務、電子民主和電子服務建 設中的重要價值。
目前信訪信息化工作已全面鋪開，龍湘元、曾丹東（2017）研究了多個省市的信 訪工作，發現走在前列的仍然是一線城市，比如說北京的信訪建設，已經頗具地方特 色。群眾在網上將要反饋的問題點擊提交，信訪管理系統將自動轉交給市領導；另外， 還有諸如便民電話等一些利民信訪活動，信訪部門規定來訪群眾可以自愿將個人電話、 Email等聯系方式留下，使得群眾能夠第一時間獲取信訪處理結果。再比如上海，甫一 開始建設就進行背景調研和需求分析，隨后公開招標，重點解決存在的業務量大、經 常重復、進程較慢等問題，同時，為了完成進度的動態追蹤，提高信訪信息處理的正 確性，扎實穩步的推進城市管理信息化平臺建設規劃和實施。目前看來信訪信息化建 設是大勢所趨，但發展還不平衡。類似江蘇、浙江等沿海發達省份的信訪信息化建設 己經基本完成，并且跟中省市縣四級黨政部門都己完成連通，共享內部資源的同時， 促進了信訪工作效率的大幅提高。這不僅源于資金的充足流入，更與各級黨政部門以 及相關管理者的重視息息相關。姜金兵（2020）解碼網絡信訪的江蘇路徑，考慮到當 前新冠疫情常態化防控的時代背景，依托互聯網搭建暢通高效的群眾訴求表達平臺， 為信訪群眾提供了“不見面”“不斷線”的高效服務，實現“數據多跑路、群眾少跑 腿”。
涉及基層信訪信息管理的研究中，苗陽、林樂文(2019)深入分析了信訪管理信 息化平臺的設計、功能、意義，認為充分發揮信訪部門受理群眾來信來訪、調處社會 矛盾糾紛、促進社會和諧穩定的職責作用，為黑龍江墾區信訪工作信息化的下一步發 展提供借鑒。類似的，卓曉桐(2018)以S市網上信訪信息系統建設現狀為研究基礎, 梳理了 S 市網上信訪信息系統建設的相關政策依據，分析了基礎建設、工作制度、辦 理質效、組織保障、意識保障等方面存在的不足，借鑒了美國第一政府網站和廣州市 白云區“云信訪”在建設理念、管理方式、運行模式、系統構建等方面的先進經驗， 創造性的從推進基礎建設、加強業務規范化、提高辦理質量、加大組織保障、加強應 用意識五個方面提出了解決措施，給人啟發。
( 2)涉農信訪研究
由于轉型期社會矛盾的不斷劇增，新形勢下農村信訪工作也面臨著新考驗和新挑 戰，涉農信訪工作的相關研究也較多。劉海玲(2019)指出當前基層信訪工作形勢及 存在的突出問題主要為信訪內容相對集中，處理難度加大。張紅(2017)提出，必須 研究農民信訪的難題：一是信訪路徑、二是信訪結果、三是信訪過程。滕亞為，崔夢 豪(2016)研究認為，必須針對征地信訪的具體原因，科學評估失地農民信訪問題。 馬俊(2015)認為需要轉變政府現有的職能，促進土地征用補償機制的健全，切實保 障農民的利益。胡云騰(2019)在工作報告中指出，信訪工作，尤其是農村信訪工作， 需要信息化和法制化。黃曉梅(2017)通過多年以來對農村基層地區信訪工作開展難 點的研究，指出可以通過信息技術，加大信訪工作力度，從而解決農村信訪問題。夏 臻真(2018)梳理了國內外專家學者有關征地拆遷沖突下信訪工作的主要觀點，通過 對S區征地拆遷沖突下基層信訪治理的現狀進行調查，從治理能力、治理手段、執行 治理目標三方面分析問題，提出完善機制等對策。尹利民(2015)指出，村委會選舉 過程中，農村信訪與農民的心理等存在著極大的聯系。王學軍(2018)研究指出，必 須加強對換屆選舉行為的認識，努力維護鄉鎮與村委會的密切關系，及時處理好矛盾 糾紛，提升鄉鎮間信息互通與聯合接訪的水平，促進農村基層信訪問題地有效解決。 