高校突發事件應急信息管理研究

發布時間：2023-07-19 10:36

摘要 I

Abstract II

目錄 IV

1緒論 1

1.1選題背景 1

1.2研究目的和意義 1

1.2.1研究的目的 1

1.2.2研究的意義 2

1.3國內外研究現狀 2

1.3.1國外研究概述 2

1.3.2國內研究概述 3

1.3.3研究述評 6

1.4研究的內容及方法 6

1.4.1研究內容 6

1.4.2研究方法 7

1.5創新點 7

2相關概念界定及理論基礎 8

2.1核心概念的界定 8

2.1.1突發事件 8

2.1.2高校突發事件 8

2.1.3應急信息 8

2.1.4應急管理 10

2.1.5應急信息管理 10

2.2基礎理論 10

2.2.1全面應急管理理論 10

2.2.2危機的生命周期理論 11

3高校突發事件應急信息管理概述 12

3.1高校突發事件類別 12

3.2高校應急信息特征 13

3.2.1開放性 13

3.2.2傳染性 13

3.2.3高敏感性 14

3.3高校突發事件應急信息管理內容 14

3.3.1應急信息采集 15

3.3.2應急信息處理 15

3.3.3應急信息傳播 15

3.3.4應急信息反饋 15

4高校應急信息管理現狀及存在問題分析 17

4.1應急信息采集能力不足 17

4.1.1應急信息管理機構缺乏 18

4.1.2應急信息監測范圍偏窄 19

4.1.3應急信息庫建設滯后 19

4.2 應急信息處理能力欠佳 19

4.2.1應急信息管理人才稀缺 20

4.2.2應急信息管理系統不足 20

4.3應急信息傳播能力有限 21

4.3.1信息公開質量不高 21

4.3.2信息溝通渠道不暢 22

4.4信息反饋能力薄弱 23

4.4.1信息反饋渠道缺乏 23

4.4.2信息反饋時效滯后 23

5國內外高校應急信息管理的經驗及啟示 25

5.1美國高校突發事件應急信息管理的經驗 25

5.2日本高校突發事件應急信息管理的經驗 26

5.3廣東工業大學華立學院應急信息管理的經驗 27

5.3.1廣東工業大學華立學院應急信息管理現狀 27

5.3.2廣東工業大學華立學院應急信息管理完善及成效 31

5.4國內外高校應急信息管理的主要經驗啟示 36

6完善高校應急信息管理的對策 37

6.1改進應急信息采集工作 37

6.1.1成立應急信息常設機構 37

6.1.2構建應急信息預警指標體系 38

6.1.3建立應急信息資源庫 40

6.2提升應急信息處理能力 40

6.2.1培養應急信息管理人才 40

6.2.2建設應急信息管理系統 41

6.3提升應急信息傳播水平 42

6.3.1提高應急信息公開質量 42

6.3.2暢通應急信息溝通渠道 425

6.4改善應急信息反饋工作 46

6.4.1拓寬應急信息反饋渠道 46

6.4.2及時回應網絡的民意表達 46

7結論與展望 48

致謝 49

參考文獻 50

第 1 章緒論

1.1 選題背景

黨的十九屆三中全會通過的《中共中央關于深化黨和國家機構改革的決定》指出，深化黨和國家機關的重大改革,是促進執政能力和國家治理體制現代化的深刻變革。 2018年 3月 13日,國務院總理李克強向全國人民代表大會提交《國務院事業單位改革方案法案》,對國務院機構進行了重大調整，具有鮮明的新時代和主題特色。其中，應急管理部的組建引起公共管理學者的高度關注。

在以數字化、網絡化、智能化為時代特征的信息化背景下,“智慧治理”成為了一種新型的政府治理模式。面對大數據、互聯網+、云技術與公共治理深度融合等新的治理環境，如何提高公共治理理論水平和質量，既是各級政府值得高度關注的問題，也是公共管理學者重要的課題。[1]

伴隨著信息技術的廣泛應用及深入發展，人們的生活及思維方式亦發生了根本性改變，同時給高校的應急管理帶來了未知的挑戰。近年來，高校突發事件頻繁發生，譬如，馬加爵事件、藥家鑫事件、復旦研究生投毒案、廣東大學生電信詐騙自殺事件、校園貸事件以及現在較熱門的性騷擾事件等。在信息化背景下，高校公共危機的曝光率大大增加，尤其是微信時代，其傳播的速度及影響面更是不可估量。由于大學生缺乏成熟的辨別能力和情緒存在易沖動性等特點，容易受各種各樣的信息誤導，或盲目跟風，不辨是非。特別是當網絡成為謠言的助推器，問題變得更加復雜。傳統的高校應急管理反應不及時，效率低下，未能很好地協調突發事件中高校和學生自身利益，相關者的利益得不到保障，或學校面臨各類負面新聞。經網絡傳播，變成網絡輿情，不利于高校的長期發展和建設。研究并改進高校的應急信息管理成為高校管理者亟待解決的課題之一。

1.2 研究目的和意義

1.2.1研究的目的

習近平總書記在2017年 8月17日談創新社會治理的新理念新思想時提出了著力推進社會治理系統化、科學化、智能化、法治化的新要求，特別強調要利用網絡信息技術提升社會治理的智能化水平。

本文在查閱國內外相關文獻的基礎上，闡釋信息管理及應急管理的基本理論，分析了高校突發事件信息管理存在的問題及原因,并提出了相應的解決方案。通過研究，旨在高校應急管理者能根據形勢的發展，利用有限的資源，統籌有效應急信息，提高對突發事件的反應速度和抗風險能力，為高校應急管理決策者提供決策支持，從而能夠有針對性地提升高校應急管理水平，促進高校應急管理服務創新，最終將對構建安全、和諧、健康發展的校園產生巨大影響。

1.2.2研究的意義

當前針對應急信息管理研究主要集中在政府部門及社區，對高校的研究仍較為薄弱，因此，此次研究拓展了應急信息管理相關領域的研究范圍。從實踐上看，在錯綜復雜的信息時代下,高校要適應新時代的發展，完善危機管理，就必須用全新的思維重構應急信息管理體系。本次研究將幫助高校改變舊的應急管理理念，提供高效的高校應急信息管理方法，推動高校管理創新和科學發展。

1.3 國內外研究現狀

1.3.1國外研究概述

國外對應急管理研究較早，外國文獻中應急信息管理常用 Emergency

Information Management 或 Crisis Information Management 來表述。從研究成果來看,美國在這一領域處于領先地位，這直接關系到它在20 世紀70 年代成立的聯邦應急管理局以及強大的信息技術支持。從國外突發事件的應急信息管理研究內容看，可概括為以下三個方面：一是突發事件的應急信息溝通研究。信息溝通策略是突發應急管理的熱點問題之一，比較有代表性的如英國危機公關專家M. Regester⑵提出的

“3T”原則，至今被認為是危機信息傳播的核心原則。二是應急信息管理中技術應用

的研究。國外早在上世紀80 年代就注意該方面的研究，通過技術應用提升應急管理水平。三是應急信息管理與通信研究。史安斌［3］在《危機傳播研究的“西方范式”及其在中國語境下的“本土化”》一文中對西方學術界近20 年來的危機傳播研究進行了梳理和評述。

在高校應急信息管理研究方面，國外較為突出的是日本，日本是自然災害頻發的國家，其對高校應急管理較為重視，表現在：一是開設危機管理課程，作為公共必修課納入學生教學體系；二是加強危機信息的收集、核實、分類和等級劃分，掌握危機信息管理的全局；三是加強危機信息的監管，一旦發生重大危機時，能夠立刻響應并預警。在管理實踐方面，美國是具有代表性的，它重視信息建設。政府部門加大信息設施的投入，通過網絡技術如集群網、衛星通信等設施收集信息。學校還建立了通信網絡，購買了危機情況下的備用通信設備，加強了政府的監督，并定期審查學校的通信能力和設備。

1.3.2國內研究概述

應急信息管理是應急管理與信息管理相交叉的學科，目前國內研究的成果也較多。筆者于 2017 年 11 月 29 日上知網，輸入關鍵詞“應急信息管理”進行搜索，共有 9537 條信息。其主要成果從 2003 年起，大部份為政府應急管理方面。重點領域是自然災害及群體性突發事件，具體表現為：

（1）論文數量年代分布

通過對我國應急信息管理研究論文數量的年代分布，可以反映出我國應急信息管理的發展趨勢。根據知網的統計，近年來有關突發事件信息管理的研究論文數量見圖 1-1：

圖 1-1 年國內應急信息管理研究文獻數量（來源于知網）

從圖 1-1 可以看出，應急信息管理研究期刊論文總體呈以下幾個特征：一是在 2003年以前，研究處于探索性階段，論文數量增長緩慢，每年發文量均小于 10篇。二是從2003 年至2008 年，研究處于較快發展期，此時論文數量較快增長，論文總量明顯增加。三是 2008年至 2017年，研究處于穩定的狀態，每年大概發文量在 750篇左右。

（2）論文研究的內容

我國應急信息管理研究主題主要經歷了以下三個階段：一是2003 年-2008年，在這一階段，因為非典、汶川地震等各類自然災害較為頻繁，研究主題相對單一，主要圍繞“地震”和“突發事件”等自然災害。二是從2008 年到2010 年，政府信息的發布成為研究的熱點，涉及到“政府信息公開”和“電子政務”這兩個關鍵詞。三是從 2010 至今，因為網絡技術的發展，網絡輿情、新媒體、大數據、智慧治理成為研究的熱詞。

基于以上分析，總結我國在應急信息管理研究的內容主要有以下幾個方面：

第一是自然災害應急信息管理。本文主要探討地震、洪水等自然災害應急管理中的信息問題。例如，楊凌志和丁景達（2009）提出，只有將應急管理與信息管理聯系起來，支持應急管理，才能更好地預防和減少突發事件的危害。［4］陶方林，袁維海，程霞珍（2011）從應急應用與實踐角度作了專門探討。［5］彭姚（2014）系統梳理了國內自然災害信息分類與組織。［6］

第二是應急信息公開研究。目前對突發事件信息披露的研究主要探討了政府突發事件信息披露的體制和運行機制，以及政府、媒體、公眾在突發事件信息披露中的作用。呂玉姣，侯保疆（2008）提出政府應該為媒體公正介入應急管理的信息發布創造規范有序的環境條件，并在信息發布上應保持互動合作關系。［7］向立文，歐陽華（2015）提出了政府主導驅動機制、公眾信息需求拉動機制、媒體報道促進機制、依法應急規范機制、信息技術推動機制。［8］

三是應急信息管理系統研究。此類研究主要基于在各類自然災害或特定環境的應急管理系統開發及應用。例如基于GIS的應急管理信息系統的構建和開發，主要代表如姜立新，帥向華，張建福（2003）根據所從事的項目建設過程，對地震應急指揮技術系統幾個方面的內容進行了闡述。［9］秦勇，王鐸，賈立民（2007）提出了軌道交通應急管理信息系統的總體結構，并詳細分析了其系統功能，如應急指揮綜合查詢、計劃管理、聯合指揮、應急評估、輔助決策、應急溝通等。［10］楊換山（2012）對煤礦重大事故應急信息管理系統建設進行了研究。［11］張富江（2014）介紹了基于突發事件應急管理框架的環境應急管理系統事前預防、事中應急和事后恢復的三個功能模塊。［12］

