亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統優化設計

發布時間：2023-07-06 09:49

中文摘要 I

Abstract II

第一章緒論 1

1.1論文研究背景與意義 1

1.1.1論文研究背景 1

1.1.2論文研究意義 2

1.2論文研究內容 3

1.3論文研究方法與技術路線 3

1.3.1論文研究方法 3

1.3.2技術路線 4

1.4國內外研究現狀綜述 5

第二章相關理論綜述 7

2.1電子商務理論 7

2.1.1基本電子商務流程 7

2.1.2電子商務與物流 9

2.1.3信息增值與服務原理 9

2.2物流信息管理系統理論 11

2.2.1物流信息管理系統的目標 11

2.2.2物流信息管理系統的類型 12

2.2.3物流信息管理系統的結構 13

2.3供應鏈的協調與協同物流理論 14

2.3.1供應鏈失調與牛鞭效應 14

2.3.2供應鏈協調的障礙因素與實現協調的管理杠桿 15

2.3.3協同物流 17

第三章亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統現狀與需求分析 19

3.1亞馬遜物流 19

3.1.1亞馬遜簡介 19

3.1.2亞馬遜歐洲區域物流現狀簡介 20

3.2亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統的現狀 23

3.2.1亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統簡介 23

3.2.2亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統問題 29

3.3亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統的需求分析 30

3.3.1亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統整體需求分析 31

3.3.2倉儲信息管理功能需求 33

3.3.3配送中心信息管理功能需求 34

3.3.4服務中心信息管理功能需求 35

第四章亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統優化設計方案 42

4.1總體架構優化設計 42

4.2倉儲信息管理模塊優化設計 44

4.2.1揀貨信息管理子模塊 44

4.2.2出倉信息管理子模塊 47

4.2.3從倉庫至分站運輸信息管理子模塊 50

4.3配送中心信息管理模塊優化設計 52

4.3.1配送調度監控信息管理子模塊 53

4.3.2退換貨配送信息管理子模塊 54

4.4服務中心信息管理模塊優化設計 56

4.4.1供應商服務中心信息管理子模塊 57

4.4.2前臺服務中心信息管理子模塊 61

4.5優化后的各信息管理模塊的協調機制 62

第五章物流信息管理系統優化方案實施與保障措施 66

5.1物流信息管理系統的技術、政策與數據支持 66

5.1.1技術支持 66

5.1.2政策支持 67

5.1.3數據支持 68

5.2物流自動化與AI人工智能技術升級 69

5.2.1物流自動化與AI人工智能技術升級 69

5.2.2移動機器人履行系統（RMFS）升級 71

5.3物流信息化升級 72

第六章結論與展望 74

參考文獻 75

致謝 79

第一章緒論

1.1論文研究背景與意義

1.1.1論文研究背景

亞馬遜（Amazon,簡稱亞馬遜；NASDAQ:AMZN）是位于華盛頓州西雅圖的美國最大的網絡電子商務公司。是網絡上最早開始電子商務的公司之一，亞馬遜成立于 1995 年,最初只經營網絡書籍的銷售業務,現在相當廣泛的其他產品擴大到了世界上商品品種最多的網絡零售商和世界第二的網絡企業。公司名下是亞歷山大互聯網、a9、labl26、互聯網電影數據庫（I nternet Movie Database、IMDB）等子公司。

亞馬遜將自己的平臺開放給第三方賣方,將其庫存納入亞馬遜的世界物流網絡,提供拾取器、包裝、終端配送服務,亞馬遜將收取服務費。在亞馬遜, FBA 的主要目的是提高亞馬遜的用戶體驗，提高用戶的頑強性-2012年，亞馬遜全球開店業務進入中國,借助亞馬遜全球資源,中國賣方抓住了跨境電子商務的新機遇，發展出口業務，開拓全球市場目的是幫助制作國際品牌-目前，亞馬遜的美國、加拿大、墨西哥、英國、法國、德國、意大利、西班牙、荷蘭、瑞典、日本、新加坡、澳大利亞、印度、中東等 15 個海外網站向中國的賣方開放有數十萬中國的賣家入住-隨著中國賣家在亞馬遜的增長數量越來越多，亞馬遜在中國的跨境電商業務也飛速增長-由于做跨境電商業務的賣家在使用亞馬遜物流的過程中延伸出亞馬遜物流本身的一些問題-但由于亞馬遜本身在歐洲及世界上的地位來看，壟斷的問題較為嚴重-大部分賣家為了保障自己的貨物能夠又快又好送到顧客的手中而不得不使用亞馬遜物流-因此對于亞馬遜來說，自身的物流系統優化流程會變得非常緩慢-由于其電商巨頭的地位，亞馬遜也經常會有一些“霸王條款”，這使得賣家在使用亞馬遜平臺進行銷售的時候，往往會對亞馬遜懷有較大的敵意-一些大的賣家甚至會另辟蹊徑，投資自己的海外倉庫來規避一部分亞馬遜的政策-長此以往，亞馬遜物流無疑會流失非常多的客戶群體-

亞馬遜對于目標國的配送時效性一般為 2-4 天，因此大部分賣家（供應商）選擇將自己的貨物發到當地所在的亞馬遜倉庫-每當顧客下單訂購商品時，亞馬遜倉庫能夠進行很快反應并保證其時效性-在配送的過程中如果出現任何問題，亞馬遜會承擔所有的責任并會為買家與賣家雙方進行補償或賠付-由于亞馬遜物流僅對配送過程負責，對于顧客收到商品之后的任何行為均不負責，并且亞馬遜對于前臺客服下方的權利過大，造成終端配送的過程中，賣家會和亞馬遜發生矛盾與問題沖突。

一般情況下，亞馬遜的退貨政策是 30 天內無條件退貨。因此會有很多顧客在下單之后，將使用過的商品退回。一些商品在使用過之后，由于外包裝的損壞，顧客將商品退回至亞馬遜倉庫以后，亞馬遜倉庫會將商品下架，并且會告知賣家重新包裝之后再發貨至倉庫，倉庫才會將商品重新上架。但是這一政策對于本土賣家來說是友好的，再兼顧商品質量的同時，也增強了用戶的使用體驗。對于在跨境電商業務中的海外賣家來說，這一政策無疑是增加了無限成本。這部分庫存最后銷毀或丟棄，從循環經濟的角度來說，這是非常大的浪費。

此外，部分顧客還會謊稱商品有質量問題而惡意退貨退款。由于亞馬遜前臺客服往往無法當時驗證問題是否真實存在，再加上倉庫體例龐大，所以前臺客服往往會為該顧客直接進行退貨退款，甚至會有很多客服，在商品長時間超過退貨政策所規定的退貨時效性的前提下為顧客退全款。一方面前臺客服會考慮該名顧客對于自己的評價，另一方面該行為對于賣家來說是非常不負責任的。因為往往退款造成的損失將全部由賣家承擔。

因此大量的中國賣家（供應商）不得不使用亞馬遜的倉儲與配送服務。而亞馬遜又是以消費者權益為導向制定配送的政策，因此在某種層面上來說，賣家的權益無法得到保證。在此情況下，一部分第三方賣家會使用第三方配送網絡來替代亞馬遜物流。而另一部分比較大的第三方賣家會使用自己的倉庫加第三方配送網絡的途徑來替代亞馬遜物流。這樣會使亞馬遜物流的一批顧客流失。也會讓在亞馬遜售賣的小賣家轉而去使用第三方物流。

1.1.2論文研究意義

本論文的研究將對亞馬遜公司歐洲區域的物流信息管理系統的實際應用具有重要意義，具體如下：

（1）明確了物流信息管理系統的統一對于企業運營發展的重要作用；

（2）通過物流信息管理系統與供應商/賣家進行物流信息共享，充分提高整個供應鏈的協同性、敏捷性、可靠性，同時引導價值鏈增值。

（3）在不損害用戶利益的基礎上，明確了物流遞送問題的責任劃分，最大程度減少亞馬遜與供應商的損失，提高亞馬遜物流業務的客戶粘度，實現亞馬遜與供應商之間的合作共贏。

1.2論文研究內容

本論文旨在對現有亞馬遜物流信息管理系統優化升級。論文從下屬幾個方面對系統試驗并探討：

（1）介紹亞馬遜電子商務、物流信息化、信息管理等名目。

（2）分析亞馬遜物流管理系統的現狀及所包含的問題，闡述了物流信息管理系統建設和應用的內外環境。

（3）建立數據庫，并實現各模塊之間的連接

本文面向的亞馬物流信息管理系統，是在充分分析了需求及可行性研究的基礎上對現有的亞馬遜物流信息管理系統進行優化設計并最終實現。本系統主要研究的功能模塊如下：

（1）倉儲信息管理模塊（包括貨物揀貨，出倉和運輸）

（2）服務中心信息管理模塊（包括前臺服務中心和供應商服務中心）

（3）配送中心信息管理模塊

同時，物流信息化也是亞馬遜物流信息管理系統中非常重要的研究內容。物流信息化是指物流企業運用現代信息技術對物流過程中產生的全部或者部分的信息進行采集、分類、傳遞、匯總、識別、跟蹤、查詢等一系列處理活動，以實現對貨物流動過程的控制，從而降低成本、提高效益的管理活動。對亞馬遜物流信息管理的優化設計從物流信息化角度來說是一個非常重要的研究內容。在本論文的研究過程中，會讓亞馬遜的物流信息管理系統保持在統一高效的物流信息化過程中。

1.3論文研究方法與技術路線

1.3.1論文研究方法

系統開發生命周期（System Development Life Cycle、SDLC）是開發信息管理系統的結構化排序方法。因此，本文將其用作物流信息管理系統開發的基本方法。他在系統生命周期概念的基礎上，應用結構化的思想方法把整個系統開發的過程分成幾個活動，各活動應用一系列標準規范和方法完成一個或多個任務，并形成符合規范的階段性成果直到最后一個系統的物流實施、運行和維護為止。第一步和最后一步的第一步和最后一步連接起來，形成有生、再生的生命循環。按照生命周期法的理論，物流信息管理系統的開發過程必須永遠處于這樣的循環過程中。

美國司法部將系統生命周期定義為軟件開發過程，即結構化系統開發過程

（也成為結構化法和生命周期法）-結構化系統開發方法的基本思想是系統工程師的思想和工程方法，按照用戶至上的原則，在結構化、模塊化、自上而下對系統進行分析和設計-一個信息管理系統的生命周期可以分為系統計劃、系統分析、系統設計、系統實施、系統運行和維護五個階段-物流管理系統遵循系統生命周期思想和開發過程的五個階段-

1.3.2技術路線

與確認

信息不共享，無法服務目標客戶

優化服務中心服務流程

1.4國內外研究現狀綜述

云計算技術與物流信息管理系統的結合是未來研究的熱點問題。目前國內外對于亞馬遜物流信息管理系統的研究還沒有較為深入的涉足，但是在物流信息管理系統的整體層面，已經進行了較為深入的探索。

國外大部分的研究都基本聚焦于分析亞馬遜倉庫的選址，以及如何對抗供應鏈失調這樣的關鍵問題上分析供應鏈以及倉庫中的各種問題。

同時，在工業 4.0 的推動下，物流自動化和信息化可以極大解放人力成本，提高物流效率，使整體物流協作邁向嶄新的高度。

根據目前國內外對于亞馬遜物流信息管理系統的研究可以看出，亞馬遜所面臨的信息處理障礙主要體現在以下兩個方面：

（1）基于訂單的預測

由于亞馬遜整體供應鏈中的每個環節都是根據他們收到的訂單來預測需求，那么客戶需求的任何波動都會隨著訂單在供應鏈上傳遞給供應商和亞馬遜本身而被無限放大。但是，當供應商認為隨機增長的訂單中有一部分是不斷增長的客戶需求時，那么供應商就會不斷或越來越多地向亞馬遜補貨，這對供應商和亞馬遜本身來說都會增加生產、倉儲、運輸和勞動力成本。供應商無法了解這部分的增長趨勢是否是一個常規的增長趨勢。這種趨勢在供應鏈上的結果是，倉庫會變得很滿或溢出，真正的 "熱門 "產品會因為這些產品的倉庫空間增加而被打亂或丟失。同時，瞬時性的訂單減少也會發生。同時，瞬時性的訂單減少會使這種減少沿著供應鏈放大。

（2）信息不同享

整個供應鏈缺乏信息共享會造成信息傳遞的扭曲和障礙。例如，亞馬遜可能因為促銷活動而增加供應商某一批次的訂單量，例如，向加入泛歐物流計劃的賣家提前發出補貨提示。由于供應商無法預測這是否是由于亞馬遜增加備貨計劃或擴展到更廣泛的銷售市場，他們可能會被引導認為這是一個不斷增長的訂單需求，因此向亞馬遜發送更多貨物-一旦亞馬遜停止此類活動或促銷活動，就會導致大量的貨物堆積在亞馬遜的倉庫里-一旦客戶需求小于供應商不斷運送的貨物數量，就會增加亞馬遜和供應商的物流成本-

從 2021 年 Q4 的亞馬遜財務報表中可以看出，亞馬遜的第三方賣家服務處于穩健增長的狀態-亞馬遜歐洲地區的賣家數量也處于穩定增長的狀態-亞馬遜第三方賣家訂單的數量占比已經達到了亞馬遜整體訂單量的 56%-其中法國地區的第三方賣家超過一萬三千多個，意大利第三方賣家超過一萬八千多個，西班牙第三方賣家超過一萬兩千多個，而英國第三方賣家超過了六萬五千多個-

亞馬遜目前來說，整體零售業務上最大的問題在于運輸能力和勞動力的缺口，目前亞馬遜在2021 年已經發布通告，將在2022年將整體運費提高兩個到七個百分點，同時提高非旺季十個百分點的倉儲費用-

亞馬遜將在 2021 年為歐洲的五十八個大都會地區的 Prime 會員提供免費的當天送貨服務，意味著亞馬遜還會加大對于履約配送方面的投資需求-

綜上所述，我們可以看出當云計算與物流信息管理系統相結合時，不僅可以使訂單的效率更高，而且可以省去大量的人力勞動，而信息化和自動化也同時能夠減少人工干預所出現的問題，保證物流信息管理系統能夠更好的服務于物流于供應鏈，從而在整體的供應鏈中創造出更大的價值-

第二章相關理論綜述

2.1電子商務理論

在人類過去幾千年的貿易史中，往往會出現將各種新出現的技術和工具及時應用的情況。例如，過去，船舶的出現為相互交易打開了新的世界之門。網絡比迄今為止出現的其他工具和技術更廣泛，迅速且容易地改變了人的購買、銷售、員工的募集、業務組織活動等各種各樣的方法。

我們周圍充滿了電子商務的身影。對于大多數人來說，電子商務(E-commerce) 只是在網上購物，實際上電子商務并不局限于此。關于企業間的交易，有支持銷售、計劃、采用、購買以及更多活動的商業過程。廣義的電子商務被一部分人形容為E-business， IBM公司把使用互聯網進行重要業務轉換稱為E-business。很多情況下，人們在使用這兩個詞的時候，往往無法正確區分。

1990 年左右，電子商務悄悄地開始了，進入了高速發展。 21世紀初，電子商務又進入了低迷期。談到電子商務的泡沫傾向， 2003年開始出現了新的特征。現在，電子商務的第二波正在襲來。隨著無線技術的發展，移動商務也逐漸成為流行的商業活動。

2.1.1基本電子商務流程

在當今世界中，任何地方、任何規模的公司都可以進行任意交易，這是電子商務帶來的巨大優勢與機遇。電子商務包括交互式營銷、訂貨支付、客戶支持、交易處理、客戶關系管理等。

圖 2.1 表明了管理電子商務活動所需要的流程，這個框架是如今許多公司啟動電子商務的基礎流程。

圖 2.1 電子商務流程

a.訪問控制和安全。在電子商務過程中，用戶必須通過識別、訪問許可和強制性安全性，在參與者之間相互共享新聞，建立一個令人放心的渠道。

b.客戶文件的管理和個性化。訪問電子商務網站后，關于顧客文件的管理過程，顧客開始收集訪問網站的行為和有關商品和服務的數據，根據這些數據分析顧客的喜好。

c.檢索管理。有效的搜索步驟是幫助用戶在頂級的電子商務網站上尋找想要交易的產品和服務。

d.內容管理。相關內容管理軟件可以幫助電子商務企業的開發、生成、傳輸、更新、電子商務網站上的文本數據和音頻視頻數據的存儲。

e.目錄管理。商品目錄套裝是銷售商品和服務的展示，商品種類多的話，也可以對商品進行分類。

f.電子支付。為了購買商品和服務而支付的行為是電子商務的重要流程。

g.工作流管理。通過使用工作流管理軟件，可以管理很多電子商務軟件的過程，實現一些自動化。

h.活動通知。很多電子商務軟件是從新用戶的第一次訪問開始支付和交付，從客戶關系管理到供應鏈管理活動，系統處理數量級的任務流，響應的事件驅動型系統。

i.合作與交易。電子商務這個過程支持用戶、供應商和其他利益相關者，完成電子商務所需的重要合作和服務。

2.1.2電子商務與物流

電子商務是物流、信息流、現金流、商業流的集大成者。在電子商務中，用戶在網上交易，交付商品所有權，也就是說完成了商流。與之對應的物流并沒有同時發生，只有在商品和服務真正向消費者轉移的時候，電子商務活動才告一段落。物流是商流的后續過程，只有依靠現代化趨勢的物流支持，才能簡單實現電子商務活動。

電子商務物流信息管理系統是利用電子信息技術、因特網技術、信息自動識別和采集技術、空間數據跟蹤定位技術等，實現空間數據和非空間數據動態信息的相互管理的物流信息管理。功能主要有互聯網行業的信息發布、網絡物流信息檢索、網絡業務交易、在線貨物信息跟蹤等方面。

物流作為商業活動的重要一環，電子商務對物流產生了非常重大的影響，物流的地位從其組織模式開始，到其工作的一部分、功能的一部分，在電子商務的影響下發生了顛覆性的變遷。從另一個角度來說，對于電子商務公司來說，與客戶和供應商面對面的機會是貨物被送到家里的時候。電子商務公司可以選擇多種多樣的配送方式，例如在時間充裕的時候可以通過郵局發送，在時間緊迫的時候讓快遞公司配送，甚至通過自己的物流配送網絡。但是，不管怎么說，服務質量與電子商務企業客戶的形象有關，反而會影響公司的利益。

通過網絡接收訂單是 B2C 模式的一個比較輕松的部分，但是訂單的履行和配送服務是比較困難的部分。訂單的履行不僅包括將按時購買的產品發送給顧客，還包括提供與這些消費者相關的高品質顧客服務。例如，當消費者收到新設備時，他需要這個新設備的零部件和說明書。當然，這些可以通過包裝紙的文檔和產品，或者在網絡平臺上提供電子版的下載功能來實現。另外，如果消費者對此不滿意，需要安排相應的退貨流程支持。

2.1.3信息增值與服務原理

信息增值主要是指信息內容的增值和活動效率的提高，它是通過對信息采集、存儲、加工、傳遞和利用實現的。信息的增值體現為信息內容能夠幫助人們提高他們的行為和決策效率，其主要表現在信息的篩選和過濾、無序信息的有序化和結構化、建立信息資源和用戶間的聯系，對信息資源進行開發和知識挖掘等。