文軍、吳曉凱(2018)認為信訪是社會危機事件頻發的一種表現，便從公共危機管理 的角度進行系統分析，為提高信訪系統危機管理能力提供了理論支持，甚至提出了構 建信訪系統危機管理體系的基本思路。在這一問題上，于水、姜凱宜、徐亞清(2018) 認為信訪問題預警機制應包括職責分工、運行流程、監督執行、保障系統，其功能鏈 條應包括匯集分析、警情研判、警級發布、警勢預控、應急管理等環節，在這些要素 全面整合和協同運轉的前提下，才算真正構建了信訪問題預警機制。陶乾(2016)認 為信訪業務量不斷增加，提高工作效率的必然要求是環境信訪信息處理的信息化。他 結合環境網絡信訪的實際情況，在分析具體信訪流程后，設計了基于SOA系統架構的 信訪信息系統。
在個案研究中，李志浩、朱榮瑞（2020）的研究對象是成功治理了養殖戶越級集 體上訪的梨鎮政府。鄉鎮政府在有限的資源下，通過合理制定政策，爭取村民支持， 利用養殖戶自身有利于息訪的因素，成功地化解了其集體訪行為，這是涉農信訪問題 就地解決的一個研究范例。崔博、陳浩、王恒、吉慶昌、趙靜（2017）選取河北地區 涉農信訪問題作為典型案例，探究將涉農信訪納入法治化軌道，通過提高信訪立法層 次，建立信訪代理制度和法律援助平臺來化解涉農信訪問題。
1.2.2國外研究綜述
信訪是我國特有的訴求表達、權利救濟的社會治理方式，國外對此研究極少，但 也有類似的制度，圍繞民權，發揮著反映國情民情、化解社會矛盾，為人民群眾服務 的作用。
（1）信息管理研究
國外發達國家對信息管理的研究是隨著實踐不斷發展的，卓曉桐（2018）提到， 美國作為電子政務發展最早也最發達的國家，早在1992 年就提出了建立“電子政府” 的理念。隨后， 1994 年英國也開啟了“政府信息服務”計劃， 1996 年美國開啟了“重 塑政府計劃”，其重心偏向于利用信息技術向公眾提供服務，改變了聯邦政府和公民 之間的關系。2000年美國宣布建造“First Gov”（“第一政府”網站），該網站以公眾需 求為導向，并且能夠提供一站式全面到位的政府服務。 1995 年以前，電子政務研究的 重心主要偏向于數據的處理， 2001 年以后，電子政務逐步向智能化服務發展。 Umpleby 教授（2003）在匯總當時文獻的基礎上，提出了新的信息技術有可能推動政府民主化 改革的觀點，BK Brussaard（2007）提出了信息資源管理在公共部門使用的分類模型， 認為新的信息技術將影響信息溝通方式。S chelin（2013）認為，互聯網技術的引入為 政府管理工作的創新提供了機會，也為政府提供公共服務開辟了新的模式和渠道。 Douglas Holmes （2013）認為，信息管理與現有的模式相比，是一種更好的服務方式， 它通過采用互聯網技術，更加便捷地向社會公眾提供公共服務，這種方式將影響政府 機關與公眾、企業和其他機構之間的行為關系。美國東卡羅來納大學的 Kamaien Scav （2015）指出，網絡技術為公共管理者提供了實踐形而上學的機會，其中最重要的是 鼓勵公共管理者更多地關注服務質量，特別是要把電子服務質量作為評估政府服務能 力的一種重要指標。
（ 2）信訪制度研究
美英以及歐洲大陸國家等大多具有較長的法治傳統，也積累了健全、完善的社會 管理體制。但是，任何法治再完備、管理再規范的國家，公民總有對政府不滿意的地 方，他們總有對個人訴求重新表達的要求。但各種資料顯示，西方國家并沒有類似我
