消費者權利保護視角下的線上糾紛解決機制研究

發布時間：2022-08-20 11:01

前言 1

第一章我國現行消費者ODR的主要模式 3

第一節消費者與經營者直接在線協商 3

第二節第三方平臺介入調解 3

一、傳統的調解員管理模式 3

二、政府授權的托管式平臺 4

第三節經營者自主搭建的糾紛解決平臺 5

一、以淘寶為代表的解紛專員模式 5

二、具有陪審團性質的“大眾評審” ODR平臺 8

第二章ODR在消費者權利保護方面的利弊分析 12

第一節 ODR 在消費者權利保護方面的優勢 12

一、提高了消費者糾紛解決的效率 12

二、減輕了消費者的爭端解決成本 13

第二節ODR在消費者權益保護方面的不足 15

一、消費者的安全權得不到保障 15

二、難以維護消費者的公平交易權 17

三、第三方平臺難以完全客觀中立 18

第三章國外消費者ODR機制的借鑒：以歐盟為例 21

第一節《歐洲消費者ODR條例》的立法特點 21

一、歐盟ODR機制的發展歷程 21

二、實體立法與程序立法并行 23

三、逐步建立統一的“一站式”標準 25

第二節《歐洲消費者ODR條例》與我國ODR措施的對比 27

第四章我國消費者ODR機制的完善建議 31

第一節健全保護消費者權利的法律法規 31

一、保障消費者人身安全權 31

二、維護消費者公平交易權 32

第二節構建保障第三方平臺客觀中立性的措施 34

一、非司法性ODR平臺的機制完善 34

二、司法性互聯網法院的建立與發展 35

第三節建立“一站式”糾紛解決模式 37

結語 39

參考文獻 40

致謝 46

前言

隨著 21世紀的到來，新經濟時代以不可阻擋之勢席卷全球，互聯網信息在其中無疑占據主導地位。邁入新世紀的20余年間， “互聯網+”理念不斷成熟，伴隨著互聯網信息技術的蓬勃發展，數字科技正在加快推進傳統的線下產業服務和人民生活方式向虛擬的線上網絡空間擴展擴容。①互聯網的飛速發展對于我們來說是一把雙刃劍，它為我們帶來機遇的同時，也是對我們深刻的考驗。

ODR機制最早起源于美國。從1992年起，美國解除了互聯網不得應用于商業活動的禁止令，傳統訴訟模式相對于網絡消費糾紛的成本高、效率低的特點使得在解決此種糾紛時的困難與日俱增。在此情景下，非訴訟的替代性糾紛解決機制--ADR模式應運而生，1996年，全美自動化研究中心（NCAIR）贊助舉辦了第一屆“在線糾紛研討會”成為了網絡糾紛解決運動的開端。②1999年，eBay電商平臺開始在其網站的客服界面投放ODR協助解決機制鏈接。2013年，歐盟通過了《歐洲消費者ODR條例》，此舉改變了歐盟成員消費者的關于消費的理念及方式。③相較于傳統的訴訟模式、ADR模式，ODR形成了獨屬于自己的功能特點，例如：非即時性質的面對面、糾紛數據網絡自動記錄、節省物理空間等。ODR的優勢也使得越來越多的政府機關、國際組織將目光聚集于此。我國ODR模式從2000 年貿仲委成立“網絡糾紛解決中心”起正式開展； 2004年，我國成立了“中國在線爭議解決中心”，這是我國第一個在線爭議解決機構；2017 年我國第一個互聯網法院一杭州互聯網法院正式成立。從整體來看，我國越來越重視ODR模式的發展，但總體上仍然處于探索階段。

近幾年來，隨著數字化、信息化的浪潮奔涌而來，涉及電子商務領域的糾紛數量呈爆發式增長。ODR模式的運用在極大程度上保護了消費者的權益。網絡糾紛多發于消費者與經營者之間，而在此種糾紛中，消費者往往處于弱勢地位，ODR 模式的興起為網絡糾紛中消費者權益的保護注入了強心劑。然而，我國ODR模式尚存在立法不完備、司法性與非司法性ODR界限模糊、消費者權益保障缺失等問

①韓烜堯：《論中國的線上糾紛解決機制（ODR）―― “網上楓橋經驗”的探索與發展》，載《首都師范大學學報（社會科學版）》，2021年第 2 期，第 70 頁。

②田圣文、苑銀和：《我國在線糾紛解決機制的發展及其法治化進路》，載《山東行政學院學報》，2020 年第6 期，第46頁。

③鄭維煒、高春杰：《“一帶一路”跨境電子商務在線爭議解決機制研究一一以歐盟〈消費者ODR條例〉的啟示為中心》，載《法制與社會發展》，2018年第 24 卷第4期，第190 頁。

題，這些問題不僅阻礙了我國ODR制度的發展完善，也使我國經濟發展受到掣肘。

第一章我國現行消費者 ODR 的主要模式

我國近年來對于ODR模式的需求極速增長，結合我國線上經濟特點衍生出了許多獨具特色的 ODR 模式。從最初的糾紛雙方通過網絡在線協商，到中立第三方介入，再到司法介入。隨著線上經濟的蓬勃發展，我國ODR機制也在不斷發展完善。

第一節消費者與經營者直接在線協商

我國的 ODR 模式經過幾個階段的發展，最初的模式中，在線協商、在線調解、在線仲裁是最典型的解紛手段，而其中最先發展的則是非官方的、由消費者和經營者直接溝通的方式。這種方式屬于協商，即當事人自行協商互相諒解，最后達成解紛目的。①該方式便捷、高效，消除了第三方消息傳遞成本，便于糾紛雙方直接了解對方訴求。由于發展初期，互聯網科技相對匱乏，因此糾紛雙方多適用郵件、論壇、聊天室等方式，以文字進行溝通。但這種傳統的解紛方式極易激化矛盾。消費者與經營者之間本就存在分歧，若溝通不暢則會使問題陷入僵局、矛盾趨于惡化。雖然直接在線協商存在許多弊端，卻給我國的網絡糾紛解決機制初步規劃了模型。可以說消費者與經營者直接溝通的解決方式雖不是解決糾紛的最優方式，但卻是我國線上糾紛解決機制探索的重要基礎。