信息增值要解決兩個方面的問題：一是信息資源的建設問題；二是信息資源的存取和開發問題。信息的增值可通過集成、序化、開發來實現。

(1)信息集成增值

信息集成是把孤立、零散信息或信息系統，整合成不同層次的信息資源體系。

首先對于亞馬遜物流信息系統來說，需要把零散的個別信息收集起來形成信息集合也就是將FNSKU(Fulfilment Network SKU)碼中加入商品的狀態信息，在商品出庫時的各個階段收集這些信息，并將這些孤立的信息收集起來，并且通過技術手段將這些信息存放在數據庫中。把相互隔絕的信息聯系起來，實現信息資源的在網絡范圍內的資源分享，這不僅增加了聯網范圍內信息資源的數量，更重要的是增加了一定范圍內的信息服務質量，根據這些條碼能夠輕松調取物流的全部信息，提高信息的存取效率和利用效率。

(2)信息序化增值

在信息管理活動中，為了控制信息的流速和流向、數量和質量等，把傳遞過程中的雜亂無序的信息整理為系統有序狀態的活動就是信息鄭旭。信息序化增值是通過個別信息系統組織和社會信息資源整體組織化來實現的。

在亞馬遜物流信息系統中，供應商服務中心往往無法直接調取有效的物流數據，而前臺服務中心也無法將這些數據有效、及時分享給供應商。因此需要將這些數據進行有效的整序，讓他們規范存儲，因此實現快速存取，提升查找效率。

信息服務是信息管理的主要環節，也是信息管理的重要組成部分，是微觀信息管理的最終目的與歸宿。其基本宗旨是為了更好、更高效地發揮信息資源的價值，充分利用好信息資源，實現信息的價值。

(1)針對性：針對性包含兩層含義，一是為特定用戶找到確定的信息；而是為特定的信息找到確定的用戶。對于亞馬遜物流信息系統來說，供應商和顧客的需求同等重要。供應商對于商品物流的信息主要體現在顧客在下單之后，商品在從亞馬遜倉庫流向顧客的過程中是否會發生損壞。而對于用戶來說，需要了解貨物從出庫到送達的時間狀態，在受理用戶的退貨或者投訴請求時，也同樣會需要貨物在配送過程中的狀態信息。因此為供應商和顧客同時提供這兩樣信息服務則顯得非常具有針對性。

(2)及時性：用戶需要的時候及時提供信息。這就要求數據的共享性以及數據庫建立的必要性。當供應商或者顧客聯系亞馬遜的時候，亞馬遜需要在物流信息平臺共享這些信息，以便亞馬遜員工可以及時調取有關信息提供給顧客和供應商。

(3)易用性：為用戶的信息獲取和信息使用提供最大的便利。這需要在政策層面以及客戶服務的流程方面進行流程優化，以便每一個聯系到亞馬遜的顧客都能及時獲得他們想要的物流信息。

(4)成本/效益：信息服務都需要花費一定的成本(時間成本和資金成本)，應當確保以最小的花費來獲得信息服務的最大利益。

2.2物流信息管理系統理論

物流信息管理系統是企業信息管理系統中的一類，是計算機信息管理系統在企業物流管理層面的實際應用。深入來講，物流信息管理系統是通過對企業物流相關的活動的信息進行加工處理，從而對物流、資金流等信息進行有效的管理，與此同時，物流信息管理系統也可以為企業提供信息分析與決策支持的解決方案。

2.2.1物流信息管理系統的目標

物流信息管理系統是企業物流管理包括第三方物流的信息管理系統，系統涉及倉庫保管作業管理、運輸和裝載管理、財務管理、無人資源管理等內容，涉及計算機技術、通信技術、通過使用網絡技術的手段，建立物流信息化管理，提高物流信息的處理和傳輸速度。提高物流活動效率和迅速反應能力，提高人性服務，完善實時物流跟蹤，降低物流成本。

從倉庫管理和倉庫工作管理方面來說，隨著企業規模的擴大，伴隨著產品結構的復雜化，市場整體對產品的個性化要求也日益提高，與此同時，如何儲存這些商品呢？如何在需要這些商品的時候迅速發現它們，如何采用有限的倉庫面積來儲存更多的產品，如何合理配置產品類別，以最低層數和庫存數來滿足市場需求如何安排倉庫入口的裝卸工作，使這項工作迅速有效地正確完成。

從運輸和裝載管理方面來說，運輸管理又是物流信息管理系統中的一個非常重要的子模塊，運輸管理的主要對象是運輸工具的管理、運輸環境的管理、運輸書管理、運輸人員的管理、運輸成本計算、顧客管理和訂單跟蹤管理等。

從客戶管理方面來說，其運輸管理的需要源主要有三個方面，分別是物流公司自身的運輸需求，其次是供應商的配送需求和最終客戶的配送需求。

從以上方面可以看到，物流信息管理系統是物流系統的神經中樞，它作為整個物流系統的指揮和控制系統，可以分為多種子系統或多種基本功能主要有以下幾個方面：

首先，物流信息管理系統最重要的目標是數據的收集和輸入。物流數據的收集首先通過收集子系統從系統內部或外部向預處理子模塊收集數據，在將數據整理成系統所要求的格式或形式后，經由輸入子模塊輸入到物流信息管理系統。該過程是其他功能所起作用的前提和基礎，如果最初收集和輸入的信息不完全或不正確，則在下一過程中獲得的結果與實際情況相反，并且導致嚴重的結果。

接下來是物流信息數據的存儲。物流數據經過收集和輸入階段，在得到有效處理之前，必須保存在系統中。立即處理后，如果信息有利用價值，則為了以后使用必須保存。物流信息管理系統的存儲功能是保證已經得到的物流信息不會丟失、不會崩塌、不會泄漏、隨時可以利用。任何物流信息管理系統在涉及信息存儲問題的情況下，都需要考慮其存儲量、信息格式、存儲方式、使用方式、安全保密等一系列問題。如果這些問題沒有得到有效解決，就不能使用這個物流信息管理系統。

然后是物流信息的傳輸。物流信息必須在物流信息管理系統中及時準確地傳遞給各職能的一環。不那樣做的話，物流信息就會失去其使用價值。這些需要物流信息管理系統具有克服空間障礙的功能。物流信息管理系統在實際運轉之前，必須充分考慮傳達信息的種類、數量、頻率、可靠性等要素。

還有物流信息的處理。物流信息管理系統的根本目的是將輸入的數據加工為物流系統所需的物流信息。數據和信息不同，數據是獲得信息的基礎，但是數據龐大、雜亂，不能直接利用的情況很多，信息可以從數據加工得到，可以直接利用。只有得到有實際使用價值的物流信息，物流信息管理系統的功能才能有效地發揮。

最后是物流信息的輸出。物流信息的輸出是物流信息管理系統的最后目標。只有在實現了這個目標之后，物流信息管理系統的任務才能完成。物流信息的輸出，必須采用人和計算機容易理解的形式，以輸出的形式使之易懂顯眼。

企業物流信息管理系統的目標主要體現在服務改進方面。企業的收入取決于所提供的物流服務的水平。提高物流服務水平的話，成本可能會上升，但是從長期來看，收入的增加總是超過成本的投入。

2.2.2物流信息管理系統的類型

企業的物流信息管理系統是企業信息化的基礎。它利用各種信息進行實時、集中、統一的管理，實現信息流對物流、資金流的控制與協調。物流信息管理系統主要分為以下幾種類型：

（1）以第三方為核心的物流信息管理系統。第三方物流企業是物流的供應方與需求方之外的第三方物流企業。

（2）以ERP為核心的物流信息管理系統。以制造企業為應用背景的企業資源計劃實現對企業的人員、資金、房屋、設備、物料資源的綜合管理和優化。

（3）以CRM為核心的物流信息管理系統。客戶管理管理關注銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的業務，強調與客戶需求的互動和提高客戶價值、客戶忠誠度。

（4）以 SCM 為核心的物流信息管理系統。供應鏈管理強調將供應商、制造商、分銷商、零售商等結為供應量伙伴進行一體化運作，以供應鏈的競爭優勢彌補單個企業的競爭劣勢。

同時，物流信息管理系統也可以通過以下三個方面進行分類。首先，按照管理決策的層次是可以分為物流作業管理系統、物流協調控制系統和物流決策支持系統。

其次，如果按照系統的應用對象來分，則可以分為面向制造企業的物流信息管理系統，面向零售商、中間商、供應商的物流信息管理系統以及面向物流企業的物流信息管理系統。

最后，如果按照系統采用的技術來進行分類，則可以分為單機系統、內部網絡系統和與合作伙伴、客戶互聯的系統。

2.2.3物流信息管理系統的結構

物流信息管理系統是物流領域的神經網絡，擴展到物流系統的各階層、各方面。物流信息系統的系統結構可以從垂直和水平兩個方向來考慮。

首先，從垂直方向看，物流信息管理系統可以分為管理層、控制層和工作層三個層。

其次，從水平方向看，物流信息管理系統貫穿了供應物流、生產物流、銷售物流、回收和廢棄物流等物流形式的運輸、倉庫保管、裝卸搬運、包裝、流通加工等各物流工作的一環。

物流信息系統所涉及的各功能部門均根據自己的特殊信息需求，專門設計相應的功能子系統，支持其管理決策活動，同時各功能部門之間存在各種信息聯系因此，有必要使每個功能子系統構成整個有機組合。物流系統的功能可以被劃分為信息管理子系統，諸如訂單信息管理子系統、運輸信息管理子系統、倉庫信息管理子系統、分發信息管理子系統和采購、通關、代理貨物、結算、設備和客戶服務。

物流信息管理系統可以根據不同企業的需求劃分不同層次、不同程度的應用和不同子模塊。例如，由于規模小，業務小，有的企業只使用單機系統和單功能系統模塊，也有的企業使用功能強的多功能系統。一般來說，相對完整的物流信息管理系統可以由工作信息處理模塊、控制信息處理模塊、決策支持模塊三個模塊構成。

作為工作信息處理模塊，一般是EOS （電子自動訂購系統）、POS （銷售時刻信息系統）、智能輸送系統等。從控制信息處理模塊來看，一般包括庫存管理系統和配送管理系統。庫存管理系統利用收集的物流信息，制定最庫存方式、庫存量、庫存品種及安全防范措施等。配送系統將商品作為配送方向。制定配送要求分類、科學合理、經濟運輸工具采購計劃和配送渠道計劃等。決策支持模塊通常是提供給被稱為LDSS （物流決策支持系統）的管理層的信息系統資源，并且被認為提供決策過程所需的信息、數據支持和場景選擇支持。一般來說，它適用于確定非常規和非結構化問題。但是，決策支持系統只是一個計算機化的工具，可以幫助管理者更好的決策，但不能代替管理者的決策。

2.3供應鏈的協調與協同物流理論

2.3.1 供應鏈失調與牛鞭效應

供應鏈失調導致整個供應鏈的績效水平下降和成本增加。當供應鏈的不同部分有著相互矛盾的目標，或者當它們之間的信息傳遞存在障礙或延遲時，就會發生供應鏈失調。如果供應鏈中每個環節的所有者不斷追求自身利益的最大化，那么供應鏈中每個環節都會產生目標沖突。在整個亞馬遜供應鏈中，每個環節都屬于不同的所有者。亞馬遜有大量的銷售人員和供應商，而銷售人員和供應商有許多不同的供應商。由于不同的目標集中在自己的目標上，信息在整個供應鏈中受到阻礙或扭曲，這是因為完整的信息并不是在供應鏈的所有環節之間共享的。

供應鏈失調的一個后果是牛鞭效應，從零售商到批發商，再到制造商和供應商，整個供應鏈的訂單波動性都在增加。牛鞭效應還扭曲了整個供應鏈的需求信息，因為每個環節都有與其目標相匹配的需求估計和度量。

首先，亞馬遜將不得不維持比供應鏈協調時更高的庫存水平，對于供應商來說，他們的生產成本將上升，亞馬遜的庫存成本將繼續上升，以滿足更大的供應商需求，而不是客戶需求的波動。

其次，由于供應鏈的失調，這將嚴重影響亞馬遜的補貨時間。為了解決庫存無法滿足訂單的問題，亞馬遜和供應商不得不延長補貨時間。這反映在亞馬遜的泛歐物流計劃中，當庫存低于一定水平時，供應商必須補充庫存。補貨時間一般為一個月左右。同時，亞馬遜將對因客戶需求波動而產生的任何盈余或庫存負責。

此外，由于供應鏈的失調，供應鏈中的運輸成本也會增加。由于牛鞭效應，亞馬遜和供應商的運輸需求將隨著時間的推移而劇烈波動。為了滿足黑色星期五等高峰需求，亞馬遜和供應商將不得不維持過剩的運輸能力，這將導致運輸成本的增加。

除了前面分析的生產成本、運輸成本、交貨期和運輸成本的增加外，亞馬遜供應鏈的中斷還將導致運輸和接收的勞動力成本增加。事實上，這些勞動力成本隨著訂單的波動而波動。需要根據訂單波動調整人工成本，或保持足夠的剩余人工成本，就其性質而言，將導致人工成本增加。

最后，整個供應鏈失調的影響也會影響產品的供應水平，從而增加缺貨和銷售損失的可能性。供應鏈的失靈也會導致供應鏈各個環節之間的不信任，這會對整個供應鏈的績效產生顯著的負面影響，使供應鏈的協調更加困難。

2.3.2供應鏈協調的障礙因素與實現協調的管理杠桿

由于本論文的重點是物流信息管理系統的優化設計，它將重點關注供應鏈協調中的信息處理障礙。

供應鏈協調的障礙有很多，如動機障礙、信息處理障礙、操作障礙和價格障礙。供應鏈中的管理者應該能夠識別整個供應鏈中的關鍵障礙，從而采取適當的行動來實現供應鏈的協調。

信息處理障礙是指在通過供應鏈的不同部分傳遞需求信息方面的障礙或延遲，這可能導致整個供應鏈的波動性增加。

對于亞馬遜來說，信息處理障礙主要體現在以下兩個方面：

(1)基于訂單的預測由于亞馬遜整體供應鏈中的每個環節都是根據他們收到的訂單來預測需求，

那么客戶需求的任何波動都會隨著訂單在供應鏈上傳遞給供應商和亞馬遜本身而被無限放大。但是，當供應商認為隨機增長的訂單中有一部分是不斷增長的客戶需求時，那么供應商就會不斷或越來越多地向亞馬遜補貨，這對供應商和亞馬遜本身來說都會增加生產、倉儲、運輸和勞動力成本。供應商無法了解這部分的增長趨勢是否是一個常規的增長趨勢。這種趨勢在供應鏈上的結果是，倉庫會變得很滿或溢出，真正的 "熱門 "產品會因為這些產品的倉庫空間增加而被打亂或丟失。同時，瞬時性的訂單減少也會發生。同時，瞬時性的訂單減少會使這種減少沿著供應鏈放大。

(2)信息不同享

整個供應鏈缺乏信息共享會造成信息傳遞的扭曲和障礙。例如，亞馬遜可能因為促銷活動而增加供應商某一批次的訂單量，例如，向加入泛歐物流計劃的賣家提前發出補貨提示。由于供應商無法預測這是否是由于亞馬遜增加備貨計劃或擴展到更廣泛的銷售市場，他們可能會被引導認為這是一個不斷增長的訂單需求，因此向亞馬遜發送更多貨物。一旦亞馬遜停止此類活動或促銷活動，就會導致大量的貨物堆積在亞馬遜的倉庫里。一旦客戶需求小于供應商不斷運送的貨物數量，就會增加亞馬遜和供應商的物流成本。

此外，行為障礙也是造成供應鏈不連貫的一個因素。因為供應鏈的各個環節沒有反思自己的問題，他們認為自己已經在自己的環節上付出了大量的努力。如果供應鏈中的溝通環節或方法沒有達到預期的協調，那么供應鏈中的不同環節只會對自己的部分情況做出反應，片面的分析使整個供應鏈更加不協調。

因此，對于亞馬遜和其供應商來說，提高信息的可見性和準確性，同時在亞馬遜和其供應商之間建立戰略伙伴關系和信任尤為重要。

對于亞馬遜來說，信息的不共享主要體現在以下幾個方面：

(1)倉儲信息收集度不夠問題當客戶下訂單時，訂單信息將被同步到倉庫。這時，倉庫工作人員會找到貨

物所在的位置，倉庫工作人員會看到包含倉庫的區域、貨架、位置等信息。根據具體情況，倉庫工作人員將通過人力或機器人將貨物從貨架上移走，并將其統一放置在包裝區。

在這個取貨的過程中，倉庫工作人員會對貨物進行第一次檢查。也就是說，當貨物從貨架上拿下來后，倉庫工作人員會檢查其外包裝是否完好，貨物是否有損壞。因為貨物在被放到倉庫的貨架上之前已經被檢查過一次，所以一般來說，發現的貨物不會有損壞。

在這個過程中，除非倉庫工作人員發現貨物有損壞，并通過掃碼對貨物進行標記，一般不會在這個時候記錄貨物的相關信息。當倉庫工作人員掃碼取出貨物，或通過倉庫小機器人取出貨物時，貨物的信息就得不到及時的記錄。

(2)配送中心信息收集與共享問題當倉庫工作人員將貨物送到配送中心時，配送中心會先將貨物打包。此時，

工作人員不會對貨物進行二次檢查，他們會根據貨物的大小選擇合適的送貨箱，之后將貨物放入箱內，用氣袋或紙屑填充縫隙，然后包裝到傳送帶上。傳送帶將把貨物運送到運貨車輛區，由相應的工作人員裝車。

在這個過程中，包裝工并不首先檢查貨物的狀況，因為從倉庫的角度來看，貨物默認會被檢查兩次，并在此時確認為正確。但從物流信息的角度來看，此時倉庫也沒有收集貨物的信息，因此在貨物的追溯問題上無法從倉庫環節確認出來。

由于在這個階段沒有收集到貨物的物流信息，所以在這個階段的信息共享存在漏洞。

對于退貨，當客戶收到貨物時，退貨操作可能在當天或幾個月后進行。亞馬遜的退貨政策允許客戶在收到貨物的 90天內退貨。當然，在實踐中，客戶在大多數情況下會聯系亞馬遜的前臺，前臺會根據客戶的要求為客戶提交退貨申請。一旦提交了這些信息，亞馬遜的后臺就會把之前的訂單作為客戶的退貨訂單重新打開。如果是亞馬遜自己的商品，一般會根據成本直接支付給客戶，然后無論用戶是否退回這個商品，亞馬遜都不會再跟蹤這個訂單。但對于在亞馬遜平臺上銷售的零售商和供應商來說，這樣做的成本就會變大。所以，當零售商和供應商為亞馬遜的物流付費時，他們往往也會要求提供退貨服務。因為我們之前收集了非常多的物流信息，當客戶無法證明商品本身存在質量問題時，前臺客服不應該為用戶處理 90天后的退貨。所以信息的收集和共享是解決這個問題的關鍵。