外，對部門正職、副職及普通干部的評價周期也各不相同。比如窗口人員可以季度為 周期，而行政人員以事務時間長短為周期，單位.正職工作比較宏觀，以一年為周期， 具體人員崗位具體對待，綜合平衡各項工作的績效評估，形成不同工作不同評價辦法 的科學評估體系。最后，評估規則的設置和審核需要專門的人事部門按照積分規則界 定，相關領.導審批。具有爭議的可以提出申訴和復核。大數據系統也將在總體的績效 評估系統中產生分析報告和評價結果，用數據.宏觀觀測績效評估的科學性和有效性， 并進行合理修改。上文我們所提到的職責劃分不清晰，就可以在大數.據系統中通過精 細化考核有效地避免瀆職、失職和濫用職權，工作人員在任務周期內主動性的工作和 預防性的保障，都必須通過瀆職調查進行規范和監督，變被動為主動，提升工作.科學 性。
5.2完善管理內容
5.2.1加強外部信息共享應用 基于數字治理理論，實現政府善治需要利用好信息技術帶來的優勢，按照共建..共 享的原則進一步優化系統，完善登記、辦理、回復、督辦、復查、復核、排查、公文 歸檔、分析預測所有平臺業務，匯聚整合職能部門有關..運行數據，逐步建立全.涉農.省政務 服務大數據庫，包括公..共基礎數據庫、網上辦事..數據庫和專題..數據庫三類，實現自由 報表靈活統計，頻發詞匯自動捕獲，領導信箱一鍵對接，維穩態勢迅速感知。將文本、 圖像、音頻、視頻等各種類..型涉農信訪信息..數據進行分類、輸入、編..碼、組織和存..儲， 同時提供一個服務集合來對信息進行..整合、檢護、查詢等，是目前涉農..信訪信息系統 后..臺數據庫所必須要達到的目標。圍繞具體工作需求梳理數據共享需求，建立信訪信 息..系統與政務數據共享應..用機制，支撐信訪大數據..建設和應用。另外，堅持以人為核 心，借助基于數字證書的統一用戶管理，實現統一的信息門戶整合和單點登錄，進一 步強化事項辦理流程，收集、整理各級政府職能部門的涉農信訪辦理數..據，建立涉農 信..訪人基礎..信息庫、事項目..錄庫、事項辦理過程..數據庫、辦理結果庫等..子數據庫。同 時，省信訪局有權對已經辦結過的涉農信訪案例設置為典型案例，供各級信訪業務人 員參考，逐步建立涉農信訪知識庫，實現全省各級信訪部門和機構之間信息深度共享， 進一步充實信息內容，實現精細化高效化管理。在綜合查詢方面，設計提供多種方式 的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉辦結構、分流方向、回復狀態、主辦機構、 主辦人、協辦機構、協辦人等多種條件進行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能， 提供查詢結果導出功能。智能數據庫通過各項信訪數據的動態變化，分析揭示較為突 出的矛盾，自動生成多樣化圖表，為涉農信訪問題治理提供科學依據和有效參考。
5.2.2提升內部管理人員素質
管理就是借力，借力首在用人。涉農信訪信息管理優勢的發揮終究還要依靠信訪 工作人員的能力，不僅包括信訪事項處理的能力，還包括運用現代計算機技術的能力。 首先，信訪信息管理人員要自覺轉變觀念，高度重視網上信訪，不能因為信訪人沒有 “鬧訪”行為，而對網上信訪事項應付了事。其次，注重培養引進“精業務、懂技術” 的復合型人才，進一步加強信息化建設需求分析、規劃設計和運行維護。在干部高配 上，重視選拔年富力強、基層工作經歷豐富的技術型、專業型干部進入信訪部門領導 班子，可以考慮信訪部門主要領導逐步擔任黨委或政府班子副職，而不僅僅是辦公廳 黨組成員，從而強化協調落實的能力。再次，增加涉農信訪信息管理的干部培訓活動， 對涉農信訪信息管理人員進行任職資格的考核，每年舉辦信訪基礎業務比武競賽和信 訪局長專題研討班。最后，積極做好信訪干部的推薦和輸送工作，建立干部的輪崗及 交流機制，進一步提高干部的積極性、主動性和創造性。同時，對于督查考核中發現 的答復不及時、案件調查不實、處理不到位的單位或個人，發揮重點約談、焦點管理、 通報批評的規范及導向作用，穩步提升涉農信訪信息管理人員的能力素質。
