熱門論文
最新論文
銀川南通商會信息管理流程優化硏究
發布時間：2023-07-10 10:10
目錄
第一章緒論 -1 -
第一節 研究的背景、意義及目的 -1 -
第二節國內外文獻綜述 -2 -
第三節研究方法及內容 -3 -
第二章相關理論基礎及方法 -6 -
第一節信息管理與業務流程管理的關系 -6 -
第二節業務流程優化相關理論 -8 -
第三節 層次分析法 -1]-
第三章銀川南通商會信息管理業務流程分析 -15 -
第一節商會業務現狀 -15 -
第二節商會信息管理業務流程現狀 -17 -
第三節商會信息管理業務流程存在的問題分析 -25 -
第四章銀川南通商會信息管理業務流程的優化設計 -27 -
第一節信息管理業務流程優化目標 -27 -
第二節信息管理業務流程優化內容 -28 -
第三節信息管理業務流程優化設計方案 -30 -
第五章銀川南通商會信息管理業務流程優化的評價及保障措施…- 36 -
第一節基于層次分析法的信息管理業務流程優化評價分析 -36 -
第二節信息管理業務流程優化保障措施 -42 -
第六章結論與展望 -46 -
參考文獻 -47 -
致謝 - 48 -
個人簡介及攻讀碩士學位期間論文發表情況 -49 -
in
第一章緒論
第一節研究的背景、意義及目的
—、研究背景
20】5年3月5日，在第十二屆全國人民代表大會第三次會議上，國務院總理李克強'"在《政 府工作報告》中首次提出制定“互聯網+”行動計劃。2015年7月，國務院⑷印發了《關于積極 推進"互聯網+ ”行動的指導意見》，提出要順應世界“互聯網+”發展趨勢，充分發揮我國互聯 網的規模優勢和應用優勢，增強各行業創新能力，標志著“互聯網+”行動計劃將以國家戰略的 形式全面推動中國產業創新轉型升級。2017年10月18 0,習近平⑶總書記在《決勝全面建成小 康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報 告》第十三部分更是提出要“善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作”。2018年，中共中央 辦公廳、國務院辦公廳印發《關于促進工商聯所屬商會改革和發展的實施意見》（簡稱“兩辦《實 施意見》”），指出工商聯所屬商會要完善商會職能作用，規范商會自身建設，改進對商會的聯 系服務方式，提高商會的專業化水平。
銀川南通商會是經銀川市民政局、銀川市工商聯批復同意成立的工商聯直屬商會。商會在運 營中根據業務需求建立并應用了管理信息系統，為商會開展經濟活動的數據、客戶信息的管理及 積累實現信息化提供了便利。然而，隨著商會的不斷發展，特別是兩辦《實施意見》出臺后，商 會改革持續深化，銀川商會當前信息管理業務流程存在的問題逐步凸顯出來，制約了信息共享的 時效性和精準性，表現在會員信息管理流程陳舊、會員結構不夠優化，商會會費管理流程不夠健 全，商務信息共享平臺業務流程不夠暢通，為會員提供的融資、法律、技術、人才等服務上受到 限制。
目前，銀川南通商會的信息管理業務模式僅僅實現了最為基礎的數據處理和初步的業務流程 電子化操作，顯得層次較低，單純將管理系統套用在商會原有的業務管理模式上，有些流程隨著 業務調整需要增加、刪減或者改進，但在流程中沒有體現，這樣的信息管理程度，對于現階段社 會對商會提出的各種需求不僅難以有效的滿足，更難以達到管理專業化、信息化的改革目標要求。 因此，借助業務管理流程優化方法促進銀川商會信息有效整合、優化資源配置、提升商會專業化 管理水平是當前面臨的挑戰和迫切需要。
二、研究意義
“管理將以較低的成本得到及時準確的信息，做到較好的控制。”應用先進的信息管理技術 從而獲得可持續發展及保持綜合競爭力優勢，使現代企業乃至組織的必要手段。隨著互聯網的不 斷發展，傳統的管理方法使得當前的業務流程越來越無法適應為會員企業服務的需求，商會改革 己成為商會面臨的課題。本文通過為銀川南通商會制定科學合理的業務流程管理優化方案，改善 當前工作流程不能適應當下及未來的業務需求的現狀，對促進商會規范化管理、加強商會內部協 調、提高商務資源共享具有重要意義，同時，通過本研究為國內同級商會組織信息管理的應用提 供借鑒，對業務流程優化相關理論的研究具有一定的實踐意義，對商會信息化改革具有助推作用， 是帶動商會各項工作創新的重要突破口。
三、研究目的
本文的撰寫，目的在于通過分析銀川南通商會現有信息管理業務流程存在的問題和未來的業 務需求，運用業務流程優化的理論方法，以信息系統為工具，優化改善會員管理、會費管理、商 務信息共享等商會會員服務業務流程，形成一套科學合理的業務流程管理優化方案，實現商會會 員結構優化、財務管理健全，特別是提升商務信息共享的準確性、及時性，從而提升商會的管理 水平。
第二節國內外文獻綜述
一、國外研究綜述
最早提出“業務流程再造（BPR） ”概念的，是美國教授邁克爾•哈默，與錢皮⑷經過長期 的研究與理論綜合下，對BPR的定義進行了明確，認為業務流程再造是根據企業當前現有的業務 流程，分析其存有的問題與需改進之處，然后對企業的業務流程進行重新的設計，以提升企業的 服務效率、質量等，并持續對概念進行解釋和實施方法進行闡述。從“流程”的角度而言，詹姆 斯•哈林頓［5】為代表人物提出的“業務流程改進（BPI） ”概念，認為這是一種企業進行改革的新 方法，運用信息技術和業務流程改進是組織轉型的兩大工具，兩者之間是相互作用的關系。
哈默和錢皮問（1993）團隊在研究中指出，一個公司的業務流程更新和變革主要就是指公司 根據當前公司的實際情況的分析進行更適合公司發展的業務流程，以此減少公司的運營成本和營 業利潤。
Berman®（1994）認為，BPR不是一種短期可以取得經濟效益的過程，必須考慮現實狀況， 對管理者必須從成本、時間表和績效進行評估。
Michael J. Earl, Jeffrey L. Sampler等學者同（1995）在《業務流程再造策略：來自實地研究 的證據》報告中，提出了業務流程再造包括四個層面的內容：流程、戰略、信息管理系統及更改 管理及控制。并通過案例研究，從更廣泛的樣本中選擇，證明四個領域的差異。
英國學者馬肯.科雷恩［刃（2000）對企業戰略方向的研究中對BPR的概念做出了新的解釋， 他認為實施BPR的意義就是為了提高組織的流程和生產能力而進實行的深度改革設計，為BPR 的發展提供了方向指引。
錢皮凹（2002）在其編寫的《企業與再造》一書中，把企業業務流程再造的覆蓋面擴大到了 企業客戶和供應商層面，指出了企業業務流程再造的四個層面，為日后的BPR的發展提供了理 論參考。
吉娜、尤薩夫叩（2016）為業務流程改進提供了項目策劃、實施的六步法以及持續改進的系 統方法。Suhrid Satyal,Ingo WeberWl等學者（2019）開發了 AB-BPM的方法，提供了兩個階段的
流程改進驗證：模擬和AB測試，模擬的結果指導我們進行AB測試，其中兩個版本(A和B) 并行運行，實現快速的流程改進。國外學者對于業務流程重組的研究以及規模的建立起步早，理 論成果更為成熟。
二、國內研究綜述
網絡技術與信息技術高速發展的背景下，商會在進行改革的過程中，具有較多發展機遇的同 時，也面臨著各種因素引發的挑戰。田德毅冋(2015)認為地方商會要用“互聯網+”思維服務企 業，應該向主動服務型轉變，提供商會信息化支撐，為商會企業服務平臺提供運營服務，引領五 大服務平臺建設，成立民營企業服務中心，搭建溝通平臺。胡井軍、勇美菁等學者［⑷(2016) 將商會發展與“互聯網+”相結合，分析和研呢商會發展逐漸呈現出行業邊界模糊、會費式生存模 式勢微、發展理論提升的特點，提出通過引入管理信息系統、建立資源信息平臺、引進高端人才 等方式改革商會的運營模式、打破地域間限制、轉變經營方式，使得商會組織能夠適應時代的浪 潮。馬千惠M (2017)提出新的時代要求下對我國商會建設的新要求，發揮智庫作用、信息集散 作用、開拓融資渠道、推動人才資源共享、擴大對外交流等，要實現這些要求，需要完善頂層設 計，理順政府、商會和企業間關系，加強自身服務建設，提升商會的執行力和公信力。劉文揚何
(2016)從大數據的角度出發，指出當下商會缺乏數據思維，從一定程度上阻礙了商會的發展， 不能適應新的趨勢，需要與教育機構、科研機構、社會公眾多種力量協調配合，進行信息平臺的 搭建，促進數據信息共享和數據信息質量的提升。黃冬婭、張華卩J⑵18)通過變量測量，得出 結果顯示，商會在進行發展的過程中，需要制定完善與合理化的組織規則，并將組織規則落實到 實處，才能更好的促進商會信息化的改革，提高商會競爭力和凝聚力。研究表明，我國學者對于 商會在互聯網時代所面臨的問題主要歸因于管理思維需要向信息化方向轉變，聚焦信息資源共享, 積極引領民營企業創新創業，激發民營經濟發展活力。