(3)前后端服務中心信息不共享問題前后端服務中心主要分為前臺客服中心和供應商服務中心。當客戶需要查詢訂單信息，對訂單信息有疑問時，客戶會首先聯系前臺客服中心，客服中心會根據系統中收集的信息為客戶提供服務。

同樣，當供應商需要查詢訂單并對訂單信息有疑問時，他們會聯系供應商的客戶服務中心，該中心不能直接獲得該訂單的所有物流信息，而且根據政策，不能直接向前臺服務中心請求幫助。在這種情況下，供應商服務中心因此無法向供應商提供與訂單有關的支持，這間接導致了客戶的訂單請求無法得到解決。

2.3.3協同物流

協同物流是指企業通過互聯網提供服務，協調各項業務活動以提高利潤和績效，創造企業共享信息和資源的協同環境的過程。

這是亞馬遜與其供應商之間的企業關系網絡。協同物流具有網絡經濟的成本優勢，是全球供應鏈管理的進一步發展。它將企業控制擴展到供應鏈中的所有節點企業，使這些企業或供應商能夠第一次或更快地獲得完整的供應鏈信息，最重要的是，使企業能夠了解其產品的狀態，如運輸、是否可以按原樣交付等。它使亞馬遜和供應商能夠以較低的成本解決內部和外部物流問題。

如今，亞馬遜及其供應商已經認識到，需要通過物流信息技術提高整體物流效率，降低物流成本。由于企業總是從自己的角度看待物流信息技術，因此從與企業自身相關的供應鏈的角度來看，物流的整體運作效率是不可能最大化的。

在亞馬遜的供應商服務中心，當他們每天處理供應商問題時，他們通常會遇到向供應商提供物流信息的困難。

當客戶通過亞馬遜平臺下訂單時，供應商和供應商服務中心的物流信息在下訂單和接收訂單之間同步。不能看到所有的物流環節和相應環節的負責人，如前臺服務中心。當然，這些信息不應出于公司內部目的與供應商共享。但對于供應商的客戶服務來說，共享這些信息是至關重要的。

因此，首先，對于供應商服務中心、供應商本身和亞馬遜來說，該系統可以方便地在流程的各個階段收集信息，并收集足夠的信息來幫助解決供應鏈中的任何問題。

由于亞馬遜目前使用的物流信息管理系統非常先進，具有高效的系統兼容性和系統本身的安全性，本文是對該物流信息系統的優化設計，因此不再討論系統本身的性能和運行環境。

物流信息管理系統的目標是為企業的物流系統提供更好的服務支持，使企業的物流運作更加高效。本文所探討的信息管理視角主要是從物流信息管理的角度出發，以倉庫自身為出發點，分析其可行性，并提出解決方案。

第三章亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統現狀與需求分析

3.1亞馬遜物流

亞馬遜物流服務(FBA, Fulfilment by Amazon)，即亞馬遜將自身平臺開放給第三方賣家，將其庫存納入到亞馬遜全球的物流網絡，為其提供揀貨、包裝以及終端配送的服務，亞馬遜則收取服務費用。

3.1.1亞馬遜簡介

亞馬遜(Amazon )是美國最大的網絡電子商務公司，杰夫•貝佐斯于1995 年設立，總部設在美國華盛頓州西雅圖。最初被稱為Cadabra，其性質是基本的網絡書店，遠見卓識的膠合斯看到網絡的潛力和特色，實體的大型書店提供 20 萬本書，網絡書店可以提供比 20 萬本書更多的選擇給讀者。因此，貝佐斯將 Cadabra 再命名為在地球上生產最多生物的亞馬遜河。

該公司名中包含Alexa因特網、9、lab126、因特網電影數據庫(Internet Movie Database、IMDB)等子公司。亞馬遜最初是在線書店，但是商品多樣化，成為世界第2 位的網絡企業， 1997年上市。

2021年4月，波士頓咨詢公司(BCG)在2021年發表了世界上最革新的50 強公司，亞馬遜排在第3位。亞馬遜和其他經銷商包括圖書、電影、音樂和游戲、數字下載、電子和計算機、家庭園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服裝、鞋類和珠寶、健康和個人護理用品、體育和戶外用品、玩具、提供汽車和工業產品等數百萬種獨特的新、更新和二手商品。

總體來說，亞馬遜經歷了三個轉變。第一次改變的是“地球上最大的書店”

(1994年到1997年)。退出金融服務公司D.E Shaw，決定網絡書店的書籍是最普通的商品，標準化程度非常高，當時美國的書籍市場規模很大，適合創業，經過約1 年的準備期亞馬遜的網站于1995 年 7 月正式上線。為了與當時的大型離線圖書公司Barnes&Noble、Border競爭，他將亞馬遜定位為"地球最大的書店” 為了達成這個目標，亞馬遜采用了大規模的擴張戰略，以巨額損失交換了營業規模。經過快跑，亞馬遜從網站的在線到公司的上市不到兩年。 1997 年 5 月，當 Barnes&Noble 開展網上購物時，亞馬遜在圖書網絡零售市場上確立了巨大的優勢。之后，亞馬遜和Barnes&Noble經過幾次交戰，最終完全確立了自己最大的書店地位。

第二次轉換是最大的綜合網絡零售商(1997年至2001 年)。與實體店相比，網絡零售的重要優勢在于能為消費者提供更豐富的商品選擇，擴大網站的品種，構建綜合電子商務，以日程規模效應成為亞馬遜的戰略考慮。1997 年 6 月，亞馬遜的音樂商店正式上線，僅季度亞馬遜的音樂商店銷售額就超過了 CDnow，成為最大的網絡音樂產品零售商。之后，亞馬遜通過品種擴張和國際擴張，到了 2000年，亞馬遜的宣傳口號變成了最大的網絡零售商（the Internet's No.l retailer）。

第3 次的轉換是成為“以顧客為中心的企業”（2001 年現在）。從2001 年開始，除了宣傳自己是最大的網絡零售商之外，亞馬遜還確立了“以顧客為中心的公司（the world' s most customer-centric company）"為努力目標。之后，以顧客為中心的服務型企業的構筑成為了亞馬遜的發展方向。因此，亞馬遜從 200l 年開始大規模普及第三方開放平臺，2002年推出亞馬遜云服務（AWS）, 2005年推出Prime會員服務，2007年開始向第三方賣方提供服務外包物流服務（FBA） 2010年KDP的前身——自主數字出版平臺Digital Text Plaatform （DTP）發售。亞馬遜慢慢發售了這些服務，超越了網絡零售商的范疇，成為了綜合服務提供商。

3.1.2亞馬遜歐洲區域物流現狀簡介

亞馬遜于 2007 年發售了面向第三方賣方的外包物流服務，英語中稱為 Fullfilment by Amazon，簡稱為FBA。亞馬遜將自己的平臺開放給第三方賣方，將其庫存納入亞馬遜的世界物流網絡，提供拾取器、包裝、終端配送服務，亞馬遜將收取服務費。亞馬遜FBA為賣方提供多樣化的個性化頭服務。

第三方賣方只需事先將產品送到亞馬遜倉庫，就可以在亞馬遜解決后續產品的包裝、發貨、配送、顧客、退貨等一系列服務oFBA的流程一般是產品的準備，準備完畢后，通過代理發貨到亞馬遜倉庫，出口報關，將貨物運到亞馬遜的目標運營中心（倉庫中心），亞馬遜接收這些商品。客戶訂購后，亞馬遜將進行商品的挑選和包裝，最后通過亞馬遜的物流配送給顧客，最后亞馬遜將負責后續的顧客咨詢和退貨服務。

賣方選擇亞馬遜的 FBA 服務后，從訂單的制作到最終完成的過程，賣方不必太關注。亞馬遜提供一系列服務。但是，對于國內向亞馬遜倉庫的運輸和通關，亞馬遜不負責。這需要賣方自己把行李送到亞馬遜倉庫。賣方一般把這個過程稱為“頭距離運輸”。

到目前為止，亞馬遜以其領先的大數據供應鏈和先進的物流系統聞名世界。

根據J Consulting全球50強物流研究報告，2018年亞馬遜物流板塊的收入為427 億美元，超過DHL成為世界最大的物流公司。亞馬遜B2C物流服務占世界12%,

1引用自網站 https://baike.baidu.com/item/%E4%BA%9A%E9%A9%AC%E9%80%8A/21766?fr=aladdin 擁有7000多輛卡車和 40多架飛機。亞馬遜全體的時價總額在頂峰時曾一度接近 1 兆美元大關，但其數量是順豐的 40 倍以上，是京東的 20 倍以上。

亞馬遜為了有效的訂單處理流程，可以向會員提供免費當天到達或次日到達的服務。另外，亞馬遜也在嘗試無人駕駛飛機的技術，根據目前收集的數據，物流配送時間可以縮短到 30 分鐘以內。這個過程不需要人員參加，通過無人飛機將顧客的商品自動配送到顧客家。這樣高效快速的物流基礎設施，導致亞馬遜是業界其他競爭對手沃爾瑪和阿里巴巴等。

目前，亞馬遜的歐洲地區主要網站有5 個主要網站，分別是亞馬遜英國站、亞馬遜德國站、亞馬遜法國站、亞馬遜西班牙站和亞馬遜意大利站。之后，亞馬遜荷蘭站、亞馬遜瑞典站、亞馬遜波蘭站、亞馬遜捷克站也發展起來了。亞馬遜是歐洲電子商務的主流國家中最受歡迎的電子商務之一，長期占據各國電子商務流量排行榜的前三位。隨著消費習慣的在線化，到 2021 年底為止，預計將有 5 億以上的歐洲人進行網購，超過美國和日本的人口總和。預計到 2024 年，電子商務市場的規模將超過美國。歐洲FBA倉庫主要在德國、英國、法國、意大利、西班牙、波蘭、捷克等幾個國家。一些歐洲國家的倉庫已經完成了全自動化物流升級，但另一部分倉庫還沒有完成全自動化物流升級。完成了全自動化物流升級的倉庫主要集中在德國、英國、法國、西班牙、意大利。 [ 引用自網站：

https://baike.baidu.com/item/%E4%BA%9A%E9%A9%AC%E9%80%8AFBA/5845100?fr=aladdin]

2020 年起，亞馬遜第三方賣家業務由于疫情刺激的影響下呈現非常態性變化，其基數較高，綜合這兩年的綜合增速來看，亞馬遜第三方賣家業務的復合增速超過百分之三十。同時，亞馬遜不斷加大對于運輸能力以及勞動力方面的投入工作， 2021 年第四季度新增了十四萬員工，其中 2021 年下半年一共新增27 萬員工。在所有的投資中，大約近四成用于設備采購，三成用戶倉儲中心的建設，超兩成用于運輸配送方面的投資。由于亞馬遜在后期還是會加大在設備上用于 AWS 相關業務的設備投入，那么公司后期可能在倉儲上的投入可能會放緩。由于需要匹配公司當日達、小時達的業務需求不斷增長，亞馬遜可能在運輸商的投入還是會不斷加大。

電子配送中心的平均面積為 71,736 平方米，占占地面積的大部分(187 或 71.4%)，其次是大約四倍小的交付站(250 或 13.9%)。2020 年 9 月，宣布亞馬遜將在美國各地的城市和郊區再開設1000個配送站(Soper，2020年)。它們代表了亞馬遜最后一英里的兩個分銷網絡之一。

圖 3.1 亞馬遜物流設施的物流足跡和平均規模，2020 年中期[ 引用自 https://www.ecommercemobilities.com/according-to-amazon]

(1)配送站允許為特定的城市市場和社區提供服務。它們是最常見的設施，平均面積為 11,454 平方米。配送站設有大型停車場，每晚約有 20 輛卡車抵達這里投遞包裹。這些包裹每天早上被裝入數百輛貨車，而數百名使用私家車的 Amazon Flex 司機在下午到達以交付剩余的東西。一個典型的配送站每天產生超過1,000次車輛出行(Soper，2020)。

(2)第二個最后一英里配送網絡依賴于快速配送中心、 Amazon Prime 以及 Amazon Fresh 和 Amazon Pantry 的設施。快速配送中心分別為當地市場提供預先定位的高需求商品、包括易腐爛食品和家居用品在內的雜貨。 53 個亞馬遜 Prime 樞紐位于大都市地區，通常可以進入當地交通系統。亞馬遜 Prime 中心很小，平均為4,087平方米，可以在48小時內交付高需求商品(Rodrigue，2020 年)。

在歐洲，亞馬遜 Prime 在倫敦、巴黎、柏林和米蘭運營，毗鄰其他幾個城市。在巴黎，亞馬遜于 2016 年在第 18 區開設了第一個亞馬遜 Prime 中心。它是法國唯一的此類設施(AssGmat，2019年)。該樞紐由Geodis的倉庫改建而成，致力于在一兩個小時內將貨物運送到巴黎和附近的 20 個城市。它占地 4,000 平方米，存儲 26 個類別和 20,000 多個參考產品。它的組織方式更像是一家城市雜貨店。

亞馬遜物流足跡的增長呈指數級增長。根據 Rodrigue (2020) [ Rodrige, J.P.(2022). The distribution network of Amazon and the footprint of freight digitalization. Journal of Transport Geography, 88.]的說法，它分為四個階段：(1) 主要作為圖書的利基電子零售商， (2) 向新產品類別的過渡， (3)

通過開設電子履行中心進行橫向整合，以及 (4)通過擴大地面交通實現縱向一體化。由于對 USPS 和 UPS 等第三方提供的交付速度不滿意，亞馬遜在內部最后一英里交付中所占的份額越來越大。發現復制 UPS 的設施和車輛物流網絡，亞馬遜在 2020 年交付了約 67% 的包裹，并計劃將這一份額提高到 85%(Soper， 2020 年)。

同時，根據現有的資料，亞馬遜服務中心接到關于退換貨訂單的投訴量較多。從供應商和顧客的兩個層面來看，供應商服務中心主要接到較多的是關于物流信息不透明與亞馬遜配送訂單方面的追責問題，其中亞馬遜訂單方面的誤判較多，基本占比在 2-5%之間[ 數據來源于亞馬遜 2020 年 Q1-Q2 季度服務中心數據報告]。而從前臺服務中心也可以看到，前臺客服代表也會將亞馬遜因物流配送錯誤的商品直接送給顧客，同時顧客無需承擔相應的損失。在這個過程中，亞馬遜前臺服務中心也因信息與供應商服務中心不共享的便利條件，同時在一定的金額內不予重新評判責任問題而將損失都帶給供應商方面。

i Air Hub

Prime Now HUb

i Fulfilment Center

Inbound Cross Dock

Amazon Fresh & Pantry

Total Footprint

圖 3.2 亞馬遜物流設施的年度足跡增加[ 引用自 https://www.ecommercemobilities.com/according-to-amazon]

3.2亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統的現狀

3.2.1亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統簡介

亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統目前包括了當顧客下單時，庫房以及配送中心對該訂單進行的一系列物流信息的收集與反饋。如圖 3.3 所示。

亞馬遜倉庫中的商品最開始由供應商在其后臺創建相應的商品信息，然后將該商品轉化成為由亞馬遜配送(FBA, Fulfilment by Amazon )的商品時，系統會自動為該商品創建一個商品碼，叫做FNSKU (Fulfilment Network Stock Keeping Unit)，即該商品碼主要是用作從商品發貨開始一直到送到顧客手中供應鏈過程中唯一的識別碼。由于每一種商品都會分配一個獨一無二的FNSKU，因此非常有利于對商品的信息進行分類管理和追蹤。商品抵達倉庫的時候，亞馬遜的相關工作人員首先會對該批次商品進行入倉作業。入倉的時候，會對商品的外包裝進行檢查，由于商品本身是否有質量問題無法判斷，因此當外包裝殘破或者有問題的時候，此時會對這些商品作下架處理，放置在另外的地方不會正常入倉。正常的商品會通過掃描FNSKU來在系統中錄入入倉信息。由于亞馬遜的倉庫中本身已經進行了非常細致的分類分區，因此所有的FNSKU在創建之初，系統就會按照商品的品類為該商品分配好倉庫的區域以及貨架。因此掃描完成之后，倉庫的工作人員會直接將商品放入指定的貨架上。便于后續的處理。

可以從上圖中看到，當顧客下單時，顧客下單的信息會首先進入亞馬遜的系統中進行訂單的錄入和確認。在這個過程中，訂單信息會同時共享給供應商，供應商在其后臺是可以實時看到顧客下單的情況。如果供應商此時需要對訂單進行操作，如因價格錯誤而導致顧客下單，此時可以聯系供應商客服對訂單進行攔截處理。一般情況下，訂單的錄入和確認需要半個小時，因此當供應商或者是顧客對該訂單有任何的疑問，都可以在半小時內進行取消的操作。

當系統對該訂單錄入和確認完畢以后，此時商品會進入下一個流程，從這個流程開始，供應商和顧客以及客服都無法再對該訂單進行任何的操作，剩下的流程將會自動化走完。因此如果這個時候顧客不想要該商品，想要取消商品時，將無法在其訂單系統的管理訂單頁面進行取消，而需要聯系亞馬遜的客服團隊進行處理。

當顧客下單商品的時候，系統的確認過程之所有會有半個小時的時長，是因為系統會根據顧客下單的地址，來選擇一個與該地址最近的倉庫發送訂單信息。但由于不是所有的賣家的商品都是分散存儲在亞馬遜各個國家的各個倉庫。假設當某一個顧客在德國下單，下單的地址是法國的地址，但是此時這些商品都存儲在亞馬遜德國的倉庫時，此時就需要倉庫將這些商品調度出來之后，先發送到法國的配送中心，之后由配送中心配送到顧客的手中。當然，有很多經濟實力較強的供應商，會選擇開通亞馬遜的泛歐洲服務(Amazon PAN-EU Service)，該計劃會首先將供應商的商品集中到某一個倉庫，再根據該供應商不同國家的銷售情況，實時更新，將這些商品按照不同的比例分散存儲在不同國家的不同倉庫中，這樣可以大大節約顧客下單后的等待時間，達到當日達或者是次日達的服務水平。

當訂單進入庫房調度作業的時候，此時會因亞馬遜不同倉庫間的差異而有所不同。如亞馬遜德國和美國的倉庫中，因倉庫內自動化程度較高，因此當系統確認好訂單中的商品時，會通過機器人去該商品所在的分區，然后將商品取下放在傳送帶上，之后由傳送帶一直傳送至人工檢驗臺。商品抵達人工檢驗臺以后，會由工作人員掃描FNSKU，與此同時，商品此時此刻的信息將會同步錄入系統中。美國有一些倉庫會同時簡化這個步驟，即商品在傳送帶上的時候，會有掃描器同步掃描該商品，因此當商品經過這個掃描器的時候，商品的信息會自動錄入系統中去。

對于亞馬遜的其他的倉庫，如中國或者是波蘭等地的倉庫(目前亞馬遜在中國的所有的倉庫已經關閉)。庫房的調度過程沒有那么自動化，當系統確認訂單之后，將有庫房的工作人員手動前往庫房的分區取貨，然后手動掃描FNSKU來錄入信息，然后將貨物拉到配送中心，然后由配送中心的工作人員進行商品的包裝、訂單的打印工作。

完成這個過程之后，系統就會根據訂單所在的地址來判斷是否需要運輸到與該地址相近的配送中心或者是直接裝車配送。在配送的過程中，比如裝車作業時，也會同步去掃描FNSKU，確保信息收集的完整度。