第二節第三方平臺介入調解

一、傳統的調解員管理模式

法院中采取集中審理機制，即法官盡可能通過一次審理將案件解決完畢。②但現代消費糾紛中人們在選擇法院之前越來越傾向于自我救濟，于是在意識到消費者與經營者直接溝通解決糾紛的弊端后，傳統的調解員管理模式應運而生。基于糾紛雙方直接協商中存在的問題，調解員模式可以在一定程度上化解此類矛盾的

①葛欣、孫楠、胡小梅、王麗娟：《電子商務糾紛 ODR 平臺之構建》，載《法制與社會》，2019 年第 19 期，第 70 頁。

②米夏埃爾•施蒂爾納：《德國民事訴訟法文萃》，趙秀舉譯，北京：中國政法大學岀版社，2005年版，第 668 頁。

產生。調解員通過安排雙方發言順序、了解雙方和解底線等手段推動當事人雙方高效、和平的達成和解，避免問題惡化進入司法程序，這為法院的訴訟模式減輕了壓力，節約了司法資源。而這種調解員并不是國家工作人員，并沒有司法保障，其調解結果不具有法律強制力，因此經常會有當事方對于調解結果不滿從而拒不履行調解結果，使整個矛盾解決過程陷入僵局。但其衍生出來的第三方中立調解的總體意識是值得肯定的，也為后續的解決機制提供了思路。

二、政府授權的托管式平臺

海量的電子商務糾紛出現，推動了糾紛處理方式的變革。①目前由政府授權或委托的第三方托管平臺進行糾紛化解的完全托管式解紛平臺，真正實現了利用互聯網信息技術化解矛盾糾紛、維護當事人線上法律空間的權益。例如：北京仲裁委員會(http://www. bjac. org. cn)、眾信網在線糾紛解決服務平臺

(http://www. globalodr. com)、廣州仲裁委員會(http://www. gzac. org)還設置了專門的智慧服務ODR平臺，內含ODR適用指引、示范規則、調解示范模本、中立方名冊等。這類政府托管的平臺相較調解員制度，其權威性得到顯著提升。尤其是各地仲裁委員會，出具的仲裁書與調解書具有法律執行力，受法律保護，拒不執行仲裁決定當事人有權依據裁決訴諸法院。因此，此類平臺也越來越受到人民群眾信任。

以廣州仲裁委員會的網絡仲裁為例，廣仲對于ODR中的網絡仲裁部分制定了相應的程序。根據《中國廣州仲裁委員會網絡仲裁規則》(以下簡稱《網絡仲裁規則》)，在仲裁中出現以下情況視為采用網絡仲裁方式。一、當事人在仲裁協議中明確約定采用網絡仲裁方式解決案件爭議。二、當事人之間達成的仲裁協議中出現諸如：電子仲裁、網上仲裁、互聯網仲裁、線上仲裁等涉及電子手段的字眼即視為當事人在解決案件爭議的方式中選擇了網絡仲裁。三、可以選擇網絡仲裁方式的案件范圍不僅囿于由網絡交易而產生的糾紛，對于由非網絡交易產生的糾紛，屬于平等主體之間的自然人、法人和其他組織以及他們相互間產生的財產性糾紛同樣可以采用網絡仲裁方式。②由此可見，網絡仲裁的受理范圍相當廣泛,

①汪基強、張波、李安渝、唐紅波、張道陽：《我國電子商務消費糾紛ODR發展研究》，載《中國市場監管研究》 ,2019年第 2 期，第 38頁。

②李昕：《淺析網絡仲裁的程序規則一一以中國廣州仲裁委員會網絡仲裁規則為分析對象》，載《才智》， 2017年第 16 期，第 210頁。

不僅包括明確選擇的，甚至是只要未明確拒絕網絡仲裁方式的案件，均有可能適用網絡仲裁方式解決糾紛。

同時，《網絡仲裁規則》還規定了，網絡仲裁的整體流程與線下仲裁大體相似，只是相應手段向網絡化靠攏。首先必須具有有效的網絡仲裁協議，即在確保網絡平臺具有案件管轄權的前提下，由仲裁機構搭建網絡平臺用于仲裁環節。在實現管轄權前提后，當事人通過網絡提交仲裁申請書、答辯書、證據、案件受理費等。

中立托管式平臺具備諸多優點，但仍存在不足以使電子方式更大程度的占據案件審理份額的問題。其中比較突出的一個問題是，在電子審理方式中對于電子數據這種證據的真實性如何認定。電子證據具有較高的科技含量，相較于傳統的紙質證據，電子證據更容易借助高科技手段進行篡改或偽造，從而使證據的真實性存疑。此外，由于全過程幾乎采取不接觸的線上方式進行，當事人對于自身權利能否得到妥善保障、網絡審理是否能保證公平的正當性存在較大疑問。而目前無論是理論還是實務都對當事人的權利保障關注有所欠缺，因此目前關于托管式平臺的方式尚沒有得到更廣泛的應用。

第三節經營者自主搭建的糾紛解決平臺

一、以淘寶為代表的解紛專員模式

隨著經濟的發展，網絡銷售平臺逐步崛起，隨之而來的還有爆發式增長的網絡經濟糾紛。平臺面對此種情況也并未坐以待斃，以淘寶、京東為主的經營者平臺也紛紛自主搭建了對應的糾紛解決平臺。其中最具代表性的則是阿里巴巴旗下的淘寶平臺的糾紛解決機制。