業務流程重組是對原有格局的管理模式的徹底顛覆，用以解決傳統業務職能在發生調整變動 時產生的不必要錯誤和流程拖沓問題，從而形成運轉流程無縫對接的完整工作周期。甘華鳴冋 (2002)詳細闡述了企業流程的分類、識別、分析與診斷，以及流程再造的方法和技術。榮錫祺 問(2003)在經過研究后，在研究報告中，詳細分析了業務流程重組(BPR),并提出了具體的 方法論，其認為BPR在實際性質上，為改進哲理，合理的業務流程進行重新規劃與設計，利于 提升企業的流程服務效率。孫浩㈣(2014)認為，業務流程組織架構的調整包括選擇適合自身特 點的組織架構模式、確定子系統的目標功能工作量、明確職能部門、平衡職責范圍、確立工作職 責。業務流程優化起源于業務流程重組理論，強調對企業現有業務流程持續、漸進式改進，能有 效降低企業實施業務流程重組所面臨的高風險和負面效果。
第三節研究方法及內容
—、研究方法
調研訪談法：對銀川商會信息業務部門的員工以及商會會員，以訪談調查的方式，進行了業 務存在問題及需求的分析，挖掘信息管理業務流程運作中存在的問題原因，梳理出評價流程改進 效果的相關指標。
業務流程優化：針對需要改進的指標，在業務流程的理論基礎上，提出了詳細的優化方法， 并根據業務流程圖的情況，對業務流程需要改進的部分，進行了改進設計。
綜合評價分析法：運用層次分析法對業務流程優化前后的效果進行綜合評價，得到有效的結 論。
二、研究內容
本論文在企業信息管理理論及業務流程優化理論的指導下，通過對銀川南通商會管理業務流 程、組織機構的調研，對商會會員服務管理業務流程中各個環節可能存在的問題進行梳理并在業 務流程優化理論的指導下提出優化方案。通過對業務流程優化的分析，簡化和整合重復性、不必 要的業務流程，提高商會的信息管理水平，增強商會核心能力。具體通過六個章節的內容進行研 究：
第一章：緒論，闡述的是本論文研究的社會背景、目的及意義，以及對國內外文獻總結概括。
第二章：對本文所使用的理論進行了詳細闡述，并對如何優化業務流程的水平，提出了相關 方法。
第三氧 銀川南通商會信息管理業務流程分析，通過描述商會業務現狀、商會信息管理現狀， 從而對商會信息管理業務流程存在的問題進行了分析。
第四章：銀川南通商會信息管理業務流程的優化設計，制定信息管理業務流程優化的目標， 通過信息管理業務流程診斷，對現有信息管理業務流程關鍵路徑進行識別，并整合優化信息管理 業務流程關鍵路徑，從而形成信息管理業務流程優化設計方案。
第五章：銀川南通商會信息管理業務流程優化的評價及保障措施，采用層次分析法對信息 管理業務流程優化前后的業務效果進行評價分析，并提出保障措施。
第六章：結論與展望，闡述本研究得出的結論，以及在未來工作中的應用展望。
[1]李克強.政府工作報告——2015年3月5日在第十二屆全國人民代表大會第三次會議上 [N]•人民日報,2015-3-16(01)
⑵國務院.關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見:國發〔2015)40號[EB/OL].(2015-07-01) [2019-10-20] .http://www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_l 0002.htm.
卩]習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共 產黨第十九次全國代表大會上的報告[N].人民日報,2017-10-19(01)
[4] Charles P. Seeley. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution[J]. Journal of Engineering and Technology Management, 1995,12( 1)
⑸ 哈林頓.業務流程改進[M].中國財政經濟出版社，2002729
[6]Scherr A L. A new approach to business processes. IBM Systems jounal卩].1993,(1):力?81
[7]Berman S . Strategic direction: Don't reengineer without it卩].Strategy & Leadership, 1994,
22(6):18-23.
[8]Earl M J , Short S J E . Strategies for Business Process Reengineering: Evidence from Field Studies[J]. Journal of Management Information Systems, 1995, 12(1):31-56.
[9]S.H Ghodsypour, C O'Brien. The total cost of logistics in supplier selection, under conditions of multiple sourcing, multiple criteria and capacity constraint[J]. International Journal of Production Economics, 73(1):15-27.
[10]趙娟.錢皮:企業再造的創意者[N1經濟參考報,2007?02?26(014).
[11]吉娜阿比戴，尤薩夫阿比戴,氏乩 業務流程改進(BPI)項目管理最佳實踐:六步成功 實施跟進法[M].電子工業出版社,2016.
[12]Suhrid Satyaljngo Weber,Hye-young Paik,Claudio Di Ciccio,Jan Mendling. Business process improvement with the AB-BPM methodology[J]. Information Systems,2019,84.
[13]田德毅.地方商會:用“互聯網4偲維服務企業[J]?中國黨政干部論2015(6):29-32.
[14]胡井軍，勇美幫 王佳慧，張丹一，葉敏而「互聯網4時代,商會發展的問題及對策研究 [J].江蘇商論,2016(15):164-165.
[15]馬千惠.“一帶一路”戰略背景下我國商會發展存在的問題與對策研究[D].重慶理工大學， 2017.
[16]劉文揚.大數據時代對NGO的機遇、挑戰及對策研究[D].天津大學，2016
[17]黃冬婭，張華.民營企業家如何組織起來?——基于廣東工商聯系統商會組織的分析[J]. 社會學研究,2018, v.33； No. 196(04):32-59+246-247.
[18]甘華鳴.業務流程.第2版[M].中國國際廣播出版社,2003.
[19]榮錫祺.業務流程重組的方法論[J].產業用紡織品,2003,21(1):17-22.
[20]孫浩.業務流程再造研究[J].中外企業家2O14(3Z):73-74.
第二章相關理論基礎及方法
第一節信息管理與業務流程管理的關系
一、信息管理的定義與組成
在理論界，不同學者對于信息管理的認可并不完全一致，以三大學派來劃分，基本觀點有以 下幾類：
其一，美國著名信息管理學家霍頓0】在《信息資源管理》中認為，信息管理是基于信息生命 周期的管理活動，并通過五個步驟對關于信息管理的方法論進行了論述，即：本單位信息資源、 估算信息技術成本、根據信息重要程度確定信息價值、分析不能滿足信息需求的系統環節、重建 信息管理系統。
其二，英國馬丁 [22】等認為，信息管理從類型上來是開展管理的活動，其中，活動中進行管理 的部分主要是對各種數據進行處理、實現電子通信、圖書館以及自動化辦公系統等。其包括技術、 專家、可利用資源和系統等構成要素。
其三，米哈伊洛夫【23】闡述了信息管理的社會規律，盧泰宏di提出信息管理三個維度的結構： 人、技術、經濟。
根據以上提出的觀點內容，可以把信息管理【25】歸納定義為，信息管理是信息人員根據信息資 源的組成，對所有涉及到的信息資源，根據需求情況進行組織與利用，以在信息技術的支持下， 展開各種信息活動。并且信息管理也具備自身獨特的特點，它不但擁有獨特的研究對象和內容， 還有著獨立的研究方向，和以往管理模式存在較大差異。
隨著社會的發展和網絡信息技術的發展普及，對企業信息的管理要求不斷提高已成為必然趨 勢。企業信息管理是指對信息的全面利用，包含對信息的采集、傳輸、存儲、運算、檢索、加工 及利用的整個過程。企業的信息管理可以根據各種途徑進行，例如面對面談話、電話或視頻會議, 以及信息化多媒體平臺交流等，這些不同途經所實現的最終目的都是對信息管理的應用。這不但 是信息管理的一部分，還是當代信息管理的關鍵構成部分。