四是突發事件應急信息管理研究。其研究熱點主要涉及：一是機制研究。比較有代表性的如向立文(2009)提出為了加強應急信息的收集、分析、報告和宣傳，提高應急信息的科學有效處理，需要一套科學、有效的管理機制，它包括四個基本部分：信息收集機制、信息整理機制、信息溝通機制和信息反饋機制。［13］楊凌志和丁景達 (2009)在分析城市突發事件應急管理的定義、特點和模式的基礎上，提出只有將城市突發事件應急管理與信息管理相結合，才能銜接和支持城市突發事件應急管理。通過信息管理，可以更好地預防或減少突發事件帶來的危害。［14］二是突發事件網絡輿情研究。此研究是近幾年研究的熱點，例如蘭月新，鄧新元(2011)對突發事件網絡輿情演進規律模型進行了研究，為實現對突發事件網絡輿情管理提供決策參考。［15］康偉(2012)以“7?23動車事故”為例，運用社會網絡分析(SNA)研究了突發事件中輿論傳播的網絡結構特征和關鍵節點的識別。［16］王睿，張恩普，李婷(2016)指出要對公眾進行危機教育，培養意見領袖，引導無序的微博環境，在突發事件發生后及時建立反饋機制和輿論監督平臺，從而疏導網絡輿情，使網絡環境健康發展。［17］

以上結果可知，國內對于應急信息研究的文獻主要集中在政府、社區或特定的環境。而對于高校的研究相對較少。從文獻資料來看，主要有：高潔(2009)分別從與學校師生、學生家長、政府部門與新聞媒體之間的溝通提出了具體建議，重點是構建開放、多樣化的高校危機管理信息溝通與反饋機制。［18］白燕(2011)分析基于生命周期視角高校突發事件和信息管理理論研究，并針對高校突發事件的“四個階段”：信息搜集、信息決策、信息溝通、信息反饋是高校運行對策的四個方面，有利于提高高校應急管理能力。［19］王東(2013)認為高校必須增強輿論引導意識，提出了提高高校突發事件的新聞公關策略，認為采取有效的新聞公關策略，及時讓公眾了解事件的真相，方能最大限度地減少突發事件的負面影響，使學校在各方面得到最大范圍的理解和支持，有利于學校應對突發事件。［20］車彤(2013)探討了信息化時代背景下高校突發事件應急管理原則、機制。［21］姚劍婷(2015)參照多所高校的突發事件應急預案，結合高校應急管理實踐，提出高校突發事件包括控制中心、四個要素是信息源、輸入和輸出。這四個要素在新的傳媒環境中被解構和發現。因此，在新媒體環境下，高校應急管理的信息流程需要進一步優化，在善用意見領袖、校內信息發布、校外媒體溝通等方面采取適當措施。［22］楊蘭(2017)對信息化背景下高校突發事件應急信息管理從事前、事中、事后不同階段關鍵成功因素進行了分析。［23］近幾年，也有一些碩博論文關于高校的應急信息管理的研究，如黃歡、彭晰宇、秦嶺、唐敏儀等。［24-27］

1.3.3研究述評

應急管理研究是從西方開始，通過查閱文獻，發現經濟發達的西方國家有比較完善的應急管理體制和信息管理體制。研究重點是在自然災害較多，在高校危機管理實踐中，國外注重的是事前的預防及監測，危機處理的響應及處理能力一般。國內高校危機信息管理研究起步較晚，雖然后來國內學者也進行了較為深入的研究，但應急信息管理的研究范圍及角度比較狹窄。現有的研究主要針對信息公開、信息溝通、信息傳遞等某一具體環節，全面的、整體上的研究不多。因此無論哪方面研究，總體上較為分散，理論基礎仍較為薄弱，有一定的應用性，但仍停留在危機事件的控制及事后處理，對事前的預防的研究相對較少。

1.4 研究的內容及方法

1.4.1研究內容

本文以信息管理及高校應急管理相關理論為基礎，通過高校應急信息管理典型案例并分析其原因，提出高校應急信息管理存在的問題，進而提出完善高校應急信息管理的策略。全文共分為六個部分，主要內容如下：

（1）緒論。本章主要闡述研究的背景，目的和意義，綜述相關文獻研究，確定研究方法，總結出研究的主要內容，為全文確定思路框架。

（2）相關概念的闡述。本章從突發事件、應急管理、應急信息管理等概念入手，通過文獻綜述，對本文涉及的概念進行界定。

（3）高校突發事件應急信息管理構成。本章從高校應急信息管理流程出發，從應急信息的收集、處理、傳播、反饋詳細介紹當前高校應急管理的構成，為下一步應急管理存在的問題分析提供思路。

（4）高校突發事件應急信息管理的現狀及存在的問題分析。本章主要從突發事件應急信息管理四個內容為基礎，分別列舉國內外高校危機事件具體案例，分析當前高校應急信息管理存在的不足及原因。

（5）以本人所在單位廣東工業大學華立學院應急信息管理進行實證分析。以此獲得應急信息管理經驗與啟示。

（6）高校突發事件應急信息管理完善。本章針對我國高校突發事件的應急信息管理存在的不足以及面臨的困境，提出具體改進完善的建議。

（7）主要結論與研究展望。對全文進行總結，并提出需要進一步探討的相關問題。

1.4.2研究方法

本文的研究方法主要是文獻研究法和案例研究法。文獻研究方法：在確定論文和論文的基本框架后，主要是通過收集、查閱、整理對國內外高校突發公共事件應急管理工作報告、決議、學術專著、論文、期刊、報刊雜志進行了總結和分析。通過對上述資料信息進行了分析和梳理，對高校突發公共事件應急信息管理和現狀以及未來都獲得了一個較為清晰的認識。案例研究法：本論文在第5章將通過本人單位具體工作的案例及網上查閱其它高校危機事件，探討高校危機信息管理存在的問題，并借鑒國內外先進經驗，探索如何完善高校應急管理。

1.5 創新點

本文選擇視角較為新穎。黨的十八大以來，政府加強了信息的發布與監管。在剛剛結束的全國“兩會”上，通過了國務院關于組建應急管理部的決定，可見黨和國家對新時代背景下應急管理的重視。本文選擇高校突發事件應急信息管理進行研究，能夠與新時代的背景及信息社會特點相結合，具有一定的新穎性。

第 2 章相關概念界定及理論基礎

2.1 核心概念的界定

2.1.1突發事件

不同領域的學者對突發事件有不同的定義。國際通用的定義是：突發事件是一種公共事件難以預測的社會生活中，有著廣泛的影響，構成了嚴重的威脅和危害社會。它是不可預測的，不正常的，違背社會規范和突然發生，沒有任何思想準備和知識迅速，進化或加劇會危及社會和政治穩定和人身安全。

根據《中華人民共和國突發事件應對法》對突發事件的定義：“突發事件主要指的是突然發生的，并且可能對社會造成嚴重危害，需要相關機構及時采取應急對策的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件。”該定義強調了突發事件的特點，如突發性、嚴重的危害，總結了突發事件的范圍，包括自然災害、事故災害、社會安全事件和公共衛生事件。筆者比較認同這一定義，但內容需要補充，因當前政治性原因也是突發事件的誘因。

2.1.2高校突發事件

從以上“突發事件”的含義所述，高校突發事件是指由于政治的、經濟的、社會的、以及人為等原因引發的，不以人的意志為轉移的事件。它通常在高校內部發生，但經常受外界影響，并對學校的教學、生活秩序造成一定沖擊或危害的事件。

2.1.3應急信息

關于“應急信息”，當前學者們各有表述，除應急信息外，也有的稱為危機信息。另外，定義角度各有不同，但它的本質幾乎是一樣的。在中國,沒有統一的應急信息和危機信息的概念。大多數學者習慣于把兩者結合起來，把應急信息和危機信息看作是同一概念，即與突發事件應急管理有關的一類特殊信息。本文認為應急信息是指收集、處理和發布有關突發事件的過程、進展、后果和政策的信息，以預防和應對突發事件引起的一系列相關問題和影響。應急信息含義包括其及外延。就其內涵而言，應急信息涉及到突發事件應急管理中的全過程，從預防突發事件的發生，降低危害及影響的準備，到事后的反饋和恢復工作，所有信息都包含在反饋和恢復工作之后。就其擴展而言，緊急情況信息不僅來自政府內部，而且來自選定的個人或社會團體。這些信息涉及到自然地理、經濟、政治、社會媒體等多個方面。本文將根據應急管理工作的一般流程,將應急信息劃分為見圖 2-1：

圖 2-1 應急信息分類

(1)預防與應急準備信息。如安全教育信息，包括自救、互救、公共救援的基本知識、預案演練信息，包括各方的準備、協調處置、應急保障信息等，如應急物資、資金、通信設備；應急政策信息，包括應急機制、應急預案、應急法規等。

(2)監測與預警信息。例如，重大危險源監測信息、危機風險評估信息、應急信息報告制度、相關預警措施等。

(3)應急處置與救援信息。如新聞發布和媒體報道、輿論和網絡信息、人民應急、金融、物資、技術等信息、應急救援措施、應急資源共享信息等。

(4)恢復與重建信息。災害損失評估和補償信息、應急報告、救災、災后重建和發展規劃等。

突發的應急信息作為信息的一種，它具有信息多樣性、信息價值性、信息動態性的普遍特征。除此之外，它同時也具有自身表面的特殊特征:

一是隱秘性強。突發事件通常隱秘性高，發生的時間是瞬間的，很難采集，造成應急管理者工作極大的被動。

二是出現頻率低。突發事件的類型和形式是不可預測的，而時間、地點和危害程度是不可預測的，因為突發事件的頻率很低，有的可能是第一次出現，應急信息不容易被獲取。

三是不確定性。突發事件發生時，在信息化時代，相關信息經網絡傳播，流動速度加快。另因沒有信息歸口，各方面的信源提供的信息、數據可能存在較大差異，甚至自相矛盾，無法甄別偽。信息的不確定性程度高，給應急信息管理帶來重重困難，應急工作難以判斷和把握。

2.1.4應急管理

應急管理是公共管理的分支，在上世紀8 0年代發展為一門獨立學科。最初其研究范圍主要對自然災害應對，隨著政治、經濟、社會生活不斷發展，逐漸擴大到政治、軍事、經濟領域。學科也與計算機、地理學、管理學交叉結合，現在己經在諸多社會領域得到運用。我國的應急管理始于2003年SARS事件。之前，我國只有“災難”、 “事故”等名詞，而非“應急管理”。

應急管理(Emergency Management)在本文的定義可概括為：為了預防突發事件的發生，減少突發事件的危害及影響，整合政府、社會各方面的資源，運用科學的技術手段和現代管理方法，對突發事件全過程進行有效地監測、應對、控制、處理及恢復的活動。

2.1.5應急信息管理

美國學者維納和申農提出了現代意義的信息概念，為信息科學發展及研究的奠定了基礎。應急信息數量龐大、種類繁多，隨著時間的推移變幻莫測，是一種重要的要素和資源。在應急信息管理過程中，如何對信息管理能夠重視，并引入現代管理方法對它進行科學的管理,就能減少突發事件的發生，即使是發生，如果各項應對措施落到實處、科學合理，就能避免危機的進一步蔓延,用最短的時間，以最小的代價彌補損失并恢復。

因此，應急信息管理是應急管理和信息管理的結合，將現代信息技術運用于突發事件的信息輸入、信息轉換和信息輸出的科學管理方法。

2.2 基礎理論

2.2.1全面應急管理理論

全面應急管理理論(CEM)又稱綜合應急管理，是指導應急管理的首選，它是根據不同的功能板塊分為四個部分：對危機事件的過程與造成的嚴重后果實施管理；對參與到危機事件中的所有人員進行統一性的安景與分配；對危機事件中的全過程進行有效的監控與管理；借助于社會的力量，對危機管理中的資源進行統一性的調配與管理。