5.3精簡管理流程
5.3.1加強信息監控
圖 5-2 信息監控流程設計
工作人員要強化事項辦理，對涉農信訪信息進行實時監控，如圖5-2所示，對于 未處理的涉農信訪信息要及時跟進處理。對待群眾網上信訪要像對待來訪一樣，依照 “急事快辦、特事先辦、易事即辦”的工作原則，規范辦理程序，因案施策，能簡盡 簡，完善“首接負責制”和“最多只投一次”相關規定。在與辦公自動化功能的集成 方面，有必要在辦公自動化主頁上設置信訪提醒內容，以便業務人員了解有多少待處 理的涉農信訪、有多少即將到期的涉農信訪、有多少逾期的涉農信訪以及是否有新的 監管意見。同時，完善網投流程，強化督查督辦。該功能也可以結合短信服務平臺來 實現。筆者認為，完善后的網絡信訪流程應普及查詢碼功能，老案件可以直接輸入案 件查詢碼查詢信訪進程；新案件需填寫信訪材料后獲得查詢碼，方便信訪人查看。同 時運用好電話督辦、實地督辦、網上督辦等多種形式，跟蹤回頭走訪已經處理回復的 涉農信訪案件當事人，隨時了解他們的思想動態，確保群眾涉農問題網上信訪“件件 有著落、事事有回音”。
5.3.2規范業務細節 基于政府再造理論，政府要逐漸從社會管理的主體，向社會服務者轉變。在涉農 信訪信息管理過程中，信訪部門和相關責任單位需要轉變思想理念，改革治理目標， 優化服務流程，強化責任機制，更好的為人民群眾服務、為政府決策服務。第一，優 化再造現有的信訪事項辦理流程。統一和完善信訪辦理的后臺支撐，建立S省標準一 致的信訪業務辦理規范，引導服務流程標準化、歷史信訪數據標準化、系統接口標準 化，實現辦理過程..透明且全程留痕，為各級工作人員提.供程序標準、操作便利、高.效. 聯動的業務辦理系統。第二，及時解決留痕過度的問題。針對基層人員反映的數據修 改更新問題，需要在省級數據庫與國家數據庫交換數據之前，提供一個可修改、刪除 的時間段；在錄入信息后 30 分鐘內可自行刪除或修改關鍵信息；在每次系統更新或有 變動后，在各級賬號中彈出通知欄，實現每位操作員知曉；統一來訪、來信、網上投 訴、各類信箱的辦理標準及流程，并制作印發統一的操作規范，按照統一的規范定期 對分管領導和工作人.員進行培訓。第三，加強對涉農信訪事項過程信息和結果信息的 分析處理，重點關注突發和異常現象，跟蹤事項多部門辦理的協同度、辦結率、滿意 率等方面情況，溯源管理追查不作為、慢作為問題。同時，對“程序辦結”和“實體 辦結”精準分類，深入分析“程序辦.結”涉農信訪事項的原因，采取有針對性的措施 抓緊辦結；自動歸檔“實體.辦結”涉農信訪事項的要素，以便為同類事項的辦理提供 參考，從而推動涉農信訪事項辦理的標準化、規范化建設。
5.4改進管理技術
5.4.1強化系統安全防護
基于系統安全理論和偶然損失原則，沒有任何一種事物是絕對安全的，不可能消 除一切危害，但可以減少來自現有危害源的危害性。加強信息安全組織體系建設，成 立信息安全與保密工作領導小組，明確信訪信息宣傳中心的建設責任和安全責任，明 確數據中心和應用.系統的維護責任、運行責任，建立確保涉農信訪數據庫安全和系統 應用規范的一整套制度。在內部管理方面，用好事故歸因理論，嚴格按照“接入前安 全檢查，接入中實時記錄，離開時自.動清理”的安全措施和三員分立的要求，明確數 據收集傳輸、存儲使用、共享開放等環節安全保障的責任主體、措施和具體要求，運 用事故判定技術，做到“有條件訪問，無條件記錄和.快速倒查”，盡可能避免信息泄 密事件的發生。