淘寶的糾紛解決機制最早借鑒了 eBay的做法，①同時結合中國的實際國情作出相應改進，對我國ODR的發展進程起到了極大的推進作用。淘寶平臺的糾紛解決機制主要分為以下幾個流程。

① KatshE ， RifkinJ ： GaitenbyA,E-Commerce,E-Disputes,and E-DisputeResolution:In theShadowof”eBayLaw” ， Ohio State Journalon Dispute Resolution,2000,15(3)

-賣家同廉 —— 糾紛解決

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（一）解紛流程啟動。高速的數字化時代下推動著司法解紛新模式的出現， ①2012年，阿里巴巴推出大眾評審的社會化審判平臺。②根據淘寶平臺現行規定, 僅買家一方有權啟動糾紛解決程序，這與淘寶交易的模式息息相關。從交易流程來看，一般來說買家與賣方在淘寶網頁端或APP關于商品的數量、價格、性能、物流等進行洽談。洽談一致后由買家支付貨款，但此時貨款并未直接進入賣方賬戶，而是由支付寶作為第三方平臺暫存。之后賣家安排發貨，將貨物交由相應物流公司并提供快遞單號作為貨品追蹤證據，買家收到貨款后經過檢查無誤后確認收貨。線上交易與線下交易的內核相同，只不過在流程中介入了第三方物流與支付平臺。但從交易整體流程來看，貨物買賣的數量、價格等基本信息都由買賣雙方事先協商，合同自付款時起生效。因此，關于此類買賣合同的糾紛一般不會出現在買家的付款環節，而多發于賣家的交貨環節，則糾紛的主要內容也是圍繞著交貨問題。最常見的問題一般為商品質量瑕疵問題、商品數量不足問題。因此，根據問題的產生原因，淘寶在自身的申請入口端就自主規定只有買家才有權申請啟動糾紛解決機制。這里需要注意的是，并非買賣雙方一旦產生糾紛就由淘寶平臺介入解決。事實上中立平臺是否能夠介入取決于買方，即根據淘寶交易規則唯一享有申請啟動權一方是否允許淘寶平臺介入糾紛，因此則引出下一步不同的處理方式，即不同的結案方式。

（二）結案方式。①在現實情況中相當一部分的糾紛買方并不會申請淘寶方介入，這類糾紛的矛盾點通常較為簡單，只由買賣雙方協商解決即可。例如：商

①秦漢：《互聯網法院糾紛處理機制研究一一以網絡著作權糾紛為例》，載《電子知識產權》，2018年第 10期，第 115頁。

②鄒田田、肖淑儀、胡兆浩、周煥錦、周少泳、許維利：《網絡購物維權ODR及電商法應用研究》，載《現代商業》,2020 年第 21 期，第 40 頁。

品尺碼不合、色差等，這類問題一般都會由買賣雙方自行協商，通常情況下賣家會同意買方的退換貨要求，糾紛此時便得以解決。②當問題較為嚴重，雙方協商無法達成一致的和解意見時，淘寶的“小二”解紛模式則會在買方的申請下啟動。買家需要根據糾紛類型選擇賣家違約理由，并選擇淘寶事先設定好的請求內容，包括：申請退貨、僅退款、申請換貨、申請維修等，買家在選好請求內容后還需要具體描述退換貨理由。進入糾紛程序后，買家會提供買賣雙方聊天記錄、商品損壞照片等證據，賣方則會提供商品質檢合格報告、物流單號憑證等證據。根據雙方的質證，淘寶小二會采取積極的態度對當事人進行勸解或提出折中解決方案。

①值得一提的是，與傳統線下面對面交流不同，淘寶舉證由雙方通過系統發表留言的方式進行，雙方隨時可以在系統上發表留言以及發布圖片，發布時間順序都在系統留言板中進行。這種方式較其他傳統解紛方式的舉證過程更為開放、自由，無需第三方引導辯論過程，買賣雙方為了爭取有利于己方的結果，往往會將爭論引向細節部分，有利于矛盾真相不斷澄清。

淘寶的ODR糾紛解決機制具有典型性，是ODR機制在我國土壤的鮮活案例，

②這得益于其在糾紛解決中體現出的諸多優勢與獨到特點。

首先，淘寶糾紛解決平臺不同于政府托管式平臺的中立性，淘寶平臺恰恰是非中立性的。這種非中立性體現在，在糾紛的最終解決上，淘寶大概率支持買家。只要買家無明顯錯誤，或賣家無法完全推翻買家舉證，則糾紛解決一般以買家取勝結尾。這看似“不公平”的判決，在一定程度上卻滿足了買賣雙方的訴求。對于賣方來說，相較于商品糾紛中賠償一部分金錢的損失，商家更注重用小額賠償來維護自身網評中的店鋪評分與信譽。而淘寶平臺作為裁定者并不同于政府托管機構的中立作用，相反，淘寶平臺是商家的利益相關者，只有維護商家的信譽，才更有利于維護淘寶平臺在消費者群體中的口碑。因此，在平臺、商家、消費者的三角關系中，形成了一種“另辟蹊徑”的讓利式糾紛解決方式。三者中，商家與淘寶平臺獲得商譽，消費者獲得補償，此種調解糾紛模式隨著互聯網信息技術的發展而得到越來越廣泛的應用。