信息運動狀態一詞就是指信息在時間和空間上改變所產生的特點、狀態和特征。信息的主要 傳輸方式有兩種。首先是由信息制造者提供給信息獲取使用者，這種形式就是信息傳輸流程，其 次是信息在信息管理系統的控制下被信息使用者獲取，也可以稱為信息加工流程。并且，信息管 理系統是當代高度發達的信息技術的產物，主要體現在信息量不斷增多，信息處理和計算效率更 髙，信息處理技術不斷升級，覆蓋面積更廣等方面。
在經濟全球化的影響下，全球各個國家之間的貿易、信息、文化交流等活動不斷加深，世界 經濟貿易組織各成員之間的聯系越來越密切，組織內部各部門之間的相互交流與合作也越來越頻 繁，各種信息量處于高速增長的趨勢。且為便于對信息進行有效的管理與利用，信息存儲技術產 品的不斷涌現，讓信息儲存更加安全可靠。
信息的處理手段不斷更新升級。在信息管理和信息需求的關系不斷密切的背景下，信息的處 理技術也在隨之變化發展，日益復雜。信息管理系統覆蓋的范圍不斷增加。且信息管理技術作為 一種綜合性技術，涉及了多個學科的技術理論。
因此，信息管理技術是當代科技結合最先進的科學技術、經濟理論、法律政策，以及在正規 和非正規兩種管理方式下構成的，這種構成不但能夠最大限度提高信息數據的使用率，并且還能 夠實現信息的價值提高。通常情況下，信息管理技術包含信息數據，信息的生產者也叫做信息源, 信息數據的使用者也叫做信宿，信息數據的傳輸渠道也叫做信道。在這個過程中，干擾信息數據 管理效率的因素也包含信息數據本身的傳遞困難程度和公司企業對于各種信息的需求程度，以及 信息源與信息傳輸渠道的匹配程度。因此，信息管理是社會企業為了進行信息采集，信息處理和 信息使用而開展的社會經濟活動。它是當代信息數據技術的發展、社會進步，人類思想的轉變所 產生的必然趨勢。
二、信息管理與業務流程管理的關系
通常在企業中，信息管理、人力資源管理、物流管理和資金管理被稱為企業管理內容的四項 核心點，組成企業業務流程主體，四項管理活動起著相輔相成又互相制衡的作用，是企業發展不 可或缺的活動內容。信息管理貫穿企業內部及外部活動，直接或間接地反映著物流管理、資金管 理的運動狀態及運動形式。保證信息管理高水準，是企業日常運營和企業資金運轉的重要保證。 同時，信息資源的管理也是企業運營中其他各類管理內容的綜合體現，對企業管理層決策起著非 常重要的支撐作用，信息管理的質量直接或間接地決定了業務流程設置的優良程度。
信息管理作為企業或者組織運營的重要環節，其優化可作為業務流程優化的重要部分，信息 運算、加工處理、傳輸存儲不僅是實現了現代企業制度的企業中員工工作的重要內容，并且是實 現附加值的重要手段。特別是科技創新類企業對于信息采集、加工、傳輸呈現出很大的依賴性。 例如，傳統的企業銷售崗位，工作職能普遍是將有形的產品以物質貨物的形式售賣給客戶，但在 現代企業中，這個步驟僅通過物流代理即可完成。而現代企業銷售崗位的主要職能是通過客戶拜 訪等方式，深入了解產品特性需求以及對現有產品問題的意見及建議，將這些信息通過企業特定 傳輸渠道傳遞給產品負責崗位。產品負責崗位更新客戶需求從而轉化為產品設計方案中的特征， 在根據固有流程將該特征在產品生產過程中得到實現。信息的處理、管理等相關的工作在這樣的 科技創新型企業中發揮的作用事實上已大大超過了體力勞動帶來的價值。
在企業具體運營中，信息有效傳遞涵蓋縱向與橫向信息交流的具體意識。若企業的縱向流通存
在缺陷，具體工作中也會體現在工作決策速度上。假如一個企業的橫向信息管理出現問題,一般都 會表現在內部壁壘嚴重、各自為政、協作互通不足，員工工作熱情不高、推諉扯皮，從而出現內 部沖突矛盾不斷，導致組織凝聚力不強、難以形成合力的情形。企業中高層管理人員，如果能夠 利用好信息管理系統，深入分析信息管理的效率問題，即可從一定程度上深層了解組織架構、業 務管理中的問題所在。上文中引用的詹姆斯•錢皮的定義中主要強調的是全面性、綜合性、徹底性, 也就是說完全放棄原有的管理架構，重新建立一套新的模式予以取代。然而，隨著業務流程再造 不斷的發展和在實踐活動中的總結，理論界認為試圖全面拋棄傳統理論，尋找或創造出一種全新 的、可替代舊模式的新型管理理論或實踐體系可實現性、可操作性并不強。但是因不同的組織的 實際情況不同，業務流程再造的過程中可重新設計流程，并保留具有意義和價值的流程，以促進 組織持續改進并發展。目前理論界更加注重于業務流程改造和實現企業戰略目標的持續性、可行 性、平穩性，強調信息技術在業務流程再造中的重要性。
第二節業務流程優化相關理論
一、業務流程管理與優化
（-）業務流程管理
1.業務流程管理的定義
隨著業務流程管理（Business Process Management,簡稱BPM）在國內外應用越來越多，研 究和實踐的熱度也日益升高。但國內外學者對于業務流程管理的研究方向、研究維度、應用實踐 存在差異，因此對于業務流程管理的概念并沒有完全統一的定義。
Elzinga^l等（1995）學者對于業務流程管理的表述為：“BPM進行運用時，目的是為了提 升產品的服務質量，然后根據實際情況，實行適合其的改進、控制和維持流程的系統化、結構化 的方法”。
Gartner[ Gartner Inc. Gartner 術語表[EB/OL]. (2008) [2019-10-20].https://www.gartner.com/en/information-technology/glo ssary/business-process-management-bpm]^司將根據研究結論，提出了業務流程管理的具體定義，即：“BPM是一個描述一 組服務和工具的一般名詞，通過BPM的運用，可以對業務流程管理的過程，提供服務與工具的 支持。”
鳳羽葷［27］等（2009）學者給出的定義是：“業務流程管理是由一系列相互關聯的業務流程構 成，當處于一個同時存在內外部相關事件的環境中時，對業務產生一系列的作用，包括業務描述、 業務組織、業務維護能”。
綜上，業務流程管理的概念可表述為：一套以客戶價值為導向，通過分析、優化、協調各類 業務流程及相互之間的關系，來達到提高產品和服務質量為目標的系統化方法。一般具有三個層 次：業務流程建立、優化、重組。
層次一：業務流程建立。組織結構不夠健全，制度不夠完整，流程不夠暢通，部門間或部門 內職責重疊或缺失，依靠“人”進行運營，容易產生矛盾。急需建立明確的權責制度和業務流程， 形成業務標準化、規范化處理方式。
層次二：業務流程優化。組織不斷擴大完善，部門間或部門內分工逐漸細分，隨著人員增長 和職責細化，流程逐漸變得冗長繁瑣，效能低下，組織雖然依靠“流程”運行但已顯現出“疲態”。 需要對各業務環節進行分析，通過增加、簡化、調整等方式優化流程效率。短期集中的業務流程 優化是在原有的業務流程基礎上進行漸進式修改，影響面較小，相對較易實現，但對涉及到發展 突出問題時，則需要更大規模、更徹底的變革。
層次三：業務流程重組。伴隨信息技術的不斷發展和突破，組織處于“瓶頸期”，不再適應 內外部環境要求，不得不面臨轉型時，小規模的業務流程優化不再產生增值作用，喪失競爭優勢。 此時，需要重新制定目標，對原有業務進行再設計，與業務對應的原有流程需要徹底推翻進行全 新設計，強調突破性、顯著性、根本性革新，面臨風險高，實施難度大，但成功重組后，對長期 發展產生積極作用。
以上三個業務流程管理層次適用于組織的不同發展階段，但三個層次并沒有嚴格的分割界限。 業務流程重組的“根本性”并不等同于“面目全非”，而是打破固有思維，在確立目標的基礎上 對業務流程進行重設計，進而達到最優效果。只關注短期效益會導致持續性發展能力不足，喪失 核心競爭力；只關注長遠發展忽略短期效益對正常運營帶來較大危機，難以獲得決策者支持。實 際應用中，應聚焦組織的關鍵目標，結合實際情況，發揮不同階段不同策略的優勢，取長補短， 實現人、流程、技術的統一。
2.業務流程管理的特點
(1)以流程為核心，以服務為導向，突破部門分工束縛，實現跨部門跨專業協作。
(2)強調流程協調和增值功能，減少業務輸入到輸出的時間，提高業務效率。
(3)根據內部或外部環境持續進行優化變動，應變能力強。
(-)業務流程優化
1..業務流程優化的定義
業務流程優化(Business Process Improvement, BPI),實在基于已有的業務流程基礎上，根據 組織中現存的不適應發展的問題,對業務流程展開研究，從而不斷對業務流程進行修改。1991年美 國社會學者詹姆斯在對業務流程的研究中表明,業務流程的修改可以在很大程度上減少以往業務 流程全面整改所需要應對的困難，主張以局部入手、以點概面的進行業務流程的改進。業務流程優 化在讓其多種數據指標都能夠達到最佳效果，一是需要通過整理，確定流程優化的方向。根據對以 往業務流程的研究，對其展開詳細的優化方案設計和改善。并且，業務流程的改進需要根據企業內 外部各種因素而決定，這些因素長期處于變動狀態，因此，對于企業業務流程的改進也應該是一個處 于不斷變化的過程中。
