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C公司航材信息管理流程優化研究
發布時間：2023-07-09 10:25
目錄
第一章她 1
第一節 研究背景 1
第二節舷意義 2
第三節研究內容 3
第四節研軸構 4
第二章文獻舷 7
第一節 信恵管理 7
一、 信息管理基本概念 7
二、 信息管理在民航維修領域的研究現狀 8
第二節流程優化 9
一、 流程優化理論的基本思想 9
二、 流程優化的步驟 10
三、 流程優化的方法 10
四、 流程優化在信息管理領域的應用研究現狀 12
第三節本章小結 13
第三章C公司航材信息管理流程優化案例背景 15
第一節C公司工程部簡介 15
第二節C公司航材基礎信息WS簡介 16
第三節C公司航材基礎信息管理流程現狀 20
第四節C公司航材信患管理問題識別與分析 21
第五節本章小結 29
第四章流程優化方案設計與實施 31
第一節計劃的制訂 31
一、 設定優化目標 31
二、 制定行動方案 33
第二節流飆范的優化 34
一、優化目標的鎖定 34
二、 流程秩序的規范 35
三、 規范化管理體系的建立 37
第三節流舷件的優化 38
一、 流程文件管理體系的建立 38
二、 數據標準的完善 39
三、 程序文件的修訂 43
四、 作業指導書的編制 44
第四節流程人員的優化 45
一、 職責范圍的界定 45
二、 業務技能的優化 47
第五節電珂流程設計與實施 49
一、 建立流程管理信息平臺 49
二、 電子化流程的籌備工作 49
三、 電子化流程平臺的設計需求 50
四、 電子流程平臺的驗收測試 56
五、 電子流程平臺的投用 59
第六節優化過程中的檢査與調整 61
一、 優化過程中的檢查 61
二、 優化過程中的調整 62
第七節流程優化的效果對比及評估 63
第八節本章小結 66
第五章結論與展盟 67
第一節結論 67
第二節研究展蠱 68
附錄 69
參考文獻 73
致謝 77
Contents
Chapter 1 Introduction
Section 1 Research Background
Section 2 Research Significance
Section 3 Research Content 3
Section 4 Framework 4
Chapter 2 Literature Review 7
Section 1 Information Manangement 7
Part 1 Basic Concepts 7
Part 2 Research Status in Aviation Maintenance 8
Section 2 Process Optimization 9
Part 1 Basic Idea of Process Optimization 9
Part 2 Steps of Process Optimization 10
Part 3 Methods of Process Optimization 10
Part 4 Research Status in the Area of Information Management 12
Section 3 Summary 13
Chapter 3 Background of Process Optimization in C Airline ....15
Section 1 Introduction of Engineering Dept, in C Airline 15
Section 2 Briefing of Info Management of Material in C Airline 16
Section 3 Status of Info Management of Material in C Airline 20
Section 4 Problem Identification and Analysis 21
Section 5 Summary 29
Chapter 4 Design and Implementation of Optimization 31
Section 1 Planning 31
Part 1 Goals of Optimization 31
Part 2 Action Plan 33
Section 2 Optimization of Process Specification 34
Part 1 Targeting in the Optimazation 34
v
Part 2 Standardize the Process Sequence 35
Part 3 Establishment of Standardized Management System 37
Section 3 Optimization of Documents 38
Part 1 Establishment of Process Document Management System 38
Part 2 Improvement of Data Standard 39
Part 3 Revision of Procedure Documents 43
Part 4 Preparation of Operation Instruction 44
Section 4 Optimization of Personnel 45
Part 1 Definition of Responsibility Scope 45
Part 2 Optimization of Business Skills 47
Section 5 Design and Implementation of Electronic Process .................49
Part 1 Establish an E-platform of Process Management 49
Part 2 Preparation of Electronic Process 49
Part 3 Design Requirements of E-platform 50
Part 4 User Acceptance Test of E-platform 56
Part 5 Implementation of E-platform 59
Section 6 Check and Action 61
Part 1 Check in the Optimization 61
Part 2 Action in the Optimization 62
Section 7 Effect Comparison and Evaluation 63
Section 8 Summary 66
Chapter 5 Conclusion and Future Work 67
Section 1 Conclusion 67
Section 2 Future Work 68
Appendix 69
References 73
Acknowledgements 77
第一章緒論
第一節研究背景
作為現代科技發展的產物，航空業早已普遍使用信息系統管理航空維修活動。 航材是航空維修的基本生產要素，它包含了航空維修中需要使用的各類零部件、 工具和設備等。航材的數據管理包括航材的庫存信息管理和航材的基礎信息管理 兩部分。航材的庫存信息主要指航材的倉儲管理、庫存控制以及航材流通等方面 的信息；而航材的基礎信息主要指與航材自身屬性相關的信息，包括零部件號、 替換件、技術規范、適航性、資產屬性、財務屬性等等。與庫存信息相比，航材 的基礎信息相對靜態。但是相對靜態并不是一成不變，有時航材的基礎信息會隨 著維修工程的需求而發生變更。
航材基礎信息的維護雖然不是工程部的關鍵性活動，但卻是必不可少的基礎 輔助支持性工作，是一切工程數據活動的開端。其中，零部件號作為航材的唯一 標識，是在航空機務維修M&E (Maintenance & Engineering)系統中實現各種工程 數據活動不可或缺的基礎元素。如果航材的基礎信息設置不科學，后續航空維修 的實際運作或者工程活動質量會受到一定程度的影響。而且，航材基礎信息修改 的成本與航材庫存信息的增加成正比。在航空維修中，隨著航材庫存和流通信息 的不斷增加，對航材基礎信息進行修改的成本會隨之越來越大。因此，在信息系 統中對航材零部件的基礎信息實行科學有效的管理是非常必要的。
C公司是一家知名航空公司，以某國際都市H城市為航空基地，連續多年 上榜“全球十佳航空公司”、“全球十大最安全航空公司”等榜單。C公司的航空 維修工作由其工程部負責管理。航材基礎信息管理是工程部維修工作的輔助活動 之一。早期，C公司工程部采取“誰需要誰錄入”的辦法去管理系統中的航材基 本信息。這種方法雖然很便捷，但是時間一長就暴露了很多弊端。這主要有兩方 面的因素：一方面，航材基礎信息涉及的信息范圍廣，涵蓋資產管理、財務結算、 技術規范，適航性等各領域；另一方面航材信息的使用者非常多，不僅包括來自 工程部內部各子部門或子公司的用戶，也包括來自供應商等外部組織的用戶。然 而，不同職能角色的用戶在使用航材零部件信息時的關注點各不相同，甚至隸屬 于同一部門的不同子部門之間的信息關注點也不同。例如，維修管理(Repair Management)部和采購部都隸屬于航材事務管理部，但是維修管理部關心航材 的維修屬性是否能夠保證維修流程的順暢運行，而采購部則關心航材信息的設置 是否能讓系統及時發岀庫存警告和訂貨信息。由于不同用戶使用航材信息的出發 點迥異，再加上分割的部門設置，員工在數據錄入時往往并不了解相關數據會給 其他部門造成什么影響，最終造成各利益方錄入的航材信息數據質量難以控制， 經常出現數據不完整或者數據錯誤的現象。這不僅不符合航空數據的嚴謹性要求, 而且一定程度上影響了航空維修工程活動順暢進行的大局。
為了解決這個問題，C公司工程部對航材基礎信息的管理采取水平工作整合 的方式進行統一管理，期望零部件號能在進入系統的第一時間就能設置好相關信 息，以保證其他工程活動的順利進行。最初，工程部決定由總部的某部門負責集 中管理。但是后來由于集團組織結構重組，這項管理工作在總部經過幾個部門轉 手后，最終由工程部在中國內地設立的子公司下屬的技術記錄部(Technical Record, TR)來負責。具體工作內容包括M&E系統中航材基礎信息的審查與創 建、基本屬性的維護與更新、可替換件關系的創建及維護等等相關數據工作。
由早期的粗放管理轉變為集中管理的初期，航材信息管理無序和混亂的局面 得到了改善。但是，這種集中管理的方式運行一段時間后依然存在一些問題，導 致航材數據的質量和數據管理的效率不太理想，尤其是隨著航材信息數據量越來 越大，有些潛在的問題更加突出。如何改進數據獲取方式使其更加有效，如何科 學規范的管理航材信息使其滿足組織內外的服務需求，是C公司工程部當前亟 需解決的問題。
第二節研究意義
航材基礎信息管理流程的優化能夠幫助C公司工程部實現提高流程效率并 進一步提高航材數據質量的目標。經過優化后，改進的流程將在以下幾個方面給 c公司工程部帶來重要的實踐意義：
1.流程規范方面：流程的規范化能夠保證業務順暢、高效的運作。另外， 流程規范化要求流程人員按照統一的程序和方法來處理業務，這樣可以使業務的 質量水平等不因人員變動而發生改變。
2.流程文件方面：流程文件的落實能夠保證流程人員進行規范化操作時有 據可依，確保流程人員操作結果的統一性。
3.流程人員方面：流程人員是流程管理中重要的組成部分，會給流程運作 的結果帶來極大的影響。界定人員的職責要求并進行相應的培訓管理，能夠有效 提高流程對目標工作的實現能力。
4.流程形式方面：電子化的流程能夠大大提升流程管理效率，有助于實現 對流程數據進行集中存儲、迅速搜集和處理，有利于流程信息的實時共享。另外， 電子化流程可以節約大量紙張，能夠友好的保護環境。
綜上所述，本文針對C公司工程部航材信息管理流程當前存在的問題，通 過流程優化方法提出改善方案并付諸實踐，以期幫助C公司工程部達到減少無 效溝通、提高管理效率和提升航材數據質量的目標。同時，本文對業內處理類似 的問題具有一定的參考價值。因此，本文的研究內容具有一定的實踐意義。
第三節研究內容
為了提高航材基礎信息質量，C公司工程部對航材基礎信息管理實行集中管 理，在一定程度上改善了早期無序的管理狀況。但是集中管理后，改善后的管理 流程依然面臨著問題和挑戰。這些問題中，有些是之前沒有解決徹底的，有些是 因流程變更而產生的新問題。如何高效地滿足不同職能角色的信息需求、如何進 一步提高數據質量等問題成為了現有流程管理中需要思考并解決的問題。
本文以C公司航材基礎信息管理流程為研究對象，利用流程診斷工具識別 出現有流程中人員、系統、資料、方法和數據處理環境等方面存在的問題，針對 這些問題分析并確定出此次流程優化的實施范圍，接著采用PDCA循環（計劃 Plan,執行Do,檢查Check,行動Action）的流程優化方法對現有流程進行優化, 最后對流程優化的效果進行評估并總結經驗教訓。
第四節研究結構
基于上述研究內容，本文的研究思路及框架如圖1-1所示。
本文的結構組織分為以下幾章。
第一章為緒論。該章節簡要的說明了研究的問題和意義、研究內容和方法。
第二章為文獻綜述。該章節對信息管理和流程優化的相關研究專題進行綜合 性介紹和闡述，并結合本文的研究問題對現有研究做出相應評述。
第三章主要闡述C公司航材信息管理流程優化的背景、流程現狀以及現有 流程中存在的問題。
第四章主要闡述流程優化方案的設計與實施，是本論文的重點章節。本章結 合PDCA循環的方法，首先制訂流程優化的目標和具體的改進方案；然后從流 程規范、流程文件和流程人員等三個方面實施流程優化方案，并引入電子流程簡 化現有流程；在優化方案實施后，適時進行效果檢查并做出相應調整；最后對流 程優化前后的效果進行對比和評估。
第五章對本文的研究做出結論及展望。
圖1-1本文研究框架
第二章文獻綜述
第一節值息管理
一、借息管理的研究現狀
信息管理的研究起源于二十世紀八十年代的美國⑴。1985年，美國著名的信 息管理專家霍頓在實踐的基礎上指出信息管理本質上是一種使有價值的信息資 源通過有效的管理與控制程序，實現某種利益的目標活動。霍頓信息資源管理理 論是當時在美國甚至全世界最有影響力的信息管理理論之一閃⑵。1988年，英國 學者馬丁將信息管理納入傳統的圖書情報領域進行研究M3】。