當用戶因為外出而無法受理涉農信訪事務的時候，可設置外出授權功 能，即授權某個用戶享有自己的業務權限，可代替自己臨時處理涉農信訪事務，系統 需要自動記錄授權情況。在外部管理方面，利用入侵檢測技術、備份建設、加密技術、 防火墻、安全測試技術等，定期修補操作系統和應用系統的漏洞，及時更新殺毒軟件， 進行危機防護演練、系統運行環境安全檢查等，強化信息資源共享風險評估和安全審 查，控制危險源，完善應急預案，萬一發生事故時，便可把傷害和損失控制在較輕的 程度，從而提高涉農信訪信息系統的安全防護能力。
5.4.2建立資金保障機制
為了升級智慧涉農信訪信息管理系統，充分運用5G和AI,最大化發揮人機交互 作用，依托人工智能實現從“追逐式”信息管理轉向“預測性”信息管理，必須持續 加大資金投入力度，完善硬件設施和軟件設施，建立資金保障和管理機制。一是加強 信息化建設特別是安全運維方面的資金投入，除了需要在年初制定預算時予以考慮， 還需積極爭取省財政專項資金，每年對信息化建設進行投入和改造。二是規范資金使 用管理，完善內控制度，做好招標管理，加強審計監督，每年定期對信息化經費投入 使用情況進行專項監督、檢查，并對結果予以公示。三是持續推進安可替代工程，扎 實推進涉密網絡建設、辦公設施國產化替代工程，進一步加強涉密載體管控，確保傳 遞、回收、存儲、銷毀等環節安全保密。
研究結論
涉農信訪問題作為基層信訪問題中的最重要組成部分，極具特殊性和典型性，運 用信息技術，暢通和規范群.眾訴求表達、利益.協調、權益保障.通道是完善信訪制度、 推進農村基層社會治理體系和治理能力現.代化的有益探索。本文基于對 S 省涉農信訪 信息管理的現狀、問題和原因等方面分析，得出如下結論：
其一，充分用好涉農信訪信息管理系統，一方面，要分析涉農信訪事項過程信息， 重點關注異常現象，加強對事項辦理的動態監測，善于挖掘數據規律特點，跟蹤事項 多部門辦理的協同及效率等方面情況，追查不作為、慢作為等問題。另一方面，要跟 蹤研判涉農信訪事項結果信息，把“程序辦結”“實體辦結”兩類自動進行區分，對 “程序辦結”事項必須做到深入分析原因，抓緊辦結；對“實體辦結”事項則要準確 捕捉，及時納入數據庫歸檔，以便為同類事項的辦理提供參考，從而推動涉農信訪事 項辦理的標準化、規范化建設。
其二，管理就是借力，借力首在用人。涉農信訪信息管理也不例外。目前，涉農 信訪信息系統“重建設、輕維護”“建得好、用不好”等現象還在一定范圍內存在， 用好系統，一方面要重視選拔、配備信訪部門領導班子，選拔年富力強、基層工作經 歷豐富的技術型、專業型同志到信訪部門中來，彌補治理能力不足的窘境。在干部高 配上，可以考慮信訪部門主要領導逐步擔任黨委或政府班子副職，而不僅僅是辦公廳 黨組成員。另一方面，進一步加強信息化建設需求分析、規劃設計和運行維護，需要 注重培養引進“懂技術、精業務”的復合型人才。
其三，技術是保障制度運轉的杠桿，技術的開發升級優化了涉農信訪信息管理的 環境。要充分利用新技術，推進涉農信訪信息管理系統智能輔助功能的開發，兼容現 代化的信訪路徑和各種自動化的辦公軟件，針對老齡化農民群體進行適老化改革，建 成一個綜合性簡便化的政務信息港。同時，也要看到新技術可能帶來的風險與挑戰， 強化系統安全防護支撐，扎實做好系統運行防護和數據安全事件的應急處置工作。
文章針對S省涉農信訪信息管理進行研究，總結出了當前的問題并分析了成因， 由于本人能力有限，可能存在問題總結不夠全面、原因分析不夠到位，提出的對策建 議有待實踐的進一步檢驗。
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