業務流程優化的最終目的，是在提高質量、生產效率、服務條件以及生產成本等因素在企業 運營中的影響程度，使企業的運營發展得到顯著的提高和較大的優化，以此使得改善后的企業能 夠極大的地適應當代市場運營的要求和市場競爭的氛圍，也就是將顧客群體、環境變化、市場競 爭為三大主要的經營環境。業務流程優化的根本性質就是以企業發展為核心，得以將目標組織所 具有的業務流程視為優化和改革的對象,從根本上打破長久以來模板化的運營模式和滯后的職能 分工，以此才能顯著的表現出流程優化的對于企業發展的意義。在開展業務流程的整體改進時，要 堅定的遵循最終目標，從宏觀方面確認目標企業的業務流程優化方向，從宏觀上求得企業組織的 流程的最優計劃。從宏觀方向來看,業務流程優化既包括短期、集中的優化,也包括長期、大規模
的優化變動,適用范圍更為廣泛。
2•業務流程優化的特點
(1)立足于現有業務流程，以實際管理水平為基礎。
(2)以客戶為導向，以流程為核心。
(3)有可度量的評價指標，包括質量、成本、效率、滿意度等。
(4)強調持續性、靈活性。
二、業務流程優化方法
業務流程優化方法通常有以下幾種：
1.業務流程的規范化
業務流程規范化是能夠對整體流程起到促進作用，但是對于規范化流程都有明確規定,從根本 上觀察就是將各項工作流程進行標準化處理,運用各類基礎標準化模版進行規劃。標準化工作的基 礎流程是依據日常工作流程以及各位工作人員的日常經驗相融合，并在不斷的經驗探索中能夠優 化自身結構，為其將來發展提供基礎動力。但是想要對于工作進行規范化管理，對于管理層面應該 給予高度重視。對于實際工作環境的調查而言，無論從內部還是外部環境都應該進行業務流程擴展, 運用模版進行合理規劃,對于操作流程進行合理排布，對于標準進行適當調整,杜絕因業務流程操作 不當以及標準規劃欠缺所帶來的負面影響，以此降低工作人員主觀因素所帶來的基礎影響。
業務流程的具體操作基本是以標準文檔進行合理規劃的，其中的具體內容可以分為，書面流程, 相關圖表以及具體流程圖。在業務流程進行規范化的過程中應該對于下列內容進行詳細分類:一是 業務操作中所包含的靜靜部門應該對于相關職責進行嚴格明確，將職責落實至各個崗位；二是對于 緊急情況的處理要十分得當，避免出現操作不當而造成負面影響；三是各部門的基礎文件應該進行 充分理解，以便落實；四是應該對于操作流程進行嚴格要求；五是在操作前期進行嚴格培訓，保證 工作人員能夠對于各類項目進行了解，明確標準；六是在業務完成后成立完整考核機制，確認最低 標準以及考核制度。并且在業務流程的過程中進行實施監督,對于細節進行把控。
2.壓縮非增值性業務流程
壓縮非增值性業務流程對于相關要求較松并且增值性較弱的活動進行必要的整合或取締。對 于比較常見的增值性業務可以歸納為住產過度對于實踐的阻礙，對于工作時間的耽誤以及必要工 作的滯后非必要移動或者轉移、原因不明的缺陷和故障、返工、形式主義、重疊的工作等。
3.“點對點”集成業務流程
"點對點"集成是指從業務日常生活層面出發,對于相關資源以及客戶群體進行有效整合，對于 客戶的需求盡量滿足，使業務能夠真正實現點對點的交流，維持業務連貫性。而在具體操作過程中 也應該對于崗位、團隊、部門之間的關系進行打通，必須將客戶到供應商之間的具體流程有關的資 源進行全面整合。
4.業務流程的信息化和自動化
業務流程是實現信息化和自動化的基礎手段之一。社會勞動的總體勞動力成本已經逐漸提升， 管理手段與信息技術相融合，在企業內部承擔至關重要的角色，業務流程的信息化和自動化逐漸在 國內外企業中變為業務流程優化的不二之選。業務流程的信息化和自動化在運行的過程中需要消 耗巨大人力以及物力、并且對于工作活動能夠完整控制:首先是相對困難的作業，不會受外部環境 條件的限制,并且限制影響不大。其次是作業過程缺乏樂趣,容易產生情緒，長期作業活動會造成員 工情緒低迷，工作積極性下降，對于工作中保持長期的良好精神狀態起到負面影響，所以此類工作通 常情況下會使用自動化程序來運行。三是數據傳輸工作,將數據進行有效傳導，運用不同載體以及 其他方式進行傳遞，也可以是從一個人傳遞到另一個人以此類過程可以是相對方便的，能夠對于信 息化工作數據進行合理傳輸，這樣不僅時效性會得到提升，傳輸過程也會較為客觀，避免人為因素產 生的干擾,與此同時也提升數據傳輸的精準。另外，對于數據進行分析工作，只要在運營過程能夠對 于作業數據進行積極處理，但針對這些數據的來源以及租用都不能進行清晰分析，而人力相比于計 算機來說存在一定局限性，客觀性相對較差,并不能發揮數據的真正作用，而數據信息分析也使其系 統的優勢，這需要大量的理論基礎進行支持，通過選取數據分析軟件進行實時分析，這能夠得到完整 數據分析報告，相比于人為數據分析，不僅保障了數據分析的時效性,還可以保證流程的準確度。
第三節層次分析法
一、 層次分析法基本原理
層次分析法[28] (Analytic Hierarchy Process,簡稱AHP),首次提出是在20世紀70年代， 是美國著名運籌學家T.LSataty在經過長期的分析下，應用網絡系統理論和綜合評價法，提出的 一種方法。層次分析法在定性的基礎上，結合了定量的理論，將其融合為一種多準則決策方法， 理論思想是根據需要解決的決策問題的分析，確定其源頭，然后通過判斷各衡量指標之間的相對 重要程度，建立層次結構模型。層次分析法在實際進行運用時，可以在定量的信息軸下，對需 要決策的過程進行全數學化的處理，然后將比較復雜的問題進行細化，以使得需要進行確定的決 策能夠相對簡單化。從層次分析法的使用情況而言，將所要分析的目標問題指標分解成具體目標、 相關準則、有效方案等層次，形成多層次分析結構模型。層次分析法在應用中不僅要使用數學分 析方法，更是一種思維方式的體現，利用數學方法把主觀判斷和思維方式具體化、量化、微觀化， 為過程提供更具象、更準確的定量依據。
運用AHP法，首先需要將研究問題的層次化、細致化，通過問題本身的屬性和準則要求相 結合，將實際問題分解為各類組成因素。對于各類組成因素的部分，對其相互之間存有的關系， 按照一定的劃分規則與要求，將其重新聚集，以形成不同層次的組合，從而為結構模型的建立， 提供多層次的構建數據。完成因素劃分后，需要對其周密排布的情況，有效開展計算，使得各層 因素相比與上一層部分因素單獨排序問題，同樣能夠分解成成對因素計算相對比值，以便于在構 造判斷矩陣時，提供有效的數據支持。接著，可以根據得出的矩陣最大特征值，結合應特征向量 進行分析，能夠得知在任意層次的情況下，此層次的組成元素，對其上層次的元素產生的影響后。 根據計算出的各層次權值，即可以計算出層次總排序權值。AHP法通過實際分析的過程，能夠通 過線性代數方法的運用，為其提供一定的支持。
二、 層次分析法實施步驟
實施層次分析法進行處理時，通常分為如下四個步驟：
1•確定指標及支配關系，建立層次分析結構模型
層次分析結構模型決定決策結果的合理性、科學性、有效性，因此首先需要將與問題相關的 各因素之間的相互支配關系進行梳理，使問題變得更具體清晰。具體實施中，需要將問題拆解成 具有相關性的指標因素,按照各指標之間的支配關系劃分到不同的層次。首先，需要確定研究問 題的目標，即為一級指標，然后對一級指標進行自上而下的分解過程，影響總指標的因素分解為 二級指標，同理，依次將影響上級指標的因素分解成下一級指標，從而形成評價模型。
按照理論規律，評價模型中的指標和層次越多，問題的分析會越詳細。但在實際應用中，層 次中的指標數量是影響問題分析復雜性的直接因素，在成對比較時越多的指標意味著更多的判斷, 給評估帶來困難，因此通常情況下各指標支配的下級指標不超過9個，決策者需要選擇對目標影 響程度較大的指標，排除無意義指標。構建層次分析結構模型如圖2-2»
2.構造成對比較的判斷矩陣
根據評估人員對各層元素之間的重要程度（即相對權重）進行判斷做成對比較，在這個過程 中，通常需要引入一些適當的度量標準或更為確切的描述，相對權重以比值的形式表達出來，構 成判斷矩陣。假設有n個元素參與比較，i, j<n,那么，第i個元素與第j個元素相對上一層某個 元素的重要性，可以用相對權重a®來描述，則A=a（ij}稱為判斷矩陣，a（ij}=l/n, n=l,2,3.....,殉=1伽。 表2-1即為常用的1-9標度法。
表2-1判斷矩陣標度
標度 含義
1 i. j元素同等重要
3 i元素比j元素稍重要
5 i元素比j元素明顯重要
7 i元素比j元素強烈重要
9 i元素比j元素極端重要
1/3 i元素比j元素稍不重要
1/5 i元素比j元素明顯不重要
1/7 i元素比j元素強烈不重要
1/9 i元素比j元素極端不重要
2,4,6,8, 1/2,1/4,1/6,1/8 上述相鄰判斷的中間值
注：標度的賦值由評判專家根據定性分析和經驗判斷確定.