但經營者自主搭建的解紛平臺也存在著明顯的問題。首先是眾多非官方解紛

①劉鵬飛：《電子訴訟庭審中心主義的程序實現一一以借鑒和反思淘寶ODR經驗為視角》，載《社會科學》，2021年第5期，第94頁。

②周翔：《描述與解釋：淘寶糾紛解決機制一一ODR的中國經驗觀察》，載《上海交通大學學報（哲學社會科學版）》，2021年第29卷第4期，第97頁。

平臺存在的共性問題，即法律強制力問題。不同于傳統法院，公眾對于淘寶等民間平臺的公信力一直存疑，尤其是當裁定結果不利于己方時，公眾通常不會執行平臺所作裁定，從而對平臺的公信力產生懷疑，這反而使以維持商譽為目的的平臺受到損害。并且糾紛大概率仍需進入傳統司法流程，因此，對于司法系統的壓力也并未減輕。其次，淘寶有意營造的“偏頗”是否會導致商家的收益失衡呢？這是非常有可能的。小二的裁判尺度只要求大致穩定，實務中小二一旦介入，大概率會支持買家訴求，這一潛規則會促進賣家提升相應服務質量，賣家對于小二介入后會形成不利于己的裁決結果已有心理預期，甚至一些賣家認為存在買家故意刁難的情況，小二仍會判定支持買家。①雖然根據上述理論，淘寶平臺與商家的信譽都能得到相應的維系，但是長此以往，商家對于小二的裁判尺度會產生極大質疑，同時若遭遇真實的惡意買家，使賣家進行了大量賠付，則對于賣家來說靠賠償損失來維護自身形象的手段可謂是得不償失。

二、具有陪審團性質的“大眾評審” ODR平臺

這種大眾評審模式起源于經營者自主搭建的解紛平臺。此類平臺中的評審專員分為兩種，一種是平臺雇傭的專門解紛人員。該種解紛專員必須具有一定的專業和學歷背景，并且同一專員會相對固定的負責同一類型的糾紛判定工作，以確保更大程度上維持同類案件裁定的穩定性與準確性。例如：上述提及的淘寶小二則是淘寶平臺雇傭的專業人員組成。另一種評審專員又被稱為大眾評審員，是對小二模式的一種補充。引入大眾評審員的主要原因是在平臺雇傭的專員中出現了以權謀私問題，而絕大多數平臺又沒有出臺針對性的培訓及后續處罰措施，導致解紛專員時常與商家串通損害買家利益，從而損害經營者平臺公信力。大眾評審員恰恰是解決這一問題的關鍵方法，大眾評審一般從經營者平臺的注冊會員中選拔，根據平臺自主設定的消費者信用評分、會員年限等標準，平臺會對優質會員進行邀請，會員同意擔任大眾評審后，平臺隨機分配任務，大眾評審員在聽取雙方質證后采取匿名投票方式進行中立判定。采取這種方式能夠盡可能保證評議的公平性。這被認為是吸取了 eBay 印度社區陪審團中賣家得不到信任的教訓，因此借鑒了 eBay中荷蘭陪審團的經驗。我國目前最具有代表性的平臺就是閑魚小

①周翔：《描述與解釋：淘寶糾紛解決機制一一ODR的中國經驗觀察》，載《上海交通大學學報（哲學社會科學版）》,2021 年第29卷第 4 期，第 97頁。

法庭。閑魚APP作為當下受到群眾廣泛應用的閑置物品交易平臺歸屬于阿里巴巴旗下，在解決平臺糾紛方面，閑魚推出了平臺自主自治型非司法ODR,精準體現了平臺自治的理想模式。①

閑魚平臺體現的是非司法性質的ODR特征，因此在具體解析其運行模式之前應先對ODR內部的司法性與非司法性進行區分。根據ODR的功能主要可以分為線上協商、線上調解、線上仲裁等，而實際運用中并非由單一主體行使ODR的職權功能，因此ODR的實施是否具有司法性則要根據主體的性質來判斷。司法性ODR 的主體主要是互聯網法院，而不具有司法權的經營者自主搭建平臺則是非司法性 ODR的主體。閑魚小法庭正是民間的、非司法的ODR機制實施主體。

（一）啟動解紛流程。閑魚與淘寶同屬阿里巴巴旗下，也同樣搭建了糾紛解決平臺，但解決手段存在較大差別。如前所述，淘寶的糾紛手段主要是通過淘寶小二介入，該類人員是由淘寶平臺雇傭的專職從業人員，通過網上快捷辦理，處理案件超過200萬起，②閑魚則更側重引入消費者擔任大眾評審。這種大眾評審模式借鑒了歐美法庭中的陪審團模式，當糾紛無法自行調解時，當事人可以申請小法庭介入。這里的當事人不同于淘寶只有買家才能申請啟動解紛程序的規定，而是買賣雙方均可申請。淘寶為了保護買家利益、同時保護賣家與淘寶自身平臺商譽，因此在解紛措施上具有一定的“偏向性”。但閑魚中的買家與賣家均是單獨客體，賣家并非專職在閑魚開設店鋪的商家，因此閑魚在解紛時則需要注重公平性。

（二）解紛過程。當交易糾紛提請閑魚小法庭受理后，系統會隨機選定17 位平臺用戶擔任大眾評審團。該用戶選擇最早要求閑魚信用分750分，后隨著糾紛數量增多，對選定用戶的信用分要求降為650。陪審團確定后，系統設置24 小時投票時間，陪審團成員根據買賣雙方提供的交易聊天記錄進行判定，在規定時間內投票。少數服從多數，執行17票9勝制。陪審團的投票結果100%作為系統評判結果，平臺不做任何干涉。

閑魚平臺的大眾評審團模式充分闡釋了 ODR多方參與的特點，體現了解紛手段的多樣性、高效性、公平性。

①韓烜堯：《我國非司法ODR的適用與完善一一以閑魚小法庭為例》，載《北京工商大學學報（社會科學版）》,2020年第3卷第5期，第117頁。

②方旭輝：《ODR――多元化解決電子商務版權糾紛新機制》，載《法學論壇》，2017年第32卷第4期，第 155 頁。

對于個人來說，當事人不僅是糾紛主體，而有機會以中立裁判者的身份進入糾紛當中，這也給了更多用戶承擔正義使者使命的機會。用戶不僅關注自身糾紛，更有機會參與評定他人糾紛，通過參與案件了解到矛盾實質，在解決糾紛的過程中潛移默化的學習在糾紛中如何維護自身合法權益。此舉不僅保護了解紛手段的公平性，同時也提高了陪審團的解紛能力。