2.2.2危機的生命周期理論

Steven Fink 首次提出了危機的生命周期理論。他將危機生命周期分為四個階段：癥狀期、爆發期、延續期、恢復期。因此，根據 Fink 的生命周期理論和高校突發事件的特點，高校突發事件可以分為四個階段：潛伏期、爆發期、擴展期和恢復期。其特征見圖2-2 所示：

圖 2-2 高校突發事件的生命周期

第 3 章高校突發事件應急信息管理概述

3.1高校突發事件類別

圖 3-1 高校突發事件類型

根據不同的因素，可將高校突發事件分為下列幾種類型（見圖 3-1 所示）：

首先，按照事件特性可劃分為：政治類突發事件此類屬于高校意識形態的問

題，主要是一些偏激的老師或學生想采取非法集會、游行、罷課、絕食等方式，等錯誤方式來表達自己強烈的政治愿望和愛國熱情。衛生安全類突發事件——因食品安全導致的惡性突發情況；因性侵害、性騷擾、自殺、群體械斗等人為因素引發的突發事件。自然災害類自然災害是由于地質災害、地震、水災等不可抗力因素造成的人

身傷害、停課等突發事件。管理方面突發事件——由于學校管理不善，缺乏教育和心理輔導，或者因為學校自身的問題不能及時有效地解決突發事件。

其次，按直接要素劃分四類：傳染病要素類一一如當前關注的肺結核病、H7N1、

諾濡病毒等疾病造成教學中斷、學生停課隔離等；管理因素類——指高校在教學、學生、行政、后勤等管理不當引起的沖突，特別是與學生生活有關的，如飯堂的質量與價格、宿舍的配置、維修服務水平等；人際交往因素類——是在與同學或老師之前因性格，愛好、觀念等不同而引起人際關系的緊張，進而引起吵架、打架斗毆、甚至兇殺等違紀違法行為；環境壓力類——因為自身家庭經濟、就業或周圍環境的影響，與預期目標差別大，壓力無法釋放時引發各類自殺事件。

最后，按事件的來源可劃分為：內生型——指由于高校內部管理不當，因此造成由內向外擴散的突發事件；外生型——指由于學校外部環境的問題流入，影響到校園內部突發事件。

3.2高校應急信息特征

高校突發事件信息作為高校公共危機的延伸,由于危機區域和相關群體的特殊性，使得高校突發事件信息具有自身的獨特性，主要包括開放性、同質群體間的傳染性、高敏感性和關聯性。

3.2.1開放性

開放性是當前信息時代的基本特征。隨著信息技術的發展和新媒體的發達同，高校的權力越來越陽光，日常事務和組織行為越來越“直播”和“透明”。另一方面, 校務信息公開工逐步推行,當前高校的日常事務管理公開是常態，不公開是例外。教育部也發文規定，各高校必須在網站上公開信息，同時列出了信息公開的目錄清單。面對平等開放的媒體使用權,高校管理已無法自信,如何擺脫輿論的浪潮,如何在網絡多元公共空間中形成一個合適而有力的聲音,已成為高校面臨的一個大的問題。

3.2.2傳染性

新媒體的傳播特點是用戶關系的共享通信模式。在這一特點下，信息的傳播常常會有傳染性。這表現在以分裂的方式在同學之間或其他私人關系之間傳播。隨著群體情緒的感染，信息的傳播，尤其是危機事件的傳播，將很快以雪球的方式傳播到兄弟和鄰居。學校乃至全國的高校、小團體事件最終演變成社會問題。例如，大學集體罷課與罷餐，抵制日貨愛國事件、學生自殺事件等。華南農業大學就曾經出現過“N連跳”的自殺現象。基于這種危機溝通模式，高校應急管理還加強了聯動管理和實時動態管理，注重信息傳播的互動和反饋。

3.2.3高敏感性

高校是培養人才的地方，其特殊的地位及使命，受政府、公眾和媒體的重視與關注，社會也給予了更高的期望。這種高度的關注和社會期望使得高校突發事件更容易引起社會反應，具高度的敏感性。處理不好，甚至會產生二次危機，同時被貼上標簽。例如“藥家鑫事件”引發大家對富二代的仇恨，這成為社會矛盾的話題，引起了全社會的廣泛討論。同時，每個學生都是家庭及社會的一員，是社會大家庭中相互作用的支撐點，一個學生可以產生“放大”或“輻射”效應，危機也可能由單一事件演變成一種普遍存在“現象”。

3.3高校突發事件應急信息管理內容

按照芬克的生命周期理論，本文將高校突發事件的應急信息管理內容分為信息采

集、信息處理、信息傳播、信息反饋四個過程。其關系如見圖3-2所示：

信

息

管信息采集一?-信息處理一?信息傳播1 —?信息反饋

理 i i

圖 3-2 基于生命周期理論高校突發事件的應急信息管理

3.3.1應急信息采集

應急信息采集是應急信息管理的前提和基礎，它是在應急管理過程中通過各種渠道和形式獲取相關信息的過程。信息收集的要點是及時、準確、全面，作為服務于應急決策的信息，在信息溝通不暢通的情況下，時間緊迫，其來源、渠道、實用性和可靠性都非常重要。

3.3.2應急信息處理

信息處理是應急信息管理的關鍵階段。因為信息來源渠道復雜多樣，高校應急信息數量出現龐大，繁雜無序、真假難辨的特點，給高校應急信息管理決策帶來較大困難，所以傳播前的應急信息，必須進行合理科學的處理，使其滿足高校應急信息管理的信息需求，有助于應急信息管理和決策。具體而言，兩個標準在處理過程中必須高度關注：一是可能性，即可能發生或進一步惡化的機率有多大。二是影響程度，突發事件發生對學校、社會的影響有多大。通過全面科學的處理，形成準確、全面、有效的二次應急信息，為形成客觀、合理、科學的決策提供智力支持。應急信息處理過程一般包含信息組織、分析、儲存。

3.3.3應急信息傳播

突發事件信息傳播是指高校管理者、教職工、學生群體、校內外媒體以及公眾在突發事件發生早、中、后期的信息傳播活動。高校信息管理人員收集應急信息，科學處理之后，將信息傳給高校管理決策者以及公眾，最終目的是為高校管理者提供決策來源及支持，為社會公眾提供透明公開的信息。一般來說，應急信息的傳播包括信息公開、信息發布、信息共享。

3.3.4應急信息反饋

美國麻省理工學院的羅伯特•維納(Norbert Wiener)在其著作《控制論》中首次提出了反饋概念,它指的是“傳輸波或信息的返回” [28]發生突發事件，如果學校和政府沒有接受到反饋的信息，或者是對接收到的信息沒有回應，就不能及時、妥善處置突發事件，也不能阻止事態進一步惡化，可能造成更大的影響及損失，所以做好信息

反饋的重要性不言而喻。應急信息反饋的一般形式有政府、高校與師生互動、高校與新聞媒體溝通、系統內部的協調溝通。

綜上所述，本文研究高校應急信息管理內容如見圖3-3 所示：

圖 3-3 高校突發事件應急信息管理內容

第 4 章高校應急信息管理現狀及存在問題分析

信息化時代，公眾閱讀習慣和獲取信息的方式已經發生變化，尤其是手機網民的數量大幅度增長，給高校應急管理帶來巨大的挑戰。信息管理不及時，會引起師生、媒體和家長的關注、議論甚至慌亂。相反，如果能及時、科學地做好應急信息管理，在突發事件發生前有效地做出預測并預警，在事中就能有針對性地做好應對措施，在事后就能減小損失和影響。因此，要想更好地發揮應急信息在高校突發事件管理過程中作用，提升應急信息管理方法及管理水平，就必須對現狀進行深入分析，找出當前高校應急信息管理中存在的問題，進而針對問題提出改進的措施，進行科學有效的管理。

不可否認在信息時代的今天，高校應急信息管理的主動意識有所增強，但仍存在不足需要改善。

4.1應急信息采集能力不足

2017年3月22日晚上9點左右，廣州南方醫科大學學生宿舍發生一起血案。根據該校官方微信公眾號通報，犯罪嫌疑人劉某（2013 級學生）手持刀行兇，兩名同學看到情況后上前阻止，在過程中亦受到傷害，最終導致1 死1 重傷.其中重傷者經過醫院30多個小時的搶救，最終搶救無效死亡。 3月23日下午1點多，廣州白云公安官方微博也隨后通報了此兇殺案的過程，通報中證明犯罪嫌疑人劉某已經被刑事拘留。頓時這起校園血案的在網絡上迅速傳播。

此案件得到警方及校方確認后，馬上也引發社會的關注，結合官方、媒體及學生發布相關信息，得知事情大概如下：犯罪嫌疑人劉某原是該校2012 級學生，因性格問題，同學之前的關系較緊張。期間劉某曾被學校勸退過，由于劉某的堅持不同意，學校只好作出休學一年的決定。劉某性格偏內向孤僻，平時與同學也缺乏溝通交流，不太合群，哪怕與同宿舍的同學，也經常發生一些口角及沖突。作案前幾天有同學看到他在宿舍里磨刀，見到此情況，室友一個搬外面住了，兩個在別的宿舍打地鋪。網絡微博上曾流出一張圖片，顯示犯罪嫌疑人劉某在“南醫大12級醫工電子”群里說： “你們大家死定了，我有殺人之前打招呼的習慣。”如此重要的信息未及時引起一線管理者的注意，最后導致了災難的發生。具體圖 4-3：

圖 4-3 犯罪嫌疑人劉某在班群發布的恐嚇信息

基于以上案例可得出，突發事件的產生總是由多種原因誘發的，劉某其實一直都存在心理問題，其在作案前也表現出一系列異常信息，但管理者并沒有應急事件的高度敏感性，并進行風險預測評估，未能在萌芽狀態時將突發事件發生消滅。隨著現代信息技術的發展和傳播媒介的廣泛運用，應急信息采集相對來說更加容易，然而事實并非如此，高校應急信息采集仍存在進一步改進的問題。

4.1.1應急信息管理機構缺乏

從現行的高校應急管理體系來看，大部分高校應急管理分散在黨委宣傳部、校長辦公室、保衛處、學生處（部）、后勤集團等各相關日常職能部門，其中校辦、宣傳部主要對外，學生處、保衛處負責校園安全及穩定，醫務所負責公共衛生及安全，普遍缺乏應急信息管理的專門機構。有也是特殊、敏感時期、專項的應急行動而設立的領導小組，如 19 大期間設置的校園安全穩定領導小組、網絡輿情監察小組等。其機構及職責如圖 4-4：

'高校應急管理'

校辦宣傳部 '學生處 '保衛處后勤處

統籌協調 '信息傳播' '學生心理' '安全維穩' 地質安全

圖 4-4 高校應急管理機構及職責

管理機構的缺乏造成高校整體應急信息管理各自為陣，條塊分割明顯。沒有建立統一的協調和規劃等機構，不能短時間內整合資源，從面上將應急信息進行專門的管理。因此，當出現應急事件征兆時，因工作職責不明，信息無法收集或共享，而失去了將突發事件隱患消滅在萌芽狀態，影響高校決策者作出準確決策的最有利時機。在以上南方醫科大學惡性傷害事件中，劉某所發出來的信息仍停留學生管理部門，因缺乏專門的管理機構，未上升到學校層面從宏觀上思考這個問題，值得我們反思！