3•計算相對權重及比較矩陣一致性檢驗
計算相對權重即計算由某一準則所構造的判斷矩陣的特征向量和最大特征值，本文使用和積 法。
（1）將矩陣A的每列向量歸一化
其中，力表示向量/w的第i個元素。
（5） 一致性檢驗
因為相對權重的計算是通過判斷矩陣中的指標成對比較得到的，為了驗證相對權重的可靠性, 有必要對判斷矩陣的一致性進行檢驗。從理論角度來講，如果判斷矩陣A是完全一致的，則有 a『a尸九\V,j,k<n。而實際中，構造完全一致的判斷矩陣存在很大難度。因此引入了衡量判 斷矩陣偏離一致性的指標
C1 = 仏匸仝 公式（2-6）
n-\
當C7 = 0時，A有完全的一致性；當CZ趨近于0時，A有滿意的一致性；當C/越大時，A 的不一致程度越嚴重。因此為了判斷A的一致性，在階數不同時，需要引入平均隨機一致性指 標RI值，來衡量CZ的大小。如表2-2,是當階數n為1-15時RI的值。
表2-2平均隨機一致性指標RI取值
n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
RI 0 0 0.58 0.90 1」2 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 1.54 1.56 1.58 1.59
性比率CR來表示比較矩陣的一致性指標CI與平均隨機一致性指標RI的比值，即
CI
CR=— 公式(2-7)
RI
當CR<0.1時，被認為符合一致性檢驗，反之，需要通過繼續調整比較矩陣，直到使CR值 小于0.1,才能符合一致性檢驗。
4•層次排序及決策
層次排序是指計算某一層次所有因素相對于目標層(一級指標)相對重要性的權重，通過依 次自上而下進行計算得到，從而得到實現方案的總排序。
[21]霍頓，F.W.信息資源管理：概念和案例[M].南京大學出版社,2012.39-69
[22]馬丁.信息社會[M]湖昌平，譯•武漢:武漢大學出版社,1992,85-87
[23]米哈依洛夫.科學交流與情報學[M].科學技術出版社，1980.
[24]盧泰宏.信息資源管理：新領域和新方向[J].情報資料工作,1994(1):8-11.
[25]譚祥金黨躍斌.信息管理導論[M].高等教育出版社,2000.
[26]Elzinga, Jack D , Gulledge, et al. BUSINESS PROCESS ENGINEERING[M]// Business
Process Engineering. Springer US, 1999.
[27]鳳羽皐李嚴鋒，葉瓊偉.業務流程管理[M].北京交通大學出版社,2009.
[28]層次分析法引論[M].中國人民大學出版社，王蓮芬，許樹柏編著,1990
第三章銀川南通商會信息管理業務流程分析
第一節商會業務現狀
—、商會簡介
銀川南通商會于2014年批準成立，現有會長1名，常務副會長7名，副會長20名，秘書長 1名，企業會員79家，涉及家紡、五金機電、建筑建材、家居、餐飲等20多個行業。如圖3-1, 行業占比最高的是家紡，可見商會會長企業的帶動作用很明顯。從行業分布來看，家紡、餐飲、 五金等傳統行業占商會會員總體比重的大部分。
圖3-1銀川南通商會會員企業行業分布圖
商會以爭創全國工商聯“四好商會”為目標，按照商會教育系統化、活動經常化、自身建設 規范化的要求，扎實開展協助政府、貢獻社會、服務會員的工作。近年來，參與協助配合自治區、 銀川市、各縣市區各類招商活動30余次，落地項目20個，落地資金50多億元；培訓會員企業 高管人員200人次以上，解決會員企業發展中遇到的難題100余件，組織會內購銷活動10余次， 簽約金額達3000萬元。連續多年被自治區工商聯表彰為"四好”商會，被自治區民政廳評為3A 級商會，銀川市人民政府授予“招商引資先進單位”。
會員是商會建立和發展的重要基石，銀川南通商會在會員發展方面不僅關注會員數量的提升, 在近兩年商會改革的環境下，更注重企業會員質量和行業類型。如圖3-2, 2014年商會組建之初， 企業會員數為36家，2015年至2017年是商會會員持續擴充的階段，并聯系3年保持了較高的增 長幅度，2018年末，企業會員數達到74家，從數量上己經超過成立之初的2倍。2018年、2019 年商會仍在持續發展會員，但受外部經濟環境及商會改革的影響，會員發展更為嚴格、理性、謹 慎，因此從增幅曲線上來看趨于平緩。
0
2014# 2015 年 201 琳 201?年 201 拜
圖3-2銀川南通商會會員發展情況
二、商會的組織結構
圖3-3銀川市南通商會組織結構圖
如圖3-1所示，銀川市南通商會組織結構職責劃分十分明確。具體而言，在需要召開會員代 表大會時，各個會員都具有參與權利，所有的會員到場后，共同召開會員代表大會，主要是通過 各個會員的共同權利實施，以形成最高的權利，負責對一些事項進行決定。在對需要決策的事情 進行實施時，理事會的任務是對通過的各項事項，進行相關實施與記錄。監事會的主要作用時為 了防止出現貪污腐敗情況，保障商會的公平、公正與規范性，其對于所有的會員，以及負責擔任 商會的各個管理職能的人員，都會根據商會制度的要求，對其進行嚴格的監督。為便于商會的職 能有效發揮，商會設置了日常管理部門，分別是：辦公室（負責后勤、會務工作）、財務部（負 責商會管理中涉及資金的各項管理工作）、會員部（負責會員管理、商會建設工作）、聯絡部（負 責招商引資、經濟聯絡工作）。
三、商會業務描述
銀川南通商會業務，按照商會的職能劃分，主要包括商會會員服務、行業自律等。其中，最 能體現商會核心價值的是商會會員服務。商會會員服務目前包括會員招募、法律維權、政策培訓、 人才引進、招商引資，企業家沙龍等，這些是商會會員服務的具體活動，體現在業務流程中，包 括會員入會、年審、檔案信息、會費、會務等，梳理歸類后，核心流程主要有以下三個方面：
1.商會會員服務會員管理業務
會員管理業務包括會員入會、會員退會、會員年審、會員檔案管理、會務服務。
2.商會會員服務會費管理業務
會費管理業務包括商會日常行政財務、會費管理。
3.商會會員服務商務信息共享業務
商務信息共享包括招商信息、行業信息、投融資、經貿洽談、政策培訓、社會公益、企業預
第二節商會信息管理業務流程現狀
商會為處于同地域或同業的企業會員提供了信息共享的渠道，在“互聯網+ ”的經濟形態下, 信息數據的運用是商會發揮橋梁紐帶職能的重要抓手。銀川南通商會自成立之初至今，圍繞商會 會員管理的核心業務，在信息管理方面進行了建設。在商會日常的行政辦公方面，建立了郵件系 統和OA辦公系統，主要用于商會內外部交流、發布會務宣傳信息、管理內部辦公流程；在財務 管理方面，采用財務管理信息系統，用于日常辦公財務管理和會費繳納。在信息共享方面，建立 了商會網站，用于發布招商公告、社會公益活動公告、培訓通知、投融資咨詢等內容。
會員部 辦公室 財卻
會員管理 會喪管建
損行系統
相關單位
如圖3-4,銀川南通商會信息管理系統中，始終圍繞的核心內容是“商會會員服務”，在商 會會員服務業務流程中，分為三個子流程，包括商會會員服務會員管理、商會會員服務會費管理、 商會會員服務商務信息共享子流程。商會通過對會員企業進行會員管理、會費管理，提高會員企 業能力提升、結構優化，從而進一步實現招商引資、投融資、培訓、公益活動等信息共享。本文 針對銀川南通商會業務管理流程中商會會員服務核心流程存在的問題進行分析，突破點是對核心 業務流程下的三個子流程進行逐一分析。
一、商會會員服務會員管理流程現狀
商會會員服務會員管理流程主要包括會員入會業務、會員證發放業務、會員檔案管理業務、 會員年審業務、會籍檔案注銷業務、會務管理業務6項流程。
1.會員入會業務流程
圖3-5會員入會流程圖
根據圖3-5,會員入會流程涉及到申請企業、辦公室、秘書長。首先由申請企業學習《銀川 南通商會章程》，然后根據會員管理制度，填寫需要填寫的所有信息，信息核實無誤后，將填寫 好的報告及相關資料進行提交。為保證審核的效率，資料應包含企業介紹，營業執照復印件、法 人身份復印件、法人證件照等，由辦公室根據接收申請表及材料，按照入會要求審核，核實申請 企業提交的材料是否屬實。若審核后，資料不完整或資料存有作假情況，應拒絕入會的申請，而 若審核完成后，資料與信息符合要求，則需要將資料及報告送至秘書長。秘書長根據商會規章制 度的內容，對其資料進行審核后，符合商會入會的要求后，應當給予其入會資格，允許其辦理入 會。入會成功后，結束審批的流程，保存會員的資料及入會申請報告。