對于平臺來說，陪審團模式最大的優勢在于其充分尊重了糾紛中的當事人自治原則。無論是當事人還是陪審團，平臺從始至終并未在糾紛中扮演任何角色，只是提供糾紛解決的中立服務。因此在平臺上的商事交易活動中用戶雙方享有充分公平交易權和自主選擇權。此外，閑魚法庭的ODR應用成本極低，用戶全程解紛僅需在手機上進行，從糾紛提交小法庭起算。以 72 小時為限，買賣雙方通過交替留言方式進行舉證，雙方可提供文字及圖片證據，所提供的數據由閑魚平臺保存。質證環節后24小時內陪審團作出判定。由此可見，閑魚中的案件解決時間成本一般被控制在 96小時之內，極大的提高了糾紛解決效率。

對于司法機關來說，司法審判機關的資源配置得到優化。非司法性ODR能夠對訴訟壓力進行分流、緩解司法資源緊缺現狀，通過間接方式提高司法審判的效率。最高人民法院在其出臺的關于進一步推進案件繁簡分流優化速發資源配置的若干意見中也指出，非司法性ODR能夠更好的實現案件繁簡分流的改革目標。①閑魚小法庭以源頭治理為角度，完善閑魚內部糾紛治理的解紛機制，盡可能將消費糾紛在平臺內部解決，在司法系統之前豎立起一道強有力的屏障，有效避免數量巨大的網絡糾紛案件在未經其他手段進行嘗試解決之前直接進入司法系統。通過用戶直接解紛的手段，使用戶自治理念逐步成為互聯網用戶的解紛首選，進一步實現我國傳統文化中的無訟理念、禮治文化，使我國法治優秀傳統文化得以傳承和發揚。

但與其他經營者自主搭建平臺存在的問題相同，大眾評審團模式同樣不具有法律的強制執行力，非司法ODR屬于民間自發解紛機制，并不具有在立法層面的正當地位，缺少在國家層面的立法認可和頂層宏觀制度建設。因此，賦予非立法 ODR以專業的法律制度支持是目前亟需解決的問題。此外，作為私力救濟的有利手段，非司法ODR并不具有終局性，當裁決結果并未獲得當事人認可時，如何主

① 2018 年 2 月 28 日，《最高人民法院關于進一步推進案件繁簡分流優化速發資源配置的若干意見》， http://www.zjmzcourt.gov.cn/html.

動建立與公力救濟的連接也是非司法ODR發展的關鍵一環。無論何種形式的解紛機制，最終都是為了化解糾紛，更好地維護消費者的合法權益，因此推動司法性 ODR與非司法性ODR協同發展，加強糾紛解決機制的權威性，真正建立權威高效、為民服務的ODR機制。

第二章 ODR 在消費者權利保護方面的利弊分析

ODR 機制的運行、發展與消費者權利密不可分，消費者權利范圍廣泛，現行 ODR機制并不能將所有權利予以妥善保護，這就導致了 ODR機制對消費者權利保護方面有利有弊。通過分析利弊，進而完善ODR機制、保障消費者權利是我國線上糾紛解決機制的主要目標之一。

第一節 ODR 在消費者權利保護方面的優勢

一、提高了消費者糾紛解決的效率

線上糾紛實質內核是解決消費者與經營者之間的矛盾，而目前我國各種形式的 ODR 解紛機制最重要的目的之一就是維護消費者權利。2018 年全國各級地方法院的案件受理量為2800萬件，①表明民眾對于法律服務的依賴提升。互聯網信息技術呈發展壯大態勢，其與傳統的面對面交易模式有所不同，網上交易的主體之間往往相距天南地北，當雙方發生糾紛時，若通過網頁交流雙方無法達成一致意見，此時按照固有邏輯，消費者最常選擇的解紛方式應是傳統訴訟。但傳統訴訟對于新興網絡糾紛來說，從效率上并非最優解。

傳統訴訟首先在不同主體之間就涉及到法院的管轄問題。首先，網絡消費糾紛也屬于買賣合同糾紛，只是當事人脫離原本的線下紙質合同簽訂過程，通過信息網絡方式訂立合同，因此根據我國《民事訴訟法》第34 條規定，合同雙方的當事人可以在書面合同中協議選擇被告住所地、合同簽訂地、合同履行地、標的物所在地、原告住所地、人民法院管轄，但不得違反本法對級別管轄和專屬管轄的規定。②但一般的網絡消費糾紛中的協議，通常由經營者事先擬定統一的格式條款，但該條款中基本不會涉及糾紛管轄問題，因此也就無法按照協議管轄來解決糾紛。而根據法律規定，無法按照協議約定管轄時，則由被告住所地或合同履

①2019 年 3 月 12 日，第十三屆全國人民代表大會第二次會議《最高人民法院工作報告》， http://cpc.people. com.cn./n1/2019/0315/c64094-30978828.html.

②《中華人民共和國民事訴訟法》第34條:下列案件，由本條規定的人民法院專屬管轄：（一）因不動產糾紛提起的訴訟，由不動產所在地人民法院管轄；（二）因港口作業中發生糾紛提起的訴訟，由港口所在地人民法院管轄；（三）因繼承遺產糾紛提起的訴訟，由被繼承人死亡時住所地或者主要遺產所在地人民法院管轄。

行地人民法院管轄。①由于網絡糾紛中消費者存在一定的弱勢地位，因此多是消費者作為原告提起訴訟，而前文提及的網絡糾紛的異地性，提起訴訟對于消費者來說無疑極大的降低了訴訟效率。