4.1.2應急信息監測范圍偏窄

針對目前高校網絡輿情的重要性，尤其政治安全信息，或對學校的聲譽及招生的影響信息，高校普遍都建立了網絡輿情監控體系，通過技術或人工手段，加強了網絡輿情信息收集及監控。如暨南大學在學校的層面建立了輿情監察室。廣東白云學院學生會成立了“網絡紅軍”。但是，對其它的應急信息監測往往不太重視，甚至抱著僥幸的心理。在南方醫科大學的惡性傷人事件中，學校一線管理者正是抱有此心理才造成如此后果。有些高校甚至對應急信息監測的內容不了解，更談不上收集及預警，情況讓人擔憂。

4.1.3應急信息庫建設滯后

高校應急管理整個過程的信息是龐雜而又無序的，在處理這些海量而復雜、動態的應急信息，僅憑借傳統的人工手段與方法是不可能滿足的。如果管理者不能準確科學有效地采集突發事件信息，發出預警，將無法提升應急信息管理的效率和高校形象。豐富的應急信息數據，完備的高校應急信息庫，有助于高校及時科學準確地預測監測突發事件。然而在高校應急管理實踐中，很多高校仍未重視信息庫的建設，各類應急信息仍是零散地分布在各部門。管理者無法分析翔實準確的信息，則高校應急信息管理能力水平及效率大大降低。

4.2 應急信息處理能力欠佳

赫伯特•西蒙認為，信息不是稀缺資源，信息處理的能力才是關鍵。在發事件發生過程中采集到的應急信息量雖大但是凌亂、繁雜、真假難辨，這不能滿足應急管理高針對性和準確性的要求，所以為了翔實準確的信息需求，提升高校應急管理的效率水平，必須對收集到的原始應急信息進行科學處理，形成更具體、全面、精煉的準確二次信息。然而，目前高校應急信息處理能力還存在不足。

4.2.1應急信息管理人才稀缺

管理要素中，人是最主要的因素。有豐富應急信息管理經驗高校應急信息管理能夠在凌亂、繁雜的信息海洋中及時準確的捕捉到異常信息。如果有專業的高校信息管理者，其專業性不但能敏銳及時識別高校突發事件預兆信息，并且能效發出預警和監測，進而對突發事件發生的可能性進行風險評估，作出更準確專業的預測和科學的判斷，防患于未然，因應急信息管理人才稀缺，采集的信息無法專業的處理，可能會造成決策的延遲甚至形成錯誤的決策，嚴重影響應急管理效率。在上一節的案例中，劉某作案前幾天他在寢室里磨刀，包括他平時的一些表現，作為一線的輔導員收集到了這些信息，但是由于缺乏專業人才，無法綜合各方面信息進行風險評估并預警，只是和劉某進行了告誡性的談活。這是公眾對學校管理不滿意的地方。雖然學校也對其作出過休學及勸退的處理，但因劉某不同意，校方亦沒有堅持而是選擇與其妥協，最終釀成惡果。

4.2.2應急信息管理系統不足

2009年7月10日,某校新疆籍學生在校園網上發表對廣東省韶關市旭日玩具廠漢族人與新疆人毆打事件的評論, 鼓動新疆同胞團結一致，并在網上謾罵漢人。當地網警在第一時間發現了該新疆生的網上不文明行為,立即到該校進行調查。在調查過程中,學校辦公室、學生辦公室和學生管理部通過電話通知校園里的學生輔導員,報告是否有名字為“某某”的學生。公安部門要求學校提供有關新疆學生的詳細信息。由于學校處于多校區管理狀態，負責新疆籍少數民族學生工作的教師在另一校區工作。公安部門無法第一時間掌握學生全面信息，造成無法做出快速決策。影響到信息的傳播，政府主管部門和公眾都不能及時獲取信息，最終引發了政治類的網絡輿情事件。

以上案例說明，在手機和網絡普及的社會中，人人都是記者、自媒體，當前信息網絡非常發達，每個師生都可以在網絡空間發表自己的意見和看法，任何事情也都有可能發展為網絡輿情。為提高信息處理的能力與效率，爭取第一時間，建立科學系統的應急信息管理系統是非常有必要的，一是能集中處理收集的初步信息，并快速處理，轉化為有用的二次信息，及時傳遞給應急信息管理者和相關部門，為高校應急信息管理提供決策支持。但是考慮到經濟成本，特別是領導的思維等不同因素的影響，高校應急信息管理系統的建設水平不一，不愿投入運用信息化的技術。盡管部分高校組建了一些收集應急信息網絡，但沒有建立整合協同機制，信息分布比較零散，尚未形成反應靈敏、運轉協調的完整系統。另有部分高校信息化建設落后，連最基本是學生及老師的信息系統都沒有建立，特別一些民辦高校，找一位學生信息還要靠輔導員詢問，延誤信息處理及傳播。

4.3應急信息傳播能力有限

2014年 9月，地處廣州增城的廣州大學松田學院因投資方債務問題，在迎新生報到當天的發生了債權人堵校門口討債的突發事件。作為廣東省首批獨立學院之一，理應發展得風聲水起。由于內部治理不善，該院這幾年一直陷于債務危機之中。因發生的時間是新生報到，引起家長關注，各大新聞媒體紛紛刊登相關報道，各大新聞大媒體也競相轉發，一時間網絡、朋友圈都是各類負面信息。迅速成為社會話題，引起強烈輿情反響，各種負面猜測紛紛出現。其實債權人早在 8 月份便通過各種途徑要求學院代為聯系該投資方，如果投資方一直不露面、不回應，債權人將會采取極端的方式，在該院2017 年入學期間，拉橫幅到校進行追債。

在整個突發事件過程中，學院的信息的應對可以說是失敗的。首先在這么長的時間學院沒有第一時間啟動危機事件應急管理預案。只是簡單回避、冷應對。二是對事件的嚴重性和損失評估不足、敏感度不高。因為是新生報到日，很多新生及家長將事件圖片及短視頻，在微信朋友圈、微博渠道發布，一時間人心惶惶。許多老師和學生都擔心大學的破產。然而,在這種情況下,三是至終學校尚未正式對外通報事件進行正面傳播,各種猜測的小道消息，嚴重影響了校園的正常教學、生活秩序。

此討薪事件影響大，引起了教育行政主管部門的注意，并加大對該校辦學督查的力度，多次在年度檢查時派工作組到現場考察，并連續三年評為基本合格，學校聲譽和招生指標亦因此下降，創新強校的資金也逐年下降，學院賬戶被法院凍結，教師工資只能由廣州大學代發。基于松田學院的突發事件性質及發展到輿情信息的處理方法，可以折射出當前高校在應急信息傳播上仍存在不足。

4.3.1信息公開質量不高

英國危機公關專家Gest提出了 3T危機信息公開原則，即主動提供信息、提供全面信息和盡快提供信息。［［29］突發事件發生后，為了能與公眾建立彼此的信息信任，第一時間得到公眾的理解，信息管理者應該主動、及時、全面地進行信息公開，以滿足師生知情權。然而，部分高校卻害怕信息披露會損害學校的“形象”，或者一些高校管理人員擔心自己的公職生涯在突發事件后會受到影響，往往采取“掩飾”的方式來阻擋事件信息的傳播，希望掩蓋真相。上述松田學院的討薪案例中，學院并不打算直面發生的討薪事件。學院最初試圖掩蓋債務糾紛，直到最后未能澄清投資者的債務，也沒有解釋債務是否屬于學院或投資者的個人，只是為了平息這一事件。事件被媒體報道后，不僅損害了學院的聲譽，而且損害了師生的利益。因此，在信息技術發達、新傳媒迅猛發展的今天，幾乎不可能緊緊地封鎖新聞，這種方式往往也適得其反，且容易滋生謠言，造成更大的恐慌，使形勢更加被動。

4.3.2信息溝通渠道不暢

信息溝通是突發事件的神經系統，及時有效的溝通可提高整個突發事件的處理效率。高校突發事件發生時，一般是召開內部相關負責人會議討論，部分高校也會通過發布會、官網、微信公眾平臺對外發布信息對突發事件和應急舉措進行闡釋說明，雖具有一定的權威性，但是信息在經過多次傳播后會開始出現失真現象，在這樣的情況下，良好的溝通渠道將有利于減少流言和失真信息，但是目前高校應急信息的溝通渠道存在不足，表現在以下幾個方面：

（1）內部溝通困難。首先，因為大部份高校沒有專門的信息管理部門，對于突發的預兆性的信息，各部門基本上是自掃門前雪，再加上高校官僚的等級制度，基層的信息很難上行溝通，官民無法平等溝通。其次，信息選擇性上報。應急管理者根據領導的偏好，或者事件對自身的影響，報著“大事化小，小事化無”態度，對信息采取選擇性上報。能不報的盡量不報。最后，重大的突發事件往往需要政府的參與媒體的參與。有些高校在應急信息公開和上報中，考慮到維護學校形象，常常瞞報、漏報、不報，導致平行溝通可能達不到理想的效果。筆者在一次參加教育廳組織的培訓班時，廳長就指出目前有些高校對應急信息上報不重視，形成了信息“倒流”，就是高校沒有主動上報或公開應急信息，而是通過媒體被政府部門知情，再反饋到行政主管部門，值得我們深思!

（2）外部溝通困難。一是與媒體的溝通。目前高校對外溝通傳播習慣上采用傳統的渠道，對社交論壇、微博、微信等非正式渠道的現代方法不太適應。經常是“冷應對”或“硬應對”，在新媒體時代的背景下，當發生突發事件時，師生對事件發生原因、最新進展信息的獲取欲望越來越強烈，當自己因事件利益受損時，他們會利用網絡這一便利的方式去發布并傳播維權言論。此時，如果缺乏與媒體溝通，小道消息和流言影響會淹沒正式的溝通渠道傳播的應急信息。優劣混雜、真假難辨的應急信息使得形勢進一步惡化，增加決策及應對的難度，無法在第一時間得到公眾諒解與支持。正如松田學院的事件一樣，因為學校一直沒有正面的信息溝通反饋，家長和學生都一直擔心學校的辦學問題，因此不斷地利用各種渠道傳播應急信息，給學院聲譽及未來發展帶來了較大的影響。

4.4信息反饋能力薄弱

高校突發事件中的師生和公眾接受狀態、需求和心態如何，主要通過其反饋的信息來體現。信息反饋機制的建立,方便社會公眾提出了調節、修正應急管理的建議與意見，不僅可以提高突發事件處理效率,還可以在第一時間贏得公眾的廣泛理解與支持,轉危為機。因此暢通的信息反饋非常重要，目前高校應急信息反饋仍未得到重視，工作中仍存在諸多問題。

4.4.1信息反饋渠道缺乏

理論上，隨著互聯網和信息技術的發展，高校師生和社會公眾能夠獲得信息反饋的渠道很多，但事實上并非如此，高校屬于行政事業單位，其傳統的信息反饋主要還是召開內部會議討論，但這對于普通老師和學生來說，不可能都參加會議，特別是有些利益相關者，無法表達自己的關切，于是只能在網絡空間發表胡言亂語。師生可以從各種各樣的渠道接受全面的信息，而信息反饋的渠道則屈指可數，這種不對等的關系，遠遠不能滿足師生信息需求的，不利于高校師生和社會公眾真實的意見反饋。

4.4.2信息反饋時效滯后

師生和公眾的信息反饋在高校的應急管理過程中具有重要作用。首先，及時反饋信息，爭取第一時間取得公眾的理解和支持，這是事后對突發危機事件應對的關鍵。只有獲得了師生和公眾的支持，事后的重建才有可能順利進行，其次，全方位多渠道及時的反饋，特別是利益相關者的意見，可以將事情先緩沖，降溫，并能科學正確地評估損失，整合資源，減少影響。最后，及時的反饋可以全方面地總結事件發生的原因。以及在應急管理上的不足。然而，因為高校這層層管理機構設置。致使信息的反饋往往是滯后。一是對信息反饋不夠重視。例如今年 9月份在全省高校秋季開學督查時，就發現有些高校對學生未按時返校的信息未及時反饋，結果學生被拉入了傳銷組織。二是選擇性地反饋。考慮可能對學校聲譽或領導官位的影響，遲遲不反饋有關信息，以致影響事后重建工作。