2.會員證發放業務流程
圖36會員證發放業務流程圖
根據圖3-6,會員證發放業務流程涉及到辦公室、會員部。由辦公室登記會員信息后形成唯 一編號，然后制作會員證，發放是需要反饋領取確認單，再由辦公室登記，結束流程。
3•會員檔案管理業務流程
圖3-7會員檔案管理業務流程圖
根據圖3-7可以看出，會員檔案管理業務流程涉及辦公室、檔案管理員。檔案管理員在對會 員檔案進行管理時，應先對會員進行通知，提交會議資料，校對資料是否存在錯誤，如有誤則重 新提交操作，如無誤則檔案管理員繼續建立會員檔案、編號，最后存檔。
4.會員年審業務流程
圖3-8會員年審業務流程圖
根據圖3-8可以看出，會員年審業務流程涉及了會員、辦公室。首先會員在會員資質到期時 申請年審，辦公室受理年審后對會員資質進行認定，確定會員企業是否按照國家工商部門的規定 按時通過市場主體信用信息公示系統向工商行政管理機關報送年度報告并向社會公示，如不是則 結束任務；如是則由會員企業提交該企業的年度報告登記，辦公室審核后確定會員企業是否通過 年審，如不是則結束任務，如是則由辦公室審核后通過會員資質的年審，結束流程。
5會籍檔案注銷業務流程
圖3-9會籍檔案注銷業務流程圖
根據圖3-9可以看出，會籍檔案注銷業務流程涉及會員、辦公室、檔案管理員。在對會員的 會籍進行注銷時，需要對會員的信息進行確定后，在確定可進行辦理注銷會籍的場所，然后在安 掃乍檔案管理員，對需要注銷會籍的會員進行處理。
6.會務管理業務流程
圖3-10會務管理業務流程圖
根據圖3-10可以看出，會務管理流程涉及辦公室、會員。由辦公室發布會議通知和收集會議 議題，各會員收到會議通知后回復是否參會和有無參會議題，辦公室根據會員回復情況擬訂議題 召開會議，并在會議期間做好會議記錄和在會后整理發布會議紀要，會員簽收后結束任務。
二、商會會員服務會費管理流程
商會會員服務會費管理流程主要包括會費繳納業務、會費催繳業務、會費使用管理業務3項 流程。
1.會費繳納業務流程
圖3-11會費繳納業務流程圖
根據圖3-11可以看出，會費繳納業務流程涉及辦公室、會員、財務人員。辦公室對會員的入 會通知，進行入會指令的下達，然后會員按照辦公室的入會要求，對會費進行繳納，并提交會員
信息作為認證，財務人員則需要對會員繳納的信息進行審核，收取會費后，將會員記錄到己經繳 納會費的名單中。
2.會費催繳業務流程
根據圖3-12可以看出，會費催繳業務流程涉及辦公室、會員、財務人員。辦公室查詢繳費名 單并統計未繳費名單，確定是否逾期，如未逾期則繼續；如逾期則催繳會費，會議確定是否補繳, 如需要補繳則財務人員收費并統計繳費名單，辦公室重新查詢繳費名單，如不補繳則辦公室進行 內部通報，確定是否超過年限未繳，如沒有超過則結束流程，如超過則進行退會處理。
3.會費使用管理業務流程
根據圖3-13可以看出，會費使用管理業務流程涉及常務理事會、使用人、商會法人代表。首 先使用人提交會費使用申請，確定是否超過核定標準，超出則常務理事會進行研究，確定是否通 過，如不通過則結束任務，若通過則法人代表簽批，使用人使用并報銷，如未超過核定標準，則 由法人代表進行審批，確定是否通過，如未通過則結束流程，若通過則常務理事會進行研究，確 定是否通過，如不通過則結束流程，若通過則法人代表簽批，使用人使用并報銷。
三、商會會員服務商務信息共享流程
商會會員服務商務信息共享流程主要包括會員企業申請商務合作業務、商會內部合作信息共 享業務、商會外部合作信息共享業務3項業務流程，合作信息包括項目共建、招商引資、社會公 益、能力培訓等內容。
1.會員企業申請商務合作業務流程
圖3-14會員企業申謂商務合作流程圖
根據圖3-14所示，會員企業申請商務合作業務流程涉及會員、辦公室、聯絡部、秘書長。首 先由會員企業提交企業商務合作申請材料，包括會員企業基本信息、營業執照、項目投資說明等， 由辦公室接收材料，遞交聯絡部對材料進行審核，如不符合商會要求，則需要拒絕申請，并將拒 絕申請的原因，發送至辦公室，以使得辦公室能夠通知會員。秘書長審批完成后，如秘書長審批 通過，則由聯絡部在商會會員企業和會外合作企業中篩選可合作的范圍，交由辦公室發布合作信 息，流程結束。
2.商會內部合作信息共享業務流程
圖3-15商會內部合作信息共享業務流程圖
如圖3-15所示，商會內部合作信息共享業務流程涉及會員部、聯絡部、秘書長、常務副會長、 辦公室。首先由會員部、聯絡部聯合制定商會內商務合作方案，方案內容包括招商引資、公益活 動、投資融資、培訓等內容，提交給秘書長進行審核，如不符合商會當前合作需求，則返回會員 部、聯絡部重新開始方案制定；如符合商會合作需要，貝！1提交常務副會長進行方案審批，如未通 過審批，則返回會員部、聯絡部重新開啟流程，如通過，則交由辦公室發布商務合作信息，結束 流程。
3•商會對外合作信息共享業務流程
圖3-16商會對外合作信息共享業務流程圖
如圖3-16所示，商會對外合作信息共享業務涉及聯絡部、秘書長、常務副會長、辦公室。首 先由聯絡部收集如政府、銀行、社會公益機構、社會培訓機構的合作信息，再商會會員及商會合 作伙伴中篩選范圍，制定合作方案，提交給秘書長進行審核，如不符合商會當前合作需求，則返 回聯絡部更新外部合作信息；如符合商會合作需要，則提交常務副會長進行方案審批，如未通過 審批，則返回聯絡部重新開啟流程，如通過，則交由辦公室發布商務合作信息，結束流程。
第三節商會信息管理業務流程存在的問題分析
一、 信息錄入重復，部門間業務流程傳遞效率低
從以上業務流程可以分析出，商會信息管理流程中信息錄入與傳遞效率相對低下。在會員入 會流程中，從企業申請出發，商會需要大量的時間、人力對申請企業的材料進行盤查，與企業所 在地行政審批部門、稅務部門、銀行等機構核實企業的注冊、納稅、征信信息是否屬實，再通過 手工輸入的方式將信息錄入到系統中，信息錄入的時效性得不到保證。各部門間信息不對等，導 致各部門都需要對會員信息重復錄入，不利于增強商會的反應速度，同時影響企業入會的積極性。 商會在實施業務流程重組之前，對入會企業沒有加以科學合理地分類整理，企業信息在錄入過程 中因為人員、系統的各種因素可能出現的隨機性問題，極大可能導致數據的缺失或者錯誤，對未 來將要進行的各種會員服務流程造成很大的不便。導致這些情況出現的主要原因，在于商會的潔 息管理系統建設還不夠完善，仍然存在不合理、不科學的地方，比如對人工的依賴度過高，信息 透明化程度低，無法實現流程全程跟蹤、預警等，信息錄入重復、信息管理業務流程和執行流程 “兩張皮”。
二、 缺少對大數據的統籌，商會決策者無法更有效的決策
因為商會是由企業組成的，保持了與企業基本一致的管理理念，因此在商會中，會費管理、 人力資源管理同樣處于核心地位，而信息管理常常被忽視甚至是“被邊緣化”。雖然銀川南通商 會近年來在內部機構的劃分和內部流程的設置上逐步實現了細分細化，相關的信息平臺也逐步建 立起來，但內部機構之間尚未形成良好的協調和交流，究其原因，主要是內部機構平臺系統的設 置缺乏實用性。銀川南通商會的具體管理信息系統部門通常按照現有資源規劃未來的發展規劃， 還未根據信息數據進行共享具體規劃，一方面尚未組建專業的信息管理人才隊伍和機構，另一方 面在建設信息資源共享的標準體系上專業性不足，因此，銀川南通商會大數據的實踐應用并未達 到預期的效果。在沒有嚴格區別部門之間的具體操作流程以及信息共享的條件下,信息管理系統 不能完全達到數據資源共享與相關資源配置，在一定程度上造成了銀川南通商會跨越其他領域的 合作困難，和以此擺脫業務流程管理效率和成本過高的困境。由此可見，銀川南通商會在制度方 面的建設，依然不夠完善和規范。
如圖3-12所示，根據銀川市工商聯對銀川南通商會進行的調查結果顯示，被調查的樣本中， 非正式決策的事項占被調査商會總數的37.0%,由理事會等會議正式決策的占調查樣本總數的 35.4%,由兩個以上的負責人協商決策的占13.2%,由會員代表大會決策的占&4%,由負責人個 人決策的占6.0%o由圖表能夠看出，缺少正式的決策事項比例占比最高。根據這些數據情況而言， 未通過會員代表大會進行決策的事項，所占的比例過高。
*由負責人個人決策 ♦非正式決策
圖3-12銀川南通商會事項決策分布圖