其次，傳統法院訴訟模式本身的流程也存在效率問題。絕大多數網絡消費糾紛爭議數額較小，消費者自然不想在小額糾紛上耗費過多時間，但根據法律規定，民事一審案件簡易程序的審限也需要3個月，普通程序達到6個月， ②再加上前期申請、立案等環節，時間的耗費與糾紛的數額之間完全不適配，訴訟效率大大降低。而采用ODR線上方式則全流程的時間成本大大降低，解紛效率得以顯著提高。人工智能、大數據等信息技術的采用，為在線爭議解決提供了新途徑。③ODR 采用線上申請、線上送達、線上審核、線上通知、線上受理、線上辦理、線上裁定等步驟，完全通過“屏對屏”的方式進行操作。④這些環節在線下進行的時間需要以月為單位計算，而在線上全流程的辦理一周之內即可完成。線上解紛系統 24小時全開放，當事人可以自由操作，不受時間限制。無論是經營者自主搭建的非官方ODR平臺，還是官方司法性互聯網法院，都較以往傳統訴訟的效率有著顯著提升。在保證公平的前提下，解紛程序中的效率是重中之重。ODR在面對網絡糾紛時有著獨到的解紛優勢。節省了傳統解紛受理案件后的時間，通常在ODR 服務器受到消費者申請的第一時間就能立刻作出回應。提高了解紛效率也使得消費者逐漸傾向于選擇線上ODR解決糾紛，一方面有利于當事人拿起維權武器保障自己的合法權益；另一方面，減緩了法院的案件受理壓力。

二、減輕了消費者的爭端解決成本

如前所述，消費者網絡糾紛通常爭議金額較小、內容簡單，而傳統解紛方式

①《中華人民共和國民事訴訟法》第24條：因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。

②《中華人民共和國民事訴訟法》第149條：有下列情形之一的，可以延期開庭審理：（一）必須到庭的當事人和其他訴訟參與人有正當理由沒有到庭的；（二）當事人臨時提岀回避申請的；（三）需要通知新的證人到庭，調取新的證據，重新鑒定、勘驗，或者需要補充調查的；（四）其他應當延期的情形。

《中華人民共和國民事訴訟法》第161條：對簡單的民事案件，原告可以口頭起訴。當事人雙方可以同時到基層人民法院或者它派岀的法庭，請求解決糾紛。基層人民法院或者它派岀的法庭可以當即審理，也可以另定日期審理。

③王云飛：《標準化：大數據時代社會矛盾糾紛化解新途徑》，載《人民法治》， 2018年第2期，第16 頁。

④何小麗：《ODR機制及其在中國的發展探析》，載《中國集體經濟》，2018年第9期，第104頁。

13 效率較低，因此消費者可能會在權衡利弊后放棄對自己合法權益的維護，從而使一些商家越來越“猖獗”，形成網絡糾紛解決不當的惡性循環。但影響消費者對自己權利保護的因素是多重的，不止解紛的低效性阻礙了消費者的權利保護，收獲成本與解紛成本的巨大差距也導致消費者在維權之路上步履維艱。

以國務院第 481號令為例，根據第13條，財產案件根據訴訟請求的金額或者價格，按照下列比例分段累計交納：（1）不超過1萬元的，每件交納50元；（2）超過1萬元至10萬元的部分，按照2.5％交納；（3）超過10萬元至20 萬元的部分，按照2％交納；（4）超過20萬元至50萬元的部分，按照1.5％交納……①

根據廣州仲裁委員會公布的“廣州仲裁委員會APEC跨境B2B爭議ODR程序案件仲裁費用表”規定，爭議金額（人民幣）1000元以下的部分，仲裁費用（人民幣）40-100元；爭議金額（人民幣）1001元至50000元的部分，仲裁費用（人民幣）按5%交納。②

以上兩種收費標準分別代表了傳統訴訟模式的成本和新興ODR機制的成本。雖然從平臺對于案件的收費標準來看，案件收費差別不大，而且都是按照案件標的分層收取，甚至僅就這一項而言，傳統訴訟模式成本更低。但解紛的成本并不僅限于案件受理費用，當事人應訴各種費用也包含其中。拋除兩種模式均有可能涉及的律師費等共性費用，相比于線下解紛模式，ODR機制具有非即時面對面的特征，③當事人完全不涉及交通費、住宿費等開支。在經濟快速融通的當下，當事人之間已經不限于短途面對面即可解決的距離，在越來越多的糾紛中當事人甚至位于“天南海北”，在這種情況下，應訴的交通費、住宿費則是一筆不小的開支。而線上糾紛解決機制由于將全流程搬到了線上進行，因此在金錢成本方面完全解決了當事人的后顧之憂。消費者遭遇糾紛第一反應便是采取合理方式維權，但若應訴的一系列費用甚至超過了維權利益的本身，消費者往往會在維權之路上 “打退堂鼓”，這樣一來，多種糾紛尤其是小額糾紛得不到妥善解決。部分經營者利用消費者維權成本過高的弊端侵占消費者合法利益，助長欺客亂象的產生。長此以往，市場經濟將得到難以扭轉的破壞，社會誠信岌岌可危。

①中華人民共和國國務院令（第481號）第13條， http://www.gov.cn/gongbao/content/2007/content-512694.htm.

②廣州仲裁委員會APEC跨境B2B爭議ODR程序案件仲裁費用表,https://www.gzac.org/gkxX63952jhtml.