第5 章國內外高校應急信息管理的經驗及啟示

國外專家學者在突發事件領域的研究起步較早，在預防和應對突發事件方面既有完善的理論基礎，也有扎實的實踐經驗。國內也有部分高校在應急信息管理走在前面。本文選取美國、日本的高校在應急信息管理的做法，及廣東工業大學華立學院的應急管理的經驗，為下一章完善高校突發事件應急管理工作提供指導及借鑒。

5.1美國高校突發事件應急信息管理的經驗

美國高校非常重視突發事件應急管理工作，并且把此項工作作為學校日常工作進行管理。“9 • 11事件”發生以后，美國高校在突發事件應急管理工作中便形成了特色鮮明且強大的應急管理體系，其主要經驗如下：

（一）健全的法律體系，規范的行動指南

美國高校突發事件應急管理是一個相當完善的系統，為保障應急管理的有效實施，不僅制定了相關的法律法規，如《全國緊急狀態法》、《聯邦應急計劃》、《校園安全法》等，還為高校制定了一系列規范的行動指南，為美國高校突發事件應急管理提供指導，保駕護航。

（二）堅持“防”“治”結合，預防先行的管理理念

美國將高校突發事件的預防和應對放在同等重要的位置，堅持預防和應對相結合，并以預防為主的管理理念。美國政府早已意識到在事件發生后想盡各種辦法去控制危害，減少損失的做法，遠不及預防和避免危害發生來得更有效。因此，在全社會普及預防意識，已成為美國突發事件應對的首要任務。在美國，高校也通過開設安全教育課程、主題培訓等方式不斷增強學生的預防意識。

（三）關注信息資源，重視信息建設

美國是一個信息化水平非常先進的國家，其信息的公開化與共享化程度也相當高。政府可通過開放的信息發布平臺和完善的信息處理系統對各類信息進行及時有效的收集和分析，為“防患于未然”提供信息支撐。美國的其他社會組織及民眾，也可通過信息的了解，對可能發生的危機進行預判，同時做好相應的應對準備。

（四）完善的威脅預警信息系統

自“9?11 ”恐怖襲擊事件發生后，美國國土安全部構建了一套內容全面，信息詳細，可操作性強的威脅預警信息系統，預警級別共 5 級，分別用五種顏色代表由低到高的預警等級，描述了應急管理狀態的全過程。美國聯邦教育部以該預警系統為依據，規定了高校在不同預警級別下所應采取的行動。

5.2日本高校突發事件應急信息管理的經驗

日本因其地理位置的特殊性，自然災害時有發生。所謂“久病成醫”，日本在經過很長一段時間的研究分析和實踐檢驗后，已具備了較成熟的應急管理能力，在高校突發事件應急信息管理方面也有很多可圈可點之處，可供借鑒。

（一）集中統一的應急管理模式日本應對高校突發事件有一套系統完善的管理組織體系，具體表現為“行政首腦指揮、綜合機構協調聯絡、中央會議制定對策、地方政府具體實施”，自上而下的應急管理行動機制。日本常設針對突發事件應急管理的綜合協調機構，主要負責綜合性聯絡和協調應急兩項重任。值得一提的是，日本從政府到高校都高度關注突發事件的預警機制研究，形成了較完善的應急管理機制和體制。

（二）科學嚴密災難應急管理組織體系上世紀90年代中期以來，日本政府強化了政府縱向集權應急職能，建立了以內閣府為中樞，形成中央政府、都道府縣（省級）、市町村分級負責，以市町村為主體，消防、國土交通等有關部門分類管理，密切配合，防災局綜合協調的應急管理組織體制。在中央決策層，應急管理的日常指揮機構是“防災委員會”，負責制定全國的防災基本規劃、與防災業務計劃安排和實施，由內閣大臣負責協調、聯絡。“中央防災委員會”的主席是首相，成員包括國家公安委員會委員長、相關部門大臣，公共機構。當發生重特大規模的災害時，中央政府成立“非常災害對策本部”（類似于我國突發公共事件應急處置臨時指揮機構），同時在災區設立“非常災害現場對策本部”進行現場指揮。一般情況下，上一級政府主要向下一級政府提供工作指導、技術、資金等支持，不直接參與管理。當發生自然災害等突發事件時，成立由政府一把手為總指揮的“災害對策本部”，組織指揮本轄區的力量進行應急處置。

（三）重視全民危機意識教育日本是一個危機感極強的民族，究其原因大致有二，一是多災多難，培養了較強的憂患意識；二是日本政府對全民危機意識的教育和普及。日本各級政府部門都非常重視對民眾危機意識的普及和防災減災能力的培養，高校也不例外。一組調查數據顯示，日本超過三分之二的學校會在學生在校期間對其進行危機意識普及教育，超過一半的學校會定期舉行防災減災救災的應急演練，45%的學校已經建立完善的預防監測系統。大部分學校還會自主編撰突發事件應對指南，教育師生正確認識和有效應對突發事件。

（四）應急通訊信息系統完善發達日本充分利用先進的監測預警技術系統，實時跟蹤、監測天氣、地質、海洋、交通等變化，減災部門日常大量的工作就是記錄、分析重大災害有可能發生的時間、地點、頻率，研究制定預防災害的計劃，定期組織專家及有關人員對災難形勢進行分析，向政府提供防災減災建議。同時，積極研究建立全民危機警報系統，當地震、海嘯等自然災害以及其它突發事件發生時，日本政府有關方面可以不用通過各級地方政府，而是直接利用“全民危機警報系統”向國民發出警報。日本各地都建立了都道府縣的緊急防災對策本部指揮中心。發生災害后，各地政府首腦（知事）和緊急防災對策本部的所有成員將在指揮中心進行救災指揮，使災害緊急處置實現高效化。此外，日本的防災信息網絡系統十分嚴密，目前日本政府建立起了覆蓋全國、功能完善、技術先進的防災通信網絡。

5.3廣東工業大學華立學院應急信息管理的經驗

5.3.1廣東工業大學華立學院應急信息管理現狀

廣東工業大學華立學院地處廣州增城區，建于 1999 年，2004 年經國家教育部批準，成為廣東省首批本科獨立學院。學院校園占地面積近千畝，設 7個二級教學學部， 32個本科專業，在校全日制本科生14000 余人，是一所以工科為主，工、經、管、文、藝術等學科協調發展，畢業生就業率位居省內高校前列的應用型本科大學。廣東工業大學華立學院辦學將近20 年，在信息化的時代，該校在突發事件應急信息管理方面也取得一定成績，具體有以下幾方面：

一是突發事件的應急信息管理的意識加強。該校在 2016年9 月發生了一起重大信息安全事件。管理學部有一個年級 6個班的學生信息被泄露，幾天時間內，家長相繼接到詐騙電話，一時間在網上引起轟動。事件雖沒有造成財產的損失或人員傷亡，但影響較大，至此信息管理上升到了校級層面，應急信息管理的意識得到加強。

二是應急管理體系基本完成。學院建立了應急管理機制，有效預防、及時控制和妥善處理各類突發公共事件，保障高校教職工和學生的生命財產安全，保障正常的教學科研和生活秩序，保持學院的穩定。學院制定了 10 多項大型活動、群體性突發事件和食物中毒的應急預案，覆蓋了綜合治安管理的各個方面，在制度建設的同時也加強了突發事件應急管理宣傳教育。2017年9月，學院與增城市應急辦組織“羊城天盾 ——2017”增城華立學院應急宣傳活動，宣傳地質、地震、山洪、泥石流、急救等相關知識和應對技巧，以及相應的法律法規，有效地提高了學生的應急管理的意識及自救的技能。

三是微博、微信平臺等新媒體活躍。為此筆者通過學院信息科了解到該學院的微博、微信平臺。學院部門及學生社團見表 5-1、5-2。

表 5-1：廣東工業學華立學院部門微信公眾平臺

序號部門隸信公眾號

1 學院辦公室廣工工業丈學華立學院. < 服努號）

2 華立學院

3 黨委辦公室廣東工業犬學華立學陸黨委

生 - 梭團委廣工華豈除團委

5 華立學院微博協會

6 核學生會廣工華立學生會'

7 學生處廣工華立學生處

B 招生辦廣東工業丈學華立學除招生與就業

9 圖書館廣東工業長學華蠱學院圖書館《服務號芳

10 工業與實殮中並：華立工業與實驗中心

11 傳藝學部廣工華立傳藝黨總支

12 廣工華立傳藝學生會

13 - 經濟學部廣工華立經濟學部黨總支

14 廣工華立經濟學部團總支學生會:.

15 外語學部廣工華立外語郊貿學部黨總支

16 廣工華立外語外賈團總支學生會

17 會計學部廣工華立會計學部團總支學生會

18 管理學部廣工華立管理學部黨總支

19 廣工華立管理學生會

20 城建學部廣工華瑩城建學部黨總支

21 廣工華立城建學部團總支學生會

22 廣工華立機電學部黨總支

23 機電學部廣工華立機電學生會

表 5-2 ：廣東工業學華立學院學生社團微信公眾平臺

厚號學部部門訂閱號CBK號》

1 傳藝 ■1專藝;志愿團華立傳藝志愿團

2 經濟經滸志愿服務限. 廣工華立經濟志愿服務陸

3 夕卜語外經貿藝術團廣工華立經濟與拝語夕卜貿藝奉團

4 會計會計志JS：服務' 臥廣工華立會計志愿者服務隊.

5 管理管理志愿團廣工華立管理學部志愿團

6 管理藝術團廣工華立管理OI藝術團

7 城建學生會外聯制華去三十注計

8 城建學主會新闔中七廣工華:立城建學部團忌■■支學主會

9 城建藝術團廣工華立城建藝術團

10 城建志愿服務臥廣工華立城建心靈志愿陸：

11 機電志愿團機電學部青年志愿團

12 機電藝術團廣工華立機電藝術團

13 檢學生會學習部廣工華盞挑戰標

14 機藝術團廣工華立梭藝術團

15 青年志愿者協會廣工華立青協

16 國防教育志愿者協會廣工華立國協

17 核菅樂團廣工華玆棱菅樂團

18 校臺唱S] 廣工華立合唱團

19 「克學生電視臺廣工華立犬學主電視臺

20 學主社團聯■含會；廣工華豈學除社聯

21 MC魔藝文優協會廣工華立MC魔協

22 天袁協會廣工華立天文協會.