裝車完畢之后，就是配送環節。在這個過程中將有負責區域的配送員來按照一定的地址順序來投遞商品。在完成投遞之后，配送員最后會掃描一次FNSKU，通過 GPS 系統收集位置信息，以及時間信息等。如果用戶不在家并且多次打電話沒有人接聽時，配送員將不會投遞，會將訂單置于等待(pending)的狀態。后續顧客可以在網上選取時間，或者聯系亞馬遜客服重新安排投遞的時間。

下面我將介紹亞馬遜物流信息管理系統的三大子模塊：

(1)倉儲信息管理模塊

按物流信息管理系統中的信息流以及信息的處理過程來看，各模塊之間是以數據庫作為信息的交換媒介。首先，企業服務器是該系統的指揮中心。其次，檢測設備會對商品的外觀進行檢測，并且稱重，同時會對運行中的設備的狀態進行檢測，以及對系統參數和設備的故障情況進行檢測。通過對這些檢測資料的收集，判斷和處理，為管理決策提供更加科學的依據。

監控計算機會根據主機系統的作業命令，按照運行最短的時間，以及作業間的合理分配來對作業進行排列組合，使其按照一定的順序進行。同時，優化后的作業命令會傳送給各個控制系統，可以實時監控作業的進程、作業的信息以及設備的運行狀況。

在這個過程中，為何完成規定的作業，各個設備之間會進行較大的數據信息交換。這需要算力強大的計算機以及非常穩定快速的網絡環境。同時，倉庫中會設置方便人們觀察實時數據的大屏幕，操作人員可以通過大屏幕的顯示，來進行各種作業如搬運等。同時在機房也可以監控現場的操作情況以及設備的運行情況。

企業服務器倉庫管理服務器

目前亞馬遜主要在該階段使用的是電子標簽揀貨(Computer Aided Picking)o 采用較為先進性的電子技術和通信技術，可以有效防止錯揀或者是漏揀，并且提高效率，降低了人工的成本。

(2)配送中心信息管理模塊

該模塊主要的目的是向各個配送點提供配送信息，來發出配送指令、結算指令、發貨通知、匯總以及反饋配送信息。亞馬遜物流信息管理系統主要在關注庫存和路徑的基礎上，更加注重網絡查詢以及信息共享平臺方面的設置。首先系統需要根據顧客所在的具體位置或者是交通的條件來劃分好配送區域，一般情況下，系統中對于不可配送的地區，顧客在選擇好對應的地址之后是無法進行下單的。也就是說，當顧客登錄到亞馬遜的網頁時，只能看到當前可以配送到默認地址的所有商品，而無法配送的商品這些顧客原則上是看不到的。

當商品從亞馬遜的倉庫中揀選出來之后，將會在配送中心進行打包。商品會根據系統的分類而到達指定的包裝地點。如易碎物應該怎么包裝，而電子產品應該怎么包裝等。包裝完成之后，員工將包裝好的商品放在傳送帶上，傳送到下一個環節中，即車輛的配載。系統會根據商品的分類已經配送區域的分類計算好，并且發送指令到傳送帶中，這樣可以裝載到同一輛車內的商品將會在傳送帶的傳送下到達裝車點。

裝車的過程中，工作人員會手動掃描所有的商品的FNSKU，然后系統會自動記錄商品此時的狀態。然后安排車輛，進行配送。在這個過程中，工作人員要考慮到配送商品的性質(如怕震、易碎等)、形狀、體積等，將貨物在車內的位置進行實時的調整，確保將貨物送到顧客手中的時候是一個最完美的狀態。

企業服務器

配送管理服務器

配送管理計算機

(3)服務中心信息管理模塊

該模塊下分為兩個子模塊，分別是前臺服務中心信息管理和供應商服務中心信息管理。由于亞馬遜對于這兩個呼叫中心的工作內容安排，兩個呼叫中心對于信息管理的權限是割裂開來的。

對于前臺服務中心來說，顧名思義，該部門主要以處理顧客的問題為主。當顧客遇到任何訂單問題時，會首先聯系到亞馬遜前臺服務中心。前臺服務中心的權限相對較大，可以對顧客的訂單進行管理，同時可以進行訂單的退貨處理。如果將用戶的權限比作一個系統中的標準用戶的話，那么前臺客服則擁有管理員用戶的權限。同時，物流信息的展現對于前臺客服來說是非常詳盡的。可以看到每一個環節的操作信息以及操作員的信息，可以對應聯系到相應的工作人員，這也非常便于前臺服務中心去更好的服務顧客。

供應商服務中心主要是服務在亞馬遜平臺上銷售商品的供應商。由于服務的對象不同，因此供應商服務中心沒有比較高的權限來訪問顧客的信息以及訂單的信息。一般情況下，供應商服務中心處理的問題主要是設計供應商在發貨入庫以及在平臺上銷售時遇到的問題。供應商由于無法直接聯系前臺服務中心，因此當他們遇到訂單方面的問題時，比如因價格錯誤想要撤回訂單時，就只能聯系到供應商服務中心。而供應商服務中心則往往需要開單至前臺服務中心進行處理，而期間等待的時間將往往非常長，以至于商品在亞馬遜倉庫內部已經完成了大部分流程，到達配送環節。

圖 3.6 服務中心信息管理模塊

3.2.2亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統問題

(1)倉儲信息收集度不夠問題

當顧客下單時，訂單信息會同步傳送到倉庫中。此時將會有倉庫工作人員定位到商品所在的位置，倉庫工作人員看到的信息包含倉庫的區域、貨架、位置等信息。根據具體的情況，倉庫工作人員會通過人力或者機器人將商品從貨架上取出，并統一放置在包裝的區域。

在這個取貨的過程中，倉庫的工作人員會進行第一次的商品檢查。即商品從貨架上取下來時，倉庫工作人員會檢查其外包裝是否是完整的，以及商品是否有損壞的情況。因為商品在進入倉庫放在貨架上之前，已經進行過一次檢查，因此一般不會與發現商品損壞的情況出現。

在這個過程中，除非倉庫人員發現商品有損壞的情況，并通過掃碼標記商品外，一般不會對商品此時的信息進行記錄。當倉庫的工作人員掃碼將貨物取出時，或者是通過倉庫小機器人取出貨物時，貨物的信息沒有得到及時的記錄。

(2)配送中心信息收集與共享問題

當倉庫的工作人員將商品送到配送中心時，配送中心會首先對商品進行包裝。此時工作人員不會對商品進行二次檢查，會根據商品的尺寸選擇合適的配送盒，之后將商品進盒中，并填充空氣袋或者是碎紙屑填充空隙，之后打包放入傳送帶。傳送帶會將商品傳送到配送車輛區域，由相應的工作人員進行裝車。

在這個過程中，包裝人員首先不會檢查商品的情況，因為從倉庫的角度來說，此時的商品是默認經過兩次檢查而確認無誤的。但是從物流信息的角度來說，此時倉庫也沒有對商品的信息進行收集，從而在溯源商品損壞問題上無法確認出倉環節的問題。

由于此階段沒有對商品的物流信息進行收集，因此該階段在信息共享方面是空白的。

對于退貨來說，當顧客收到貨物時，可能會在當天或者數月后進行退貨操作。對于亞馬遜的退貨政策來說，顧客是可以在收到貨物的 90天內無條件退貨的。當然，在實際操作的過程中，顧客大部分情況下會聯系到亞馬遜的前臺客服，此時前臺客服會根據顧客的請求為顧客提交退貨請求。當該信息提交之后，亞馬遜后臺會為顧客將之前的訂單重新打開，成為退貨訂單。如果是亞馬遜自營的商品，一般情況下會根據成本的問題，直接將貨物的貨款打給顧客，然后用戶是否將這個貨品退回，亞馬遜都將不再對此訂單進行追蹤。但是對于在亞馬遜平臺銷售的零售商和供應商來說，這樣做的成本就會變大。因此當零售商與供應商為亞馬遜物流買單后，通常也要求退貨服務。因為之前我們已經收集了非常多的物流信息，因此當顧客不能證明是貨物本身出現了質量問題時，在 90 天之后，前臺客服不應該再為用戶進行退貨處理。因此對于信息的收集和分享，便是解決這一問題的關鍵。

（3）前后端服務中心信息不共享問題前后端服務中心主要分為前臺服務中心與供應商服務中心。當顧客需要查詢訂單信息并對訂單信息有疑問的時候，顧客首先會聯系到前

臺客服中心，前臺服務中心會根據系統中收集到的信息為顧客提供服務。

同樣的，當供應商需要查詢訂單信息并對訂單信息有疑問的時候，會聯系到供應商客服中心，而此時供應商服務中心無法直接查看到該筆訂單所有的物流信息情況，根據政策，也無法直接聯系到前臺服務中心請求幫助。因此在這種情況下，供應商服務中心無法為供應商提供訂單方面的支持，從而間接導致顧客的訂單訴求無法解決的情況。

（4）物流信息化標準不統一問題目前亞馬遜在世界各地的倉庫中物流信息管理系統還沒有做到完全的標準

化和統一化。部分倉庫已經完成了自動化的升級，而另外一部分倉庫還沒有完成自動化升級，這種情況下，物流信息的收集會非常不統一，收集的效率會發生影響。這使得部分倉庫的效率低下，物流成本偏高。例如在部分倉庫中，已經完成了自動化改造，使用小機器人來完成訂單從倉庫中的調貨，包裝，裝車等服務。這極大地提高了物流流程和物流效率。對于已經完成自動化改造的倉庫，進行物流信息管理系統的升級將非常方便和效率，對于信息的收集也更加有效率和便捷。但是對于另外一部分沒有進行自動化升級的倉庫來說，應該先統一所有的物流流程，根據成本對這些倉庫進行自動化升級改造，爭取能夠在所有的倉庫都能夠統一所有的物流流程，使其標準化。

3.3亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統的需求分析

需求分析是系統計劃階段的重要活動，也是系統生存周期中的一個非常重要的環節，該階段是分析系統在功能上需要“實現什么”。本論文將從三個角度進行需求分析。本論文旨在亞馬遜原有物流信息管理系統的基礎上，針對物流遇到的問題來優化物流信息管理系統，通過部署硬件設備收集相關的物流信息，并實施上傳至數據庫中，同時在系統的應用層面劃分為庫房調度信息管理、配送中心信息管理、客戶服務中心信息管理模塊。

本論文主要包括以下三大實施內容：

( 1 )倉儲信息管理模塊設計；

( 2 )配送中心信息管理模塊設計；

( 3 )服務中心信息管理模塊設計。

本文的主要工作是優化亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統，對庫房調度、配送中心以及客戶服務中心模塊進行優化。在數據庫的環境下優化的物流信息管理系統，將大量確定的有效信息存儲在數據庫中，通過權限分配來使資源合理共享，使系統更加高效運轉。

3.3.1亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統整體需求分析

2020 年起，亞馬遜第三方賣家業務由于疫情刺激的影響下呈現非常態性變化，其基數較高，綜合這兩年的綜合增速來看，亞馬遜第三方賣家業務的復合增速超過百分之三十。同時，亞馬遜不斷加大對于運輸能力以及勞動力方面的投入工作，2021 年第四季度新增了十四萬員工，其中 2021 年下半年一共新增27 萬員工。在所有的投資中，大約近四成用于設備采購，三成用戶倉儲中心的建設，超兩成用于運輸配送方面的投資。由于亞馬遜在后期還是會加大在設備上用于 AWS 相關業務的設備投入，那么公司后期可能在倉儲上的投入可能會放緩。由于需要匹配公司當日達、小時達的業務需求不斷增長，亞馬遜可能在運輸商的投入還是會不斷加大。

2021 Q4 數值(百萬美元) 同比

網上商店 66075 1%

實體店 4688 16%

第三方賣家服務 30320 12%

訂閱服務 8123 16%

廣告服務 9716 33%

AWS 17780 40%

其他 710 19%

銷售成本 179 96%

履行 565 55%

技術和內容 1903 35%

營銷 726 52%

全球運輸成本 23656 10%

全球訂單數 3%

第三方賣家訂單數量占比 56 18%

表 3.1 亞馬遜 2021 年第四季度主營收入與支出

從 2021 年 Q4 的亞馬遜財務報表中可以看出，亞馬遜的第三方賣家服務處于穩健增長的狀態。亞馬遜歐洲地區的賣家數量也處于穩定增長的狀態。亞馬遜第三方賣家訂單的數量占比已經達到了亞馬遜整體訂單量的 56%。其中法國地區的第三方賣家超過一萬三千多個，意大利第三方賣家超過一萬八千多個，西班牙第三方賣家超過一萬兩千多個，而英國第三方賣家超過了六萬五千多個。

亞馬遜目前來說，整體零售業務上最大的問題在于運輸能力和勞動力的缺口，目前亞馬遜在2021年已經發布通告，將在2022年將整體運費提高兩個到七個百分點，同時提高非旺季十個百分點的倉儲費用。

亞馬遜將在 2021 年為歐洲的五十八個大都會地區的 Prime 會員提供免費的當天送貨服務，意味著亞馬遜還會加大對于履約配送方面的投資需求。

而從整個市場層面來看，由于 COVID-19 新冠疫情的影響，加上全球經濟的持續低迷，歐洲地區的宏觀經濟和消費支出的下行壓力也是不可小覷的。

從這個方面來說，亞馬遜對于物流信息化的升級變得尤為重要。更加自動化和智能化的物流信息管理系統的升級，不僅可以緩解亞馬遜對于大量勞動力需求的缺口，同時還可以使整體的物流效率提高。由于新冠疫情的特殊影響，網上購物的需求變大，對于亞馬遜的當日達還有小時達服務將有一個非常顯著的緩解作用。由于受到勞動力成本、運輸成本以及全球經濟低迷三大影響，亞馬遜為了保證利潤，可能會調整相應的收費策略，例如FBA。為了追求高庫存周轉率，亞馬遜可能會提高長期倉儲費用，并放緩倉儲擴容。從這個層面來說，亞馬遜的物流信息管理系統的升級也是非常有必要并且是有需求的。

在對“增長點”和支撐框架的發展進行預測的基礎上，對于上層交通和物流基礎設置的發展進行主動智能控制，同時考慮外部因素的影響，包括所在地區、臨近地區和國民經濟支撐框架的發展水平。在較低的層次上，監事構成所選擇的框架的所有對象，在此基礎上，對框架結構和其中的對象的功能進行可操作的、主動的智能控制。因此，當對于亞馬遜歐洲區域整體的物流信息管理系統升級時，檢測其運行的方法由其領域結構、接收和傳輸方式、數據收集子系統決定。最有效的子系統是基于使用GSMUMTS無線電通信網絡和全球導航系統NAVSTAR GPS 和 GLONASS 的子系統，該子系統允許收集、識別和驗證從運輸和物流系統的元件獲得的數據，通過其標識符識別對象或者主體，并且定位對象。

圖 3.7 確定亞馬遜歐洲區域運輸和物流基礎設施的目標

亞馬遜物流信息管理系統可以識別區域中物流基礎設施的瓶頸，制定鋪設新線路和改變現有線路和車輛的效率，同時可以使交通和物流基礎設施的使用更加方便和高效，另外最重要的是可以集中和簡化信息流，提高整體供應鏈的協調性，并且減少因信息共享障礙造成的供應鏈不協調造成的負面影響和牛鞭效應。

3.3.2倉儲信息管理功能需求

功能性需求首先定義了該系統必須完成哪些待辦事項，同時也需要定義該系統需要實現哪些功能，以及為了向目標用戶提供有用的功能所執行的操作。末端物流信息管理系統主要包括三個模塊：庫房調度、配送中心以及客戶服務中心，在對亞馬遜進行調研后，對三個功能模塊分析后得到的需求如下：

在亞馬遜處理退貨的過程中，即當顧客在后臺提交對于該訂單的退貨請求之后，亞馬遜會派人來將該貨物取回。但由于信息收集度不夠，造成亞馬遜一般情況下無法定義該商品的殘缺或者是質量問題到底是因為誰產生。舉一個例子，當顧客的原因造成商品產生質量問題時，如果顧客在提交退貨訂單的時候，對亞馬遜聲稱該訂單的商品是在一開始收到的時候就產生了質量問題，那么當貨物退回的時候，亞馬遜會將該商品下架并通知供應商將該瑕疵商品進行移除。如果能夠在一開始顧客下單的時候，將貨物進行檢查并且收集到足夠的信息時，此時的問題界定將會非常清晰，那么將進一步維護供應商與亞馬遜之間的關系。

出倉信息管理是整個物流信息管理系統中非常重要的一環。出倉信息管理簡而言之是將出倉的商品進行記錄，并且這些出倉的信息會被更新至云端的數據管理庫中，同時云端的計算機會對該筆訂單進行響應，發出對應的指令操作。不論是對于傳統的亞馬遜倉庫還是先進的自動化倉庫來說，對于出倉信息的準確記錄是非常有必要的。

同時，對于倉庫的標準化建設也是非常有必要的。目前來說，亞馬遜的全球倉庫參差不齊，有一些倉庫已經完成了標準化和自動化建設，物流流程和物流效率都得到了非常明顯的提高。但是另外的一部分倉庫還處于人工處理階段，或者是半自動化階段，這一部分倉庫的物流處理效率會顯著低于已經完成自動化升級的倉庫。物流信息管理系統的建設，需要建立在已經完成標準化建設的倉庫上面。因此，對于亞馬遜來說，完成倉庫的標準化和自動化升級，是物流信息化過程中的必然要求。

3.3.3配送中心信息管理功能需求

由于此階段沒有對商品的物流信息進行收集，因此該階段在信息共享方面是空白的。

配送中心信息管理模塊在物流信息系統中占據非常重要的地位，配送過程中的信息收集也同樣是對客戶要求、訂單的緊急程度以及退貨訂單的責任劃分帶來影響，繼而對于物流運營成本的降低以及物流配送效率的提升帶來幫助。

對于退貨來說，當顧客收到貨物時，可能會在當天或者數月后進行退貨操作。對于亞馬遜的退貨政策來說，顧客是可以在收到貨物的 90 天內無條件退貨的。當然，在實際操作的過程中，顧客大部分情況下會聯系到亞馬遜的前臺服務中心，此時前臺服務中心會根據顧客的請求為顧客提交退貨請求。當該信息提交之后，亞馬遜后臺會為顧客將之前的訂單重新打開，成為退貨訂單。如果是亞馬遜自營的商品，一般情況下會根據成本的問題，直接將貨物的貨款打給顧客，然后用戶是否將這個貨品退回，亞馬遜都將不再對此訂單進行追蹤。但是對于在亞馬遜平臺銷售的零售商和供應商來說，這樣做的成本就會變大。因此當零售商與供應商為亞馬遜物流買單后，通常也要求退貨服務。因為之前我們已經收集了非常多的物流信息，因此當顧客不能證明是貨物本身出現了質量問題時，在 90 天之后，前臺客服不應該再為用戶進行退貨處理。因此對于信息的及時收集和分享，便是解決這一問題的關鍵。

3.3.4服務中心信息管理功能需求

顧客期望需求模型分析

本節將通過構建模型分析顧客期望對于供應商服務中心需求角度優化亞馬遜物流信息管理系統的必要性。

縱觀亞馬遜的領導力準則中，其中排在第一位的是Customer Obsession，即顧客至尚原則。亞馬遜旨在成為這個世界上最為顧客考慮的公司而存在。因此在公司的任何政策調整層面，都需要考慮到顧客的感受，保護顧客的整體體驗。

在互聯網經濟飛速發展的今天，網上購物已經成為大多數人消費的首選。亞馬遜正在大力投資改善客戶的購物體驗，同時吸引和留住用戶。針對當前形勢，為客戶提供更加個性化的物流服務已成為大型物流企業吸引和留住客戶的有效措施。除了獲得商品外，顧客選擇網上購物的重要目的也成為顧客選擇趣味性和娛樂性購物的原因之一。

定理1：顧客滿意度與顧客服務期望密切相關。[ 壽志鋼，王峰，賈建明. 顧客累計滿意度的測量 —— 基于動態顧客期望的解析模型. 南開管理評論， 2011,14(3): 142-150]

當顧客感受到的物流服務水平超過了顧客本身的預期時，那么顧客的滿意度就會得到較大的提升，同時物流水平越高，也會是顧客更容易產生再次購買的行為。

定理2：顧客對服務持有兩種不同層次的期望，即恰當服務水平和渴望服務水平，二者之差為顧客服務容忍區。[ Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L L. Refinement and reassessment of the servqual scale. Journal of Retailing. 1991,67: 420.]