③田圣文、苑銀和：《我國在線糾紛解決機制的發展及其法治化進路》,載《山東行政學院學報》,2020 年第 6 期，第 48 頁。

因此，線上解紛模式通過經營者自主搭建平臺、互聯網法院等形式一經問世，在極大程度上為消費者解決糾紛、維護自己的合法權益注入了一針強心劑。

第二節 ODR 在消費者權益保護方面的不足

一、消費者的安全權得不到保障

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者共享有九項基本權利。分別為：安全保障權、知情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、結社權、獲得知識權、受尊重權、監督權。①在我國的ODR機制運行之下，消費者的自主選擇權、獲得賠償權在很大程度上得到保障，但對于消費者安全權的保障舉措卻有所缺失。

消費者的安全保障權是指消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。②由法律規定可知，消費者安全權主要涉及到人身權利和財產權利兩方面，但在我國的ODR機制中，僅針對保障消費者的財產性權益, 并沒有對消費者人身權益受到侵害的部分加以專門保護。但網絡糾紛中卻也存在著不可忽視的涉及人身權益的糾紛。最具代表性的侵權行為則是消費者的個人信息泄露問題。電子商務平臺運用技術收集消費者個人信息，并對收集的海量信息分析整理，借助“用戶畫像”技術可將每個用戶繁雜、抽象的數據轉換成統一、具體標簽并對用戶群體進行整合、分類，從而實現準確識別目標用戶的目的。③但由于消費者進行網絡消費均采用電子支付方式，因此在上述過程中獲取的消費者的個人信息、支付密碼、個人賬戶均有被盜取的可能。電子商務平臺往往利用算法技術等手段對所收集的用戶身份、消費清單、信用度等個人信息進行有方向、

①《中華人民共和國消費者權益保護法》第7-15條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者享有公平交易的權利。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

②《中華人民共和國消費者權益保護法》第7條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

③Mcdnonald A,Cranorl F:Beliefs and Behaviors:Internet Users'Understanding of Targeted Advertising， So-cial Science Electronic Publishing,2012.

有目的的標簽化處理。①這反而為黑客盜取信息提供了便利。黑客通過入侵系統可以修改消費者個人賬戶信息、劃走賬戶財產，從而使消費者蒙受巨大損失。

根據目前的ODR解決案例，ODR機制的目標范圍是消費者和經營者之間的經濟糾紛，處罰結果多為允許消費者正常退換貨、若經營者存在不正當經營行為則按照平臺規則進行一定數額罰款賠付。但對于消費者人身利益受到侵害時該如何裁定、如何處罰，目前的ODR機制對于該領域是完全空白的。

隨著網絡糾紛的井噴式爆發，消費者在糾紛中人身安全權受到侵害的情況屢見不鮮。通常在消費者給出差評或雙方發生其他糾紛之后，經營者利用掌握的消費者個人信息進行電話騷擾、語言威脅辱罵、甚至上門毆打等行為，嚴重的已經對消費者人身安全構成實質威脅。在網站中經過關鍵詞搜索不難發現，此類現象相當普遍，但后續的解決辦法卻并未在報道中予以明示。即使有所提及，基本也以雙方經調解達成和解來解決糾紛。

消費者安全保障權方面的缺失對ODR機制的發展造成了極大的阻礙。首先，當消費者在糾紛中出現了關于人身保護的訴求，而ODR機制并未對此有所規定，消費者通常會繼續選擇傳統訴訟方式進行解決，司法不應成為解決糾紛的第一道防線。在現行司法體制發展中，ODR機制一直被視為是減緩法院辦案壓力的關鍵環節，但對于該部分的空白保護使得法院受理案件壓力并未減輕。線上糾紛中涉及到的消費者人身安全糾紛主要是受到經營者威脅、侮辱，問題的類型較為固定，且由于雙方并未面對面發生矛盾，而是在系統網頁中產生糾紛，因此相關證據多在電子數據中得以保存。此類糾紛類型單一、證據清晰，從理論上來說屬于簡易矛盾，ODR機制完全可以解決，但在現行解紛機制中關于消費者人身安全保障的空白，仍未有任何ODR平臺邁出實踐第一步，相關法律法規也仍未涉及到這一日漸突出的問題。

其次,線上糾紛中的人身保護缺失極易增強消費者對于ODR的不信任感,ODR 對糾紛管轄權的唯一來源就是涉案當事人達成合意，②但群眾對于任何新興事務的接受都需要一定的過程，ODR機制本就處于考察期，若在常見問題中該機制不能拿出妥善的解決方案只會加長這種心理考察期，同時對ODR機制是否能切實滿

① FRAWLEY W J,PAITETSKY-SHAPIRO G,MATHEUS C J ： From Data Mining to Knowledge Discovery and Data Mining.Cambridge(MA):AAAI Press,MIT Press,1996.

②王子晨：《論ODR平臺的多元規制系統》，載《科技與法律》，2016年第4期，第764頁。

足自身需要產生疑慮。這類情緒的產生經過累積會逐步形成消費者對于ODR機制的不信任。更何況，我國ODR機制本就存在司法性質與非司法性質的分類，消費者本就對其是否具有“官方”的效力處于觀望態度。電子簽名雖在數據電文中被承認效力，但受當事人意愿約束較大，當事人約定不得使用電子簽名的，其效力不被認可。①而ODR此時解決問題的不完善無異于雪上加霜，使得其在贏得消費者信任的道路上更加坎坷。

二、難以維護消費者的公平交易權

公平交易權是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得公平交易的權利。②該權利的本質意義在于消費者以一定數額的貨幣換取等價的商品或者服務。這一本質也是糾紛發生時衡量消費者利益是否得到保護的重要依據。除了等價交換的衡量依據，在交易過程中消費者是否出于內心自愿完成交易，是否在交易過程中獲得心理上的滿足，交易中是否存在強制性或歧視性問題等，都是判斷消費者公平交易權是否得到妥善保護的重要依據。但是由于網絡具有虛擬性的特點，因此在交易中加劇了消費者與經營者之間的信息不對稱性。

我國《消費者權益保護法》、《電子商務法》等涉及網絡糾紛的法律制度相繼出臺，其中也涉及到了關于網絡糾紛中保護消費者公平交易權的內容，但相關法條僅是對糾紛解決方向的指導方針，具有較強的抽象性，與現行司法實踐仍有一定的差距。現行的網絡糾紛中對于消費者公平交易權存在侵害的情形主要有以下幾種：有損消費者權益的格式條款、虛假宣傳與欺詐、對消費者反悔權的不正當限制、大數據殺熟等，目前我國的相關立法對于這幾種情形下消費者公平交易權的損害并沒有提供完善的保護。具體而言：