23 書畫協會: 廣工華蠱書畫社

24 讀者協會廣工華豈讀者協會

25 疋理健康與麥展協會華盒心協

26 ⑥1藝DTY協會廣工華立DTY社

27 機械設計旃會廣工華立大機協

28 RED HOT舞團廣工華立RedHot舞團

29 益共關系協會虜工華立FRA

30 羽毛球協會廣工華立羽協

31 演講與□才協會華立演講與□才

32 土未建筑tt＞會廣工華立土協

33 頑飛文學社廣工華僉頑飛竟學社

34 ■tb. - 電子商務協會廣工華^ECA

35 in* m 華立棋社華玄棋社

36 戶-乓球祈會〕廣工華益乒協

37 飛輪協會廣工華立飛輪

38 跆拳道協會華立跆拳道

39 排球協會：廣工華茲排協

40 攝影協會. 廣工華立攝髡協會

41 精武協會華立精武門

42 網球協會華立網協

43 足碌標會廣工華立足球

44 橄欖球協會廣工華立鯊魚橄欖球

45 電子協會廣工華立電協

46 會計協會廣工華立會協

47 籃球協會：廣工華盒本科籃協

48 金融協會’ 廣工華立金協FA

49 創業交流協會廣工華立創協

50 音樂協會廣工華立音協

51 藍天燙工協會廣工華癥藍天:毅工協會;:

52 英語協會華立英語倶樂部

S3 計算機協會廣工華立計協

54 市場營銷協會廣工華立本科市營協會

55 辯論協會; 廣工華立雖辛論協會

56 EEF學習社廣工華^ERP學習社

在網絡媒體上，該學院一直走在全國高校的前面，特別是“掌上華立”這個微信公眾號，此自媒體以學生為主體進行運營管理。自 2015年9月成立以來，憑著接地氣的校園微文和互動得到了廣大師生和社會的廣泛認同，并于 2016 年 3 月榮獲“騰訊微校”全國高校公眾號排行榜十二月榜單第二名，南部地區榜單第一名。2017年榜排名全國第七名，并受邀參加了2018年3月3日武漢大學與騰訊公司聯合舉辦的“2018 互聯網+校園媒體創新力峰會”。自媒體發達，給學院提供了豐富的信息來源，特別是有關學生方面的，拓寬了學院收集及發布應急信息的渠道，為學院有效應對突發事件提供了有力幫助。

但在取得成績的同時，實際工作中也存在一些問題，主要有以下方面：一是聯動機制不完善。學院雖然管理的意識加強，也制定了一系列的制度文件，但因缺乏聯動機制，應急管理建設有形無實。特別是出現突發事件以后，因為沒有形成協同機制，往往造成信息不對稱，信息無法共享的后果，甚至有時因為信息不一致，在媒體面前鬧出了笑話。對突發事件信息管理仍停留在如何去控制輿情等事中事后的處理，信息的預防預警仍未得到重視。

二是輿情監管失控。上述講到“掌上華立”在高校自媒體的影響力非常大，尤其在學校的突發事件或輿情方面。因為該公眾號是學生在校外注冊并自主管理的，為了吸引眼球、吸引粉絲，經常站在學校的對立面進行傳播或不實傳播，給學校網絡輿情信息的監管及應急處理帶來很大困難。為此筆者查閱了“掌上華立”2018年9月之前的推文，共發現 8處不實報道并引起網絡輿情事件（詳情見表 5-3）。由于其影響較大，廣東省教育廳、增城網監等行政及執法部門都關注了此微信公眾號。因此如何加強學生自媒體的管理，與草根媒體融合發展，使之在輿情管理及應急信息采集與傳播方面發揮正向作用，成為學院管理者一直在思考的問題。

表 5-3 掌上華立不實報道統計表

序號標題點擊宣不實的理更

1 華立明年更容：L東科技大學-r 14級畢業證有望邁向重本！ 1068& 校方沒有發布任何關于更名的信息

2 警熄］某華立學妹學費竝蘇走：協的良知呢？ 10631 唄衛處核實麴迄沒有學生芒胞物菽礙兩萬多的情況，信息中說扶了狡方核實，不知找到哪個枝方.

華立要開到湛江去了？廣東湛江華立城市學即！ 18150 皎方沒有發布任何關于更容的信息'也沒有授權

4 華立學生明天不去上課的理由！ 16850 伎播淫穢圏片

5 陵藍瘦華立這能悶死一頭半的夭氣！ 11825 學校根本就沒有非裔學生

6 在華立讀書主活匡力燙竟有多大？ 12584 毎月網費學生根免皀己情況選擇套餐' 而并不是信息中說的每貝餌元^大匹學費可以第一學期開學交，但學生考虎方隻，大三實習吏狡就邂貴辦瑾了芳有蔑狡流程，沒有補交說法：熬水洪應更設備系統塗詹可能會暫停一兩衣「而不是所逆動不動沒熱水；消費水平學生可根圣皀己經濟能力逵擇：學生皀己點了外 ffir時BJ的快慢與學校.根本不相關亠

自進了華立，在下很本就沒學習過????_ 16867 搖亂學習詼厚，夸大與事實不符

8 每個華立人蘋有笈言權！芙于工1’工管學位問題，他們有話要說！ 11558 煽動言論'誘導信息頒發學住是由救育那核定的

三是信息化管理水平較低。學院尚未建立統一的學生及教學管理系統，因此信息

處理能力較差，特別是當學生有突發事件發生，又一時無法辨明身份時，只能通過拍照發到各班級來尋找學生信息，延誤了處理的最佳時機。另一方面是信息系統較差，無法滿足學生的需求，如網上選課、查成績等，學生經常在網上投訴，并造成網絡輿情事件。

5.3.2廣東工業大學華立學院應急信息管理完善及成效

為有效預防、及時控制和消除突發事件的危害，保障師生生命財產安全，確保正常的工作、教學、生活的秩序，建設平安和諧的校園，學院結合實際情況，對應急信息管理進行了梳理和完善。

第一，組建學院信息管理委員會。學院信息管理委員會主要是從學院的層面加強學院各方面信息的綜合管理，負責收集、處理、上報、反饋各類突發信息。委員會主任由副院長擔任，委員由教學、學生、人事處、后勤的負責人擔任，下設信息管理辦公室，由信息中心副主任擔任，所有應急信息的統籌與協調，使應急管理有個統一的

組織協調機制。各部門設兼職信息員，負責該部門應急信息的收集、上報。所有信息

歸口于信息管理辦公室。具體如圖 5-1：

'學院信息管理'

、委員會 .

z 信息管理、

— 辦公室一丿

教務處

J 一丿 ' 學生處 '

、保衛處 . 人事處

J 一丿后勤處

J J

圖 5-1 廣東工業大學華立學院信息管理機構

第二，明確應急信息分類及責任人。學院在突發事件預警信息采集工作中，有良好的基礎，可以利用輔導員、班主任制度定期召開班會，或下到學生宿舍，與學生進行面對面的直接交流，以獲取學生的思想動態，了解學生的學習情況、生活狀況和心理狀態。為了使預警信息可操作，將預警信息進行分類，建立預警指標體系，制定了華立學院信息發布的管理規定，建立了信息管理機構工作群，并明確各責任部門及人員。同時學院在學生參與管理上有創新，組建了由退伍的學生組成的 “八一先鋒隊” 組織。特別是通迅兵和消防兵，利用在部隊的專業知識，為學院應急信息管理的收集及處理，起到了很好的輔助作用。每當大型的活動，一身迷彩裝的“八一先鋒隊”同學成為校園一道靚麗的風景線。

第三，加強網絡輿情管理。學院整合所有官方與學生的自媒體，成立新媒體中心，首先對學院所有微信公眾平臺進行摸底。一是加強對學院二級管理部門及社團新媒體的監督與管理，明確信息發布原則；二實現信息互通與共享，以此整合學院所有線上資源，形成新媒體矩陣，改變以往“兩個輿論場”的分化局面。自成立新媒體中心以來，在收集危機信息、改善輿情監控、危機信息傳播效果方面有了較大提升。

經過半年的努力與探索，學院的應急信息管理水平有了較大的提升，尤其是應急信息的敏感與處理的上成效明顯，下面舉例說明：

案例一：2017年10 月1日晚上，大家都著急回家為祖國慶生過中秋了，然而因為傳統的節日與國慶放假一起，全增城的交通進入了癱瘓狀態，校門口成為了停車場，很多學生因等不到回家的車而滯留在學校的門口，到晚上 10 點鐘，仍有上千名學生滯留，一時間各公眾平臺到時都轉發交通堵塞的信息。如圖 5-2：

圖 5-2 廣東工業大學華立學院官方微信截圖

面對這一突發事件，學院立刻啟動應急處置方案，一是成立事件處理小組，由校長親自在學院管理干部群里任總指揮，要求分管學生、后勤的副校長及各學部書記、輔導員未離開增城的，全部趕回學校處理。二是后勤部門立即響應危機處理預案。從商場調動礦泉水，面包，方便面等緊急物資免費派放給學生。在物資有完后，學院組織食堂連夜炒米粉、面發放到學生手上。三是上報交警部門，一方面是將突發信息上報，要求安排執法人員到再場指揮交通。另一方面是隨時和交警部門了解交通狀況并告知學生，安撫他們的情緒。至凌晨 3 點，大部分滯留的學生已經坐上回家的車。小部分因車壞無法出行的同學引導回宿舍。面對這學生滯留的突發事件，一般高校都不會作出如此反應，增城地區的其它高校也沒有作出安排，認為這是社會的問題，是政府部門要解決的問題。廣東工業大學華立學院能有此反應并迅速處理，在社會上也引起熱議及高度贊揚。如圖 5-3：

S；J陽門釀 ◎號麴::Hll m 20:39

X 廣東工業大學華立學院 1

圖 5-3 廣東工業大學華立學院官方微信截圖

案例二：2017年 10月 13日晚上21：42，“掌上華立”發布一條推文，報道廣東工業大學華立學院商業街拆除，商戶聯名上訪的事件，截圖見圖 5-4：

圖 5-4 掌上華立發布商業街拆除事件

推文一發出，頓時校園內像炸開了鍋一樣，在網站、朋友圈轉發、討論，并迅速

演變成為網絡輿情。不僅網上謠言四起，幾十戶商家集體到增江街道辦上訪，一時間，學校被推到了風口浪尖。

其實在這推文發布之前，學院后勤已經通過下面商鋪租務中心了解到了有關信息，并上報了信息管理辦公室，后勤管理部門也在和政府有關部門在協商中，只不過商家想通過“掌上華立”的影響，以及“十九大”期間的關鍵時期來制造網絡輿情。

面對如此困境，學校并沒有與“掌上華立”勢不兩立，一方面，學校繼續配合政府相關部門與商戶進行溝通、協商，另一方面與“掌上華立”合作，邀請“掌上華立” 全程參與政府、學校、商戶的談判過程，并每天發送推文傳播事件進展。經過五天的協商，事情最終得以圓滿解決。10 月17 日，“掌上華立”發布推文，對商業街拆除的事件進行全面的梳理，傳播事實，進行價值觀引導，使得輿情得到控制及解決。整個事件沒有任何沖突，沒有對學校的教學秩序及社會聲譽造成影響，各方面利益都得到充分實現，是整合媒體、融合發展傳播應急信息的典范。見圖 5-5：

圖 5-5 掌上華立發布商業街拆除事件始末

5.4 國內外高校應急信息管理的主要經驗啟示

綜合美國、日本兩個國家的先進經驗，結合廣東工業大學華立學院高校應急信息管理的實踐，可獲得以下幾方面的啟示：一是在管理理念方面，我們應對突發事件重 “治”輕“防”，信息管理理念傳統落后亟需轉變；二在信息資源的利用方面，我國已步入信息化時代，但高校突發事件應急管理中對信息資源的關注不夠，忽視輿論引導，加快信息系統的建設迫在眉睫；三在組織體系方面，注重構建完善的應急信息管理系統。我國高校應急管理主體單一，忽視了其他主體的參與意愿，對各類資源缺乏有效的整合和利用。突發事件應急管理工作單靠高校一方進行，其成效是非常有限的。美、英、日等國家注重將政府部門、社會團體、校外專家、普通公民等社會力量納入高校突發事件應急管理工作中，與他們在信息溝通、政策與技術保障等方面進行有效聯動，形成強大聯盟，共同應對校園突發事件。

第 6 章完善高校應急信息管理的對策

基于前面的研究可知，在高校應急管理的過程中，高校應急信息管理是基本環節，它提供了管理決策來源。高校應急信息貫穿于應急管理全過程，它把海量、雜亂無章的原始信息，經過科學分析、有效傳播、及時反饋等，最終轉變成科學全面真實有效的二次信息。鑒于當前高校應急信息管理還存在諸多問題，管理的整體水平參差不齊，在借鑒廣東工業大學華立學院應急信息管理經驗的基礎上，需要從突發事件潛伏期、爆發期、蔓延期、恢復期四個階段不斷加強和改進高校應急信息管理。

6.1改進應急信息采集工作

6.1.1成立應急信息常設機構

根據全面應急管理理論（CEM）又稱綜合應急管理，對參與到危機事件中的所有人員進行統一性的安排與分配；同理，對危機事件中的全過程的信息也要進行有效的監控與統一管理。目前學界對于應急信息管理有兩種觀點：一是全員管理，人人都是信息員；二是專業管理，由專業人員進行管理。全員管理，表面上人都是應急員，實際上大家都不承擔責任。專業管理只能在面上，不能到點，容易錯漏一些重要信息。因此，筆者認為可以將兩者結合起來，在基層一線部門，可實行全員管理，收集一切應急信息，在學校的層面，也應該成立常設機構。這里可借鑒日本的經驗，結合高校的實際特點，成立應急管理常設機構，具體見圖 6-1：

'高校應急管理'

、委員會 .