國內關于信息管理的研究起步于20世紀90年代。1993年盧泰宏提出了信 息管理概念的狹義和廣義兩種不同理解。狹義概念認為，信息管理就是對信息的 管理，即對信息進行組織、控制、加工、規劃等，并引向預定的目標。廣義概念 則認為，信息管理不單單是對信息的管理，而是對涉及信息活動的各種要素（信 息、人、機器、機構等）進行合理的組織和控制，以實現信息及有關資源的合理 配置，從而有效地滿足社會信息需求的過程⑷。顯然，前一種狹義的理解是人們 對信息管理最初的認識；后一種廣義的理解，則為信息管理研究的后續發展埋下 了伏筆。
21世紀后，隨著信息時代的不斷深入和發展，信息管理的研究被推向了一 個新的發展階段，越來越多的學者不斷地加入探討和深入研究，研究角度越來越 豐富，研究廣泛應用和實踐于商業企業、工業企業、政府、公共事業等領域。例 如，通過構建安全管理體系來保證企業信息安全固、通過信息化平臺建設來規范 業務流程⑹、通過大數據技術與客戶服務相結合提高企業經營水平［7】、通過信息 管理平臺為物聯網提供應用保障［叭通過管理信息系統的優化營造高效智慧的稅 收生態環境［9】、通過建設能源信息管理中心來構建清潔高效安全低碳的智慧能源 體系［I。】等。
綜上所述，信息管理已經從已早期傳統的文獻信息管理范疇走向了更加廣闊 的領域，已經成為人類生產生活方式中的重要組成部分。
二、信息他在民咖昨域的研趣狀
當今世界，信息技術的發展給人們的生產生活方式帶來巨大的改變。在傳統 的民航維修業，信息技術越來越廣泛地應用于歷史排故應用、維修數據管理、系 統軟件開發等各工作領域。隨著信息技術的廣泛應用，信息管理在民用航空器或 民用航空器部件的檢測、修理、排故、定期檢修、翻修和改裝工作中發揮著越來 越重要的作用，甚至在制定航空器維修工程決策時起到關鍵作用。
當前，航空維修方面的信息管理研究主要集中在信息技術和信息安全管理兩 個方面，而針對航材基礎信息管理的研究尚處在起步階段。既有研究偏重于信息 技術和安全是有一定原因的。航空公司是重度依賴信息技術的行業之一，從航班 運營到售票、登機、網站以及移動APP,都要依賴于大型、彼此重疊且復雜的 IT系統。并且，航空業經過多年的快速整合后，航空公司的計算機系統變成了 一鍋由不同年代并且來自不同的被收購航企的部件組成的大雜繪［⑴。隨著航空公 司推出更多針對旅客的費用和選擇功能，這些系統變得更加不堪重負。2016年 美國西南航空公司、美國達美航空公司和英國航空公司相繼爆發IT故障和計算 機系統崩潰等事件，不僅在機場引發了巨大混亂，而且給企業造成了巨大的經濟 損失【⑵。航空公司一旦出現IT故障，影響范圍廣而且損失金額大，因此，既有 研究在航空企業的信息技術和安全方面的研究相對比較多。
在信息技術方面，既有研究主要側重于信息系統的構建。例如，田波等通過 分析國內大中型航空公司信息安全存在的問題，構建了由信息分析、收集子系統, 人工神經網絡子系統和經理信息子系統構成的信息安全管理系統，以達到幫助航 空公司管理者在危機發生之前制定科學的決策、對危機做出預反應的目的⑴］。 但是該研究并沒有進行實證分析。如果能夠結合實例，全面考慮信息安全存在的 風險，會使研究更具有現實意義。
在信息安全管理方面，既有研究主要側重于信息安全制度的制定以及安全信 息評價等方面。例如，學者孫奕捷結合安全管理體系(SMS, Safety Management System)中對于安全信息管理的要求，建立了航空公司安全信息管理水平評價指 標體系［⑷。該評價指標體系一定程度上可以幫助航空公司判斷出需要改進的方 面，但是對每項指標具體的改善措施分析不夠深入。如果每項評價指標都能提出 具體的改善措施，這樣會使評價指標的落地會更加具有可操作性。
綜上所述，雖然不同學者從不同角度的對航空維修相關的信息管理做岀了相 應研究，但是目前對航材基礎信息管理的研究還不夠多。與信息技術和信息安全 相比，本論文研究的航材基礎信息管理的角度更側重于對航空維修的生產實踐活 動的信息服務。
第二節流程優化
一、流程優化的基本思想
所謂流程，就是指一系列的、連續的、有規律的活動，而這些活動以特定的 方式進行，并導致特定結果的產生［⑴。在企業中，戰略決定企業做正確的事， 組織決定企業正確地做事，而流程則可以幫助企業高效、低成本、低風險的做事。
流程優化是在流程再造的基礎上演化出來的管理思想。相對于流程再造而言, 持續穩定的推進管理變革的流程優化更加容易被企業接受。所謂流程優化，就是 指企業對現有流程進行辨析和梳理，并通過采取一些改良措施使現有流程得到完 善或改進的過程。流程優化的目的在于通過打通端（供應商）到端（客戶）的高 效運作，保證客戶的價值主張最大化地得到滿足，讓流程的增值環節得到提升， 對非增值環節進行弱化，甚至取消［切。
當一家企業引入新的流程、方法和工具時，需要跨越很多障礙。流程優化的 推進過程必須克服一些挑戰，包括高層領導的支持、實施組織變革管理以及處理 多種文化和環境背景對流程優化整個項目來說，最關鍵的挑戰不是來自于 技術上的，而是涉及到組織變革管理的人和行為方面。在企業中受變化影響的人 通常抗拒變化，因為變化無可避免的需要和舊有的工作和思維方式告別，他們必 須學習新事物，這就會產生不安全感等。若要減少阻礙，比較可靠和有力的措施 是展示到目前為止的成果以及描繪接下來的步驟。如果人們能夠看到一幅可能成 功的場景，該場景與停滯不前的工作相比，會減少他們的緊張與不安感。對于那 些無論如何也打不起精神的人，就需要爭取得到外部的協助，通過同事之間的交 流賦予其開啟工作熱情的鑰匙"I。
流程優化是一個不斷持續改進的過程。要想實現持續的、有效的、可靠的流 程優化，企業必須營造一個寬容和積極的企業文化環境，一方面鼓勵員工積極揭 發流程中存在的問題，一方面對員工應當采取寬容的態度以避免員工擔心有后顧
之憂［⑷。在生產中發現的問題應當被視作改進的良機，而不應當被視作失敗或 者威脅。如果績效指標和目標不能被當作發現流程問題和潛在浪費的作用，那么 這些指標和目標就已經失去了存在的價值。
二、流程優化的步驟
流程優化從啟動到最終落地是一個非常復雜的過程。一個簡單的流程調整， 都有可能涉及組織、IT等方面的調整，涉及多個部門之間的協作，需要流程上 多個環節達成共識。關于流程優化的步驟，不同學者的意見大同小異。例如，金 國華等認為，流程優化這種跨部門、系統性的工作，一定要結合項目管理的方法 推進，并提出了流程優化項目管理六步法［⑼。
""誦曰戶丹 \ 流程分析\ 流程優化\ IT方案設 \新舊流程\誦曰¥闈\ 項目啟動/與診斷/方案證咅/開發/切換/項目關閉丿＞
圖2-］流程優化項目管理六步法麗
三、流程優化的方法
目前，常見的流程優化主要有以下幾種方法：標桿瞄準法（Bench Marking, JBMK）〔2叭DMAIC 模型（定義 Define,測量 Measure,分析 Analyze,改進 Improve, 控制 Control） 0】、ECRS 法（取消 Eliminate,合并 Combine,重排 Rearrange,簡 化 Simplify） 3、ESIA 法（取消 Eliminate,簡化 Simply,整合 Integrate,自動化 Automate）〔型、PDCA循環（計劃Plan,執行Do,檢查Check,行動Action） 和SDCA循環（標準Standard,執行Do,檢查Check'行動Action）⑴］等。通過 梳理相關文獻，這幾種常見流程優化方法的特點、使用方向和使用條件整理如表 2-1所示。
目前，流程優化不僅在理論方面取得了一定的研究成果，而且在實踐中被廣 泛應用于各行業領域。例如，在產品開發方面，汪勇等通過設計流程問題診斷工 具和改進ESIA方法，使某大型鋼鐵企業市場響應類新產品開發立項決策流程得 到有效優化［24】；在質量管理方面,王武兵等將流程優化ECRS法改進后，與SDCA 循環法相結合，對一家中小型砂型鑄造企業的生產質量管理流程進行優化并鞏固 新流程的運轉，加強產品的質量管控©J但是，目前的既有研究中缺乏將流程 優化應用于航材基礎信息管理流程的實證案例。本文從C航空公司面臨的實際 問題出發，采取PDCA循環的方法，通過剖析航材基礎信息管理流程中存在的 問題，有針對性的提出優化方案，并予以實施，以達到提高航材基礎信息的采集 效率、提升航材數據的規范性和準確性的目的。
表2-1常見的流程優化方法比較
優化応 概念 使用方向 特點 使用條件
標桿瞄準 法 一種鑒別、認識并創造性的發 展關于優秀產品、服務、設計、 設備、流程以及經營管理實踐 并用于改善組織實際績效的系 統方法［20】 將本企業與優 秀企業對比， 發現不足，從 而完善自身流 程 有助于認 識自身優 劣勢，博 采眾長為 己所用 比較分析法，必 須有用以比較或 評判的標桿
DMAIC 模型 定義（define ）、測量（measure）、 分析（analyze ）、改進 （improve ） > 控制（control） 五步法01 廣泛應用，超 越了傳統質量 管理范圍 全面管理 理論中的 持續改進 基于六西格瑪管 理
ECRS 法 運用取消（Eliminate）、合并 （combine）、重排（rearrange 和簡化（simplify）四項技術分 析業務流程，并進行改進㈤ 生產工序優 化，減少不必 要的工序，提 高生產效率 基于內容 的改進 生產工序
ESIA 法 通過取消（Eliminate）、簡化 （Simply整合（Integrate） 和自動化（Automate）四個步 驟對流程改進 減少流程中非 增值或無效活 動，調整核心 增值活動 基于內容 的改進 流程自動化
PDCA 循環 通過計劃（Plan）、執行（Do）、 檢查（Check）、行動（Action） 四個步驟使流程持續改進［卻 改善活動，使 管理水平不斷 提升 大環帶小 環、階段 式上升，
持續性進 行 全面質量管理體 系和循序漸進的 管理
SDCA 通過標準（Standard）、執行 （Do）、檢查（Check）、調整 （Action）四個步驟使流程更 維持、保持活 動，防止管理 水平下滑 達到標準 化，穩定 現有流程 所有與改進過程 相關的流程都要 標準化
新到新標準，并使其平衡運行, 即標準化維持P3］
PDCA循環的特點是大環套小環、小環里面又可以套更小的環，環環相扣, 階梯式上升。大環是小環的母體和依據，小環是大環的分解和保證。各環節的小 環都圍繞著企業的總目標朝著同一方向轉動，通過循環將企業上下的各項工作有 機地聯系起來，彼此協同，相互促進［26】。C公司航材信息管理流程優化的大背景 是C公司工程部加強工程信息管控，提高工程信息對工程決策的指導作用。也 就是說，航材信息管理流程優化是提高工程信息價值的大環中的其中一個小環。 對于工程數據來說，無論是數據質量還是更新效率，都需要一個持續不斷的改進 過程。因此，不管是從案例問題的背景，還是從問題本身的特點，選擇PDCA 的方法去研究C公司工程部航材信息管理流程優化能夠更加貼近實際問題、達 到對癥下藥的目的。
四、流程優化在信息管理領域的應用研究現狀
流程優化的方法已經廣泛應用于各行各業。但是近年來對信息管理進行流程 優化的應用研究熱門程度有所降低。近幾年的相關應用研究主要集中在醫療領域 信息管理的流程優化。其他領域雖然存在相關的應用研究，如制造業、能源行業、 高校等等，但是與醫療行業相比，研究熱門度相對較低。
目前，在醫療領域的信息管理方面,針對流程優化的應用研究不僅相對較多， 而且研究的細分領域比較廣，例如：醫療設備驗收的信息管理流程［27】、放射治 療的信息管理流程〔281、住院藥房的信息管理流程〔29］、急危重癥診治的信息化流 程卩叭靜脈調配中心信息化管理卩I】、胸痛中心的信息化流程a】等等。雖然不同 的學者對醫療領域的研究角度不同，但是研究目標大都是為了提高醫務人員的工 作效率和工作質量以及提高患者的就醫體驗和滿意度等。醫療衛生系統相對比較 復雜。這些細分領域的研究針對的主要是醫療衛生系統的子流程。在對子流程進 行流程優化時應當留意與全局流程之間的協調與匹配。換句話說，對某個細分領 域進行流程優化的時候，應當注意與總體流程或者上下級流程之間的信息共享， 打破不同科室之間的信息壁壘，這樣才能更加全面的改善患者的就醫體驗，提高 醫療管理的流程效率。
在既有研究里，對航材信息管理進行流程優化的應用研究還十分有限。本文 的研究對象航材信息管理流程是航空維修領域中信息管理流程一部分。雖然本文 的研究對象只是航空維修領域中較小的細分領域，但是本文在對流程優化的研究 過程中，注意到與全局流程的配合，以保證整個工程數據的信息流暢度并提高對 工程活動的支持度。
第三節本章小結
綜上所述，隨著信息時代的發展，信息管理已經從早期的文獻信息管理領域 走向了更加廣闊的領域，如經濟、管理等。在航空維修領域，既有研究主要集中 在信息技術和信息安全管理等方面，而針對航材基礎信息管理的研究尚處在起步 階段。
流程優化是在流程再造的基礎上演變而來的管理思想。流程優化是一個不斷 持續改進的過程。在推動流程優化的過程中，企業需要注意人的因素，并營造一 個寬容和積極的企業文化環境。流程優化的主要方法有：標桿瞄準法、DMAIC 模型、ECRS法、ESIA法、PDCA循環和SDCA循環等。目前，流程優化的方 法被廣泛應用于各行各業。近幾年來，對信息管理領域的流程優化的研究熱度主 要集中在醫療行業、能源行業、高校等領域，而對航材信息管理進行流程優化的 研究熱度還不夠高。針對本文研究對象的具體特點，本文擬采用PDCA循環的 方法對C公司航材信息管理流程進行優化。
第三章C公司航材信息管理流程優化案例背景
第一節C公司工程部簡介
C航空集團成立于1946年，以某國際都市H城市為航空基地。截止2020 年6月，C航空集團旗下擁有四家定位不同的航空公司，以約二百三十架飛機的 機隊提供客運及貨運服務，網絡覆蓋亞洲、北美洲、澳洲、歐洲和非洲等超過二 百個目的地。C公司是C航空集團旗下航空公司中的主要成員，定位于中高端市 場，主營國際航線，機隊以波音777、空客350和空客330等為主，均為寬體大 型飛機，飛行網絡涵蓋世界各地，多次被國際航空運輸評級組織Skytrax評為''世 界最佳航空公司”，其企業標志為“翹首振翅”。