過去，決策者在較弱的信息范圍內，僅能夠憑借自己的想法和積累的經驗作出決策。隨著信息 時代的到來,互聯網帶來海量數據信息，越來越多的個人、群體、組織都逐漸意識到信息能夠帶 來的潛在附加值，開始通過借助信息管理來進行分析預判、組織決策。銀川南通商會的主要決策 者若不能借助數據信息發展的契機，在決策中全面發揮大數據帶來的利益增長點,未來提高商會 的業務管理水平的難度將成倍增大，對商會的可持續健康發展是不利的。
三、商會監督管理不健全，缺乏動態管理理念
雖然商會的信息管理流程都較為全面，但是因商會對會員企業的管理和監督流程存在內部職 責重疊交叉，在執行中出現推諉扯皮的情況，這也就導致商會會員企業無法被有效地監管和約束。 部分時候出于出于社會環境、信息披露、企業運營管理等方面的原因，部分會員企業在年審中缺 失年度財務報告或未進行審計，如圖3-13所示，在2019年會員年審中，18%會員企業無年度財 務報告，17%會員企業雖然報送了年度財務報告，但并未進行嚴格審計，但這些信息并未進行公 示或通報，后續也切法跟蹤改進，商會對會員企業的監督職能作用發揮有限。
W有年度財務報告，有外部審計 •有年度財務報告，有內部審計
"有年度財務報告，無嚴格審計 余無年度財務報告
圖3-13銀川南通商會會員財務報告情況
同時，在商會信息管理不夠系統化的條件下，銀川南通商會相對靜止的管理模式也使得信息 更新處理更為滯后，制約了商會對未來發展的準確預測，制約了商會對處理危機和防御風險的能 力。特別是近年來，人工智能與互聯網的快速發展，信息更迭速度極快，這對商會各項業務管理 的及時性和有效性都提出了更高更新的要求，對商會會員的服務標準無形中也拉高了層次和難度, 對商會可持續健康發展帶來了挑戰。
第四章銀川南通商會信息管理業務流程的優化設計
第一節信息管理業務流程優化目標
一、 優化的目標
業務流程優化〔29啲概念源于業務流程重組，在實踐中逐漸演變而來，指將業務流程作為優化 對象，結合實際對原有的業務流程進行問題分析，將適合先進管理模式及信息管理要求的部分保 留下來，改變、調整或重建不符合要求的環節。銀川南通商會信息管理業務流程現階段仍處于實 現基礎業務流程電子化的狀態，流程優化已成為發展必然走向，優化的目標包括以下三點。
1•提高工作效能、風險防范能力。銀川南通商會原有的信息管理業務流程存在繁瑣、重復、 錯漏的問題導致當下的工作效率低下，防范內外部風險能力弱。通過完善信息業務流程，盡可能 減少繁瑣的流程、壓縮重復的流程、重建缺失的流程，提高化解風險的能力和預判力，進而實現 提高工作效能的目標。
2.優化人力、物力資源。銀川南通商會信息系統業務流程不夠健全，人力資源過多耗費在審 核把關上，不僅人力、物力負荷較大，也犧牲了效率。本文從業務流程出發，期望通過重組優化 對人力、物力的投入加以改進。
3.提高商會專業化管理水平。原有業務流程之所以存有較多的問題，最根本的原因是專業化 管理水平不足，反映出商會管理層在機構組織配置、人員配置時，對長期發展的預測不足，對既 定風險和未知風險的防御意識不夠。本文通過業務流程優化，期望能夠為銀川南通商會信息管理 提供相關的理論支撐，將最優化的流程設計方案應用到實踐中，加強商會管理的專業化水平。
二、 優化的原則
銀川南通商會在運作期間升級優化信息管理流程，需遵循的原則如下：
1注重持續。業務流程不可能一次性優化完成，這一過程需要通過日常的實踐而不斷優化， 從各個環節、各個細節出發，逐一分析其中出現的問題，從而進行漸進式改良，實現業務流程全 面優化。這一過程需要一定時間的部署與規劃，不可一蹴而就。在需要集結商會決策層領導及會 員、工作人員進行共同商討，在參與者均認同觀點的情況下，開始實行業務流程改良計劃，用以 防止商會生產出現大規模變革，從而影響商會未來運營及發展。使核心為職能的商會管理轉變為 流程至上的管理模式，使各環節流暢連接，提升整體業務效率及水平，實現商會經營預期成果。
2.應簡盡簡。將業務流程進行全面優化后，流程中會存在許多細節問題需要通過實踐將其揪 出，為將業務辦理時間盡可能簡化并有效，需要在流程制定的基礎上將執行部分盡量簡化，保證 業務的完整性。
3•結合技術。業務流程的升級優化需要結合現代化信息技術使管理體系升級，以在致力于規 范化與一體化的改進下，構建完善的商會管理模式。
4•防范風險。業務辦理過程中會存在許多意見不合的地方，一旦處理不當機會發生風險事故,
因此需要創建相應的風險防范流程以促進風險防范整體質量，起到監督的作用。
第二節信息管理業務流程優化內容
一、 信息管理業務流程診斷
銀川南通商會信息管理在商會會員服務業務中，不論是會員管理、會費管理、商務信息共享 這三個子流程，還是會員入會、會費繳納和使用等各個子流程的環節目前都存在不夠合理的地方, 整體業務流程存在具體問題如下：
1•業務流程重疊、繁瑣。信息技術的融合使人力資源稍有緩和，許多流程可直接通過計算機 整理，而減少人工操作的工程量。如圖3-5會員入會流程，從申請入會到會員登記等環節均需要 部門上報，登記工作人員在進行數據統計后再交由系統管理員進行處理，除此之外，登記工作人 員錄入會員信息時需要對數據進行整合，防止數據重復上報。如果信息化流程能夠融合滿足流程 需求，上報重復現象完全可以規避。
2.錯誤追溯周期長。銀川南通商會在現有的業務流程中，在業務審核時，流程各環節的小纟比 漏會很可能導致結果錯誤。而一旦出錯，纟比漏環節很難追蹤根源，需要重新進行核對，大量時間 及資源將被浪費。
3•流程周期長。以會員檔案管理流程為例，辦公室負責提交會員資料，由檔案管理員進行核 對，在核對過程中，實際上需要與會員部進行溝通，如資料有誤，則需要更長時間進行更改，然 后再次進行核對，看似簡單的流程在實際操作中走了彎路，導致周期過長。
二、 現有信息管理業務流程關鍵路徑識別
如圖4-1所示，在商會會員服務業務中，信息管理業務流程中存在諸多的必不可少的關鍵環 節，涉及到各個部門各個崗位乃至人員。在整個環節中，會員首先提供最原始的信息，然后經過 會員部審核后遞交給辦公室，會員部提供會員企業的綜合數據，數據接收方接收到的是按照要求 審核后上報的，最終的信息需要絕對的準確，才能對會員進一步的服務等產生意義。
圖4-1銀川南通商會信息管理業務流程關鍵環節
三、整合優化信息管理業務流程關鍵路徑
1.重復路徑分析
通過對商會工作人員的采訪，以及對其現有模式的整體分析，發現其重復的流程路徑如下：
(1)會員向系統管理員提交企業基本信息數據；
(2)系統操作員向系統管理員申請信息修改權限；
(3)檔案管理員匯總會員數據之后再向辦公室和系統管理員上報會員信息數據。
2.整合路徑設計
部分重復的路徑，具有一定的互通性，可以在這些路徑中，利用信息化技術的優勢，對其進 行有效的連接，改進銀川南通商會現有會員信息管理系統數據庫，將會員類別、會員自身數據資 料等信息數據分別錄入到系統中，避免了 3種路徑重復，達到了整合目標。
圖4-2整合路徑圖
四、整合流程風險評估
通過對現有商會信息管理系統的改進，發現優化后的流程，可能存在以下方面的風險：
1•使用者對系統的相關操作掌握不到位。受個人文化水平、工作經驗差異的影響，部分商會 信息管理系統的使用人員對系統操作不敏感、掌握不足，業務流程即使智能化操作也需要人工進 行后臺運作，這就導致整體業務流程優化的部分功能無法發揮真正作用。
2.系統使用人員規范意識不足。使用人員在進入到系統中后，操作數據錄入時，未能按照規 范要求進行操作，使其容易出現操作錯誤的情況，信息的準確率無法得到保障，會為優化的業務 流程帶來風險。
在優化業務流程的基礎上進行風險評估，發現風險系數較未優化前的業務流程下降顯著，且 現有的風險均在可控范圍內，其控制方法如下：
1•增加審核環節，加強審核力度。商會信息管理系統運行期間，各級管理人員權限應保持實 時開通的狀態，節省上報及審核流程的多余時間，同時加強審核力度，增加系統確認提示，嚴格 把控各業務環節，使數據信息更具準確性。
2.完善制度，加強管理層保障。銀川南通商會優化信息管理業務流程后，銀川南通商會優化 信息管理業務流程后，建立了信息傳輸渠道，同時使反饋渠道的融通性大幅增強，最大程度減少 了風險發生的可能性，將業務流程的有效時間全部提取出來，然后對其業務流程的時間進行重新 規劃，以對不合理之處進行修改，確保業務流程的處理效率能夠有所提升。管理層制定績效考核 制度、流程使用指南等優質保障措施，用于規范業務的整個流程。此外，管理層應對業務流程提 交、審核時間、頻率進行明確規定，負責業務流程傳遞的有關人員應確保信息傳遞的準確性。