恰當服務水平指的是顧客判斷能夠從服務過程中得到的服務水平，渴望服務水平則指的是顧客希望從服務過程中得到的服務水平。在互聯網經濟不斷發展的今天，可以看到的是，顧客對于物流服務的期望其實是在不斷變化的，這其中影響因素主要是環境或者是技術條件。換句話來說，顧客服務容忍區的下限會隨著環境以及技術的不斷變化，而不斷提高。

顧客在亞馬遜購物的過程中，服務主體主要包括兩大方面，即物流服務提供商（亞馬遜）和網絡商店（供應商），顧客對這兩類服務均存在期望值，進而來說，顧客的服務體驗會同時受到在線服務和物流配送服務的影響。因此本節將通過構建模型分析顧客期望對于優化亞馬遜物流信息管理系統的必要性。

（1）問題描述與假設

本模型考慮有兩個供應商SUPi （i=l,2）與單個物流服務商AMZ （亞馬遜）所構成的物流服務供應鏈。亞馬遜同時為兩個存在服務競爭的供應商提供物流服務，三方形成的物流服務供應鏈如圖所示：

圖 3.8 存在服務競爭的物流服務供應鏈

本文研究的有關符號與變量（其中i=1,2）： Srla:顧客對物流服務的最低期望服務水平；

Sroa.顧客對亞馬遜的最低期望服務水平；

Srod:亞馬遜在面對Sa的服務決策偏差量；

Srt: SUPt面對S%的服務決策偏差量；

Vrt: SUPt的服務水平無關的可變服務成本；

Vr0:亞馬遜與在線服務水平無關的可變服務成本;

WPi: SUPi的服務價格；

P: 商品的零售價格；

仇:亞馬遜對SUPi的初始偏好，其中o ＜仇＜ 1 Cry. SUPi與其服務水平有關的服務成本系數； Cr0:亞馬遜與其服務水平有關的服務成本系數；

QT0.亞馬遜所售商品的潛在市場需求量；

衍：商品需求的價格彈性系數；

Bsup :商品需求的服務水平彈性系數；

0。：商品需求的在線服務水平彈性系數；

®sup： SUPi的服務成本系數；

<Pa論:亞馬遜的服務成本系數；

3。：亞馬遜自營物流邊際服務成本高于其他物流邊際服務成本的比例；

其中亞馬遜以及其供應商各方的服務水平可以表示為：

S。= Sroa + Srod ,Srod e [-Sroa , 8)

St = Srla +Srt ,Srt e [ -Srla ,8) (1)

模型假設：假設1：顧客能體會到在亞馬遜平臺購物時各供應商服務水平的高低，并會由此產生不同的服務體驗且該體驗會影響其購買行為。

假設2：亞馬遜根據物流服務水平和價格以及供應商對物流服務商的初始偏好，決定分配給各個供應商的商品曝光度。

假設3：供應鏈中，亞馬遜與供應商、顧客的信息是完全對等的。

假設4：亞馬遜自營物流的邊際服務成本高于其他物流服務商的邊際服務成本。假設P > Vr0 + Wpi， Wpi > Vrt (1 + m0) > Vrt, i=1,2, P> Vr0 + Wp101 + WP202，這保證了供應鏈中各方在不同服務模型下均能產生盈利，符合實際中的運營情況。

(2)模型分析

定理3：質量損失函數[ Taguchi G, Elsayed E A, Hsiang T C. Quality engineering in production system[M]. New York: McGraw — Hill, 1989]表達式為：

L(x) = K(x-m)2

其中L(x)表示質量損失，m為質量特性標準，咒為質量特性值，K為常數，一般由“機能界限”決定。

顧客在亞馬遜購物前對亞馬遜的物流服務以及在線服務懷有期望，即顧客的服務期望。顧客服務期望與其實際接受到的服務差距決定了顧客的滿意度，從而決定是否會因為服務不足而給整個物流信息管理系統帶來損失，即服務質量成本。根據 Taguchi 的質量損失成本理論，本模型采用損失成本函數刻畫顧客在服務供應鏈中各個服務提供者的服務質量成本，分別用Czu和Cr。厶來表示SUPt的服務質量成本。

服務質量成本系數表示為：

CriL = ^sup [min (St- Srla ,0)]2

CroL = ^amz[min (So - Sroa, 0)]2

(2)

結合(1) (2)式和定理3 可得：

_ CrtSrt2 _ Cri(Sria + Sr)

Ci = ~2~ = 2

_ Cr0S0^ Cro(Sroa + Srod)2

Co = ~^= 2

結合上式可得：服務質量成本、服務成本與服務水平、顧客期望服務水平之間的關系如下圖所示：

圖 3.10 服務質量成本、服務成本與服務水平、顧客期望服務水平示意圖

本模型假設市場需求是商品價格和兩類服務水平的線性函數且兩類服務之

間的關系為相加形式，即：

QT = QTq—x P + Bsup》Si+ poso

i=1

該式表示物流服務和在線服務二者之間的關系以及他們對市場需求的影響。提升物流服務和在線服務水平有助于增加市場需求，商品價格上升會降低市場需求。在實際市場環境下，亞馬遜的物流水平和供應商對應的在線服務水平對市場需求的影響相互獨立，在供應商在線服務水平較低或者不提供在線服務時，提升亞馬遜的物流服務水平仍然有助于增加市場需求。

3)分析結論

顧客在亞馬遜進行網絡購物的過程中存在服務期望且期望的高低影響顧客的購物體驗和購物行為，使得將顧客服務納入到物流信息管理系統的優化設計中顯得尤為重要。本模型針對兩個競爭性的供應商和單個亞馬遜自營物流服務提供商所組成的簡單供應鏈模型中，理論推演分析表明，物流服務商的服務努力會受到顧客服務期望的影響。當亞馬遜需要并積極應對較高的顧客服務期望或者為長期贏利更重視顧客服務體驗時，亞馬遜可以通過調整服務訂單分配規則，或者使整個訂單物流信息進行三方公開透明，可以使整體供應鏈的物流服務水平進行正向調節。

由于信息對等是此模型進行構建分析的基礎，因此也可以從側面看出，亞馬遜物流信息管理系統在信息對等方面是非常有增加的需求。信息對于物流各方的對等，在供應鏈協調方面起到的作用也是不容小覷的。

從亞馬遜供應商服務中心的角度來說，供應商服務中心在日常處理供應商相關問題的時候，會比較常見碰到無法為供應商提供物流信息的情況。

當顧客在亞馬遜平臺上下單，到收到貨物的這段時間內，對于供應商與供應商服務中心來說，得到的物流信息是同步的。他們無法像前臺服務中心那樣看到每一個物流的環節以及對應環節的負責人。當然這些信息對于公司內部來說，是不應該分享給供應商的。但是對于供應商客服來說，該類信息的分享則是非常有必要的。

因此首先對于供應商服務中心，供應商本身以及亞馬遜來說，該類系統可以輕松滿足各個環節的信息收集，并通過收集到的足夠的信息來幫助物流環節出現的各種問題。

由于目前亞馬遜所采用的物流信息管理系統非常先進，本身已經具備了高效的系統兼容性和系統安全性，本論文是在該物流信息系統上進行的優化設計，因此我們將不會對系統本身的性能以及運行環境進行進一步討論。

物流信息管理系統的目標是為企業的物流系統提供更好的服務支持，從而可以使企業的物流運轉更加高效。本論文所關注的信息管理角度主要從物流信息管理角度出發，從倉庫本身作為著手點來分析可行性，從而提出解決方法。

首先是投資的必要性。對于亞馬遜來說，該項投資是非常必要的。根據目前得到的數據，亞馬遜供應商服務中心因物流信息收集不夠而產生的無法解決的問題占比在每月 2-3%左右。該項數據的來源為對亞馬遜供應商服務中心的內部數據。而后期對于軟硬件的購買安裝以及維護方面的成本費用來說，肯定是遠遠低于所造成的損失費用。

其次是技術的可行性。由于是對物流信息管理系統進行優化升級，并且需要

增加一部分硬件設置。在技術可行性上目前是沒有任何難度的。

圖 3.11 亞馬遜歐洲區域供應商服務中心電話量與來源（2022 年日均）10

圖 3.12 亞馬遜歐洲區域供應商服務中心 Chat 量與來源（2022 年日均）[ 數據來自亞馬遜供應商服務中心2022上半年度績效報告] [ 數據來自亞馬遜供應商服務中心2022上半年度績效報告]

從日均的電話量和Chat（在線聊天）的量來看，來自中國供應商的量會更大一些。由于面向歐洲區域銷售的中國供應商的信息公開度并沒有對歐洲本土供應商乃至世界其他供應商那樣透明和信息對等，導致在大部分情況下，供應商都需要先聯系到中國方面服務中心進行調查。隨著越來越多的中國供應商加入到跨區域的海外電商銷售鏈中，由于出現的信息不對等更加嚴重，使得亞馬遜供應商中國區域的服務中心Contact量增多，以及需要亞馬遜雇傭更多的人來保證service level （服務級別）。在這種情況下，無疑是增加了非常多的人力資源成本。

圖 3.13 亞馬遜供應商服務中心電話量與來源（2022年日均）12

圖3.14亞馬遜供應商服務中心Chat量與來源（2022年日均）13

從公司整體的日均 Contact 量來看，也同樣可以發現這樣一個 Contact 量構成情況。對于供應商的信息不透明問題，不單單發生在亞馬遜歐洲區域的中國供應商，還聚集發生在亞馬遜整體區域銷售的中國供應商。

從數據層面來看，亞馬遜對于服務中心的信息透明化政策亟待改革，這不僅僅會使整體供應鏈協調，更重要的是會增加中國供應商在亞馬遜歐洲區域銷售額的增長，并且也同時會對亞馬遜自身來說節約比較多的成本資源。

12數據來源于亞馬遜供應商服務中心2022上半年度績效報告

13數據來源于亞馬遜供應商服務中心2022上半年度績效報告

第四章亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統優化設計方案

4.1 總體架構優化設計

由于本論文主要就供應鏈失調會造成牛鞭效應方面的原因，在管理視角下對亞馬遜歐洲區域物流信息管理的優化設計，因此更多聚焦于系統本身的信息管理部分和系統對于公司運營角度進行論證和闡述，弱化從技術的角度去詳細設計該物流信息管理系統。互聯網的不斷發展為供應鏈帶來了翻天覆地的變化，加上 2019 年開始的新冠疫情影響，電子商務迎來了 21 世紀 20 年代的第一個革命性高潮。據美國供應鏈管理專業協會來看，供應鏈管理主要聚焦于供應的源頭，采購以及所有物流管理活動的計劃和管理。供應鏈的失調會影響整個供應鏈的運作效率和成本，進一步產生牛鞭效應。而對信息的高效處理和利用可以給物流以及供應鏈本身帶來非常大的益處。

上一章節對亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統的需求進行了比較細致的分析，因此本論文對亞馬遜物流信息管理系統進行了優化設計，整體的架構設計如圖 4.1 所示。整體的物流信息管理系統是由四個層面組成，由下而上分別是感知層、網絡層、數據層和應用層。

(1)感知層：該層有RFID、小機器人或者無人駕駛飛機、GPS定位設備、各種傳感器以及攝像頭組成。這些裝置有助于在末端物流發生的過程中，對商品采集比較相信的物流等相關信息。感知層處理這四層中最下面的一層， RFID 設備以及各種傳感器可以在商品的物流發生過程中，實施記錄時間、位置以及涉及人員的信息等。同時，小機器人或者是無人駕駛飛機在從接到指令前往亞馬遜倉庫的指定區域進行揀貨的同時，小機器人是可以同時掃描并對商品拍照，完成商品狀態的信息收集。而 GPS 定位設備同樣是安裝在小機器人或者無人駕駛飛機上,如果該倉庫沒有使用小機器人，可以在手持RFID設備上加裝攝像頭來完成商品狀態的信息收集。攝像頭可以廣泛裝置于RFID設備上，這樣可以實時對所有的物流過程記錄商品的當時狀態，非常利于后續的信息溯源。

(2)網絡層：網絡層由互聯網、無線通信網與公司社區專網組成，作為紐帶連接著感知層與數據層、應用層，類似于人類組織中的神經系統。網絡層可以負責將感知層收集到的所有物流相關信息安全可靠地傳送到數據層和應用層。因此網絡層是作為感知層的上一層，數據層與應用層的下一層而存在。物流信息管理系統的網絡層由三部分組成，分別是數據采集裝置、網關和接口。數據采集裝置是由數據采集節點、傳感設備組成。在商品在庫房中調貨開始的每一個數據收

集時間節點上，數據采集節點會將采集到的物流等信息傳輸到網關上，然后由網關對數據進行分析和處理。數據層和網絡層是通過統一的接口相連，因此在物流信息等數據的傳輸過程中，是可以保證數據的完整度和穩定度。當商品在倉庫內發生的所有物流過程信息數據，都將通過公司社區專網傳輸到企業服務器中。當商品在倉庫外，如在路途中，或者配送抵達時，會通過互聯網以及無線通信網來傳輸信息。

圖 4.1 亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統

(3)數據層：目前亞馬遜物流信息管理系統采用先進的亞馬遜云服務為系統提供支持。其中所采用的數據庫服務是RDS (Relational Database Service)，是一種基于云的關系型數據庫服務。由于不涉及到本論文的討論范疇，因此本論文不對該層面的技術作討論。值得一提的是，亞馬遜物流信息管理系統中對于數據共享方面的是需要有提高措施的，即放開前臺呼叫中心與供應商呼叫中心的信息訪問權限，并且提高供應商呼叫中心對于信息檢索的能力。數據層整合了應用層中可以為顧客或者供應商提供服務的各種特殊功能，因此會使應用層的服務更加高效和多樣性呈現。

(4)應用層：應用層按照亞馬遜物流信息管理系統的功能可以分為四大功能，分別是倉儲管理，訂單管理，配送管理和客戶管理。而這四大功能分別由該系統的三大模塊實現，即庫房調庫信息管理模塊、配送中心信息管理模塊以及客服中心信息管理模塊。

4.2倉儲信息管理模塊優化設計

倉儲信息管理模塊中，主要分為三個子模塊，分別是揀貨，出倉和分站運輸。其最主要的功能在于揀貨管理、貨物倉庫內線路規劃、優化以及顧客評價。以下分別從三個子模塊來整體闡述倉儲信息管理模塊的功能。

4.2.1揀貨信息管理子模塊

當物流信息管理系統接到訂單時，其后臺云服務器會先對訂單進行處理。云服務器會根據訂單的具體詳情進行揀貨。揀貨完成后進行下一步處理。當揀貨過程完成后，會將相關信息上傳至系統中，并生成出倉計劃。商品的分類清單、整理，以及商品的包裝都屬于揀貨管理的范疇。

圖 4.2 亞馬遜德國倉庫貨物的入倉環節

首先揀貨管理功能會從云服務器中獲取當當天的配送計劃，然后從企業訂單

系統中獲取到顧客的相關訂單信息，接著完成揀貨操作。而在揀貨的過程中，追加了一個信息采集與上傳的過程。

亞馬遜將所有的貨物都按照其分類擺放在倉庫不同的區域。根據倉庫的不同，揀貨采取的策略可以是人工的，也可以是全自動化的。當揀貨策略為人工策略時，那么這個時候是需要員工手持掃描儀對從貨架上拿取的貨物進行條形碼的掃描以及照片的拍攝，確保商品此時的狀態。照片信息流的上傳建議是實時操作，但是鑒于可能會產生較多碎片化的時間以及對于揀貨效率的影響，也可以批量拍攝然后集中上傳。相當于從人工策略的角度上來說，此時的照片信息的上傳將與主服務器收到的下一步指令產生時間差。而圖片信息的上傳必須控制在一天之內，才可以達到需要的對于物流信息共享的效果。

圖 4.3 亞馬遜德國倉庫貨物的揀貨環節

而對于全自動化策略來說，照片信息的采集則相對容易。即在小機器人與貨架上分別裝上攝像頭，確保在小機器人揀貨掃描商品二維碼的同時，將商品的實時狀態的照片拍攝并且上傳。此時將是完全同步化的動作，不會對揀貨本身的效率產生影響。

圖 4.4 優化后的揀貨信息管理子模塊概覽

揀貨完成以后，貨物會進入下一步的包裝階段。由于商品的包裝區域一般集中在整個倉庫的統一區域，因此一般小型商品是通過傳送帶傳送到包裝員的手中。而中大型商品則一般是通過人工的運送。當然這里同時也牽扯到以人工策略為主的倉庫和全自動策略的倉庫這兩個倉庫之前的不同之處。以人工策略為主的倉庫是之前描述的傳送方式。而全自動策略的倉庫則全程由小機器人、傳送帶來進行傳送。

圖 4.5 優化后的入倉揀貨信息管理子模塊

從倉庫目前的狀況可以看出，針對小件的揀貨環節目前還不能做到完全自動化，因為需要保障貨物堆疊以節省空間的必要性，并且還需要做到在人工掃碼拿貨的過程中不會對其他的貨物造成沖撞，避免損壞。因此目前在揀貨環節來說，人工作業是最為高效的。在這個過程中，我們可以在工人進行掃碼揀貨的同時，對物品的狀態進行圖片的拍攝和上傳，在這個過程中，亞馬遜和顧客以及第三方供應商都可以實施掌握商品的狀態。

圖 4.6 亞馬遜德國倉庫小件商品揀貨

那么對于大件商品的揀貨可以做到相對的自動化，我們可以了解到的是目前亞馬遜已經收購了倉庫機器人公司Cloostermans,在自動化揀貨的完成度以及解決方案將是亞馬遜完成完整的物流信息管理系統設計中必要的一環。