航空公司的工程服務是飛機飛行的重要保障。航空公司的工程部能夠為公司 提供安全可靠、持續并具有成本效益的服務。這些服務包括安全、準時和機艙體 驗等。在業內，各航空公司的工程部設置差別很大，具體取決于航空公司的規模。 有些航空公司將機務部和工程部設為上下級部門，有些航空公司則設立了工程部 和機務部兩個獨立部門來負責航空維修工作。通常航空公司規模越大，其工程部 門就越大、越復雜〔列。一般情況下，工程部為維修提供支持，而機務部負責在 航線、機庫或者車間進行維修。C公司沒有設立機務部，只設立了工程部，這是 因為C公司的航空維修采取高度外包的模式，將機務工作外包給集團合資公司 和承包商。為了達到高效率且符合成本效益的維修目標，C公司一方面與母集團 內兄弟企業在基地合資成立航空維修機構(MRO, Maintenance Repair Organization).航材資產管理公司等，另一方面通過與可信賴的國際承包商合作， 打造全球維修網絡。
C公司的組織結構如圖3-1所示。在C公司內部，工程部以乘客和機組人員 的安全作為第一要務，負責對維修的各項工程活動進行準備、研究和分析，確保 公司營運的所有飛機及機載設備在大修(Overhaul)、維修(Maintenance)及服 務(Servicing)方面符合相關適航要求，同時確保設施、人員、設備和其它必要 資源的可用性，以達到實現維修管理和控制的職能目標。此外，在適航性可能受 到影響的情況下，工程部還負責公司內部指令、出版物和工程訂單的技術內容及 生產工作。具體涉及的工作主要包括：航空公司維修大綱的制定；維修大綱更改 的評估；飛機或系統結構更改的評估、工程指令的頒發、缺陷控制、備件管理、 飛機調度、為疑難問題排故提供技術幫助以及技術政策和程序手冊的制定等等。
此外，C公司工程部不僅負責C公司機隊的維修管理工作，而且負責了集團 旗下其它航空公司的機隊維修工作，以達到節省集團成本、統籌協調管理和充分 利用資源的目的。
圖3-1 C公司組織結構圖
C公司工程部的組織結構比較復雜。工程董事下設兩個總經理，一個負責工 程運作，另一個負責工程規劃及適航。工程部總部在C公司基地設有四十多個 子部門。此外，在某些航線外站，工程部還設有全資子公司。C公司工程部的組 織架構圖如附錄一所示。
第二節C公司航材基礎信息管理簡介
統材基礎信息管理的基本概念
C公司工程部將航材信息管理分為航材的基礎信息管理和航材的庫存信息 管理兩部分。航材的基礎信息偏重于航材自身特定的屬性，包括零部件號、替換 件、技術規范、適航性、資產屬性、財務屬性等等，是相對靜態的數據；航材的 庫存信息偏重于倉儲管理、庫存控制以及航材流通等方面的管理，是相對動態的 數據。
二、航材基礎信息管理對c公司工程部的影響
航材的價格昂貴。對航材實行科學的管理可以有效地降低工程部運營的成本。 針對不同類別或不同特性的航材，C公司工程部采取了不同的航材管理方案。這 些管理方案貫穿了航材的采購管理、倉儲管理、維修管理等等各流程階段。而決 定航材應用哪種方案的，正是M&E系統中航材的基礎信息。具體來說，航材基 礎信息管理工作主要在以下方面影響著C公司的航空維修工程活動：
1.倉儲管理方面：航材的基礎屬性包括零部件描述、零件級別(ItemClass). 零件類別(如機身、航電等)、所有權、管理權、計量單位、采購提前期、供應 商、制造商、保質期等等。這些基礎屬性看似只是簡單的數據，但是和下游的工 程管理活動息息相關。舉個例子，向某供應商購買某種密封膠(例如：件號P/N ABS5673AA3-3)時，供應商的采購計量單位是卷(Roll)。如果將M&E系統中 此航材的計量單位設置為卷，雖然在初期采購和收貨環節不會出現問題，但是到 物料出庫的時候就會遇到問題了。卷和米不是同一個范疇的計量單位，比如：有 的物料一卷30米，而有的一卷50米。該供應商供應的此密封膠一卷20米。在 實踐中，生產部在領取物料的時候往往不需要一卷這么多，但是在出庫時，由于 系統中計量單位的限定，倉庫不得不以一卷為最小出貨單位。這樣一方面不利于 庫存盤點，另一方面造成了物資的極大浪費。因此，科學合理地設置航材的基礎 信息，對航材的倉儲管理有積極作用。
2.替換件管理方面：按照行業慣例，C公司航材與其替換件之間的關系分 為可雙向替換(Two-way interchangeable)、單向替換(One-way interchangeable) 和有條件替換(Conditional interchangeable)三種。替換件信息的有效管理不僅 可以幫公司降低庫存水平、節省庫存成本，而且可以幫助工程部做出正確的庫存 決策。而不正確的替換件信息不僅無法支持工程決策，而且存在將不適用的航材 發送到維修現場的潛在風險。例如，曾經發生一起錯誤的救生滑梯被安裝到不適 配的機型導致艙門損壞的維修事故。倉庫根據系統中錯誤的替換件信息將適用于 其它機型的救生滑梯出庫送至維修工場，而現場技工未嚴格按照維修手冊操作， 試圖安裝不匹配的滑梯，最終導致艙門損壞。這種失誤造成的后果，輕則拖延維 修工期，重則導致飛機損壞甚至發生事故。安全是航空維修的第一要務。嚴格而 審慎的管理航材替換件的關系，是保障安全的環節中不可缺少的一部分。
3.庫存周轉方面：通常，庫存周轉率越高對企業效益越好。而對于航空維 修來說，庫存周轉率越高，會使維修成本越低，工程部所需要額外采購的備件就 越少。航材的基礎信息設置參數（如維修級別、替換件等），會影響到下游庫存 周轉策略。如果在零部件基礎信息創建時，可維修件被錯誤的評估為不可維修件， 那么從飛機上拆換下來的航材就無法及時送修，一方面堆積在倉庫增加倉儲成本, 另一方面因無法通過維修流程周轉成可用件造成公司需要額外購買新備件而導 致采購成本提升。科學合理地設置零部件的基礎信息，能夠幫助C公司工程部 有效降低內耗、提高庫存周轉效率。
4.財務方面：零部件的基礎信息設置包含航材的成本核算方式、費用結算 方式、會計科目等等。在初始階段設置正確的航材財務屬性可以減少后期的財務 核對成本，有助于公司資產核算。除此之外，使用C公司M&E系統的外部合作 商數量龐大，對零部件基礎信息的合理設置可以避免未授權方查看采購價格等敏 感信息。
5.安全性方面：安全是航空維修的第一要務。在M&E系統中，在很多環 節都設有對維修信息的風險監控或者安全機制，而航材的基礎信息管理也不例外。 舉個例子，航材基礎信息管理涉及到零部件號適用機型的審核。曾經航材運作部 根據某MRO工程師的建議去采購某航材用于波音747機型的維修。但是在審核 資料的時候，基礎信息管理的工作人員發現該航材僅適用于波音757型號的飛機, 然而C公司并沒有運營波音757的機型，因此該航材最終被禁止使用并避免了 航材錯用的事故。此外，根據航空局局方適航指令，若某零部件存在安全隱患需 強制禁止使用，那么航材基礎信息也會做出相應變更以保障安全。
綜上所述，雖然航材基礎信息管理不是C公司航空維修的關鍵性活動，但 是其對航空維修的影響不容輕視。對航材零部件的基礎信息實現有效管理，對保 證工程部其他工程活動有著不容小視的支持作用。
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圖3-2 C公司航材基礎信息管理流程現狀圖
資料來源：根據公司資料整理
第三節 C公司航材基礎信息管理流程現狀
如第一章第一節研究背景所述，C公司工程部早期采用“誰需要誰錄入”的 辦法管理航材基礎信息。但是這種方式出現了一些弊端。為此，C公司工程部對 航材基礎信息的管理采取水平工作整合的方式集中管理。這項工作先在總部管理, 后來由于集團組織結構重組，最終輾轉交付給工程部在中國內地X市設立的分 公司下屬的技術記錄部負責管理。
雖然C公司的航材基礎信息管理流程并不復雜,但是其管理過程相當繁瑣。
一方面航材涉及了資產管理、財務結算、技術規范，適航性等諸多信息領域，相 應的數據標準多，另一方面航材基礎信息的使用者多，其中相當一部分使用者同 時擔任著數據申請者的角色。數據申請者既有來自公司工程部內部的不同子部門, 又有來自公司外部的戰略合作伙伴，如供應商、維修商等等。常見的數據申請目 的包括采購、入庫、出庫、適航管理、飛機模型數據構建或為接收新機型做前期 準備等等。航材基礎信息管理霊要在符合技術規范和數據規范的前提下滿足不同 使用者和申請者對數據的需求。
C公司航材基礎信息管理的現有流程如圖3-2所示。
技術記錄部獲取航材信息的主要數據來源是數據申請方提交的申請資料。當 數據使用者需要在系統中創建新的零部件信息，或者修改現有零部件信息時，需 要向技術記錄部提交紙質申請表和相關技術參考文件。為了解決跨地域遠程提交 資料的問題，申請方在填寫申請表并簽署后，將掃描件用電子郵件或者傳真發送 給技術記錄部。技術記錄部收到申請資料后，根據數據標準和技術參考文件對申 請資料進行審核。審核通過后，技術記錄部會將相關信息更新在M&E系統中， 最后通過郵件將結果反饋給數據申請方。
有時，技術記錄部在更新系統數據時可能會遇上一些棘手的問題。如果問題 無法處理，技術記錄部會將情況匯報給工程部總部，等待總部協調處理。遇上這 類問題，通常處理時間會比較久。
除了上述流程外，為了配合工作績效指標考核，技術記錄部還需要完成一些 輔助流程。航材基礎信息管理對時效性的要求非常高。零部件號是M&E系統中 其它數據活動的開始。如果相關信息沒有及時更新，可能會造成下游的工程活動 出現“卡脖子”的情況而無法開始。因此，上級部門對于這一工作的時效性考核 非常重視。然而，從獲取數據到完成反饋整個流程都需要大量人工介入，相關績 效指標的原始數據無法直接獲取。因此，上級部門只能要求技術記錄部必須對每 一單數據請求進行手工登記，將數據優先級、申請時間、完成時間以及其他相關 績效指標手工記錄在電子表格里并按月上報。
第四節 C公司航材借息管理問題識別與分析
雖然航材基礎信息管理的流程并不復雜，但是現有流程執行效率不高，存在 著大量節省人力成本和時間成本的空間，技術記錄部希望當前的情況得到改善。 為了更好的識別和分析流程中存在的問題，本文研究過程采用訪談法，通過與技 術記錄部相關同事面對面交談了解到當前工作中所面臨的“困境”，并提煉出流 程中存在的問題。另外，為了使流程問題識別和分析的更加全面，在研究過程中 采取了與數據申請方代表進行非結構化面談的方式，一方面增進上下游部門之間 的相互溝通與了解，另一方面更加深入了解流程上下游數據之間的相互聯系并明 確了問題的根源所在。
圖3-3 C公司航材基礎信息管理流程問題魚骨圖
通過對訪談收集的問題進行梳理，本文研究發現，有些問題是之前就存在、 統一集中管理時沒有徹底解決的，有些是集中管理后因流程變化而出現的新問題。 為了更清楚的識別和分析問題的根本原因，本文釆用了魚骨圖分析法，從人員、 設備(系統)、資料、方法和數據處理環境等方面對存在的問題做進一步分析。 具體分析如圖3-3所示。
一、人員方面的問題
在人員方面，航材基礎信息管理流程目前存在培訓缺位、權責不清和語言溝 通不暢的問題。具體表現和原因分析如下：
1.人員培訓缺位。技術記錄部的員工在處理日常的航材信息時必須參考和 閱讀大量技術文件。但是相關員工并沒有接受過相關的培訓。因此，員工在參閱 技術文件時會存在一定難度，有時不得不請示總部上級部門給出處理意見或者請 求協助處理。然而，即使上級部門給出處理意見，技術記錄部也面臨著“知其然 不知其所以然”的困境，無法有效提升自身的業務能力。舉個簡單的例子，根據 波音圖紙005W0900 Rev F,波音公司生產的零部件中，如果零部件號中的破折 號被字母“U”代替，那么說明含有字母“U”的零部件是與原工程部件完 全相同的備件或者翻新部件，除了在緊固件位置沒有原工程圖紙或者生產計劃中 要求的定位孔(Pilot Hole)0然而，對于技術記錄部來說，讀懂字面意思遠遠不 夠。由于缺乏技術背景和經驗，技術記錄部的員工無法得知這個定位孔會對緊固 件尺寸和緊固方式會造成什么影響，進而無法確定該差異會給零部件的可替換性 造成什么樣的影響。
原因分析：航材的技術信息會涉及機械系統、航電系統等領域的專業知識。 然而，技術記錄部門的工作人員大都是非機械類和非電子類專業出身。因此，在 沒有接受其它培訓的情況下，理解一些復雜的技術文件對技術記錄部門的工作人 員來說是一種挑戰。要彌補這一方面的短板，需要向技術記錄部提供一些相關的 培訓。
2.權責不清。航材數據的修改有時需要多部門的協調合作。但是在協調的 過程中，經常出現相互推諉的情況。舉個簡單的例子，有時系統中某些航材由于 一些原因必須從初始設置的"無序列號控制(non-serializedcontrol)"修改為"序 列號控制(serializedcontrol)"。技術記錄部在修改航材序列號信息時，需要知道 該航材在倉的、在修的、在借的、在途的、機上的等等所有該零部件的序列號。 這些航材可能分布在全球各地不同的維修點的倉庫，需要多個聯絡點的配合與行 動。此外，系統信息更新后，各個倉庫需要按照民航維修相關程序將在倉的可用 件送至檢查員處重新打印服務標簽(service label),以及時體現正確信息。在數 據修改前誰應該負責去調查所有的序列號信息，在數據修改后誰應該負責事后工 作的統籌協調等等之類的責任分工問題一直沒有明確界定。每當遇到需要多部門 協作的數據問題，都有可能會引起一次部門間職責討論的拉鋸戰，耗費大量時間， 尤其是涉及數據量大、需要調用較多資源的數據問題。另外，由于庫存信息會隨 著工程活動發生實時變化，往往需要多地域多部門在同一時間的協調配合，這在 一定程度上增加了協調工作的難度。
原因分析：信息系統中的航材數據不是孤立存在的，和庫存信息等工程活動 數據有著密切的聯系。航材信息一旦錄入系統，隨著工程活動的不斷推進，航材 數據與其它數據的聯系只會越來越多，航材信息會逐步與其他工程數據建立千絲 萬縷的聯系。所以，在修改航材數據時，需要對下游其它工程數據進行處理才可 以繼續進行。而這些工程數據由不同的部門負責管理。因而這項工作涉及到多部 門協調配合的問題，尤其是涉及到總部的多個部門。技術記錄部只是外站分公司 的一個子部門，擁有的話語權較弱，要協調總部部門并不是一件容易的事，因此 有時會遇到推諉或者長時間不理睬的現象。