應急信息管理

辦公室

圖 6-1 高校應急信息管理機構設置圖

在上圖的應急信息管理機構設置中，首先是改變原來的突發事件只是學生口及后

勤部門的思想，在基層部門樹立人人都是應急員，實行“大應急”的思想。考慮到在每個部門設置信息員的管理成本太高，可設置兼職信息員，在高校突發事件發生前能夠大范圍及時準確有效的進行收集、監測應急信息。在學校的層面，設立高校應急信息管理辦公室，有了常設機構，打破了以往信息分布在各部門條塊割裂的局面，能進行統一的指揮、協調，很好地進行應急信息采集、處理、傳播管理，并第一時間向公眾發布信息、與公眾共享信息，并保證應急信息發布的權威性。高校應急信息常設機構也能專門負責對此次應對過程的經驗教訓進行總結。在領導層面，參考日本經驗設置成立高校應急管理委員會，這種相對扁平化的機構設置，既達到“橫向到邊、縱向到底”的應急信息收集要求，亦使信息能夠在部門間流動、共享，有了專門部門，高效地處理及反饋有關信息。

6.1.2構建應急信息預警指標體系

基于基層各部門信息員為兼職人員，為了讓預警信息具有可操作性，可以根據事件的類型，建立清晰的可操作的預警指標臺帳，將預警信息進行細化分類，科學的指標體系能有效地反映突發事件的程度和特征。本文借鑒國內外應急經驗、相關學者研究成果以及筆者的工作實踐，將突發事件預警指標體系分為學生問題、學校管理問題和其它問題，建立清單，實現應急信息“目錄化”。高校突發事件應急信息預警指標體系的建立，給應急管理者提供了明確的應急信息的類型、范圍及特征。專（兼）職應急信息管理人員根據清單，在日常管理監測中注意采集異常信息，有意識地發現可能發生的情況，并進行風險預測評估，及時采取措施彌補日常管理失誤和疏漏，力爭在萌芽狀態就將其消滅，這樣大大減小突發事件發生的概率。

表 6-1 高校突發事件應急信息預警指標體系（筆者根據內容繪制）

一級指標二級指標三級指標

學生問題心理問題環境適應問題

情感問題

人際關系問題

學業、就業壓力問題

生理問題患有隱形疾病問題

身體亞健康問題

學校管理問題學習管理問題教學質量問題

學分問題

危險性實驗課程問題

規范性辦學問題

運動會安全管理問題

網絡問題

校外實踐管理問題

生活管理問題食堂食物衛生安全問題

食堂食物質量問題

校園欺凌問題

宿舍安全問題

校園周邊環境問題

其它問題自然環境問題自然災害問題

公共衛生問題

經濟問題校園貸問題

政治問題少數民族問題

“臺獨”問題

西方敵對勢力反華問題

文化問題師德師風問題

同性戀問題

非法傳教問題

6.1.3建立應急信息資源庫

建立應急信息資源數據庫是將計算機先進的技術與信息管理相結合。將各類的應急信息，如文字、圖形、圖表、照片等存于資源庫當中。有利于應急信息的查詢與共享，方便統一管理和利用，提高工作效率與水平。特別是案例庫的建設。如果沒有統一的數據庫，之前發生的危機事件往往是存在各自的電腦，由于人員更換，這些數據材料很容易丟失，給未來類似的事件無法提供可參考的資料。因此，建立應急信息資源庫是很有必要的，具休可分為以下幾個類別：應急預案、規章制度、應急物質儲備、機構組織等應急信息資源庫。有了數據庫，可將采集各種信息數據經過分類，對應放進信息資源庫里，并根據時間的發展不斷更新完善里面的新內容，保證高校應急信息的新鮮準確。具體見圖6-2 所示：

6.2提升應急信息處理能力

6.2.1培養應急信息管理人才

中國行政院副秘書長張學東在《培養有中國特色的應急管理人才》一文中指出：

應急管理急需五類人才，它們是信息、操作、監督、執行和決策。其中信息型在應急人才管理結構中是基礎性的人才，因此培養專業高校應急信息管理人員刻不容緩。［30］一方面高校可以依托自身專業的優勢，采用官、學、產人才培養的模式，自身培養應急信息管理人才。例如華南農業大學與廣東省政府應急辦、應急產業共建合作平臺培養大學生。他們不但定期給學校師生做應急知識的報告，而且為師生提供了校外實踐及參觀實習的機會。［31］通過幾年實踐探索下來，華南農業大學應急管理專業在廣東省同類型專業學科建設中產生了獨特的示范效應。［29］另一方面可由政府部門成立高校應急信息管理專家隊伍，遴選具有扎實理論基礎和豐富實踐操作經驗的高校應急信息管理專家，建立專家庫，確定工作職責和要求，發揮專家在高校突發事件防范、信息技術處理和高校應急信息管理機制建設等工作中的作用。廣東省教育廳這幾年加強了這方面的建設，每年都請專家，組織高校的宣傳、信息化人員進行信息管理方面的培訓，遺憾的是還沒有上升到應急信息管理的層面。

6.2.2建設應急信息管理系統

高校突發事件發生前后，將有大量的信息出現，預兆信息、預警信息、突發事件基本情況信息、人員機構信息、輿論信息、反饋信息等等，需要進行專業處理，對這些信息仔細嚴謹科學的處理，大量的工作如果用人工進行，會造成工作分散或重復，造成資源浪費又達不到最優管理效果，為了防止出現分析處理失誤、傳播不及時不全面的情況，建設先進的高校應急信息處理系統成為當務之急。

廣東省是經濟大省，較早就啟動了信息化建設。省會廣州市作為國際大都市，在 2003 年爆發非典以后，就在開始重視應急管理。除了編制各類預案以外，還組建了專家人才庫，在國內走在了應急信息管理的前面。例如啟用uCplus應急管理平臺系統。該系統由中山大學應急管理與技術研究中心研發。整個系統包括事前的信息接收，事中的信息處理、匯總審核、響應指示、接收續報、協調調度、輔助決策、應急保障及事后的災后匯總、信息反饋等。整個突發事件處理全過程的都可以在系統上完成：有利于應急管理部門快速、及時、準確地處理應急信息，并快速反應，統一指揮與調度，為應對突發事件提供智力支持及后勤保障。

通過參考國內外學者對應急信息管理的研究成果，在借鑒廣州市政府應急管理系統建設的先進經驗的基礎上，結合高校應急管理的實際情況，筆者認為高校應急信息化管理系統可由以下幾個子系統組織，具體構成及流程見圖6-4 所示。

圖 6-3 高校應急管理信息化體系模型

6.3提升應急信息傳播水平

6.3.1提高應急信息公開質量

在應急管理中,應急信息的采集是前提，處理是關鍵的。但是信息的傳播也不可忽視。它可以是滿足公眾知情權和表達權。是獲得公眾理解與輿論支持的必然選擇。在互聯網時代，如何通過應急信息的發布來把握輿論走向、突發事件應急管理應遵循什么原則，突發事件信息的公開發布有什么技巧和方法，可從以下幾方面著手：

第一，高校作為應急信息報告主體，必須明確應急信息公開的基本原則。

首先是依法公開的原則。在信息化時代沒有不透風的墻。在突發事件發生后，高樣要放棄隱瞞的思想。應主動、全面、及時地發布應急信息。主動可以第一時間讓師生獲得知情權，并得到他們的理解和支持，共同去應對危機。如果不主動公開，公眾無法從正規渠道獲得信息，就可能從其它非正常的渠道獲得小道消息，各種猜測反而造成負面影響，再澄清已經力不從心。［32］廣州大學松田學院債務危機事件由于校方在信息公開上沒有主動，更沒有技巧，最終導致網絡輿情。二是準確釋放的原則。想要杜絕謠言，引導輿論向正向發展，就必須準確釋放信息。任何延誤、遺漏、阻止信息的想法或行動都不可取。會形成被動和防御的局面。其次, 突發事件信息披露必須充分透明。不充分則無法滿足所有知情權，謠言四起;不透明則造成越想知道事件背后的真相，產生懷疑與不信任。三是及時傳播原則。突發事件信息披露是有時效性的特點，想要抓住輿論的制高點，就必須第一時間迅速告知、發布。尤其網絡時代，必須用最快的渠道對外傳播。如現在很多高校都采用微信公眾平臺對外發布突發信息，這是一種與時俱進的進步。四是口徑一致的原則。突發信息不同于一般的信息，它的關注度較大。公眾可能會從不同渠道去打探，無論是哪種形式，對外傳播口徑必須一致。這就要求應急管理機構要提前研究，原則上一個口對外，以免說多錯多，混淆視聽。

第二、加強公共安全教育，實現高校應急信息報告的全社會參與。高校突發事件危及師生的人生安全、財產安全，破壞了學校的聲譽、形象和穩定，因此僅依靠政府和高校是遠遠不夠的，全體師生和社會公眾都要參與進來共同應對，高校師生和社會公眾都應提高公共安全意識，讓高校師生和社會公眾都具有敏銳的應急信息意識，使他們都成為高校應急信息的報告者。對此可從以下兩個方面著手：一是“應急管理進校園”。每學年定期邀請政府應急管理部門進校園舉辦應急知識宣傳活動及演練。二是“應急教育進課堂”。當前有些高校嘗試開設了應急教有關課程，但僅是以公選課的形式，如廣州工商學院（原華師增城學院）就開設了《應急生存教育》課程。該課程參考了國內外的應急生存教育內容，設置了社會安全教育、公共衛生教育、網絡安全教育、自然災害教育、心理健康教育五個方面的內容。筆者認為這個可以進一步推廣，以公共基礎課的形式或通識教育課的一門納入到教學計劃當中。

第三，掌握應急信息公開的控制方法。

（1）先發制人，掌握話語主動權先發制人就是第一時間、及時了解事件后主要公開，同時在跟蹤情況進展后，不斷地更新動態信息。為此，控制信息的時間價值就顯得非常重要。隨著時間的流逝，各種信息的效用將會下降，如果不及時有效的跟蹤和發布，信息的原有價值將會逐漸消失，話語機會也會喪失。在網絡時代，公眾獲得應急信息渠道和方式五花八門。如是沒有先發制人，權威發布，八卦就會流行起來。當謠言到處飛揚，情緒被錯誤輿論引導時，學校的應急反應將是被動的。因此，先發制人，第一時間信息發布，是高校應急管理部門在處理過程中的第一要務，只有這樣才能掌握話語主動權，搶占輿論制