圖 4.7 亞馬遜收購倉庫機器人公司 Cloostermans

4.2.2出倉信息管理子模塊

通過出倉信息管理子模塊是可以保證顧客的商品可以正常出倉,商品出倉的相關操作信息會連同商品本身的信息一同上傳到出倉管理的數據庫中。

這里同樣涉及到兩種倉庫之間不同的信息采集方式。以傳統的亞馬遜倉庫而言，人工對于信息的采集尤為重要。相關的倉庫管理員需要首先掃描該商品，出倉時工作人員已經將對應的 FNSKU 條形碼打印并貼在箱子的顯眼部位。倉庫管理員首先需要手持對應儀器（可以是手機）掃描該條形碼，會同時顯示訂單的信息，此時需要做的步驟是將商品拍照，拍照時需要注意是需要有六個面的展示。拍照完成后將照片傳到對應的服務器中，服務器會將商品信息傳輸給數據庫。同時，出庫計算機會同時記錄該筆訂單的狀態。操作員的信息同樣會一同記錄到數據庫中，以便后續可以進行數據溯源。

圖 4.8 亞馬遜德國倉庫出倉傳送帶

在這個過程中，倉庫管理員是需要核對該FNSKU是否是正確對應了顧客下單的商品。由于在商品上架時，已經確保了 FNSKU條形碼一定會對應正確的商品，因此此時僅需要核對FNSKU是否與訂單一致即可。如果此時訂單的商品與對應的 FNSKU 條形碼顯示不一致，則倉庫管理員需要將該商品返回倉庫，同時掃描FNSKU條形碼，更新商品在入庫信息管理數據中心的信息。由于在這種情況下，商品返回倉庫中的貨架上時，再從貨架上調取貨物重新打包，會浪費比較長的時間，因此倉庫管理員不可以將此商品再次置于排隊隊列中，而需要為商品進行優先級的調整。即此筆訂單的調貨需要立即實現。這樣可以縮短因倉庫的問題而造成的配送時間過長的問題。

另外一種情況則較為復雜，即全自動出庫模式下，如何有效收集出倉信息并同時對商品進行出倉確認。

首先需要在一個總的傳送帶上加裝RFID掃描儀器。在前面的調貨行為發生后，會對商品進行打包。當打包完成后，需要保證將FNSKU對應的條形碼朝一個相同的方向,即掃描儀所在的方向。由于貨物本身是有大有小的。因此傳送帶本身是具有一個相當的寬度的。因此在放置RFID掃描儀器的時候，需要考慮到是否會有掃描盲點。由于該問題不涉及論文所關注的問題，因此不做贅述。當商品經過RFID掃描儀器時，儀器會將所有的信息記錄，同時會自動為商品進行拍照上傳。由于無法人工校驗商品是否是正確的商品，并且之前有討論過，亞馬遜已經在商品入倉上架的時候，保證了 FNSKU 條形碼對應的商品是 100%正確的前提下，儀器需要在掃描條形碼的同時，將信息上傳至服務器中，對應的計算機會校對此時掃描的FNSKU與訂單中對應的FNSKU是否是一致的。如果信息不一致，則計算機會在云端發送指令到傳送帶中，此時傳送帶會將不一致的商品從傳送帶上傳送會倉庫中。同時會以高優先級將該筆訂單進行重新調貨。對應的所有的信息都會準確記錄在數據庫中。

圖 4.9 亞馬遜德國倉庫出倉傳送帶分貨帶

與亞馬遜傳統的出倉信息記錄不同的是，該模塊中加裝了對于云端計算機的核對和響應工作，自動化的倉庫無需在最后的出倉階段進行人工的商品核對工作。

另外在這個環節中，增加了對于出倉商品的照片信息記錄。對于照片信息的要求是需要露出六個面。雖然增加了一個信息采集的步驟，鑒于亞馬遜的網絡傳輸速度與亞馬遜云的運算能力來說，并不會因此而增加時間成本。

出倉信息管理的詳細設計流程圖如下所示：

圖 4.10 出倉信息管理子模塊

4.2.3從倉庫至分站運輸信息管理子模塊

此模塊主要針對亞馬遜物流中的一種特殊情況。即使用亞馬遜物流的供應商開通了“亞馬遜泛歐洲物流”功能。該功能主要是利用亞馬遜復雜的倉庫網絡，為在多個歐洲國家銷售的供應商提供的一種發貨便利。泛歐洲物流計劃是指，亞馬遜的供應商將產品送到歐洲一個國家的亞馬遜物流中心，系統會通過對該供應商以往在歐洲各個國家的銷售情況進行分析，自動將這些產品按照一定的比例分發到不同國家的倉庫中去，這樣可以極大的縮短配送的時效。由于開通該計劃的供應商數量較為龐大，因此將此類情況單獨進行討論。

當供應商將貨物統一發送至亞馬遜的物流中心時，此時會為供應商進行第一道手續，即商品的入倉。當貨物入倉完成之后，所有的商品將直接通過傳送帶或者是人工運輸到出倉處，由相關的工作人員直接裝車后發往對應國家的倉庫直接入倉。由于商品在出倉時沒有進行打包，因此此時的商品信息收集會相對比較重要。因為商品此時是由亞馬遜來進行轉移的操作，因此當商品出庫，到在途，再到抵達目的地物流中心入倉的階段，對于商品本身是需要負責的。因此在發貨時，亞馬遜的系統本身會按照商品的特點來進行分類，如危險品（鋰電池，可燃物等）或者是易碎品。因此在這個時候，需要分別在商品出倉與入倉時對商品進行拍照的信息收集，照片的規則還是需要露出至少六面。同時，所有對于FNSKU條碼的掃描信息都需要實時傳送到云端計算機。因為轉運的過程可能會比較長，因此這一部分商品將會暫時顯示為不可售。如果供應商此時沒有該商品的庫存，那么在亞馬遜前臺的商品銷售頁面，不會顯示購物車。因此供應商需要對此提前進行備貨的操作。同時，亞馬遜的系統會根據供應商的庫存信息及時發送補貨預警。這樣可以最大限度避免因時間差的問題造成的貨物暫時無法銷售的問題。

預警流程如下圖所示：

圖 4.11 預警流程

當貨物抵達到目的地物流中心時，相關的工作人員也同時需要進行掃描入倉。如果是自動化的倉庫，則需要加裝RFID掃描與攝像頭收集商品的信息。如果貨物發生損壞，則需要人工撿出。由于全自動化倉庫無法判定商品是否發生損壞，此時就需要根據顧客的評價系統來進行判斷。如果顧客對于某件商品的評價關于質量問題較多時，系統會暫時將該商品下架，然后由響應的工作人員去對應的貨架查找該商品，看是哪一個環節出了問題。由于所有的環節都進行了信息的收集，因此此時非常容易對責任進行劃分。如果是商品本身出現了問題，則需要永久禁止該商品的售賣，并需要供應商提供對應的解決方案。如果是亞馬遜在運輸的過程中出現了任何問題，則亞馬遜可以直接對供應商進行賠償。

圖 4.12 優化后的從倉庫至分站運輸信息管理子模塊

4.3配送中心信息管理模塊優化設計

在亞馬遜物流配送的過程中會生成許多物流數據信息，同時，在途車輛、物流路線等也非常需要進行實時監控。在這種情況下，物流信息管理系統中的配送中心信息管理模塊可以對這些物流信息數據進行匯總、數據分析等操作。同時，可以對車輛信息，物流配送路線進行實時監控，讓管理者可以做出正確的決策。根據對亞馬遜物流信息管理系統的深入調研，同時對顧客的需求進行較為系統的分析，亞馬遜物流信息管理系統應該包含兩大模塊，分別是配送調度監控信息管理模塊和退換貨配送信息管理模塊。

配送中心的業務流程如下，當顧客在亞馬遜平臺購買商品，并成功在亞馬遜系統中生成訂單之后，顧客的訂單信息將到達配送系統，配送系統會提取訂單信息中的關鍵信息如時間和地點等。根據這些信息，亞馬遜系統會對配送路徑進行優化處理，使配送效率達到最大化。該系統結合了當前較為先進的技術，如云計算、GPS、GIS等，可以在商品運送的過程中，對物流配送車輛進行實時監控和查詢車輛的位置信息。其中的GIS技術可以利用當前的交通狀況、配送目的地以及顧客的配送地址情況等信息，上傳至亞馬遜云平臺進行處理和分析，以計算出最佳的配送路徑。

在該模塊中，本論文著重討論關于對物流信息收集功能的設計。即著重關注在整個配送中心信息管理各個子模塊中的商品具體的物流信息收集情況。

4.3.1配送調度監控信息管理子模塊

對于亞馬遜來說，顧客的訂單目的地、顧客貨物的數量以及亞馬遜倉庫配送中心的運載能力等都是影響物流配送的因素。

從網絡層面上來說，互聯網連接了配送中心的監控調度界面。同時互聯網還承載了 GIS服務器，網絡服務器與Database數據服務器。

GIS 服務器為亞馬遜配送中心提供地圖服務，首先訂單的生成會促使指令分發到GPS服務器，然后由GPS返回指令，同時服務器會對該車輛進行實時的位置數據跟蹤，并對數據進行拆包和處理。這些數據信息會同時傳輸到Database服務器中，包括了車輛的信息，司機的信息，亞馬遜訂單的詳細信息，以及所有的歷史數據。這些數據會同時上傳到網絡服務器中，在配送中心的調度界面是可以進行實時的查看。

當顧客的訂單從倉庫包裝好發出后，到裝車運輸的過程中，數據的收集將僅限于位置信息和車輛的層面。同時在運輸到顧客目的地的過程中，亞馬遜在此時是為商品的質量負責的。因此在最后送貨到家的時候，亞馬遜需要對商品的照片信息進行最后的收集，以完成整個物流信息的收集過程。

由于配送和監控是兩個不同的過程，雖然他們都將會在配送的過程中進行，但是其目的是不同的。配送的主要目的是倉庫相關的工作人員根據在調度環節生成的配送計劃進行裝車，然后由相應的配送車輛對商品送達至顧客指定的地點。而監控則更多聚焦于在配送的過程中，對訂單商品以及配送車輛進行實時監控，收集相關數據，統一管理并且保證商品的質量和安全。

因此在配送最后的過程中，監控將發揮最后的物流信息收集的作用。配送員將擔任這一重要的職責。配送員可以要求顧客將商品拆分，然后對其進行照片的拍攝，然后將照片信息實時上傳至系統中。這樣也便于在日后的產生的糾紛中，提供更加有力的證據。同時由于這些數據的收集，亞馬遜可以更好的知道，如果商品在某一個環節出現的問題較多，應該更加注重去改進某一個配送環節帶來的不好影響，這些數據也非常利于管理者對各個配送環節進行質量把控，提高自己的決策能力。

需要收集的信息過程主要是首先由快遞員進行FNSKU條形碼的掃描。掃描之后會直接跳出信息收集的網頁。在網頁中需要直接上傳商品的照片，那么由快遞員直接點擊之后便可以直接上傳至網頁中。數據收集完成后，點擊送達該商品之后，該訂單的完整配送流程就結束了。該訂單的狀態也將變為已完成配送。

當然，顧客有權利不當面對商品進行拆封檢驗。因此該政策的施行將會變得比較困難。不過可以肯定的是，如果是易碎的物品或者是商品價值較高的物品，亞馬遜的配送專員是可以要求顧客當面拆封進行檢驗。

但顧客不在家中，電話中要求直接放在家門口的情況，亞馬遜可以對其在下單時提供免責聲明。同時快遞員可以將完整送達的照片上傳至系統中。由于此時快遞員無法拍攝包裝內部的商品的照片，則可以直接將帶有條形碼的配送商品包裝照片上傳至系統中，然后點擊已送達，使訂單的狀態變為已完成配送的狀態。其中顧客不想直接當面拆封檢驗的商品也可以按照這樣的方法完成物流信息的收集。如果外包裝完好的情況下，一般不認定為商品內部出現的問題是亞馬遜配送過程中的責任認定。

4.3.2退換貨配送信息管理子模塊

在該模塊中，本論文將分別討論退貨與換貨的物流信息處理機制。

首先對于退貨來說，當顧客收到貨物時，可能會在當天或者數月后進行退貨操作。對于亞馬遜的退貨政策來說，顧客是可以在收到貨物的 90 天內無條件退貨的。當然，在實際操作的過程中，顧客大部分情況下會聯系到亞馬遜的前臺客服，此時前臺客服會根據顧客的請求為顧客提交退貨請求。當該信息提交之后，亞馬遜后臺會為顧客將之前的訂單重新打開，成為退貨訂單。如果是亞馬遜自營的商品，一般情況下會根據成本的問題，直接將貨物的貨款打給顧客，然后用戶是否將這個貨品退回，亞馬遜都將不再對此訂單進行追蹤。但是對于在亞馬遜平臺銷售的零售商和供應商來說，這樣做的成本就會變大。因此當零售商與供應商為亞馬遜物流買單后，通常也要求退貨服務。因為之前我們已經收集了非常多的物流信息，因此當顧客不能證明是貨物本身出現了質量問題時，在 90 天之后，前臺客服不應該再為用戶進行退貨處理。

90 天內的退貨處理需要前臺服務中心嚴格根據退貨政策處理。具體的流程將在下一小節提及。這里僅討論在退貨的過程中，對于物流信息的收集問題。

在用戶提交退貨訂單，配送人員上門收件的時候，需要對商品的信息進行收集與上傳。一般來說，用戶退貨的商品是沒有外包裝的。所以一般需要先檢查商品本身，并且收集用戶退貨的原因，將退貨的商品六面照上傳到云端。這些信息可以供管理層分析用戶的退貨行為。一般來說，用戶的退貨行為較為復雜。他們通常會因為各種原因退貨。例如，商品在某段時間降價以后，用戶會因為商品降價而提出退貨請求。此時可以通過為用戶補差價來避免退貨造成的更多的成本投入。用戶如果因為商品本身的質量而提出退貨，而這種退貨理由在三四次以上時，亞馬遜可以將這個商品暫時作下架處理，由相關的亞馬遜質檢部門對商品進行質量檢測，同時需要供應商與零售商出具相關的證明文件，來證明商品質量是沒有問題的。在全部審核完畢之后，對商品重新上架，同時不再輕易同意用戶因商品質量問題而發起的退貨請求。因為在檢測的過程中，很有可能因為商品批次或者是漏檢造成是有一些商品的確是有質量問題存在的。還有類似于內衣這種與身體直接接觸的商品，一般情況下是不支持90 天無理由退換貨的政策的。

換貨的過程會相對于退貨的過程復雜一些。在該模塊中，當顧客在后臺或者是通過前臺客服提交換貨請求時，當然此時的換貨請求應該是在充分理由與符合退換貨政策的前提下，此時訂單的狀態將會在系統中變為換貨訂單，與此同時，庫房會調動商品，將貨物重新調出，即與生成一個新的配送訂單是同一個流程。在這個過程中還是會對商品的每一個階段的物流信息進行收集與上傳。這個階段的退換貨將同時進行。也就是說，當配送員將用戶需要更換的商品送達到顧客的配送地點時，需要同時將顧客的退貨的商品來進行收取。這樣會減少兩次配送的過程，同時也可以提高顧客的滿意度。當然在這個過程中，配送員是需要同時對配送的商品與退貨的商品的信息進行收集與上傳。

在退換貨的過程中，當用戶在后臺系統或者是通過前臺客服提交了退換貨的請求以后，系統會直接為該筆訂單創建一個新的配送訂單，附在這個訂單的下面。同時系統會給配送員發送退換貨的指令，也就是當配送員配送該筆訂單的時候，是明確了要同時去取該筆訂單的退貨商品。這樣就不會漏掉這個步驟，從而節省

一次多余的配送環節。

0 TIl

退換貨聯系退換貨查驗退換貨配送

客服處理云端訂單生成

圖 4.14 優化后的退換貨配送信息管理子模塊概覽

退貨完成后，商品將運輸回亞馬遜倉庫中。該商品由于外包裝已經破損等原因，不會直接上架，而是會直接放入不可售的貨架中，等待賣家或供應商將該商品運走或者銷毀，依照情況而定。如果是需要運走，則賣家或者供應商需要將商品進行質量檢查，重新包裝后重新運輸回亞馬遜倉庫中，然后經過重新包裝之后上架。而需要銷毀的商品，則需要賣家或供應商直接在賣家管理后臺創建銷毀訂單即可。

4.4服務中心信息管理模塊優化設計

客戶服務在整個亞馬遜物流的配送環節發揮了非常大的作用。如幫助顧客查詢訂單的物流狀態，幫助顧客處理退換貨的請求、退款處理等。供應商服務中心還會為供應商或者零售商提供發送到亞馬遜倉庫過程中的一系列服務，以及協助處理多渠道配送訂單（即使用亞馬遜物流但不使用亞馬遜倉庫的物流服務）物流查詢，退款等服務。同時，客戶服務中心還發揮著收集用戶反饋的重要角色，這些用戶的反饋信息對于整個亞馬遜物流的流程改善將會發揮非常重要的參考作用。

在亞馬遜內部來說，供應商服務中心與前臺服務中心是割裂開的。因為亞馬遜全球開店業務的拓展，供應商服務中心應運而生。在 2015 年之前，中國本土的亞馬遜的零售商與供應商的問題都是由國外的供應商服務中心團隊支持的。由于中國在海外亞馬遜站點開店的供應商和零售商的增多，亞馬遜在中國開設了本土的支持團隊，以中文為主，英語、德語、法語、意大利語和西班牙語為輔的供應商客服團隊在 2015 年建立。因此語言不便的隔閡被打破，亞馬遜能夠更好地為在中國想要在海外拓展業務的供應商提供更加有效直接的支持。但是由于團隊的建立總是伴隨著流程不完善，以及一些政策的同步延遲等問題的出現。因此本論文將在該模塊中重點討論供應商客服的流程完善以及前臺客服的與供應商客服的信息獲取權限不對等的問題。

4.4.1 供應商服務中心信息管理子模塊

亞馬遜目前對于供應商服務中心的大方向是想要打造自動客服為主，人工客服為輔的團隊。通過供應商服務中心建立以來，管理層與業務分析團隊也不斷在收集所有的供應商問題，對此進行分門別類，然后根據業務發展的需求，制定相應的政策和流程。當供應商有問題需要聯系到亞馬遜賣家支持的時候，首先會先收到機器人對于該問題的第一次解答。如果供應商對回復不滿意時，會重新開啟該問題，那么這個案例才會二次分配到人工客服的手中，由人工客服按照流程進行處理。但是在絕大部分情況下，人工客服對于這些問題的處理也都是依照系統規定的流程處理，并不會真實地解決供應商的問題。因此目前亞馬遜正在慢慢失去一些中小型供應商，這些供應商因為高昂的成本，并且得不到亞馬遜有力的支持而流失。

當顧客下訂單的時候，該筆訂單的所有物流的詳細信息都會被記錄在云端。如果是前臺服務中心，可以有權限查看這些信息，而對于供應商服務中心來說，這些信息則是受限獲取。如果顧客因為某些原因退款或者退貨，那么供應商將無法通過供應商服務中心完整查看到是否是因為供應商的問題導致的，如商品在運輸的過程中造成的損壞，或者是在庫房搬運的過程中造成的損壞。但是在這種情況下，供應商將會面臨承擔所有的因供應商原因與非供應商原因的全部損失。供應商對于亞馬遜物流的信任會下降，因為亞馬遜并沒有對供應商提供完整的物流服務，這其中便包括有效的客戶服務。