3.語言溝通不暢。技術記錄部平時與數據申請方溝通以電子郵件為主。數 據申請方來自于世界各地，擁有不同的文化背景和母語背景。這就要求負責基礎 信息管理的工作人員必須達到一定的英語水平和溝通技巧。在日常工作中，有時 會出現因語言熟練度和文字表達能力受限而影響溝通效率的情況。
原因分析：部門發展的不同階段對員工的能力要求會有所不同。由于部門歷 史發展的原因，技術記錄部員工的英語溝通水平并不均衡。通常，學歷越高的員 工的英語技能越高。然而，一般情況下，學歷越高的員工在其他方面同時也擁有 更多的潛力和更高的可塑性，往往被分配去做其它難度更高或更具挑戰性的工作。 相比之下，航材信息管理雖然不是技術記錄部最關鍵的工作，但是卻是與外界溝 通最頻繁的工作。因此，溝通質量和效率相對來說不盡如人意。
二、處理方法的問題
在處理方法上面，當前流程存在的問題的具體表現和原因分析如下：
1.申請資料提交方式落后。為了創建或更新某個航材數據，申請人必須填 一張紙質表格或者電子檔的WORD申請表，然后通過傳真或者電子郵件的方式 發送給技術記錄部。通過這種方式提交上來的申請表的質量難以控制，經常會出 現填寫不完整、填寫不規范或者錯誤填寫的情況。技術記錄部不得不花費大量時 間用于郵件溝通上，以確認數據的準確性或獲得更多有效信息。這種落后的數據 提交方式不僅效率低下，而且很難保證數據的完整性和準確性，更不利于申請流 程和數據來源的追溯。更重要的是，這種低效的方式難以應對因機隊壯大和新機 型引進而日益增長的數據需求。
原因分析：雖然C公司早就實現了辦公自動化、信息化，但是航材數據申 請的提交就像一個死角，沒有得到足夠重視和妥善解決。在技術記錄部接手前, 航材基礎信息管理工作由總部處理。大部分數據申請來自于工程部總部的部門或 者在C公司總部辦公大樓設立了駐點辦公室的外部組織。在過去，由于工作地 相同，紙質申請表直接提交到總部辦公室或者面對面溝通交流似乎不是一個大的 難題，并沒有得到足夠重視。但是，技術記錄部的工作地點在X市，而不是總 部所在的H市。因此，在技術記錄部接手后，由于空間距離的存在，這種提交 方式的缺點就立即突顯出來了。再加上接手后由于C公司大力引進新的機型而 導致工作量劇增，這種方式所產生的問題越來越得到關注。
2.數據申請的優先級難以管理。航材基礎信息管理工作量大，大量數據申 請排隊等候處理的情況司空見慣,但是并不能釆取“先來先做”的簡單處理辦法。 有些數據申請雖然提交的晚，但是可能非常緊急。例如，當飛機停場(AOG, Aircraft on Ground)急需備件的時候，為了不拖延維修時間，必須及時處理航材 信息，以便航材事務管理部及時向供應商下采購訂單。但是技術記錄部無法快速 知道所有申請的優先級別，只有查閱完每封未讀郵件或者瀏覽完每張申請表才能 獲知優先級情況。而且由于新增數據申請量會發生實時變化，每處理完上一單申 請后，可能需要看情況考慮是否再次調整優先級。這種做法不僅低效，而且在工 作量高峰期反而會增加工作壓力。很難實現對緊急事件的即時響應。
原因分析：受到數據申請提交方式的限制，技術記錄部的工作人員只能靠人 工去判斷每一單數據申請的優先級。這使得安排優先級會有一些難度。比較理想 的解決辦法是使用信息技術手段去解決這個問題。用機器代替人工，這樣才能方 便技術記錄部及時響應需求。
3.工作績效難以評估。航材基礎信息能否及時更新可能會影響下游部門業 績指標的完成，因此，技術記錄部處理數據需求的時效性受到多部門的關注。根 據總部上級部門的要求，技術記錄部每處理一單數據申請都必須手工登記數據申 請時間、完成時間、申請人、申請事項以及其它相關情況等。手工登記費時。對 于簡單的數據申請，有時手工登記的時間甚至比實際數據處理的時間還要長。另 外，郵件溝通往來有很多不確定性和主觀性，有時比較難以確定和衡量時間節點。 因此，這種手工登記的方式不僅耗時，而且很難判斷數據是否如實反應了相關情 況。
原因分析：技術記錄部能否達到時效性要求體現在處理申請的響應速度，即 收到數據申請到完成數據更新之間的時間差。現有的數據申請和反饋方式在采集 數據上沒有優勢。由于無法直接得到時間數據，技術記錄部只能靠手工登記每單 數據申請的具體情況。
三、數據處理的問題
在數據處理方面，航材基礎信息管理流程中存在數據標準模糊和組織協調難 的問題。具體表現和原因分析如下：
1.數據標準模糊。航材信息內容豐富，涉及了航材屬性、技術規范、適用 性、適航性、財務核算等多方面的數據。但是相關的數據標準卻沒有形成系統的 規范性文件。技術記錄部的員工在執疔的過程中，只能機械地參考前任員工口述 的經驗或者照搬前任員工復印下來的非正式文件。此外，有些數據標準在執行時 非常含糊。舉個例子，工作人員被告知航材和其替換件的屬性必須是一致的。但 是，航材的屬性非常多，究竟具體哪些屬性需要一致，什么情況下必須一致，為 什么要一致，是否有額外情況，這些竟然沒人回答的上來。更糟糕的是，對于某 些航材的數據標準，不僅技術記錄部的工作人員知其然不知其所然，甚至連總部 上級部門對這些數據標準的來源和期望達到的目標也不太清楚。為了執行而執行, 容易導致工作越來越僵化，對上一級工程流程的順利運作有不利影響。
原因分析：C公司工程部并不是完全沒有航材信息的數據標準。相反，涉及 航材信息的數據標準非常多且繁瑣。航材基礎信息從分散管理轉為集中管理時， 工程部沒有將來自不同工作領域的數據標準梳理并建立統一的數據標準體系o航 材數據標準依然分散于不同部門的不同類型文件中。航材基礎信息實行集中管理 后，這項信息管理工作在技術記錄部接手前已經被多個部門輾轉經手過。歷次交 接過程均采用口耳相傳的原始方式，沒有規范的交接程序，也沒有形成規范的書 面文檔。隨著組織結構的調整和工作人員的流動，時間一長，數據標準的描述難 免變得非常模糊。除此之外，航材基礎信息管理跨越了多個部門的工作領域。由 于不同部門之間缺乏溝通，在文件使用的過程中出現信息壁壘的情況，比如某些 標準雖然已經更新了很久了，但是在執行時沿用的依然是舊版標準；新版標準因 沒有執行而流于形式，無法達到提高數據質量的初衷。
2.部門間協調效率低。技術記錄部在處理航材數據時，有時會遇到跨工作 領域的問題而不得不上報總部等待處理。由于總部組織結構復雜，有時上級部門 需要花費一定的時間才能找到對口部門并進行協調解決。然而，等待對口部門解 決和反饋往往又是一個漫長的過程。不僅上報、等待、協調和催辦等需要耗費很 多精力和時間，而且處理周期會因數據發生動態變化而變得更長。這是因為數據 變化后，相關部門可能需要重新溝通協調，從而導致處理的周期變得更長。如何 縮短問題解決的溝通鏈條，提高問題解決效率，這是C公司工程部現在不得不 去思考的一個問題。
原因分析：工程數據之間是相互聯系的，并不是孤立存在的。很多數據問題 背后往往牽涉了不同部門的工作。因此，當需要對系統中原有信息修改時可能會 需要其他部門的配合。部門之間協調效率低有兩個方面的原因。一方面是部門之 間利益點的差異導致各部門對同一件事的輕重緩急會有不同的觀點，這也是大公 司因行動緩慢而備受詬病的原因之一；另一方面是員工遇到問題時不能快速找出 問題的根本原因，這在一定程度上增加了問題上報處理的工作量。具備快速找出 問題根源的前提是了解并熟悉航材基礎信息和全局工程活動數據之間的聯系。然 而，在日常操作中大部分員工接觸的只是局部數據，對整個系統之間的數據聯系 缺乏宏觀了解，不清楚所接觸的數據對全局工程活動帶來的影響。因此，對某些 跨工作領域的問題不能做出準確識別，只能被動上報處理。
四、資料方面的問題
在資料方面，航材基礎信息管理流程存在著資料規范不統一和不易存檔的問 題。具體表現和原因分析如下：
1.技術文件的接受度缺乏統一的規范。航材涉及的技術文件類型非常多， 如部件維修手冊(Component Maintenance Manual, CMM)、技術服務公告(Service Bulletin)＞技術服務信函(Service Letter)等等。這些文件包含來自航空器制造 商出版的文件、發動機制造商出版的文件、原始設備制造商(OEM, Original Equipment Manufacturer)出版的文件，以及航空公司內部出版的技術文件等等。 這些文件中，不同公司的文件規范性會有所差異，甚至同一家公司不同類型技術 文件的規范性也會有所不同。舉個例子，波音的工程備件互換性文件(Spare Engineering Parts Interchangeability)會標明某些零件之間的替換性。但是波音在 另外一份聲明中表示，這份文件中的替換性并不考慮該零件在飛機上具體位置之 間的互換性，只作為采購參考。也就是說，即使該文件出現零件A和零件B可 以互換的信息，零件A和零件B也可能存在不能互換的情況，比如：零件A和 零件B在同一機型的C位置可以互換，但是在D位置卻不能互換或者必須滿足 一定限制條件才能互換。因此，在實際工作中時常陷入一種困境。有時釆購員認 為自己己經盡力提供了所有能證明該航材相關信息的文件，卻仍因文件不符合技 術規范被拒而導致無法按時完成工作任務。這種現象導致不同部門之間對航材技 術支持文檔經常出現各種爭論。
原因分析：在實際業務運作中，文件不被采納的原因有很多，有些是技術記 錄部接手航材信息管理工作時被告知的，有些是在工作中因發現問題或產生疑慮 而決定不采納的，有些是聽從是上級部門意見不采納的。然而，由于工程部在程 序文件上沒有對技術文件加以規定并形成明確的書面標準，這些不被采納的文件 類型都屬于“潛標準”。而技術記錄部遵循的這些“潛標準”并沒有與相關部門 達成共識。因此在實際操作中會遇到各種困境。針對這個問題，在流程優化中可 以通過獲得工程部內部的共識后將許可的技術文件類型用文字的方式規定在程 序文件中。
2.申請資料存檔難。航材基礎信息申請提交的方式決定了其申請資料的分 散、零亂。隨著時間的日積月累，收集的資料越來越多，使得這些資料管理的整 理、保管和檢索都非常不方便。尤其是是經過辦公室裝修、工作人員調動、公司 郵箱升級換代后，早期的資料己經出現不完整的情況。如何科學省時并長久的保 管這些資料，是技術記錄部希望解決的一個問題。
原因分析:紙質申請資料和頻繁往來的郵件在資料存檔上不具備優勢。另外， 航材基礎信息管理沒有形成系統的文件管理體系。可以通過建立電子化流程平臺 和形成文件管理體系兩個方面著手去改善這個問題。
五、系統方面的問題
在系統方面，航材基礎信息管理流程當前存在著系統割裂、人工介入多和數 據追溯難的問題。具體表現和原因分析如下：
1.系統割裂。航材基礎信息從早期的分散管理轉變為集中管理后，新增加 了數據申請和數據審核兩個流程。原來分散管理時，所有的工作在M&E系統中 就可完成。而現在的新增流程卻不得不在系統外進行，和原系統之間根本無法形 成數據的無縫對接。因此，新增的流程增加了額外的手工錄入工作，會導致錄入 失誤概率的提高。
2.人工介入過多。航材基礎信息管理工作非常繁瑣。幾乎每個航材屬性背 后都牽涉著相關數據標準，而且不同航材屬性之間有時會相互聯系。有時只是改 一個數據，但是牽涉的數據量很大，工作人員要考慮得非常全面周到。此外，這 項工作還附帶一些輔助性工作，例如績效記錄，問題日志更新等等。這使得這項 工作非常繁雜，需要借助大量人工完成的。對審核人員來說，不但要做到長時間 對高密度的數據點保持警惕和審慎，而且需要根據不同情況完成特定的輔助性工 作，這是一項需要克服壓力和生理性疲勞的挑戰。另外，人工介入過多會給數據 正確率帶來很多不確定因素。如果電腦程序或系統能夠幫助完成部分審核工作, 減少人工介入，降低工作繁瑣度，這不僅有利于提高正確率，也能夠將員工從長 時間高度集中的精神狀態中解放出來。
3.數據追溯難。數據追溯性對航空維修非常重要。但是C公司工程部目前 使用的M&E系統不能實現對每條數據進行追溯。當前使用的M&E系統是二十 年前開發的，當初研發的時候可能還沒有意識到數據追溯的重要性。二十年來, 隨著信息時代的不斷深入，現今的數據使用環境和當時的已經天差地別。雖然這 個系統后期研發的模塊都考慮到數據追溯的功能以滿足越來越豐富的工程需求， 但是，作為該系統最早研發的模塊，航材管理模塊在數據追溯方面一直沒得到徹 底完善。因此，當航材基礎信息被修改時，工程部難以追溯修改記錄。例如，技 術記錄部曾經在內部審計時發現一些數據問題。這些問題的最終調查結果顯示， 該數據是在技術記錄部更新系統后被他人篡改了，但是無法得知到底是何時何人 因何原因修改的。
以上就是C公司當前在航材信息管理流程方面所面臨的問題。在這五類問 題中，處理方法上面的問題是流程現狀中面臨的主要問題，而且它和其它類別的 問題具有一些關聯性。例如，當流程處理方法得到改進，資料不易存檔和人工介 入過多的問題也會得到相應改善。因此，要達到提升數據質量和流程效率的目標, C公司必須采取應對或者緩解措施，并著重改善處理方法上所面臨的問題。
第五節 本章小結
本章主要介紹了 C公司航材信息管理流程優化的案例背景，包括C公司工 程部的簡介、C公司航材基礎信息管理工作的簡介、流程現狀、存在的問題以及 原因分析等。第四節為本章的重點內容，通過魚骨圖分析法對研究對象存在的問 題進行識別，并進一步闡述了流程存在的具體問題及原因分析等。
第四章流程優化方案設計與實施
第一節計劃的制訂
一'設定優化目標
本文的研究對象是C公司工程部航材基礎信息管理流程。本文通過采取 PDCA循環的方法對現有流程進行優化，期望達到兩個目標：一是提高現有流程 的執行效率；二是提高航材基礎信息的數據質量。
為了易于檢查流程優化的執行效果，上述目標被進一步具體量化。本研究選 定月均所需工時和月均數據正確率分別作為流程效率和數據質量的量化指標。流 程效率的提高主要體現在每項工作所需的時間減少。而且，由于C公司是按照 工時計算勞務成本的，月均所需工時是公司月度報表中的重點指標。因此選擇月 均所需工時在一定程度上能夠反映流程效率的情況。此外，在數據質量上，技術 記錄部主要采取月度審計的方式對航材基礎信息質量進行定期檢查，因此本研究 選擇月度審計中數據正確率作為數據質量的量化指標。
目標的量化值和現狀之間的差距如表4-1所示。
表4J目標與現狀之間的差距
現狀 目標
月均435個工時 每月至少節省174個工時
數據正確率月均96.8% 數據正確率達到99%以上
資料來源：根據公司資料整理