高點。

（2）拿捏得當，掌握傳播節奏

掌握溝通的節奏，跟蹤事件，真實準確地發布突發事件信息，包括事件本身的真實進展和事件演變的精確描述，是持續發布和深入傳播的前提和基礎。真實性是信息傳播的必然標準，準確性是信息傳播的必要保證。在缺乏真實性和準確性的情況下，突發事件信息的發布不僅會變得毫無意義，而且會極大地減少救援工作，從而影響高校的權威形象。對于政府來說，為了避免虛假信息的傳播，緊急信息的傳播必須謹慎，不是越快越好，而是要發揮及時和適當的作用；對于公眾來說，緊急信息應該是充分和有效的，越多的信息被阻塞，相反，公眾對緊急情況的確定性越強，自我調節和修復的能力就越強。為了穩定社會秩序，政府應把握議程設置，及時、準確地以公眾需要的形式傳播突發事件信息。為解決突發事件，政府應把握突發事件的傳播速度，根據突發事件的發展進程，放寬發布突發事件的信息，避免人為干預或歪曲。

（3）坦誠公開，獲得公眾支持

在應急信息發布過程中，高校必須做到誠實、誠懇、負責，才能滿足公眾的期望。責任是明確指出相應的責任要承擔，責任在于對事故后果的嚴重責任。這是應急信息發布的重要組成部分，是滿足公眾期望的有效途徑。認識錯誤不是認輸，它是危機應對的手段，使應急信息發布做到什么是正確的、真實的、有效的。

（4）議題設置，引導社會輿論

議題設置是突發事件輿論引導中常用的方法，也是主動引導社會輿論走向的最重要的手段。近年來，隨著信息技術的應用和新媒體的發展，互聯網的信息內容和通信模式發生了重大變化，表現為通信主體更加多樣化、傳輸速度更快、通信內容更加豐富。因此，政府、媒體、公眾的互動機制悄然發生變化，輿論在社會中的積極作用日益凸顯。新華社前主編楠振中已提出“兩個輿論領域”的意見：一是“主流媒體輿論場”，主要是基于黨和國家機關的報道，國家電視臺、國家通訊社是代表。另一種是以論壇、博客、微博等互聯網為代表的“輿論場”。由于官方輿論場和民間輿論場的立場不同，個體利益的多元化，加上個體話語的情感化和非理性，使得官方輿論場的議程設置、話語體系和價值觀念發生了變化。民間輿論領域表現出很大的差異，給突發事件的及時有效處理帶來了很大的困難。因此在這種新的傳播語境下，必須早發聲，積極與媒體溝通，主動設置議題，創新輿論引導機制，我們才能在緊急情況下抓住議程設置的權利。具體而言,有二條實施路徑：一是整合主要議程設置，創建統一戰線；二是整合議題溝通渠道，通過媒體整合促進議題整合，并通過議題互動開辟“兩個輿論場”。

6.3.2暢通應急信息溝通渠道

高校內部應急信息溝通方面：

第一，必須明確高校內部應急信息報告主體的責任，加強高校應急信息的上報與共享。明確高校應急信息報告者的責任，首先要明確報告信息的對象、時限、范圍、內容、方式等。很多行政法規和應急預案都有關于信息報告的規定，如《國家突發事件總體應急預案》：“特別重大或者重大突發事件發生后，各地區、各部門要立即報告，最遲不得超過 4小時，同時通報有關地區和部門”。但是高校仍沒有制定信息共享與處理的相關，因此應盡快制定高校應急信息報告與共享的法律、法規。

第二，整合高校內部資源，建立校內應急信息平臺。校內信息平臺建設應首先整合校內的這些應急信息傳遞與處理渠道和方式，統一進行處理和控制。突發事件信息無論通過哪個渠道傳遞最終一定會到達信息平臺的中心，進行統一調度和處理。其目的就是要改變信息分散、信息不對稱、溝通不暢的問題。

第三，加強新聞發言人業務培訓與學習。當前大部份高校建立了新聞發言人制度，所有應急信息經過處理后，必須統一歸口由新聞發言人對外傳播，因此新聞發言人的業務能力就顯得非常重要。首先，高校新聞發言人必須具有危機意識，具備應急應對能力。高校發生突發事件發生后，會有大量的信息涌現，媒體、師生及社會公眾有各種信息需求，尤其是新聞發布會和媒體采訪中，可能要面對各種質疑甚至為難，這就要求新聞發言人能巧妙化解難題的同時滿足信息需求者的需求。其次，必須擁有扎實的新聞素養。高校新聞發言人的職責是通過媒體發布信息，有專業的新聞素養，才能更好的了解媒體，進行更好的交流溝通。在發布信息時，新聞發言人要對媒體合理引導、積極互動，尊重媒體，贏得媒體信任使之積極配合高校應急信息的公開和共享；必須通過新聞學相關知識把握高校師生和社會公眾的信息需求，并積極迎合，開誠布公、公開透明的發布新聞，獲得師生和社會公眾信任并使之認同。因此要加強業務培訓與學習。

高校外部應急信息溝通方面：

在上一節論述中提到的“兩個輿論場”的分化，一方面固然說明了當下言論自由的程度，但從另一方面說，“兩個輿論場”之間長期存在巨大隔閡，不利于社會公共領域的構建，阻礙形成社會共識，因此如何實現傳播媒體的融合發展，是當前應急管理者亟待思考的問題。 2016年2月19日習近平總書記在新聞輿論工作座談會上指出：媒體融合發展關鍵在融為一體、合而為一。要盡快從相“加”階段邁向相“融”階段，從“你是你，我是我”變成“你中有我，我中有你”，進而變成“你就是我、我就是你”，著力打造一批新型主流媒體，為媒體的整合發展指明了方向。對此，政府部門也已經進行探索與嘗試，如傳統媒體進駐民間輿論陣地，開設政務微博、微信公眾號，開發移動客戶端等。不過兩個輿論場的分化，并非單一的媒介問題，而是包含著話語、議題與價值觀的分歧。借鑒政府部門的做法，高校平時應加強與媒體交流，增進雙方了解，建立良好暢通的信息溝通渠道，樹立高校信息公開透明的形象，形成互信機制。同時在應急信息傳播中整合各種媒體，加強事實引導與價值引導，實現融合發展。

6.4改善應急信息反饋工作

信息反饋主要是在及時回應、對新聞媒體時贏得主動。對社會大眾、網絡輿情等方面的應急信息做出反應，是高校應急處置中的重要工作。為此，在突發事件應急管理過程中，有關部門要增強做好信息反饋工作的責任感，加強對信息反饋工作的管理，采取切實有效的措施，建立健全多級突發事件信息反饋機制。

6.4.1拓寬應急信息反饋渠道

突發事件發生后，應該多渠道拓寬應急信息反饋渠道：一是外部信息的反饋，即公眾對應急管理過程和結果的評價和建議。如現在很多大學都有官方微博和官方微博，事后可以開通網絡留言系統，實行實名反饋，既可以保證不會亂發布信息，又可以獲得有效反饋信息，方便高校掌控應急信息反饋主動權，及時獲取師生和社會公眾反饋的建議和意見。二是學校內部的反饋，危機事件后要及時總結經驗和教訓，對在應對過程上的好人好事要表彰，對工作不足及時反饋給相關部門，以便改進工作，更好地協調各種突發事件的處理。如這次廣東省抗強臺風“山竹”，從很多高校對外發布的信息來看，基本上都有表彰先進，并進行應急總結的報道。

6.4.2及時回應網絡的民意表達

及時響應網絡上的輿論表達。網絡創造了一種新的信息傳播方式。突發事件發生以后，網民可以通過網絡獲取信息，也可以提供信息和傳播信息。每個人都可以成為一個信息點。這和以往傳統一對多的信息模式是絕然不同的。面對新形勢，高校應拋棄舊的傳統思維，不斷創新，與時俱進。第一，敢于到第一現場調查研究，多渠道獲得輿論訴求，從而更好地了解新聞媒體和公眾的支持。其次，及時回應網民的關切，特別是利益相關者，是減少網絡民主投機造成的夸大和錯誤信息的傳播，避免向網絡提供虛假信息的重要措施。此外，要充分發揮媒體、專家、網絡輿論領袖的信息傳播和輿論引導功能，及時響應網民需求，及時嚴厲打擊網絡謠言，凈化網絡環境。

第 7 章結論與展望

信息化時代，應急信息資源是應急管理的核心要素。面對高校突發事件，由于沒有統一的標準和要求，各高校在應急信息管理中能力各不相同，水平參差不齊。當前學界已有學者就高校應急能力、高校信息管理、高校應急信息管理流程和高校突發事件的傳播研究等方面展開專門研究，很多高校也在積極進行嘗試和探索。本文在已有研究成果的基礎上，結合所在單位的實踐，通過對高校應急信息管理的深入研究，得出如下結論：

（1）應急信息作為應急管理的核心要素，具有基礎性的作用。應急信息貫穿于突發事件全過程，高校加強和改進應急信息管理，是時代的要求，也是現實的需要。

（2）在信息化時代，高校對應急信息管理的主動意識提高，應急信息公開方式增多、信息公開意識有所增強。但是，在實踐中仍存在信息采集能力不足、信息處理能力欠佳、信息傳播能力有限、信息反饋能力薄弱等問題。

（3）以數字化、網絡化、智能化為特征的智慧治理作為一種新的治理模式，能有效提升高校應急信息管理的能力與水平，對于防范和處理突發事件，具體基礎性作用。

雖然本文探討了突發事件信息的收集、處理、傳播、反饋管理，但由于突發事件信息本身具有隱蔽性、動態性、模糊性、低頻性和可變性等特點，因此研究其不足是不可避免的，今后還有許多問題需要進一步思考和探索。

（1）當前應急管理的指導方針，更加強調從傳統的事后應對到事前預防的轉變。如何引入風險管理理論，借助矩陣模型分析，構建科學有效的突發事件信息預警機制，將是應急信息管理需要考慮的內容。

（2）由于時間的限制，在知識、能力等因素的影響，本研究在急救信息系統建設的探討是更側重于宏觀的討論，特別是如何利用現代技術，大數據引入應急信息管理仍較欠缺，這將是應急信息管理研究的前沿方向。

（3）國家應急管理部的組建，如何實現這么多部門之間的信息公開、共享、溝通，協同將是未來研究的熱點問題。

致謝

本論文從選題到查找資料，從擬稿到定稿，在我論文撰寫的每個階段，都離不開導師的悉心指導、同事的熱心幫助和親友的大力支持，在碩士論文完成之際，我要向所有支持、關心我的老師、家人、朋友、同事最誠摯的謝意！

首先，我要感謝我的論文指導老師朱漢平老師。在我撰寫畢業論文的過程中，老師也給了我很多有益的啟發和寶貴的建議。在此，我要向老師致以最高的謝意。同時，我要感謝公共管理學院老師，是你們孜孜不倦的教誨和循循善誘的指引，豐富了我的知識，拓寬了我的視野，更教會了我獨立思考和解決問題的方法。

其次，我要感謝所有研究生階段認識的朋友和同學，我們互相幫助，情同手足，讓我的研究生生活更加多姿多彩，一起陪我度過美好的求學旅程。

再者，當然要感謝我的家人和同事，是他們鼓勵我繼續深造，考上了碩士研究生，也是他們的默默支持，關懷備至，使我順利完成了學業。在這里我要感謝他們，沒有他們昨天的鼓勵，就不會有我今天的收獲。

最后，衷心感謝于百忙之中抽出時間評閱我學位論文的各位老師，感謝答辯委員會的所有老師。

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