首先，對于一個完整有效的訂單來說，供應商是有權知道每一筆訂單的物流信息的。同時，亞馬遜應該賦予供應商客服有效的退款權限。即當供應商服務中心團隊調查，這筆訂單確實是因為亞馬遜的原因造成的損失，那么應該有這樣一個退款的權限給到供應商服務中心團隊，同時供應商也有這樣一個行之有效的申訴渠道。而以目前的現狀來看，供應商服務中心是需要將供應商的問題提交到賠款團隊來進行調查，后續的調查結果也是無法向供應商服務中心團隊與供應商公開。作為一家以“顧客至尚”為信條的公司來說，這個流程是需要進行改善的。

圖 4.16 是亞馬遜供應商后臺管理中心的主頁面，其中紅色箭頭所指的 help 指向的是亞馬遜供應商服務中心。

其次，對于退貨訂單來說，供應商是需要自行決定該筆訂單是否是行之有效的退貨，并且也需要由供應商來決定退貨的主動權。而亞馬遜在這個過程中應該是起一個退貨監督的作用。此時，供應商服務中心團隊完全是無法看到具體的訂單退貨的信息，在這個過程中是無法幫助供應商完成這樣的一個協助退貨的流程。而這些物流信息的所有權限都集中在前臺服務中心那邊。同時，由于亞馬遜內部沒有一個渠道可以讓供應商服務中心直接聯系到前臺客服，因此當需要一些物流信息解決供應商面對的物流問題時，供應商服務中心基本上只能通過軟技巧拒絕賣家，或者是引導賣家聯系前臺客服嘗試解決問題。但是由于賣家本身可能有多個賬戶（這是亞馬遜不允許的），并且很多賣家沒有本地化語種的能力，加上時差，所以和前臺服務中心之間的聯系可能是相對來說不方便的。而供應商服務中心本身是擁有本地化語種的支持能力的，加上對于供應商這方面的物流信息支持也是非常必要的，所以亞馬遜應該賦予供應商客服與前臺客服同樣查看物流信息與訂單詳細信息的權限，同時也需要將供應商服務中心與前臺服務中心之間的溝通渠道建立起來。或者說，應該是有一個正式的流程，能夠建立這兩個部門之間的溝通。因為這對于互相之間的為各自的目標客戶提供優質的服務有非常大的幫助。

還有一種情況比較特殊，是亞馬遜的泛歐洲計劃的物流信息管理的問題。首先，當供應商將這些貨物集中發送到亞馬遜的一個指定倉庫之后，系統將根據這些供應商或者是零售商在各個國家的銷售情況，來將這些貨物分散發送到各個國家的主要倉庫中。這樣當所在國家的顧客在當地下單時，會直接從當地的倉庫進行調貨。這樣可以最大限度的減少配送的時間。這對倉庫之間的協作能力的要求非常高。

圖4.17亞馬遜供應商后臺管理頁面-訂單管理

但是隨之而來的問題是，如果是顧客跨境購買了商品，那么這個貨物將會被退到當地的倉庫中。此時如果其他的倉庫中沒有商品，那么當地的顧客便無法下單。或者在某種情況下，可以延時下單隨后調貨，在亞馬遜前臺系統中會提示商品會在幾天后到貨。顧客之所以會選擇在亞馬遜平臺上購買商品，首先是該商品很有可能是比在線下的產品更加優惠和便宜的，其次是由于亞馬遜較快的運輸，會在另一方面影響用戶的購買習慣，那么用戶在購買一件產品的時候，他可能會更加傾向于選擇另一款商品，雖然另一款商品很可能更貴一點，但是能夠以非常的快的速度運送到顧客的手中。在這種已經被亞馬遜影響了的消費者習慣的前提下，當供應商的貨物因為倉庫分配不均的原因造成的過長時間的等待，就會影響消費者的選擇。

另一個方面是，亞馬遜的供應商服務中心還承擔著為供應商盤庫的服務。人工盤庫首先會增加非常大的成本，所以對于亞馬遜來說，它會選擇利用自己強大的數字處理系統，來通過計算商品所關聯的所有的出庫與入庫訂單來計算當前商品的庫存數量。

圖4.18亞馬遜供應商后臺管理頁面-銷售報告管理頁面

另外，亞馬遜供應商服務中心目前的決策是逐步將服務供應商的流程標準化和自動化，在這個大前提下，供應商服務中心將允許自有員工的自然流失，同時由于業務的逐步擴大，將這些崗位逐步外包出去，在成本不便的情況下，可能一個自有員工的成本可以聘用兩個外包員工。這樣不僅將供應商客服的成本節約下來，還能夠保證供應商服務中心的服務級別(service level)。并且由于公司內部對于一線員工的考核過于標準化，因此會導致在絕大部分情況下，員工是無法真正服務到供應商的。根據調查，這種對于員工的考核標準目前僅存在于亞馬遜中國。而對于亞馬遜其他國家的供應商服務中心來說，對于員工的考核僅停留在 Axiom 六項績效考核。分別是 PAA 率(Pending Amazon Action)，PMA 率(Pending Merchant Action), AHT 率(Average Handling Time), PRR 率(Problem Reporting and Resolution), RR 率(Reopen Rate)和口 TR 率(Transfer Rate)。同時這幾項績效標準的分數是根據對所有員工的平行比較而得出的，呈正態分布。而這幾項標準基本可以將員工的服務水平體現出來。但對于亞馬遜中國來說，由于很多情況下會出現有一些一線員工利用公司政策的漏洞而造成的不合規行為，所以亞馬遜中國團隊這邊增加了很多項目，來盡可能去監測每一個員工經手的案例，并同時進行很多項的判定和考核。所以基本上在這種情況下，員工的自由度非常有限，因為是全部按照政策和流程來解決問題的。但是政策僅僅只能夠作為參考，供應商的問題或者是情況也許很可能都是不相同的，所以如果完全標準化的問題會造成對于整個服務水平的垮塌，另外一線員工也很難去突破這些標準，或者是建立新的標準。再加上對于供應商服務中心團隊的權限限制，供應商的這些問題將很難得到完全的解決。作為整個亞馬遜物流信息管理系統上比較重要的一環，服務中心擔任的角色除了為供應商提供服務以外，還需要不斷收集供應商的意見，以不斷完善自己服務供應商的能力。而亞馬遜中國乃至亞馬遜都很難去聽取供應商的意見，甚至是這些意見都沒有被得到足夠的重視。而過于標準化制度的建立，雖然在數據上保證了呼叫中心的服務級別，但是在服務度上來說，以及對于公司整體供應鏈或者是信息管理系統的來說，則是沒有任何貢獻度的。

綜上所述，在這種情況下，亞馬遜中國應該盡快轉變思路，過于標準化的制度應該被取消。同時，亞馬遜應該賦予供應商客服與前臺服務中心同樣的權限，以查看更加詳細和全面的物流信息，這樣可以更好的服務供應商。同時，應該開放供應商和員工的反饋通道，建立一套比較完整的顧客評價信息的收集與評估。

4.4.2前臺服務中心信息管理子模塊

亞馬遜前臺服務中心面臨的問題與供應商服務中心恰恰相反。雖然對于亞馬遜本身來說，標準化和流程化已經做的非常完善，但是在實施層面還是略顯不足。由于亞馬遜公司本身是以“顧客至尚”作為核心價值觀，他們會將買家(Buyer) 的利益作為第一優先的原則。在這種情況下，由于亞馬遜在在線購物行業的壟斷，導致他們會不太兼顧到供應商的利益。

例如，當有用戶在亞馬遜購物后，一般來說是享有一個月的無條件退換貨的標準的[ 引用自 https://www.amazon.de/-/en/gp/help/customer/display.html?nodeId=GXM7UWCH63ZJHAVP]。當供應商將貨物運送到亞馬遜倉庫之后，一些歐洲或者是美國的用戶，會將這些衣服或者是其他的商品買回家。經過三個月甚至是半年的時間，向亞馬遜提出退貨請求，他們通常會選擇直接聯系前臺服務中心。絕大部分情況下，前臺服務中心會直接同意顧客的退貨請求，為用戶進行無條件退貨處理。而被退回的貨物，會先被收入亞馬遜倉庫中。因為包裝等可能已經損壞，所以這些被退回來的貨物則直接被下架，處于不可售的狀態。而對于供應商來說，他們能做的就

是在賣家后臺系統中，創建一個貨物移除訂單。可以經過重新包裝之后重新入庫上架，也可以作銷毀處理。對于整個亞馬遜來說，這樣的案例很可能經過評估是非常少的存在，所以根據評估，他們寧愿去犧牲這樣一些小的損失來保住整體在歐洲的服務水平。但是，這樣的不平衡化，會損害供應商對于亞馬遜物流的信任。因為對于供應商來說，這些訂單很有可能會造成一些比較現實的損失。同時，很多顧客很有可能會因此嘗到“甜頭”，從而出現一些敲詐或者是欺詐的行為，對于亞馬遜本身來說也是一種非常大的損失。

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圖 4.19 亞馬遜顧客訂單管理頁面

可以從圖 4.19 中看出，目前來說從顧客的角度提供了查詢該訂單狀態的標簽,并且可以為投送狀態提供反饋。查看上圖的track package按鈕和leave delivery feedback 按鈕。那么這些信息都是比較完整的提供給顧客進行查看，但是還是無法精確地查看具體訂單的狀態，以及如果貨物在某一個過程中出現了問題，是無法定位到的。

綜上所述，亞馬遜前臺服務中心應該嚴格遵守公司制定的一個月無條件退換貨的政策。

4.5優化后的各信息管理模塊的協調機制

亞馬遜物流信息管理系統各個模塊的協調機制在上述各小節中已經進行了

詳盡的闡述。因此，本小節是對以上內容進行一個綜合性的闡述。

亞馬遜物流信息管理系統共涉及到三個大的模塊，分別是倉儲信息管理模塊，

配送中心信息管理模塊和服務中心信息管理模塊。這三個模塊相互之間互相配合，共同維持了整個物流系統的物流信息的收集、分配、分析、整合的過程。而這些物流信息又能夠幫助管理者對于整個物流系統進行更好的評估和決策。系統的這三大模塊之間存在著相應的數據與業務的聯系，因此，本論文采用的將應用層、數據層、網絡層和感知層的四層體系結構，運用對應的組織結構來實現亞馬遜物流信息管理系統各個模塊的功能。本系統也同樣是按照了高內聚與低耦合的系統開發原則，是所有的信息管理模塊既能夠單獨完成響應的業務操作，同時也能夠與其他的信息管理模塊實現數據共享。

從該圖中可以看出，優化后的亞馬遜歐洲區域物流信息管理系統的各個模塊將不再是割裂開的處于各個流程化的階段，而是由數據庫和云服務器統一將所有的數據進行收集，同時根據各個流程階段進行物流任務的分配和調控。在這個過程中，所有的數據收集都將是實時發生的，在處理所有的物流流程作業的過程中，所有的物流信息都能夠通過實時上傳和下載來使得各個物流流程更加流暢和效率化。

當顧客從亞馬遜平臺購物并下單時，首先該訂單信息會錄入系統，同時傳輸到亞馬遜云服務器中。此時，由云服務器來自動生成該筆訂單，并將命令發送給庫房那邊進行商品調度。當庫房那邊收到調度指令后，會進行商品的第一次信息收集工作，并且該信息也將同步上傳到云端中保存在系統數據庫中。當商品的信息儲存完成后，將進入到下一個環節中，即服務器將發送指令到配送中心。配送

中心在裝配商品的過程中，也同樣需要完成對商品物流信息的收集，并將數據實時傳送回服務器中。當商品的物流信息收集完成后，也會同步到系統的數據庫中。之后進行下一步的配送，配送之后由配送員送貨上門，在送貨上門的過程中，也需要對商品的物流信息進行收集和上傳。完成以上所有的步驟之后，該筆訂單將完成。

如果顧客在系統中提交了換貨的請求，或者是他聯系亞馬遜前臺服務中心請求換貨，前臺服務中心幫顧客提交了換貨訂單的時候，前臺客服會首先確認該商品與之前收集上傳的商品信息是否是一致的，如果非亞馬遜本身這邊的問題，或者是已經超出了 30 天無條件退換貨的時間截止日期，則亞馬遜前臺客服不應該對該商品進行下一步處理。如果該商品本身是符合換貨政策的，那么前臺客服會幫助顧客在系統中提交換貨訂單。當然，如果顧客在系統中提交換貨申請的話，系統本身也會根據顧客之前的下單時間來進行判斷。如果是符合的，那么該換貨申請會提交成功，然后由前臺客服來進行審核，此時云服務器中會自動生成一個新的訂單，按照顧客下單的順序一樣，商品將從庫房調度開始，對商品的所有信息進行收集。之后云服務器會下達指令，指令當前的配送員將該商品配送到指定的顧客那里，然后檢查被退回的物品是否和顧客描述的一致，并且讓顧客檢查新的商品。確保沒有任何問題之后，該筆訂單會進行關閉。

圖 4.21 優化后的亞馬遜物流信息管理系統

當用戶在后臺提交退貨的申請時，或者聯系亞馬遜前臺服務中心要求退貨時，此時的步驟相對會比較簡單。首先需要確認的是該筆訂單是否符合退貨的條件。如果是符合的情況下，還需要檢查在這個過程中，是否是由于顧客本身的問題造成的商品損壞或者是質量問題。如果是商品的質量問題，根據投訴量或者是退貨訂單的數量，會暫時下架該商品，由賣家或者供應商來提供相應的質檢報告。如果質量審核通過的話，那么會為賣家或者供應商重新上架該商品。這樣可以快速定義商品問題的責任歸屬，最大限度為亞馬遜和供應商減少損失。

另外，亞馬遜前臺和亞馬遜供應商服務中心的權限放開以后，所有的信息都可以共享，這樣也利于在商品銷售的過程中，不損害顧客利益的基礎上，最大限度保護了亞馬遜與供應商本身的利益。

第五章物流信息管理系統優化方案實施與保障措施

亞馬遜物流信息管理系統是一個非常龐大的物流信息管理系統，本論文從倉儲、配送與客戶服務中心三個模塊對該系統進行了詳細的優化設計。為了保障物流信息管理系統的優化方案能夠在亞馬遜公司升級的過程中的有效實施，本章將從資源保障方面、信用機制方面、自動化及信息化升級方面等這幾個維度提出幾個優化方案實施的保障措施。

5.1 物流信息管理系統的技術、政策與數據支持

5.1.1 技術支持

為了保障優化設計系統的順利實施，首先亞馬遜需要將自身以及其他可以利用的物流資源進行匯總。同時，在匯總的基礎上，深入分析各個物流資源的價值。

對于亞馬遜來說，目前亞馬遜的AWS云業務發展非常迅速。亞馬遜云技術足以為亞馬遜本身的物流信息管理系統提供技術方面的支持。例如在搭建服務器方面，物流信息的云存儲，以及在物流信息的共享方面，提供技術方面的最大支持。同時，在該信息系統中，對于物流信息的收集，以及對于物流訂單的數據處理方面，亞馬遜云技術也同樣可以提供非常強有力的支持。在這個方面來說，一方面使用公司自己的云技術相對于使用外部的云服務是降低了比較大的成本的。另一方面，亞馬遜使用亞馬遜自身的云技術，是在數據上面形成閉環的，這樣可以極大的保護公司自己的數據安全，以及避免數據泄露的情況出現。同時，亞馬遜云技術的信息處理能力也是非常強大的，可以節約比較多的人力資源成本來進行數據的分析活動，從而能夠以較低的成本，更加快速，有效率的對物流信息數據進行分析，通過對這些物流信息數據的分析，將這些數據分析報告提交給管理層，可以更加快速有效的讓管理層對現有的物流信息管理系統作出決策方面的調整，從而可以使得物流信息管理系統的優化迭代更加迅速，更加順應市場的千變萬化，不斷提高亞馬遜物流自身的品牌競爭力。

第二個方面，是需要將亞馬遜倉庫資源的協調一致。亞馬遜目前雖然已經將各個倉庫之間的整個物流信息系統進行了資源整合，但是卻沒有充分考慮到物流資源在亞馬遜各個倉庫之間的時間價值和空間價值。例如，在上一個章節中提到的，在亞馬遜泛歐洲物流服務中(Amazon Pan-Europe Fulfilment service)有過這么一個案例，一位捷克的用戶，在亞馬遜德國站購買了一件商品。由于該商品的商家參加了亞馬遜的泛歐洲物流服務，因此商品本身是存在于亞馬遜德國、法國、意大利、西班牙和英國五個國家的倉庫中。當用戶在亞馬遜德國站下單時，且物流的最終地址是指向捷克的。根據最近原則，用戶的商品是從亞馬遜的德國倉庫出貨，配送到捷克的用戶手中。用戶在使用了一段時間需要退貨的時候，卻將該商品退回到了捷克的倉庫中。根據亞馬遜的泛歐洲服務，由于捷克的倉庫并沒有加入到泛歐洲的計劃中來，那么這一件商品將無法再次通過亞馬遜本身的泛歐洲服務退回到另外五個國家的倉庫中。而該商品由于已經被用戶拆除了包裝，當退回到亞馬遜的時候，該商品將變為不可售且同時是產生了倉儲費用。而用戶是需要將這件商品從倉庫中移除出去。對于該賣家而言，假設該商品可能價值不菲，但是由于商品數量較少，如果再去另外聯系捷克的物流將此商品移除再運送回亞馬遜倉庫重新上架的成本將遠遠大于商品本身產生的利潤。因此在這種情況下，賣家的損失將全部由賣家自身來進行承擔。同時，賣家為了避免產生更高的倉儲費用，會要求亞馬遜將該商品銷毀。那么在這種情況下，亞馬遜同時還要向賣家收取商品的銷毀費用。由于倉庫的資源沒有得到空間方面的整合而對賣家造成的損失，會損害亞馬遜物流自身的品牌聲譽。同時，由于這種情況的存在，很可能很多賣家就會關閉對于英國、法國、意大利、西班牙和德國這五個國家以外的商品銷售渠道，這也間接打擊了亞馬遜在其他國家銷售的銷售量，對亞馬遜在歐洲其他市場上的發展來說，無疑是一個緩慢且持久的打擊。不利于亞馬遜在歐洲的五國之外更好的發展。因此，亞馬遜需要考慮，在現有的倉庫資源的基礎之上，聯合歐洲乃至世界范圍內的倉庫，形成真正意義上的物流聯盟。這樣大家可以共享一套物流資源，亞馬遜也可以實現集約化管理。