值得說明的是，這個目標的量化值是基于技術記錄部的內部數據得出來的。 由于無法獲得原始的全面數據，本研究在制定優化目標時，假設提高技術記錄部 的流程效率就能夠提高航材基礎信息管理流程的整體工作效率。這種前提假設能 夠幫助界定本次流程優化的范圍，是一種從解答出發思考問題并在最短時間內找
出最佳解答的方法⑴】。
表4-2存在的問題與解決方案的對應關不
存在的問題 解決方案
權責不清 流程規范的優化
組織協調難
數據標準模糊 流程文件的優化
資料規范不統一
培訓缺位 流程人員的優化
語言溝通不暢
數據提交方式落后
優先級難以管控
績效難以評估
資料不易存檔 管理流程的優化 （電子化流程）
系統割裂
數據追溯難
人工介入多
另外，在表牛1中，工時特指技術記錄部每月所需的工時，不包含申請者所 花的工時和其他協作部門所需的工時。工時的目標值是基于航材基礎信息管理的 月均數據處理量來制定的。在制定目標值的時候，本文假定未來時期每月收到的 數據申請量波動不大，依然保持在當前月均數據處理量500-600之間的浮動水平。 此外，表中數據正確率的現狀值是一個估算值。受到原始數據獲取方法的限制， 當前技術記錄部在對航材基礎信息的內部質量審計中釆取個別抽樣檢查的方法。 抽樣檢查耗時耗力，而且可檢查的樣本數量少，出于各種考慮因素，技術記錄部 當前對數據正確率的計算方法為1-晶鵲箒亦。這種算法和真實的數據正
月度數據處理量總數
確率上會有一些偏差。鑒于本次流程優化會對原始數據的獲取方式會有較大的改 變，預計在優化后，審計方法上會有一定進步，從而提高數據正確率的精度，使 其更加貼近真實的數值。
二、制定行動方案
針對航材基礎信息管理當前存在的問題，本文研究計劃從流程規范、流程文 件、流程人員和管理流程這四個方面著手去制定行動方案，以達到改善流程現狀 的目的。當前存在的問題和對應的解決方案如表4-2所示。
為了讓解決方案更好的落地，具體行動計劃的制定如表4-3所示。通過制定 詳細的行動計劃，在流程優化過程中執行的方向更加明確。值得說明的是，雖然 在表中對每個行動措施解決什么問題做了具體分類，但是有些問題的解決是相輔 相成的。例如，規范作業指導書雖然是屬于流程文件的優化，但是其有助于流程 人員按照既定標準去完成工作任務，因此在一定程度上能夠幫助實現流程人員的 優化。
表4-3制定行動計劃
解決方案 行動措施
流程規范的優化 規范流程秩序
建立規范化的管理體系
流程文件的優化 完善數據標準手冊
規范程序文件
規范作業指導書
流程人員的優化 明確職責范圍
提升業務技能
管理流程的優化 建立電子化流程信息平臺
資料來源：根據公司資料整理
第二節流程規范的優化
流程規范是指對各項管理業務的范圍、內容、程序、處理方法和部門間如何 溝通等進行規定，并使用清晰、簡練的語言表達出來，以此作為日常工作的操作 標準［35］。流程規范是企業的規范化管理過程中的必由之路。任何企業的管理都 是一個系統工程，要使這個系統正常運轉，實現高效、優質、高產、低耗，就必 須運用科學的方法、手段和原理，按照一定的運營框架，對企業的各項管理要素 進行系統的規范化、程序化、標準化設計，形成有效的管理運營機制，即實現企 業的規范化管理卩嘰對流程規范進行優化，一定程度上也會為公司實現電子化 流程打下良好基礎。
一、優化目標的鎖定
根據具體業務要求的不同，航材基礎信息管理可以別細分為十幾個不同的業 務流程。在確定業務流程規范范圍時，本研究采用“遍地撒網、重點撈魚”的辦 法。“遍地撒網”是指行動前先對所有業務流程進行梳理，做到心中有數，比如 該業務流程的參與方數量、流程節點數量等等。“重點撈魚”是在梳理的基礎上， 最終鎖定哪些業務流程需要納入流程規范的優化范圍。
表4?4被列入優化范圍的子流程信息
序號 目標流程名稱 流程節點數量
1 計量單位的變更流程 14
2 序列號控制的變更流程 10
3 航材級別的變更流程 9
4 歷史數據的修訂流程 15
5 航材所有權的變更流程 18
資料來源：根據公司資料整理
流程優化的目的之一就是減少非增值活動。因此，在確定優化范圍時，本研 究中遵循的原則是，優先將流程節點多的子流程納入考慮和選擇范圍。這么做的 原因是，通常流程節點越多，非增值活動的占比往往會越高,優化的空間就越大， 從而優化的效果也會更加明顯。而對于那些流程節點相對較少的數據申請，由于 流程過于簡單，很難出現令人欣喜的優化效果。因此，根據這一原則選擇節點較 多的流程，能夠使工作改善的效果更佳明顯。在對業務流程進行梳理后，最終以 下目標流程被確定為此次流程規范的優化范圍，如表4-4所示。
二、流程秩序的規范
流程秩序的規范化是對業務活動的工作內容、程序、方法、方式和應達到的 要求加以固定的管理行為。將流程秩序進行規范化管理，不僅有利于完善現有業 務的流程運作體系，而且同時為電子化流程的開發打下良好的基礎。關于電子化 流程，本章第五節將會做詳細介紹。
在表4-4中，本文選定了五個目標業務流程作為本次流程規范的優化范圍。 在這里，以計量單位的變更流程為例來詳細說明本次流程優化中的流程秩序的規 范步驟。
1.系統全面地摸清該航材信息與其他工程信息之間的數據聯系，以及相關 工程活動之間發展變化、相互制衡的關系。例如，計量單位的變更會影響到庫存 管理和生產計劃等方面的數據，如總庫存量、庫位數量、再采購設置、維修計劃 等等。與這些數據相關的工程活動有采購、轉倉、部件維修、飛機維修計劃物料 清單的制定等等。
2.明確該業務流程的干系人，即該信息的變更會影響到哪些部門的工作。 通常這些工程信息的干系人應當視作流程參與者，因為信息的變更需要他們的協 調與配合。明確流程參與者的目的是尋求流程干系人對流程秩序規范化管理的積 極響應與支持，并提倡其積極參與到流程規范的制定過程中。例如：在計量單位 的變更流程中，庫存管理的干系人主要是航材事務管理部、航材供應商等，而生 產計劃的干系人是計劃部和技術服務部等。
3.理順業務流程的邏輯關系。這是使業務流程系統化的關鍵步驟之一。如 果無法理順邏輯關系，員工在處理業務的時候很容易陷入混亂的狀態，需要花比
較多的時間去做出某種決定或者采取某種措施。例如，在計量單位變更的時候需 要考慮很多事情，如是否有待處理的領料單、是否涉及飛機維修計劃的物料清單、 是否涉及未完成的工程維修指令等等。如果在考量這些因素時沒有一個清晰的邏 輯順序關系，在決策和行動時很容易因為操作混亂而帶來工作隱患。員工很可能 忽略了信息變更對飛機維修計劃的物料清單或其他數據的影響，從而給后續的工 程管理造成不利的影響。
4.通過整合和協調現有業務流程的方法和技術等，來形成完整的操作體系。 在整合和協調的過程中，應當鼓勵流程干系人參與到流程秩序的討論中。聽取來 自不同部門代表的意見不僅有利于獲得更完善的處理事情的角度，而且有利于獲 得流程干系人的支持。例如，實現計量單位的變更有很多種方法。在規范計量單 位的變更流程時，應當考慮采用何種方法來衡量是否對其他的工程活動造成了影 響、采取何種手段能使得對其他數據造成最小的影響等等。在形成完整的操作體 系后，應當繪制流程圖來對流程秩序加以固定。流程圖繪制完畢后，應當讓流程 干系人對最終流程進行確認，從而保證新的流程秩序能夠有效落地實施。計量單 位的變更流程如圖4-1所示。
重新打印靈
務様簽
蹄工程播 令
料需單
圖4-1 C公司航材計量單位的變更流程圖
資料來源：根據公司資料整理
三、規范化管理體系的建立
建立規范化的航材基礎信息管理體系，有利于解決C公司工程部目前面臨 的權責不清的問題。在對流程規范進行優化的過程中，建立健全的流程規范體系， 能夠增強各個關鍵環節的可控性，便于快速找到問題處理的下一環節3】。在本 次航材基礎信息管理的流程規范體系構建中，技術記錄部被確定為“數據中心"， 負責在數據創建或者變更前對各類關聯工程信息進行調查，確保數據的一致性和 整體性；而航材事務管理部作為“業務中心”負責與各部門的協調與配合。
技術記錄部對航材基礎信息管理的數據調查如圖4-2所示。
圖4-2航材基礎信息管理的數據調查時序圖
資料來源：根據公司資料整理
針對不同業務類型的特點，數據調查完畢后，每個子流程配有相應的操作流 程規范。以計量單位的變更流程為例，其操作流程的時序圖如圖4-3所示。
圖4-3計量單位變更流程的時序圖
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第三節流程文件的優化
流舷件管理體系的建立
流程文件是對流程的文字性描述，是實現流程管理的規范化、標準化、程序 化的必要手段。流程文件包括流程目的、術語解釋、流程所有者、流程步驟說明、 適用范圍、流程表單等內容卩習。
流程文件是流程人員進行規范化操作的依據，不僅能夠確保流程人員操作結 果的統一性，而且可以作為今后進一步完善流程的理論依據和參考。將流程的環 節之間以及每個環節的標準化操作加以固化后，如果沒有用流程文件加以鞏固， 流程優化的效果很容易隨著時間的流逝而不斷減弱。因此，為了鞏固航材基礎信 息管理流程的優化效果，必須建立流程文件管理體系，對流程文件加以管理和控 制，強化文件體系對業務決策的規范和指導的作用，進而提升文件管理水平和業 務流程效率。
流程文件管理體系的內容包括文件發布類型、文件發布形式、文件管理原則、 文件保管方式、發文管理流程等等。本次研究過程中，在建立流程文件管理體系 時堅持了以下理念：
第一，以全面質量管理的理念確保流程文件的價值實現。在流程文件管理體 系的建立中，要滲透“柔性”的理念，真正了解“是什么，為什么”。在形成認 同的基礎上樹立起質量管理的理念，只有這樣才能從根本上尋找靈活的、合理的 管理方法，提高航材基礎信息管理的效率。
第二，維持企業信息生態系統平衡。航材基礎信息管理是企業信息生態系統 的一個子系統，不僅它本身作為有機整體直接影響著企業信息生態系統平衡，而 且，與其相關的流程文件（如工程數據標準等）中的各個因素也對企業信息生態 系統的關聯因素產生影響。因此，對航材基礎信息管理的流程文件進行優化時， 應當跳出航材基礎信息管理的小圈子，從更宏觀的角度認識和審視流程文件的意 義，明晰管理活動的方向和目標［"I。
流程文件管理體系的建立，不僅可以使C公司航材基礎信息管理工作做到 凡事有據可查，而且能夠成為內部質量管控中復查、稽核的重要而有效的手段。
表4-5 C公司航材基礎信息管理流程文件骨理體系
文件發布類型 數據標準手冊、程序文件、作業指導書等
文件發布形式 公司網站、電子化流程平臺；不得以郵件、口頭等非正式形式
文件管理原則 歸口管理、專人負責原則；實效性原則；標準化、規范化原則
文件保管方式 電子化文檔，不推薦下載和打印紙質文件
文件修訂頻率 根據文件類型而定，如作業指導書實時更新、數據標準手冊半年更新等
資料來源：根據公司資料整理
二、數據標準的完善
數據、過程和程序的完整性是支持工程戰略的基石。將數據、過程和程序編 寫成工程數據標準手冊，不僅能夠保持數據的一致性和連續性，而且能作為公司 內部審計的基礎，還可以為不同職能部門的工程人員提供一個深刻理解工程數據 的渠道。在C公司工程部，數據標準手冊是工程部各部門需要遵守的指導性文 件，規定了工程部所有數據的執行標準。
航材信息是工程信息系統中不可或缺的基礎元素。為了提高航材基礎信息管 理的數據質量，將航材信息的相關數據標準全面地、系統地編錄進數據標準手冊 是非常必要的。這樣不僅有助于完善工程數據標準手冊，而且有助于跨越傳統的 專業、功能領域邊界去管理航材信息。
將航材信息的數據標準編錄進數據標準手冊，首先必須搜集現有的零散的航 材相關標準并對其進行梳理和歸納。在梳理過程中，根據文件來源和資料類型的 特點，對不同類型的文件需要采取不同的處理辦法進行針對性的分析。具體分析 處理辦法如表4-6所示。
表4-6 C公司航材數據標準資料分析表
資料類型 特點 梳理辦法
公司內部出
版文件 正式文件。權威性和認可度
高 通讀完整文件，結合上下文深入理解該數據 標準的制定背景以及與上下游工程數據之間 的聯系，并根據實際情況判斷該數據標準是 否需要更新。
電子郵件 非正式文件。應用靈活但規 范性差，可能會有混淆信 息。 閱讀郵件上下文，判斷該郵件內容是適用于 通用數據還是特定數據，并整理成檔，并探 究其意義和價值。
非文字資料 執行中的潛規則。非正式， 無文檔。 將員工口述記錄下來，整理成檔，判斷來源 于工作經驗還是上級口頭指令，并進一步探 究其存在意義和價值。
員工手持復
印文件 實際執行時的指導文件，但
是規范性不足，認可度不高 摸清文件的實際來源，并深入探究其內容存 在的意義或影響。
資料來源：根據公司資料整理
為了制定完整的、系統的航材信息數據標準，上述對原始資料進行梳理和歸 納的工作是必不可少的。本次研究在梳理和歸納的過程中，對航材基礎信息的關 鍵數據字段加以規范和標準化，避免了機械地、僵硬地制定數據標準，杜絕為了 形式上的統一而生硬地套用“剛性”的管理理念而使流程僵化的現象。數據標準 的存在是為了讓信息能夠更好的服務于工程活動。只有有效的服務于工程活動才 能實現其真正價值。因此，在制定數據標準時，詳細了解數據標準的工程活動背 景以及摸清上下游工程信息之間的聯系是非常有必要的。這樣才能保證最終制定 出來的數據標準有利于整個工程活動的順暢進行。
此外，航材信息關聯了多個不同工作領域的信息，如技術服務韶和維修計劃 部等等。只有與相關部門的工作相結合，才能更完整地、更系統地、更深刻地理 解數據背景以及對工程活動的影響。因此，本研究在梳理數據標準資料時杜絕了 閉門造車的現象。只有保持與相關部門的密切合作，共同參與，才能使數據標準 更加貼近實際工作。在與相關部門的合作中，本研究采取了會議、走訪和面談的 方式，與相關部門進行討論，并詳細了解每個數據字段背后的數據聯系，以深入 了解數據標準對各部門業務的影響以及摸清可能受影響的工程活動。在會議和面 談后，通過書面形式對原有的數據標準提出保留或者改善建議。改善建議包括修 改原因、主要修改內容、可能涉及的部門及人員等。
經過上述梳理、分析和歸納的研究過程，航材基礎信息標準最終被確立為八 個類別，如表4-7所示。每個大類的內容從背景、利益相關者，受影響的業務流 程，具體的數據標準等幾個方面詳細闡述航材基礎信息的數據標準。