以網絡交易中存在有損消費者權益的格式條款為例。在網購形式中，消費者首先需要注冊成為平臺會員，平臺會將事先擬定好的格式條款在網頁中發給消費者，若消費者同意該合同內容可繼續購物，若不同意則自動退出網頁。這種模式看似給了消費者自主選擇權，但實質上若消費者想要進行網絡購物只有同意的選項可選。且這些條款內容冗長，重點部分也沒有通過標粗等方式進行提示說明。

①于海防：《我國電子簽名框架性效力規則的不足與完善》，載《法學》， 2016年第1期，第26頁。

②《中華人民共和國消費者權益保護法》第10條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

出于對于平臺的信任，消費者往往并不會逐字逐句對平臺提供的條款進行審核，但殊不知當同意按鈕按下時，對消費者公平交易權的侵害就已經埋下了禍根。侵害消費者公平交易權的條款屢見不鮮，比如一些商家會在合同中規定，一些特定商品一經售出概不退換，意即無論商品是否存在瑕疵消費者都只能照單全收。實踐中商家往往還會將這些特殊商品的特定范圍擴大化。通過設置不同意則不能購買的合同條款，使消費者只要還想進行網絡消費則不得不同意經營者提供的條款，間接打破了雙方交易的公平性，對消費者的權益造成了極大的損害。

我國立法雖然已經注意到問題的存在，但實際實施中卻沒有給予足夠重視，相關問題并未列入政府工作議程。①針對不合理格式條款的問題仍然肆虐，但平臺卻并沒有任何現行有效的措施阻擋這一劣勢的發展。

公平正義是交易的核心，ODR機制作為發展中的解紛機制應著重彌補不足，保護消費者權利。但根據我國目前ODR發展形勢可知，電商平臺自主的監管ODR 機制是我國網絡糾紛解決機制中非常重要的一環，但在實際情況中卻存在著諸如上述經營者和平臺聯合欺詐消費者的情況，在這種情況下消費者難以相信平臺能夠就糾紛解決作出合理裁定，對于平臺的信任度是極大的消耗。②而平臺本身兼具有ODR功能，但卻沒有對損害消費者公平交易權的問題進行合理有效的監管，在制度方面本就存在瑕疵，這極大的助長了不正當經營者的囂張氣焰，直接或間接地使 ODR 調解功能也喪失民眾信任。

三、第三方平臺難以完全客觀中立

無論線上交易還是線下交易，經營者與消費者之間都需要在平等的關系下交易，而當雙方之間產生糾紛時，在解紛過程中繼續維持經營者與消費者之間的平等地位是解紛共識。但在實際解紛過程中第三方解紛平臺卻往往難以保持客觀中立。我國應積極發揮建設具有東方特色的多元化解紛機制。我國ODR解紛機制被分為兩種，分別是司法性ODR與非司法性ODR,二者區別在于解紛裁定是否具有法律強制力。而我們所討論的ODR平臺中出現的不公平現象主要集中在非司法性 ODR解紛機制中。所謂的非司法性ODR是指在進入司法訴訟程序之前的民間自主

①肖利：《淺談＜網絡安全法＞的實施困難及解決策略》，載《大陸橋視野》， 2021年第5期，第50頁。

②USACM Issues Statement on Algorithmic Transparency and Accountability[EB/OL].Association for Computing Machin-ery,2021-12-23.

ODR解紛機制中。所謂的非司法性ODR是指在進入司法訴訟程序之前的民間自主設立、非官方的糾紛機制解決平臺。我國此類平臺主要有淘寶、京東、閑魚等。此類平臺不僅是經營者與消費者之間的交易平臺，也在雙方出現糾紛時兼具解紛功能。不可否認的是民間解紛平臺為減輕司法壓力作出了突出貢獻，但是也正是由于其非司法性，導致對此類平臺的監管力度喪失，平臺的自主性過高，經常會產生不公平現象。

非司法性ODR的不公平是把雙刃劍，平臺經常將其在解紛中對于消費者的傾斜視為對消費者權益的保護。通常的表現形式是只要消費者能夠提供交易憑證，大多數糾紛就會對消費者判贏，這種“不公平”確實在一定程度上保護了消費者，消除消費者弱勢地位的影響，后文中會對這種機制的優勢加以描述，但是在此比筆者主要論述這種不公平帶來的弊端。

為何本應中立的平臺在解紛過程中會出現正大光明的不公正？究其本質是為了維護平臺自身利益。表面上看，平臺ODR裁決明顯傾向于消費者，但我們應當意識到，網絡消費糾紛所涉及的數額相對較小，比起對個別消費者進行小額經濟賠償，經營者更看重的是自身在平臺的信譽，而這種信譽很大一部分的構成是由消費者的好評組成的。我們在電商平臺店鋪的消費首頁可以看到很明顯的店鋪評分，以及該評分與同業競爭者相比屬于何種水平。這種評價被后續消費者視為決定是否在該店鋪進行消費的重要依據。①在現實解紛中，ODR依靠網絡收發證據，使當事人達成協議、最終化解糾紛。②消費者與經營者之間的糾紛貌似是關于經濟賠償的爭端，似乎最后的結果只能是一方獲益一方受損，而按照現行的傾向消費者裁決，“受損”的是經營者居多，其實不盡然。消費者的財產受到損失自然訴求是請求經濟賠償，但對于經營者來說比起來小額經濟賠償，獲取消費者對矛盾解決的一致意見，從而維護自身利益才是更為重要的目的。因此，在解紛過程中，經營者往往會遵守平臺的裁定，對消費者予以相應賠償，但也會在雙方就賠償達成一致意見后與消費者協商，請求消費者在系統中給出商品好評，而此時消費者的訴求已經得到滿足，通常會同意經營者的好評請求。經營者與消費者之間的交流溝通完全通過ODR平臺進行，因此ODR平臺作為裁決平臺
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