5.1.2政策支持

為了提高亞馬遜物流共享資源的聚集，亞馬遜是可以向政府申請相應的援助。自從 2019 年，新型冠狀病毒肺炎疫情的惡化和發展讓亞馬遜的線上購買業務得到了突破性的發展。很多國家限制了民眾的各種社交活動，實體經濟受到了非常大的打擊。而民眾的消費能力卻通過線上購買得到了發泄。亞馬遜為很多失業的民眾提供了非常寶貴的再就業機會，很多民眾得到了較多的就業崗位，因此對于政府方面來說，亞馬遜的更好發展對于政府來說，也是非常有利的。同時，由于新型冠狀病毒肺炎疫情在全世界如此迅速的蔓延情況來看，國家乃至全世界的經濟都收到了重創。根據畢馬威分析以及對互聯網公開資料的整理情況來看，目前海外的疫情處于快速蔓延的嚴峻態勢，多個國家采取了較為積極的防控措施和應對策略。基本的情況是，多個國家對內限制或者是禁止了群體性活動，以減少人群的聚集風險；對外的政策是實行了邊境控制，采取了較為嚴格的旅行限制措施。從中國近期的疫情態勢來看，在多個境外進口的商品中都檢測出了新型冠狀病毒，不排除世界各地新發疫情很可能是由于物流的流動引發的可能性。可以看出，疫情在世界范圍內是無法在短時間之內得到控制的，疫情的常態化將對世界經濟產生持續且非常深遠的影響。在這種情況下，政府是需要保證本國經濟的一個緩和和發展的。對于民眾來說，在疫情比較嚴峻的情況下，解決生活物資的問題是繼續解決的問題。而對于亞馬遜來說，在這種情況下，亞馬遜需要得到政府的政策支持與防疫支持，這是非常必要的。政府可以幫助亞馬遜提供相應的檢疫措施和相應的政策支持，并且幫助物流信息管理系統的有序進行。

亞馬遜還需要對人力資源、技術資源、資金資源以及市場資源進行統籌，在每個領域都需要建立較為專業的機構，并配有響應的責任人，便于形成較為完整的標準制度，以確保亞馬遜物流信息管理系統的前端服務以及后端的后勤保障措施能夠高效協同起來。人力資源方面來說，亞馬遜需要對專業的從業人員進行培訓，對于物流信息系統的信息收集，系統維護等都需要對相應的人員進行專業的培訓和分工。從技術資源層面來說，也需要有專業的人來進行操作和維護。技術層面的資源配置我已經在第一個方面進行了詳述。然后從資金資源層面來看。從 2019 年新冠疫情發展以來，亞馬遜獲得了非常不菲的利潤。如果亞馬遜可以爭取到政府方面的進一步資金支持與防疫政策以及經濟政策的支持，將可以節省較多成本投入。最后從市場資源方面來說， 2019 年新型冠狀病毒疫情為亞馬遜帶來了新的挑戰和機遇。新冠疫情的發展讓人們更多地選擇線上購物，從需求層面來說，亞馬遜占盡先機。與此同時，由于新冠疫情的發展，進口商品和物流活動也為人民的生命安全帶來了巨大的挑戰。另外，由于亞馬遜在世界市場上的品牌效應以及顧客的忠誠度上來說，對于亞馬遜來說是非常重要的關系資源。另外，亞馬遜需要在新型冠狀病毒疫情中的聲譽進行維護。根據目前現有的互聯網新聞的整理情況來看，亞馬遜被爆出倉庫中有多個工人感染新冠，且死亡的時間發生。同時，亞馬遜隱瞞員工感染新冠肺炎死亡的事實也將亞馬遜推上了輿論的風口浪尖。亞馬遜拒絕就全公司有多少倉庫的員工死于新冠病毒肺炎的情況，使得倉庫工人與亞馬遜之間的緊張關系加劇。因此，亞馬遜可以尋求政府的幫助，為在亞馬遜工作的工人提供更好的醫療條件保障，來爭取更多的就業崗位和對亞馬遜社會資源的充分利用。

5.1.3數據支持

由于亞馬遜公司準備實施供應契約和激勵機制，因此在亞馬遜供應商與亞馬遜公司本身的供需雙方的博弈過程中，是需要建立一整套比較完善的信用機制來滿足雙方的穩定合作關系，這樣可以在集約化管理的過程中不斷聽取供應商與顧客的意見，對亞馬遜賣家與顧客進行更新，實現對物流信息管理系統的造血功能。在建成信用機制之后，亞馬遜可以將物流資源有效地整合到物流信息管理平臺上來，實現在物流配送的過程中等環節的信息對稱，這樣也可以保證大家能夠進行風險共擔與利益共享。對于亞馬遜來說，需要開放供應商服務中心與前臺服務中心的物流查詢權限，當顧客下訂單的時候，該筆訂單的所有物流的詳細信息都會被記錄在云端。如果是前臺客服，可以有權限查看這些信息，而對于供應商客服來說，這些信息則是受限獲取。如果顧客因為某些原因退款或者退貨，那么供應商將無法通過供應商客服完整查看到是否是因為供應商的問題導致的，如商品在運輸的過程中造成的損壞，或者是在庫房搬運的過程中造成的損壞。但是在這種情況下，供應商將會面臨承擔所有的因供應商原因與非供應商原因的全部損失。供應商對于亞馬遜物流的信任會下降，因為亞馬遜并沒有對供應商提供完整的物流服務，這其中便包括有效的客戶服務。這對于亞馬遜與亞馬遜供應商之間建立比較完整的信用機制。

此外，信用機制的達成可以在同行業內塑造典范，這樣也可以更多的吸引更多的物流資源到亞馬遜物流信息管理系統平臺上集成。同時，信用機制是能夠保證信用好的節點更好的存續，而對于信用不好的則有相對的促進作用。這樣是可以行程循環互動的提升效果，從而大大提高整個物流信息管理系統的穩定性。從客觀來說，亞馬遜與亞馬遜供應商建立完善的信用機制是市場經濟的客觀要求，而與此同時，建立完整的信用機制也是信息不完全和部隊稱條件下的一種必然選擇。另外，建立完善的信用機制也可以重塑亞馬遜與亞馬遜供應商之間的關系，從而防范信用風險的產生。

5.2物流自動化與AI人工智能技術升級

5.2.1 物流自動化與 AI 人工智能技術升級

自動化和AI人工智能技術是物流信息管理系統運行效率不斷提高的最大保障。從全世界范圍來看，人口老齡化問題已經成為各社會和國家面臨的比較嚴重的問題，根據美國的一般調查研究，世界范圍內的“人口高齡化”是在整個人類歷史上從未出現過的社會現象甚至人民都可以把這個社會現象作為一種歷史的進步。從根本上說，這種人口轉變是人類醫療水平的進步，是人類教育水平的提高和經濟高速發展的直接成果。由于人口老齡化問題的發生和一時難以解決的問題的可能性很高，所以將來人力資源的成本會大幅上升，自動化和AI技術將最大限度地降低企業的生產運營成本，采用自動化技術不僅可以使人從較重的體力中勞動，而且還可以從腦力勞動和更惡劣、危險的勞動環境中解放出來，擴大人的器官機能，使勞動生產率得到極大的提高。人工智能是計算機科學的重要分支，這是一個具有挑戰性的科學。人工智能研究最重要的目標是讓機器能夠承受通常人類只能完成的復雜工作。亞馬遜的云技術完全支持該技術的長期發展。目前，亞馬遜的幾個倉庫已經完成了自動化建設。例如，在有效地結合車的裝貨自動化和卸貨自動化，從客戶的訂單到配送中心的運輸過程中，從物流信息管理系統整體上投入力量，共同提高整體的物流效率。同時，自動化也可以使物流各階段的連接更加順暢，減少人為干預，保障各個階段的質量，這些信息可以通過亞馬遜物流信息管理系統及時反饋，進行數據接收分析和輸出。從這個角度來說，自動化的全面升級將有效保障亞馬遜物流信息管理系統的整體運行效率和質量。

從至少3個重要的理由來看，用這樣的多層的全球視點看人工智能技術是很重要的。首先，人工智能技術的發展和相應的數據收集工作創造了良性循環，人工智能技術為消費者的數據收集提供了理想的運營商，收集的數據使人工智能技術更加有效。這種合作關系的一個結果是數據的隱私和道德問題。但是，對這些問題的認識程度和解決這些問題的措施在不同的文化中有很大的不同。其次，在企業層面上，為了在廣泛的國家/地區導入人工智能技術，人工智能公司要求管理全球技術和本地適應之間的緊張關系，需要全球化本地化。最后，在國家層面上，發達國家和發展中國家之間存在著巨大的經濟不平等，人工智能有可能縮小或擴大這種差距。市場營銷中關于人工智能技術作用的三個部分（即國家、公司、消費者）的全球化視角是為了幫助市場營銷者和管理者維持人工智能技術的優勢突出了市場營銷理論和實踐的一系列潛在問題。

在人工智能技術的市場營銷中，世界性的影響力受到各個國家、公司、消費者考慮因素的強烈影響。首先，人工智能是先進、成本高的技術，很多領先的人工智能公司位于先進經濟體。因此，人工智能的開發、采用、使用根據一個國家的經濟資源有可能不同。例如，新加坡（人工智能應用世界頂級）人均GDP超過8萬美元，安哥拉（人工智能應用落后）人均GDP不到3000美元。

由于這些不平等，人工智能技術有可能作為世界統一者或分離者發揮作用。

至今為止，人工智能這方面還沒有受到市場營銷者的關注。但是，專門致力于減少發達國家不平等問題的市場營銷文獻開始出現。由于經濟（以及數字）的差距，人工智能的優勢（例如，定制和定制的遠程學習）可能不能給貧窮的國家帶來好處。另一方面，人工智能技術通過向貧困國家提供經濟機會可以起到統一的作用。例如，基于人工智能的人機交互平臺可以提供新興國家的企業和政府機構最小化消費者之間差異的服務（例如，提高醫療服務或農產品價格的可行性）。因此，從我國水平的角度來看，人工智能技術在各國經濟不平等方面都受到了不同的影響。

我們的第二個層次是注重人工智能和公司全球化本地化努力之間的相互作用。市場營銷學家提出，由于文化、經濟和技術的巨大差異，從事全球營銷的公司必須通過適應當地環境來實踐全球化本地化。從本質上來說，全球化本地化是通過戰略性適應與當地文化共同形成的方法。這些技術背后的硬件本質上可能是全球的，但是因為它們的應用需要適應各種各樣的當地文化，所以我建議全球本地化也和人工智能技術有關。表面上，機械學習、神經網絡、自然語言處理等人工智能技術本質上是世界性的，似乎適合很多文化和國家。但是，引進這些技術，有必要適應當地的條件和需求。例如， Netflix 設計了一種機器學習驅動算法，以開發適合各種當地消費者的喜好的程序。

最后，在消費者水平上，人工智能技術通常會收集、存儲和處理大量個人數據。實際上，人工智能技術在市場營銷中的有效性通常取決于收集大量個人數據的能力。例如， Facebook 基于人工智能的廣告發布算法，為了強化細分和定位，收集了很多個人數據。今天，人工智能技術收集的數據比以往更多，通過各種移動和連接設備在線和離線跟蹤客戶的行動。例如，亞馬遜的詳細數據收集工作，通過與實體零售商的合作，提供了360度客戶的在線和在線購物行動觀。近年來，對這些類型的人工智能實踐道德問題的擔憂越來越高，但在一些國家（例如法國），數據隱私的威脅比其他國家（例如美國）引起更多的關注。例如，與歐洲為了確保數據保護（即GDPR）而進行的廣泛努力與中國明顯缺乏數據隱私相比，明確了在使用人工智能技術時道德和隱私的問題以及人工智能技術之間的不同程度。在人工智能監督管理方面的國家。因此，消費者的道德和隱私是我們從世界視點的第三個方面，代表著最后一個方面。

通過AI的物聯網，消費者信息的良性收集，同時基于這些數據分析，不斷優化物流信息管理系統的升級，是物流信息管理系統能夠更有效率運行的重要保障。

5.2.2移動機器人履行系統（RMFS）升級

隨著 ICT 的快速發展和實施，學術界和工業從業者廣泛應用機器人流程自動化（RPA）來增強其業務流程和運營效率。本文旨在解決在機器人移動履行系統（RMFS）中基于云的網絡物理系統（CPS）下利用 RPA 的價值創造問題。通過提供 RPA 和基于云的 CPS 框架的 TO-BE 分析，提出了一種數據驅動的方法，用于 RMFS 中的區域聚類和存儲位置分配分類。本文的目的是在 RMFS 中獲得更好的運行效率。采用改進的A*算法計算案例公司布局中每個移動貨架的總行駛成本。九種常見的聚類算法應用于 RMFS 的區域集群。區域聚類的結果被認為是數據驅動訂單分類的九種場景，以解決存儲位置分配問題。應用六種常用分類算法進行詳細比較，已對數千個訂單進行了詳細比較。結果表明， K-means、 Gaussian Mixture Models 和 Bayesian Gaussian Mixture Models 與六種監督分類算法配合良好，平均準確率達到95%，在客戶驅動的e-商貿經濟。

倉庫中新型的基于云的網絡物理系統（CPS）框架可以捕獲運營活動并將數據整合到一個集中的數據接收器中。采用基于云的CPS可以降低本地計算能力。借助物聯網（IoT）、傳感器、CPS的物理層可以整合環境信息并協助數字化環境在移動機器人旅行系統（RMFS）中進行近乎實時的控制和規劃。例如，客戶服務與聊天機器人集成，使用 RPA 以更少的人力幫助回答簡單的客戶問題。 RPA 還可以替代人工重復流程，包括手動手寫將客戶訂單輸入倉庫管理系統。RPA也可以通過基于云計算的框架應用。在RMFS中，應采用更高級別的自動化來滿足電子商務客戶的要求。

亞馬遜 KIVA 系統是 RMFS 的第一個版本，已開發用于執行電子商務客戶的訂單要求。傳統自動引導車與RMFS的主要區別在于，RMFS包括自主移動機器人、可移動機架和實時群機器人控制中心。訂單揀選的成本高達倉庫運營總成本的 55%。電商經濟下，需求波動和季節效應對倉儲運營的影響更大。優先訂單增加的原因之一是引入了虛擬商店以提高客戶的忠誠度。不同網店下的產品屬性是相似的，因此訂單的優先級被視為倉庫中的一項增值服務。為了減少訂單調度時間，提高效率，倉庫內的布局可以被視為不同的區域，以緩解與隨機分配相比的存儲位置分配問題。區域揀選策略可在同步區域訂單揀選系統下提高倉庫效率。

因此，亞馬遜對于 RMFS 的升級是保證整體物流信息管理系統有序運行的重要保障措施。

5.3物流信息化升級

信息化是信息產業急速發展、在產業結構中占據優勢地位的社會——信息社會前進的動態過程，反映了可觸摸物質產品起主導作用、難以捕捉的信息產品起主導作用的根本性轉變。根據調查，現在是物流信息化大發展的時代，物流信息化市場的需求增加幅度呈指數增長態勢。物流信息化首先體現在物流成本的降低上，對于亞馬遜來說，如何對自己的物流資源進行優化配置，如何實施管理和決策，以最小的成本帶來最大的利益是其面臨的重要議題之一。在物流信息管理系統中，大量的信息不僅隨著時間而變化，而且還取決于天氣和經濟條件等其他外部條件，這些信息非常不穩定。因此，在該過程中，需要實時分析各種條件，提供最短時間內最合適的實施方式，包括注入裝箱、運輸資源的使用、運輸路線的選擇、庫存數的決定、需求和成本的預測等優化和智能計劃。在物流信息管理系統中，自覺運動智能計劃理論和方法，實現管理和決策的優化和智能化，最大限度地合理利用有限的資源，以最低成本和投入可以獲得最大的經濟效益。因此，物流信息化的升級可以以最小的成本帶來最大的利益。

接下來，物流信息化可以促進物流過程的重組。物流信息化的直接結果是保證信息流的加速、信息流的及時性和準確性，信息流的迅速與物流工作流程的平衡直接相關。對于亞馬遜來說，供應商每天的銷售數據基本上通過平臺共享，供應商基本上可以實時監控商品的銷售數據。由此可知，物流信息化必然要求物流過程的重組。物流信息化保證亞馬遜的物流信息管理系統始終有效，能夠不斷快速更新。

另外，物流信息化能夠促進物流的標準化，能夠促進物流企業的競爭力提高。隨著全球經濟一體化進程的加速，標準化工作涉及的領域也越來越廣，發揮作用也越來越大，采用國際標準已經成為非常重要的方面標準化已經成為企業競爭中非常重要的手段之一。亞馬遜全球各地的倉庫還沒有完成統一標準化建設，對亞馬遜的物流信息管理系統不斷進行物流信息化升級，確保能盡快完成標準化建設通過信息技術整合資源，提高整體運營效率。信息的處理和信息的管理能力決定了供應鏈整體對市場的反應能力，也決定了向顧客提供高效、高水平服務的能力。通過各節點的自動化設備或手動設備的物流數據的收集，實時掌握入庫商品、庫存商品等數據，TMS （運輸管理系統）系統、OMS （訂單管理系統）系統、WMS （倉庫管理系統）系統、SAP （企業資源管理系統）系統、CRM （客戶關系管理系統）系統有效地集成到亞馬遜物流信息管理系統平臺，同時，信息數據必須保證標準化，軟件、硬件相關設施也必須齊全。只有高度對稱的信息相互作用，才能保證整個物流系統的快速響應，提高系統的敏捷性、感知性和自主調節性。物流競爭已經開始關注物流設施的水平，從而轉向了信息管理能力的提高和信息技術水平的提高。因此，物流信息化的升級是亞馬遜物流信息管理系統的重要保證。

第六章結論與展望

云計算技術與物流信息管理系統的結合是未來研究的熱點問題。在該系統中，物流信息管理系統是通過使用傳感器等實時收集物流信息數據，并將其上傳到云平臺來構建的。本文的主要工作如下。

（1）介紹了亞馬遜物流信息管理系統的現狀。

（2）給出了整個系統的優化方案設計。首先對系統進行需求分析，在需求分析的基礎上優化系統架構和網絡拓撲。接下來介紹了系統的三個子模塊：倉庫調度模塊、配送中心模塊和客戶服務中心模塊。

（3）給出了倉庫調度模塊的詳細優化設計方案，分別給出了從倉庫到分公司的取貨信息管理子模塊、出庫信息管理子模塊和運輸信息管理子模塊。

（4）給出了配送中心模塊的詳細優化設計方案，以及配送調度信息管理子模塊、配送監控信息管理子模塊和退貨配送信息管理子模塊。

（5）給出了客戶服務中心模塊的詳細優化方案，分別提供了供應商服務中心信息管理子模塊和前臺客戶服務中心信息管理子模塊。

云計算技術的出現對物流行業的發展方向產生了深遠的影響，亞馬遜云業務的發展極大地影響了亞馬遜物流配送和配送行業的發展方向，它大大降低了物流公司的運營成本，提升了服務質量，云計算是物流行業良好資源的整合再分配。本文以亞馬遜新的物流信息管理系統為基礎，利用亞馬遜云計算服務完成了系統的優化設計和部分功能的詳細設計。但仍有許多不完善之處。

（1）缺乏對用戶系統的試用：在優化設計時，系統已經充分調查了用戶的需求，但在系統上線后，通過大量用戶的使用和反饋，可以更完整地使用系統。

（2）缺乏安全方面的考慮：該系統在設計和優化設計中非常重要。眾所周知，云計算的安全性是一個非常熱門的問題，后續的系統開發安全需要在這個問題的討論范圍內。

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