值得說明的是，在本次流程優化中，由技術記錄部負責主導數據標準的完善 面臨著一些難題，主要原因是技術記錄部隸屬于工程部在外站設立的分公司，在 資源調用和協調總部部門方面有一定的限制，尤其是對修訂公司指導性文件沒有 足夠的話語權。因此，為了能夠更加達到完善數據標準手冊的目的，本次研究采 取的解決方案是獲得對口的總部上級部門的支持，由上級部門去主導公司指導性 文件的優化以及協調跨部門級流程文件的優化。技術記錄部在流程文件的優化中 扮演協助者角色，通過與上級部門保持密切的溝通與聯絡，積極參與并推動流程 文件優化的順利實施。
表4-7 C公司航材數據標準分類
編號 航材數據標準類別
1 零部件屬性基本設置的數據標準
2 物料存儲數據表的數據標準
3 零部件序列號的數據標準
4 零部件保質期(ShelfLife)的數據標準
5 套件(Kit)組裝的數據標準
6 零部件反饋警報的數據標準
7 飛機資產類型的格式標準
8 航材財務信息的數據標準
資料來源：根據公司資料整理
航材數據標準起草后，經相關部門會簽、核稿以及各級審批等流程，最終由 公司內部出版并發布在公司內部網站上，其優化過程如圖4-4所示。如前文所述， 作為工程部在外站設立的分公司下屬部門，技術記錄部沒有足夠的權限去修訂數 據標準手冊這種總公司級別的指導性文件。因此，在技術記錄部起草文件后，由 對口的總部上級部門對文件的內容、格式、規范、合理性等方面進行檢査、修訂 與審核等工作。管理的根本宗旨就在于使組織盡可能高效地調配組織中有效的可 利用的資源實現既定的管理目標［刑。本研究認為，在沒有足夠資源和權限的情 況下，如何利用現有資源去達成流程優化的目標，這是在此次流程優化中實踐的 管理技巧之一。
資料來源：根據公司資料整理
三、程序文件的修訂
區別于公司級別的指導性文件，程序文件是屬于部門級文件。程序文件是描 述單一部門或者多部門之間跨越性操作的流程管理控制文件，其內容規定了何人 于何時在何地做何事等具體事項。規范程序文件，不僅有助于明確職能部門的流 程分工和對接要求，而且有助于職能部門界定自己的規范化目標。此外，程序文 件能夠為部門員工提供具體操作方面的參照標準［洌。
本文中的程序文件特指C公司工程部的工程程序手冊(EPM, Engineering Procedure Manual)□ C公司工程部有一套系統的工程程序手冊體系，匯總了各部 門的工程程序文件。通常各部門的工程程序文件由各部門負責編寫，經質量保證 部批準后在公司內部出版，主要記錄了部門的現有活動、報告路線、系統和程序 等內容。它一方面描述了部門活動的現狀，另一方面為部門活動指定了標準的程 序，能夠為所需的行動和目標提供精確和快速的參考。
本次航材基礎信息管理的流程優化對跨部門協作的流程分工、流程秩序等方 面進行了改善，而且引進的電子化流程使原有流程方式發生了變更（電子化流程 將在本章第五節詳細說明）。因此，為了鞏固流程優化的效果，必須要求相關部 門分別對自己所在部門的程序手冊進行重新審查和修訂，以文件的形式對優化后 的流程固定下來。
在編寫門級別的程序文件時，本研究遵循了以下三點原則：
1.與實際的流程運行方式相匹配；
2.強調本部門的管理服務標準；
3.強化各項工作的管理責任要求。
值得說明的是，程序文件的修訂不僅僅是技術記錄部內部的程序文件，也包 括其他部門與航材基礎信息管理關聯的程序文件。程序文件的編寫主體是各部門 相關負責人，而不是技術記錄部，因此對各部門的程序文件的修訂與更新需要加 以控制。
首先，在對流程規范進行優化時，以會議記錄或者電子郵件的方式對各部門 同意修改的內容用文字的形式加以記錄。
其次，用電子郵件的形式向各部門了解進度情況或者進行催辦。
再次，對收到定稿的程序文件進行確認，或提出修改意見后再次確認修改稿。 最后，將相關部門最終出版的文件上傳至電子流程管理平臺進行集中存檔, 并通知相關干系人等。
四、作業指導書的編制
作業指導書是部門內部的業務操作手冊.它可以使崗位的目標更加明確，確 保工作內容的準確性，不僅能夠給崗位的具體工作提供指導和參照，而且使企業 崗位工作的管理更加規范化［3習。
作業指導書的主要內容包括作業的方法、設備工具，操作對象、目標要求和 測量內容以及操作達標后的目標流向等，通過使用統一的格式來描述流程中節點 作業的標準操作步驟和要求，并闡述某個崗位中影響質量的各種因素。
在本次流程優化過程中，編制作業指導書主要為了實現以下目標：
第一，指導和規范日常工作,使流程運作的相關人員在流程操作時有所依據， 能夠有效地控制作業細節。
第二，將部門業務活動中積累下的技術、經驗等記錄在標準文件中，避免因 人員的流動而導致技術、經驗的流失。
第三，可以用于對員工進行短期培訓上崗，以快速掌握較為規范的操作技術。
第四，可用業績考核以及對流程環節進行追溯等。
本文研究過程中，在編寫航材基礎信息管理的作業指導書時遵循了通俗易懂、 圖文并茂、實踐性強等原則，對航材基礎信息管理崗位的每道工序做了全面、詳 盡的描述，同時對相對復雜或特殊的業務做了專門的說明。作業指導書的格式包 括相關文件和參考資料、操作前準備、操作步驟、操作示意圖、常見故障及排除 方法、流程圖等內容。在編制的過程中力求條理化、規范化、形象化，使其具有 可操作性，易于員工遵守。
第四節流程人員的優化
流程人員是業務流程的參與者。在航材基礎信息管理流程優化中，對流程人 員進行優化，可以幫助管理者對流程人員進行規范化管理，確保流程運作的流暢 性，提升流程運作效果。
一、職貴范圍的界定
在跨部門協作中，為了提高管理效率，對流程人員實行設定明確的權責范圍 是非常必要的。各部門的職責范圍的界定與流程規范的優化是相輔相成的，因為 流程的規范化管理本身就不允許流程岀現責任含糊不清的地方。因此，職責范圍 的界定可以結合流程規范的優化一起實施。
職責范圍的界定往往不是一個輕松的過程。C公司工程部組織結構復雜，職 責范圍的界定面臨了不少的阻力。由于不同組織之間存在著不同的管理目標，跨 部門的責任界定往往容易出現相互推諉或者利益角逐的現象。因此，在組織各部
門探討責任的界定前，需要獲取公司工程部高層決策者的支持。如果沒有決策者 的決心和意愿做支撐，流程優化很難獲得推進的原動力〔39】。除了獲取高層決策 者的支持外，在與相應部門磋商過程中，可以通過找到雙方共同的管理目標來爭 取獲得對方的支持，以達到“雙贏”的局面。
表4-8計量單位變更的責任分配矩陣
編號 任務名稱 技術記 航材事 各地倉 計劃部 技術服
錄部 務部 庫 務部
1 檢查受影響的數據 ▲ △
2 清理未完成的轉倉單 O ▲ △
3 清理未完成的要貨單 0 ▲ △
4 清理未完成的工程單 O △ ▲
5 更新AEO©文件 △ ▲
6 更新非AEO文件 ▲
7 修改計量單位 ▲ △
8 重新打印服務標簽 ◎ ▲
9 重新生成要貨單 ▲ △
標注: ▲負責，△協助，O檢查，◎ 監管
資料來源：根據公司資料整理
值得說明的是，本次航材基礎信息管理流程優化只對業務流程中跨部門協作 時責任不明確的工作范圍進行界定，不涉及部門組織架構變更等更加復雜的問題。 對于職責范圍的探討，是在公司現有組織架構和權力資源分配的框架基礎上進行 的。
在對職責范圍進行界定時，充分利用了責任分配矩陣，確定各團隊的任務分
r AEO (Aircraft Engineering Order),飛機工程單。這是C公司內部使用的一種工程指令單。 工，明確其角色與職責。責任分配矩陣以工作分解結構(WBS, Work Breakdown Structure)和部門組織結構為依據，對任務進行細化并將每項任務分配和落實給 相應的責任人WO】。以計量單位的變更流程為例，將每一項任務的相應責任分配 給工程部各部門，得出計量單位變更的責任分配矩陣，如表4-8所示。
二業務技能的優化
對于技術記錄部來說，提升員工的業務技能，不僅有利于提高航材基礎信息 管理的業務水平，而且能夠提升部門綜合實力，進而獲得總部信任并發展更多業 務。在本次航材基礎信息管理流程優化中，業務技能方面的優化主要有兩個目標: 一是提高員工閱讀技術文檔的能力；二是提高獨立解決數據問題的能力；三是加 強員工的基礎職業技能的提升。前兩者屬于專業能力的提升，后者是基礎能力的 提升，如英語水平等。基礎能力水平決定了員工是否具備處理該項業務的資質； 而專業能力水平則決定了部門是否具備一站式解決問題的工作效率和綜合實力， 是本次流程人員優化的重點。
表4-9 C公司航材基礎信息骨理培訓內容層次與培訓目標
編號 培訓內容層次 培訓目標
1 操作技能和業務知識 提高基礎業務操作水平
2 航空技術知識 提高閱讀技術文檔的能力
3 故障排查技能 提高獨立解決數據問題的能力
資料來源：根據公司資料整理
為了達到業務技能的優化目標，本研究主要從兩個方面來改善現有培訓狀況: 一是優化培訓內容體系；二是優化培訓方式。
第一，優化培訓內容體系。針對技術記錄部員工隊伍的現狀，建立分層次的 培訓內容體系O培訓內容共分為三個層次:操作技能和業務知識、航空技術知識、 和故障排査技能等。這三個層次的培訓內容由淺入深、由易到難，旨在逐級提高 員工的業務技能水平。如表4-9所示，這三個培訓內容層次分別對應著不同的培 訓目標。根據優化目標，本次業務技能優化的重點在于航空技術知識的培訓和故 障排除技能的提升。
第二，優化培訓方式。改變培訓方式單一的局面，豐富現有培訓形式，采取 專業機構培訓、部門內部培訓、跨部門交叉培訓和員工自我提升計劃等多種培訓 提升方式，尤其是在部門內部培訓方式方面，大力改變以往的一次性灌輸所有業 務知識的“填鴨式”培訓方式，釆用基本知識講授+多階段實操考核的方式，同 時引入小組討論、案例分析、職工分享等多樣化培訓形式，促進培訓效果的轉化。
表4.10航材基礎信息管理業務技能培訓方式和具體內容
培訓內容層次 培訓方式 培訓具體內容
航空技術知識 專業機構培訓 民用航空器基礎知識
內部培訓+考核 波音常見技術圖紙、飛機維修手冊、 空客常見技術圖紙等等
故障排査技能 跨部門交叉培訓 上下游業務數據的流程
部門內部培訓 案例分析，經驗分享等
基礎職業技能 員工自我提升計劃+考核 英語水平等
資料來源：根據公司資料整理
在業務技能的優化過程中，為了加強培訓效果、達到優化目標，針對某些任 務采取了多種培訓方式相結合的方式。例如，在航空技術知識方面，通過采用專 業機構培訓和內部培訓相結合的方式，從基礎知識儲備和崗位針對性訓練兩個方 面雙管齊下，進而提高員工的技術知識水平；在故障排查技能方面，采取跨部門 交叉培訓的方式，讓員工對上下游業務數據的相關部門進行實地走訪，通過面談、 觀摩和實操等方式熟悉相關業務流程，深入探究上下游工程數據之間相互聯系、 相互制約的復雜關系以及其背后深層次的意義，進而提高員工在故障排查時的問 題洞悉能力和決策能力。
第五節電子化流程設計與實施
一、 建立流程管理信息平臺
隨著信息時代的不斷前進與發展，越來越多的企業逐步實現了辦公自動化、 無紙化和信息化管理，并借助電子軟件或者信息平臺等實現流程的電子化。與傳 統的線下流程相比，電子化流程具有以下優勢：
1.確保所有流程環節都實現標準化管理；
2.促進流程管理效率的大大提升；
3.有助于流程資料的迅速收集和處理；
4.有助于實現流程信息的實時共享。
本次流程優化通過建立流程管理信息平臺的方法來實現流程管理與電子化 操作相結合的目的，以達到提高流程效率的目標。
本次流程優化計劃采用微軟公司的SharePoint來實現流程管理信息平臺的 建設。微軟的SharePoint是一個基于云的服務，能夠幫助組織共享和管理內容、 知識和應用程序。它在增強團隊合作、快速查找信息和跨組織無縫協作等方面具 有一定優勢［何。
該信息管理流程平臺的建設由工程部承擔甲方角色，由公司信息部承擔乙方 角色。平臺建設由甲方工程部委托乙方信息部開發。根據航材基礎信息管理的具 體業務特點，甲方期望流程管理信息平臺需具備以下模塊：
1.電子表單模塊；
2.電子報告模塊；
3.文件庫模塊；
4.歷史資料存檔模塊。
二、 電子化流程的籌備工作
為了讓流程管理信息平臺更好的滿足工程部內部不同業務參與方的多樣化 需求，在籌備階段，收集、分析和整理各參與方代表的愿望清單(Wish List)是 非常有必要的。這將有利于甲方代表在提出建設需求時更加全面化和具體化，是 流程管理信息平臺滿足業務需求和成功投用的基礎。
表4-11航材基礎信息平臺的愿望清單表（示例）
編號 標題 詳細說明 重要性 填表人
1 數據驗證 系統能夠根據用戶輸入的特定信息來驗證請 求表單中的其它數據，從而將人工錯誤最小化 高 張三
2 顯示和設 置必選字 段 系統能夠在每個表單中強制用戶填充必填字 段，以減少數據不完整的情況 高 張三
3 提供復制 功能 系統能夠提供表格復制功能，以減少填充大量 相似表格的時間和人為錯誤 中 李四
4 編輯權限 的設定 在申請表格提交后，系統不允許對該表格釆取 任何編輯、修改或者刪除等操作，除非該申請 表已經被審批者關閉或者拒絕。 高 王五
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愿望清單的格式應當包含標題、重要性和詳細說明等內容。在向平臺目標使 用者初步收集愿望清單后，需要對收集的內容做進一步整理和歸納，比如重要性 的審核、重復內容的合并、內容表達的一致性等等。通過加工整理和歸納，最終 才能形成正式的需求文檔，并提交給信息部進行需求評估和確定工作范圍等工作, 如表4-11所示。
三、電子化流程平臺的設計需求
航材基礎信息管理流程信息平臺的功能分為主體功能和輔助功能兩個部分。 主體功能的設計主要包括電子表單的功能設計和電子流程的設計。輔助功能部分 主要包括文檔的存儲、流程歷史的追溯等功能。在電子化流程平臺的設計階段， 工程部的甲方代表負責的主要事項是提出更加詳細、具體、可操作性強的需求。
1.電子表單的設計需求
為了滿足不同的業務需求,新的電子化流程平臺針對性地為不同的業務量身 打造了十四種電子表單。電子表單的設計時遵循了以下原則：
o根據具體業務需求定制化電子表單；
o表單名稱直觀明了，易于用戶選擇；
。表單內容呈現的頁面數盡量控制在最少，方便閱讀。
表4-12航材基礎信息管理平臺電子表單的設計需求
表格名稱 優先級 航材件號 制造商 航材名稱
A - XXX J * V * J * V *
B - XXX J * V * J * J *
C - XXX J * V * J
D - XXX J * J *
E - XXX J * J *
F - XXX J * J * V V
J *
注：“ J*”表示的是必選字段：“ 表示的是可選字段；表格為空表明是非選字段.
資料來源：根據公司資料整理
根據具體業務特點，每種表單有大概十幾到六十幾個字段不等。這些字段分 為必選字段和可選字段兩種類別。由于表單類型多且字段復雜，本研究通過制作 電子表單模型以便更加準確和具體地描述電子表單的設計需求，如表4-12所示。 表格的行標題是表單字段，列標題是表單名稱。電子表單名稱的命名遵循一定的 規則，以達到直觀明了、方便用戶選擇的目的。以表單名稱“A-XXX”為例， A指的是表格代碼，XXX是指業務需求的具體名稱。從表4-12中可以看出，有 些字段是通用字段，即需要在多個表單或者所有表單中出現，如航材零部件號等； 有些字段在某一表單中是必選字段，但是在其他表單中是非必選字段。通過這個 電子表單模型，信息部可以快速準確的理解工程部對電子表格的具體設計需求， 節省雙方溝通協調的時間成本。
2.表單字段的設計需求
航材基礎信息的字段是電子表單的基本元素。由于航材信息字段關聯著大量 的航材數據標準，如果系統能夠對字段的填充方式加以限定，同時對部分字段實 現自動驗證，那么不僅申請表格的質量將大大提高，同時人工審核的壓力也將相 應減少。因此，對表單字段的設計主要有以下要求：
o填寫方式簡單，滿足字段要求同時方便申請者操作；
O字段排列順序符合邏輯和閱讀習慣，有數據關聯的字段盡量安排在一起;
O對于某些數據要求比較多的字段，在恰當的地方顯示填寫說明；
O系統能自動驗證部分字段，避免信息填寫錯誤或信息遺漏；
O系統自動填充某些特定字段。特定字段是指在某些情況下根據其他單個 或多個字段的值能確定固定數值的那些字段。
為了能夠讓電子表單能夠達到理想中的效果，研究過程中針對航材字段的特 性，對期望系統實現的功能做一個詳細的描述，如表4-13所示。描述內容包括 字段類型、許可值、系統行為、默認值、數據有效性、填寫說明等等。
表4-13航材基礎信息管理平臺電子表單的設計希求
字段名 類型 許可值 字段要求
優先級 下拉選擇菜單 P1/P2/P3/P4
航材件號 文本框 大寫
制造商 文本框 大寫
航材名稱 文本框
航材級別 下拉選擇菜單 C/E/R/T/S/X
是否可維修 下拉選擇菜單 是/否 當航材級別為C 或E時，此項必填
有無序列號 下拉選擇菜單 是/否 在表單名稱為 “J-XXX” 的表 中，自動填充“是”
飛機型號 多項選擇 從資產類型矩陣 中獲取許可值
資料來源：根據公司資料整理
隨著未來工作的變化，某些航材信息字段的許可值存在發生變更（如適用的 飛機類型、發動機類型等）的可能性。在設計時，這些字段許可值的設定應當滿 足易于使用者長期維護和更新的要求，避免日后因可能的變更而帶來的潛在問題 和麻煩。也就是說，當將來需要變更字段許可值時，工程部可以自主更新后臺數
據，而不是必須通過聯系信息部開發人員去修改硬代碼。對于這些特殊字段，在 建設階段，工程部提供初始數據給信息部用于平臺設計。在系統投用后，由工程 部自己負責管理、更新和維護這些字段。
3.電子流程的設計需求
電子流程的設計應當符合實際的工作情況。在提出電子流程的設計需求前, 甲方工程部應當先對內部流程做個系統化的梳理，一方面有助于明確實際的業務 需求和挖掘潛在的業務需求；另一方面有助于在與乙方溝通時減少含糊不清或者 模擬兩可的業務流程描述，提高雙方的溝通效率。這個梳理過程可以結合流程規 范的優化一起進行。在向乙方提出電子流程設計需求時，可以借助業務流程圖來 達到簡潔地、準確地描述目標流程的效果。航材基礎信息管理有多個不同子業務 類型，為了讓乙方信息部能夠全面的了解甲方工程部的業務流程需求，可以針對 不同子業務分別繪制業務流程圖，如圖4-5與圖4-6分別為零部件和航材關系創 建和變更的業務流程圖。
圖4-5零部件與航材關系創建業務流程圖
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不通過
,4.,
＜審批'X
圖4-6航材屬性變更與航材關系創建的業務流程圖
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除了與實際業務流程相符之外，還可以對電子流程提出一些增強功能的設計 需求，以實現便捷辦公的需要，如流程通知等。在本次流程信息平臺的建設中, 甲方提出希望流程通知可以貫穿整個電子流程，以幫助平臺使用者及時跟蹤流程 進度。每當流程進度發生變化時，系統能第一時間通知到對應的流程干系人，如 流程申請者和流程審批者。這樣不僅能讓申請者第一時間了解流程進度，而且能 及時通知審批者對業務申請盡快采取行動°
在流程通知的形式方面，鑒于C公司工程部普遍使用電子郵件溝通，因此 甲方希望采取電子郵件的方式。流程通知的內容遵循以下原則，以達到便捷辦公 的目的。
o必須根據具體業務定制化。定制的內容主要包括任務的簡潔描述、建 議的操作指令等。
O定制的內容必須符合特定的場景和流程角色身份設定，如審批者和申 請者等。
O發送給審批者的流程通知需要同時抄送給申請者，以便在必要的時候 雙方能夠直接溝通。
參考上述原則，本次設計過程中共制作了十六種郵件模板來滿足不同的業務 場景需求。本文選取兩個例子來對比不同郵件模板的內容差異，如圖4-7和圖牛8 所示。
4.輔助功能的設計需求
輔助功能的設計需求側重于績效報告的生成、流程數據的備份和電子文件的 存儲與通知等。除此之外，用戶的權限管理、數據的完整性和可追溯性以及系統 的穩定性和安全性等也是在提出設計需求時需要關注的地方。
針對技術記錄部的任務通知郵件模板
•適用于：
o所有任務
?收件人：
O發送：技術記錄部
。抄送：數據申請人
?主題：
O 〈事項優先級〉：航材信息更改申請#〈航材件號〉［〈申請事項類 型〉］（〈任務編號〉）
•正文：
。由〈任務發起人〉在〈任務創建日期〉發起的任務
O請檢查以下任務并釆取相應行動。
O航材件號：〈航材件號〉
O請點擊這里查看申請表單并響應任務。
圖4-7流程通知的郵件模板1
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航材狀態暫時激活的郵件通知模板1
?適用于：
O 航材狀態從“未激活”更改為“激活”，然后再變為“未激活”的 任務
?收件人：
O 發送：數據申請人
?主題：
。 緊急：航材狀態#〈航材件號〉已激活（〈任務編號〉）
• Body
o系統在〈任務創建日期〉分配的任務
o以下航材的狀態已按要求激活。
O航材件號：〈航材件號〉
。請立即采取適當行動。航材狀態將在60分鐘后變更為“未激活” 的狀態。
o請點擊這里查看申請表單并響應任務。
圖4-8流程通知的郵件模板2
資料來源：根據公司資料整理
四、電子流程平臺的驗收測試
驗收測試的主要目的是驗證系統是否能夠滿足合同或甲方所規定的需求。基 于本次測試流程平臺的實踐情況，驗收的具體內容包括界面的表單是否按照規定 流程提交給恰當的審批者、特定字段是否按照既定規則驗證、操作是否容易上手、 設計是否直觀、填寫說明是否簡潔明了等等。
本次研究過程中，流程信息管理平臺測試的重點領域為以下幾點：
。可審計性：系統具備提供支持性證據以跟蹤數據處理的能力。
o正確性：系統具備按照指定規則處理數據的能力，能夠保證數據的準確 性和完整性。
。可用性：用戶能夠在特定環境下完成指定任務并達到預期的目標效果、 效率和滿意度。
在準備驗收測試前，本研究基于日常業務操作的場景編寫了用戶驗收測試方 案。驗收測試方案包括業務測試場景、測試步驟、測試人員安排、測試策略等。 值得注意的是，甲方在編寫用戶驗收測試方案時，需要充分考慮實際使用者的可 能行為，不能局限于乙方開發人員提供的測試腳本。通常乙方系統開發人員提供 的用戶培訓手冊和測試腳本等文件都是從系統開發者的角度出發去思考和編寫 的。然而，實際用戶的操作習慣和思維模式往往和系統開發者略有不同。因此， 在編寫測試步驟時，不僅要有中規中矩的業務流程測試步驟，而且也要有意識的 “試錯”步驟。在開始驗收測試前，除了向測試人員強調驗收測試過程盡可能貼 近實際業務運作的真實場景之外，還要提醒測試人員盡量避免因受到其他干擾因 素而有意識的限制測試活動，甚至可以鼓勵甲方測試人員在議定測試范圍內嘗試 錯誤操作甚至破壞性測試。這樣才能在驗收測試過程中將系統設計和產品功能存 在的潛在問題充分暴露出來。
本次航材基礎信息管理電子平臺的測試范圍要點如下：
1） 數據申請的提交；
2） 數據申請的審批：
a） 數據申請的通過；
b） 數據申請的否決；
c） 數據申請的關閉；
3） 流程數據的存檔；
4） 用戶權限的控制；
5） 流程通知的到位；
6） 績效報告的準確；
7） 流程文件的管理。
前兩項為主要的流程環節，是本次測試的重點范圍，擁有較多的業務場景。 為了讓測試場景的編寫能夠全面和完整,可以基于實際業務情況繪制出如表4-14 所示的測試場景模型。測試場景模型中標明“X”的部分即為需要測試的場景， 共有九十六種測試場景。基于這個測試場景模型，本研究對每個測試場景分別編 寫具體的測試步驟以及每個步驟期望的測試結果。
表4-14驗收測試場景模型
測試場景的完整度決定了驗收測試是否全面；而測試策略則在一定程度上影 響著測試的工作量。合理的測試策略能夠達到節省工作量、事半功倍的效果。在 本研究的此項驗收測試任務中，與其他流程角色相比，扮演申請者角色的工作量 是最大的，因為申請者不但要測試電子表單的用戶體驗是否令人滿意，而且要配 合各審批者角色的測試。表牛15中是C公司技術記錄部在測試時針對申請者的 測試工作量采取的其中一個測試策略，目的在于充分利用每一張提交的測試表單, 減少需要重復新建表格而不得不填充大量字段的工作量，以達到在緊張的工期里 快速有效的完成測試任務的目的。
表4-15 C公司測試策略樣例
表單號 測試策略
A-XXX-1 新建f保存f編輯f提交f審批者1否決
A-XXX-2 修改A-XXX-1-提交一審批者1通過?審批者2否決
A-XXX-3 修改A-XXX-2-提交-*審批者1通過?審批者2通過?最終審批否決
A-XXX-4 修改A-XXX-3-*提交?審批者1通過一審批者2通過f最終審批關閉
A-XXX-5 修改A-XXX-4-提交一審批者1通過一審批者2通過?最終審批通過
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此外，測試人員的選擇也是測試策略的一部分。恰當的人員安排不僅有助于 提高測試效率，而且一定程度上能夠提升測試的質量。C公司本次測試的過程中， 使用了多種角色測試的方法。在測試人員的安排上，除了安排實際使用者去測試 申請者角色，還選擇了有代表性的審批者去參與申請者角色。這是因為流程審批 人員每天審核大量數據申請，不僅非常熟悉數據標準和申請者會出現的常見問題, 而且更加關心系統是否能夠有效的自動驗證用戶填寫的數據以減少審批的工作 量。
五、電子流程平臺的投用
新的信息平臺的投用會改變原有的流程方式。流程方式的變化意味著流程人 員需要學習和適應新的工作方式。因此，在電子流程信息平臺投用前，需要做一 系列準備工作，以達到平緩過渡到新系統的目的。具體的準備工作包括電子流程 平臺說明會的召開、用戶培訓手冊的編寫、應急保障措施方案的制定、組織外部 使用者的訪問設置等等。
首先，在信息平臺投用前需要讓所有流程干系人了解到工作中的變化。召開 說明會是其中一個方式。召開新系統說明會一方面可以讓流程人員了解和熟悉新 的流程方式以及不同角色的流程人員的操作方法，保證新平臺的順利投用；另一 方面可以通過解答流程人員對于新的流程方式的顧慮或疑問來減少新平臺正式 投用時面臨的壓力和阻力。
其次，在新的流程信息平臺投用前發放用戶培訓手冊也是有必要的。流程管 理者發布的用戶培訓手冊和開發人員在交付電子流程信息平臺時提供的用戶培 訓手冊兩者側重點不同，內容略有區別。隨著現代生活工作節奏的不斷加速，大 部分使用者通常只關心和自己最相關的那部分內容。如果用戶培訓手冊過于冗長 甚至相關性低，使用者往往會失去閱讀的耐心，甚至直接放棄閱讀。因此，在向 終端用戶發放用戶培訓手冊前，需要有針對性的對用戶培訓手冊進行精簡，保留 操作性強的部分。
最后，在流程平臺投用后的磨合期，要密切監控各環節的工作情況，收集各 方的反饋信息并對流程優化中的問題進行及時的調整。
本研究過程中，電子流程平臺的投用使原有的管理流程得到了顯著的優化, 簡化了大量的人工作業。電子流程平臺系統界面如附錄二所示。優化后的流程圖 如圖4-9所示。
圖4-9 C公司航材基礎信息管理流程圖（優化后）
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第六節優化過程中的檢査與調整
在航材基礎信息管理流程優化實施的過程中，為了保證優化成效達到預期目 標，必須對流程優化達到的效果進行檢查并在必要時做出及時的調整。
一、優化過程中的檢查
首先，本研究的研究目標是提高流程效率和數據質量。但是在流程優化的過 程中，工作重點主要側重于提高流程效率。雖然通過對流程文件和流程人員進行 優化，在一定程度上有助于提高新數據的質量，但是對于現存的舊數據并沒有從 正面直接給出改善方案。研究過程中，雖然在數據源頭上采取了一些措施來改善 新數據的質量，比如系統自動驗證等，但是如果沒有長效的數據質量監控機制， 很難去保證數據質量能否長期保持在令人滿意的水平。
其次，在電子化平臺正式啟用后，出現了大量的數據申請因不符合數據標準 或者技術規范被拒的情況。數據申請被拒率高的原因有兩個。第一，技術記錄部 的人員在經過培訓后樹立了更強的數據安全和數據質量意識，因此在審批的時候 更加嚴格了；第二，流程優化過程中，對流程人員的優化沒有覆蓋數據申請者， 只有技術記錄部人員接受了數據規范和技術規范方面的培訓，而數據申請者接受 的培訓僅限于電子流程平臺的操作方法。另外，數據申請被拒率高給部分申請者 帶來了一些負面情緒。這種負面情緒主要來自于兩個方面。其一，工作習慣的改 變導致心理抗拒。部分申請者認為系統被拒通知缺乏柔性，過去郵件的溝通方式 更加自由。其二，新系統可以導出申請被拒率的數據，這有可能成為申請者新的 績效指標。除此之外，更嚴重的是，被拒率的升高導致同一個數據申請重復提交， 增加了審批的工作量，沒有達到預期的流程效率。
再次，在流程優化的實施過程中，本文研究發現，雖然在航材基礎信息管理 的工程活動節點對數據進行了嚴格管控，但是在C公司工程部的下游工程數據 活動中，某些航材數據缺乏恰當的風險管理機制。比如，某航材在M&E系統中 的限定適用機型為空客320飛機，但是M&E系統沒有相應的警報機制去警告或 禁止將該航材發送給其它機型（如空客321飛機）的維修工場。航材基礎信息管 理流程優化的目標之一是提高數據質量。提高數據質量的目的是為了更好地服務 于工程質量。但是，如果下游工程活動沒有配套的數據監控機制，那么單單嚴抓 上游數據是很難實現讓工程數據高質量服務于工程質量的目標。
最后，針對M&E系統中數據追溯難的問題，本研究在優化的執行階段沒有 采取有效的解決措施。這個需要在調整階段做出相應的改善方案。
二、優化過程中的調整
基于在流程優化檢查階段的結果，采取的相應調整措施如下。
首先，根據新舊數據的特性分別制定調整方案，以達到正面提高數據質量的 目標。新數據的質量可以通過完善數據質量監控體系去保證質量水平維持在滿意 的水平，具體方法包括制作質量定期監控報告，優化內部質量審査方式等措施。 而且，新的電子流程平臺給內部質量審查帶來了更多的可能性，例如利用電子流 程平臺獲取原始數據去與系統數據對比，或者將原始數據與數據標準對比等等。 與新數據相比，提高M&E系統中歷史數據的質量會更加棘手。這些數據量非常 龐大，而且數據追溯的時間跨度非常長，甚至有相當一部分數據是二十世紀末的 早期系統中遷移過來的。由于數據量過于龐大而且難以追溯，靠人工去逐一調査 和完成數據治理的任務幾乎是不可能的。針對歷史數據的問題，本研究采取與 M&E系統開發商啟動數據治理項目的方案，對系統中的歷史數據進行掃描，從 而將歷史數據分為可批量修改和不可批量修改兩類。對于可批量修改的數據，由 M&E系統開發商利用程序在數據庫后臺進行批量修改；對于不可批量修改的數 據，可以根據數據類別做一個風險評估和優先級排序，對高風險和重要程度高的 數據進行優先治理。
其次，針對數據申請被拒率高的問題，本研究階段提出以下解決措施：
1.主動培訓。建議各部門對申請人員進行數據標準等方面的培訓。
2.被動培訓。要求審批者在拒絕每一單申請時詳細注明被拒原因和改善建 議。讓申請者在實際操作中間接學習。
3.創建申請被拒報告。詳細調查和分析高頻被拒原因并采取針對性措施。
4.樹立明星員工榜樣。向各部門點名表揚申請被拒率低或者為零的員工。 鼓勵各部門內部交流和相互學習。
再次，針對下游數據監控的問題，雖然下游環節的數據管控不容忽視，但是 這已經超出了航材基礎信息管理流程優化的范圍。改善方案是向公司建議將其納
入更高級別的PDCA循環中，以保證上下游數據質量監管的一致性。
最后，針對M&E系統數據追溯難的問題，本研究采取了委托M&E系統開 發商在現有系統模塊中增加審核跟蹤功能的方案。
第七節流程優化的效果對比及評估
為了有效的驗證航材基礎信息管理流程優化的效果，本文在評估的時候選擇 了優化前后半年的數據來進行對比。結合本文在計劃階段設定的優化目標，優化 效果對比如表4-16所示。
表4-16 C公司航材基礎信息管理流程優化效果對比
指標 目標 優化前 優化后
數據正確率 數據正確率達到99%以上 96. 8% 99. 07%
月均所需工時 每月至少節省174個工時 435小時 350小時
資料來源：根據公司資料整理
數據正確率的數值是通過內部月度質量審計報告獲得的。根據月度質量審計 報告，優化前后的數據正確率對比如圖4-10和圖4-11所示。
圖4-10流程優化前的數據正確率圖表
資料來源：根據公司資料整理
資料來源：根據公司資料整理
從圖4-10和圖4-11的對比中可以看出，數據正確率得到了有效的提高。數 據正確率的提高可以從業務處理和內部質量審計兩方面來分析。在業務處理方面, 流程優化前，技術記錄部對收到的數據申請采取全人工審核的方式，在質量保證 上的不可控因素比較多，如疲勞導致的人為失誤等；流程優化后，部分數據實現 了系統自動審核，不僅減輕了人工審核的壓力，而且使數據質量也得到了一定的 提高。在內部質量審計方面，流程優化前，受到審計方式的限制，質量檢查的廣 度和精度都不夠深；流程優化后，數據質量監控體系得到了完善，不僅使得內部 質量審查范圍更加全面，而且提高了月度報告中數據正確率的精度。
從表4-16可以看出，除了數據正確率外，月均所需工時也出現明顯的改善 效果。月均所需工時是根據處理此項工作所需的員工人數和總工作時數計算得出 來的。流程優化前，此項工作的月均所需工時約435個小時；流程優化后，該工 作月均所需工時約為350個小時。也就是說，月均所需工時共節省了 85小時。 雖然從表面上看月均節省的工時數沒有達到“每月至少節省174個工時”的目標， 但是實際上流程優化后的工作量發生了比較大的變化，最終導致優化結果與目標 發生偏移。本研究在計劃階段設定優化目標時，假定月均工作量穩定維持在 500-600的水平。然而，在流程優化后，公司引進了新的機型導致航材信息申請 量激增至月均1800個左右。因此，在表牛16中，雖然流程優化后沒有達到每月 至少節省174個工時的優化目標，但是將工作量變化的因素考慮進去后，實際工 作效率提高了 4倍。在工作效率方面，從圖4-12中可以看出，流程優化后，所 有的數據申請都能夠按照預期時間完成，而絕大部分的數據申請可以早于預期時 間完成。流程優化前，從技術記錄部員工每月的手工報表來看，貌似都能按期完 成，但是實際上，員工每天收到大量催促郵件。郵件往來存在大量溝通確認環節， 很難界定任務開始和完成的時間節點。這個問題在此次流程優化中得到顯著改善, 因為電子信息平臺可以很容易的導出完整和可靠的數據，不僅提高了流程效率， 也有利于管理者對業績實行有效管控。業績數據查詢系統界面如附錄三所示。
航村基礎信息管理業績指標
2000
1703
高于預期 達到預期 低于預期
::::七月0八用IH扎月
圖4-12航材基礎信息管理業績指標
資料來源：根據公司資料整理
關于月均所需工時節省下來的原因，可以從輔助性工作時間占比、問題解決 效率和內部質量審計效率這三個方面來進行分析。在輔助性工作占比方面，流程 優化前，每處理一單數據申請都需要大量的手工錄入工作，對于簡單的數據申請， 有時錄入工作甚至比實際業務處理花的時間還要多；流程優化后，電子信息平臺 會自動記錄業務情況，技術記錄部員工不再需要通過手工錄入的辦法去記錄業務 情況，可以將精力專注于實際的業務申請上。在問題解決效率方面，在流程優化 前，需要花費大量時間在問題識別、問題上報、業務催辦等工作上；流程優化后， 通過流程人員業務技能的提升，技術記錄部一站式解決問題的能力大大增加，減 少了業務上報和催辦的時間。在內部質量審計效率方面，流程優化前，審計方式 只能靠人工逐個抽查，并結合郵件上下文信息追溯具體業務申請情況，如果檢查 的間隔時間過長，郵件過多會使得難度加大，需要占用大量工時；流程優化后， 電子信息平臺每月會定期將業務情況報表作為審計的原始資料發送給相關人員， 質量審查人員可以通過報告進行批量檢查，減少了內部質量檢查所需的工時。
除了月均工時，技術文件咨詢率和上移業務量占比這兩項指標也表明了數據 處理效率得到了提升，如表4-17所示。技術文件咨詢率是指技術記錄部向上級 部門咨詢相關技術資料和技術規范的數據申請量占比。技術文件咨詢率在流程優 化后下降，表明員工閱讀技術文檔的能力得到了提高，從而咨詢率得以下降。上 移業務量占比是指技術記錄部因無法獨立處理而轉交上級部門協助的業務量占 比。上移業務量占比的降低說明了技術記錄部員工獨立解決數據問題能力的提高。 無論是技術文件咨詢率的降低，還是上移業務量占比的降低，都說明了技術記錄 部一站式解決問題的能力大大提高，進而加快了航材基礎信息管理的流程效率。
表4-17技術記錄部數據處理效率優化效果對比
業績指標 優化前 優化后
技術文件咨詢率 10% 3%
上移業務量占比 6% 1%
資料來源：根據公司資料整理
第八節本章小結
本章節從PDCA循環的計劃、執行、檢查和調整等四個方面具體闡述了 C 公司航材基礎信息管理流程優化的全過程。計劃階段確定了本次PDCA循環的 目標；執行階段為本章節的重點內容，分別從流程規范、流程文件、流程人員和 電子化流程等四個方面展開研究和付諸實踐；在檢查階段，通過對比與目標的差 距和監控優化中的異常情況檢查出流程優化中存在的問題，并在調整階段提出相 應解決方案；最后，對流程優化的效果進行對比及評估。雖然流程優化的效果并 沒有完全達到既定目標，但是完成率良好，基本實現了流程優化的預期效果。
第五章結論與展望
第一節結論
本文針對C航空公司工程部在航材基礎信息管理中存在的問題，從流程規 范、流程文件、流程人員和電子化流程的引進等四個方面提出優化方案，然后采 用PDCA循環的方法將優化方案付諸實施，最后得出以下結論。
首先，流程規范的優化可以從規范流程秩序和建立規范化管理體系兩方面著 手進行，結合航材基礎信息管理的業務特點，對各項業務的內容、范圍、程序、 處理方法和應達到的要求等加以固定，以此作為日常工作的操作標準。
其次，流程文件是完善流程的理論依據和參考，也是流程人員進行規范化操 作的依據。針對C公司工程部流程文件的特點，可以從數據標準、程序文件、 作業指導書等方面著手改善流程文件的管理現狀，并建立流程文件管理體系。
再次，流程人員的優化可以從職責范圍的界定和業務技能的優化兩方面去著 手改善。職責范圍的界定不是一個輕松的過程，可以通過獲取高層決策者的支持 或者找到不同部門間的共同管理目標來減輕實施過程的阻力，并通過責任分配矩 陣將界定清楚的責任固定下來。此外，業務技能的提升需要加強對員工的培訓， 可以通過優化培訓內容體系和優化培訓方式來提升培訓效果，以達到提升業務技 能的目的。
再者，在電子化流程平臺的建設中，甲方代表在提出業務需求時應當簡潔、 清晰、明確、具體。這不但有利于乙方準確的接收到實際業務需求，而且可以提 高雙方的溝通效率。甲方在制定驗收測試方案時可以通過制作模型來確保測試場 景的完整性。測試過程中要有“試錯”的步驟以充分暴露系統設計和產品功能存 在的潛在問題。
最后，在流程優化實施過程中要進行適時的檢查和調整，以保證優化目標的 實現。對于本級PDCA難以解決的問題，可以考慮放入更高級別的PDCA循環 去完成。
通過本文的研究與實踐應用，C公司工程部建立了航材基礎信息管理體系， 加強了對航材基礎信息數據質量的管控，有效的提高了航材基礎信息管理的工作 效率，使其能夠為航空維修工程活動提供更優的數據支持服務。
第二節研究展望
本論文采用PDCA循環的方法對C公司航材基礎信息管理進行了流程優化。 雖然取得一定成效，但是在新的流程方式運行之初通常會有一些不穩定的因素和 現象。針對這一問題，本文研究認為，在今后的進一步研究中，可以借助SDCA 循環的方法將現有的變化過程予以標準化，使之鞏固和穩定下來。通過PDCA 循環和SDCA循環的方式，從數據更新自動化和質量審計自動化兩個方面著手， 持續改善和提高航材基礎信息管理的流程運作水平，進而提高航材信息的數據質 量和工作效率。
除此之外，雖然本研究通過建立電子化流程平臺的方式改善了原有的流程方 式，但是電子化流程平臺依然是獨立于M&E系統之外的信息平臺。當前這兩個 系統之間沒有實現良好的數據共享或數據對接。在未來的研究方向上，本研究認 為，可以通過消除數據溝壑、實現數據共享，來進一步節省人工成本和提高流程 自動化水平。
附錄一 C公司工程部組織架構圖
I:程部
工程運作怖
附錄二C公司航材信息管理電子流程平臺主界面
附錄三C公司航材信息管理電子流程平臺業績數據査詢界面
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