第三節信息管理業務流程優化設計方案
互聯網技術具有眾多的技術優勢，通過互聯網技術的有效引入，商會信息管理系統讓商會服 務所涉及到的會員發展、活動組織、宣傳、會員管理等日常工作發生了顛覆性的變化，大大提高 了工作效率。而且隨著商會協會數量的增加，各個商會直接的競爭愈發激烈，且在基于“互聯網 +”的政策引導與發展下，利用互聯網技術的優勢，提升商會的管理水平及效率，是實現商會進 一步發展的重要措施。規模過小、能力較弱、組織渙散的商協會組織將逐步被淘汰。因此，優化 商會會員服務的管理流程，對商會未來發展、戰略決策具有重要作用，對充分凝聚企業力量，增 進會員企業之間的交流和互惠合作有著積極的推動作用。
一、商會會員服務會員管理業務流程優化設計
(-)會員入會業務流程優化
圖4-3會員入會流程業務優化流程圖
如圖4-3,會員入會業務流程優化后涉及了申請企業、會員部、秘書長、系統管理員。首先, 由企業通過系統注冊申請入會，由會員部分配唯一編號，然后企業按照入會要求上傳提交申請材 料，包含企業信用信息代碼、營業執照、企業簡介、法人身份證信息、法人證件照等，會員部在 檢查材料后與銀行、稅務、司法部門核實材料真實情況，如不符合，則駁回申請返回企業重新進 行材料提交，；如符合要求，則遞交秘書長審批入會申請，如不通過，則駁回至會員部，如通過， 則進行下一步，由系統管理員生成入會通知，任務結束。
（二）會員證發放業務流程優化
圖44會員證發放流程業務優化流程圖
如圖44所示，會員證管理流程優化后涉及系統管理員、辦公室、會員企業。首先是由系統 管理員對通過入會申請的會員，確認會員編號，然后由辦公室進行會員信息的審核，審核完成后, 傳送到系統管理員進行會員證生成。生成完畢后，送至到辦公室進行會員證制作，然后發送給制 定會員。會員收到辦公室發送的會員證后，即完成會員證的領取過程。
（三）會員檔案建檔業務優化
圖4-5會員檔案建檔業務優化流程圖
如圖4-5所示，會員檔案管理流程優化后涉及辦公室、系統管理員、檔案管理員。首先辦公 室發送入會通知，系統通知檔案管理員，辦公室移交會員資料，檔案管理員進行核對，確定是否 有誤，如有誤則交回辦公室，如無誤則檔案管理員建立會員檔案，生成檔案編號及編目，并在核 實檔案后，將檔案進行保存處理。
（四）會員年審流程業務優化
圖4?6會員年審流程業務優化流程圖
如圖4?6所示，會員年審流程業務流程優化后需要會員、系統管理員以及辦公室共同協作完 成。需要對會員進行審核時，系統會對即將審核過期的會員，發送需要審核的信息。辦公室收到 會員信息后，對會員的資料進行審核，以確定會員的信息是否需要記錄到過期名單中。但當名單 發生變化時，應由辦公室制作新會員證并記錄通過會員，隨即結束任務。
（五）會員檔案注銷業務優化
圖4-7會員檔案注銷業務優化流程圖
如圖4?7所示，會員檔案注銷流程優化后涉及辦公室、系統管理員、檔案管理員。首先辦公 室取消會籍，系統通知檔案管理員，檔案管理員查看通知后注銷會員檔案，并進行注銷登記，系 統保存注銷記錄。
二、商會會員服務會費管理流程優化
（一）會費繳納業務流程優化
圖4?8會費繳納業務優化流程圖
如圖4?8所示，會費管理流程優化后涉及系統管理員、會員、財務人員。首先系統統計繳費 名單，會員提交會員編號，財務人員搜索會議編號，系統査詢繳費額度，會員繳費后，財務人員 收取會費，系統記錄繳費信息，確定是否統計繳費名單，如不統計則結束流程，若統計則系統完 成統計后，結束流程。
（二）會費使用業務流程優化
圖4-9會費使用管理流程優化業務流程圖
如圖4?9所示，會費使用管理流程優化的業務流程是為常務理事會、使用人、系統管理員、 法人代表進行會費使用管理流程優化的業務流程。首先使用人申請會費使用，系統打開使用申請 表，使用人填寫使用申請表，系統記錄使用申請，確定是否超過審批閾值額度（流程圖以10000 元為例），如超過則常務理事會進行研究，確定是否通過，女口不通過則結束流程；如通過則系統 對審批信息進行記錄，法人代表簽批，使用人使用并報銷，系統記錄后結束任務，如未超過審批 閾值額度，則法人代表進行審批確定是否通過，如未通過則結束流程，如通過則系統進行審批記
錄，法人代表簽批，使用人使用并報銷，系統記錄后結束流程。
三、商會會員服務信息共享業務流程優化
（一）會員企業申請商務合作業務流程優化
圖4-10會員企業申請商務合作流程優化業務流程圖
如圖4-10所示，會員企業申請商務合作業務優化后涉及聯絡部、會員企業、秘書長、系統管 理員。首先由聯絡部征集會員企業商務合作信息，會員企業按照要求填報申請材料，主要包括合 作項目內容，聯絡部收到材料后進行審核，不符合商會征集要求的予以駁回；符合征集要求的， 則在會員企業和與商會有合作關系的企業中進行范圍篩選，然后將項目內容及篩選企業提交秘書 長審批，如未通過審批，則返回審核材料流程，如通過審批，則由系統管理員進行精準發布。
（-）商會合作信息共享業務流程優化
如圖4-11所示，商會合作信息共享業務流程優化后涉及到聯絡部、會員部、常務副會長、系 統管理員，在此將第三章中圖3-15、圖3-16的業務流程進行了整合，用來進行商會合作信息共 享業務流程。首先由聯絡部項向商會內部會員以及政府、銀行、社會培訓機構、社會公益機構更 等外部合作機構分別征集合作意向，制定合作方案，然后會員部根據方案合作對象的不同，精準 篩選合作對象的范圍，連同方案呈送常務副會長進行審批，如方案不符合商會發展需求，則返回 聯絡部重新開始流程；如符合需求，則交由系統管理員發布商務合作信息后任務結束。
[29]甘仞初.信息系統分析與設計[M].高等教育出版社,2003.88-105
第五章銀川南通商會信息管理業務流程優化的評價及保障措施
第一節基于層次分析法的信息管理業務流程優化評價分析
一、 應用層次分析法評價分析的原因
BPR強調徹底性，在實際中如果實施對商會運營管理來說具有很大的不定因素，改造風險極 高。而BPI的實施是在科學理論指導下，在現有的業務流程的前提下，結合自身需求及外部環境 等因素所決定發展趨勢，選取與關鍵的業務流程進行改進或再造。通過上述研究，根據業務流程 再造、業務流程改進相關理論，結合銀川南通商會實際情況，得出最具有核心價值的商會業務管 理流程，也就是本文中重點描述的商會會員服務業務流程，進行流程優化，從而使商會的核心價 值提升至最大化。
層次分析法在分析決策方法中十分常見，通常用于難以直接用數量評估的決策結果，并且對 人的主觀判斷依賴度較高的場合更為適用。使用層次分析法，對評估對象的數學能力要求不需要 太高，需要具備較好的邏輯推理能力，能夠通過相對簡單的數學計算把定性內容轉換成定量即可。 結合銀川南通商會會內全體人員的知識層次水平，以及商會這種特殊的社會組織的職能，利用層 次分析法對銀川南通商會會員服務業務流程進行評價分析是合理的、可操作的，能夠有效幫助商 會做出最優決策。
二、 建立層次分析結構
在層次分析法的應用過程中，首先需要解決的問題就是構造相對完整的層次分析結構。根據 上述分析，實施BPI,最終目的是為了增強商會的競爭力，促進商會進一步發展，從根本上提高 商會核心能力，因此建立商會的業務流程評價指標，如表5-1所示。
表5-1商會業務流程評價指標
目標層（一級指標） 準則層（二級指標） 方案層（三級指標）
組織及流程設置B1 人員配置C11 流程合理度C12 制度健全度C13
提高核心能力A 管理水平B2 服務管理水平C21 會費管理水平C22 會員管理水平C23
信息化技術水平B3 信息系統軟硬件建設水平C31 信息系統使用水平C32 信息系統集成化水平C33
（1）組織及流程設置
人員配置：開展業務流程辦理的人力資源配置；
流程合理度：商會會員服務業務流程設置的合理性決定其管理效率;
制度健全度：保證業務開展的基礎和前提。
(2)管理水平
服務管理水平：商會為會員進行服務中體現的管理水平；
會費管理水平：反映商會在會費的使用、配置的合理性上；
會員管理水平：會員結構優化、開展會內會外活動的基本保障。
(3)信息化技術水平
信息系統軟硬件建設水平：商會開展會員服務信息管理的技術條件；
信息系統使用水平：反映商會通過使用信息系統開展業務的保障；
信息系統集成化水平：影響商會會員的體驗感、便利度。
三、建立判斷矩陣及一致性檢驗
1 .計算二級指標權重及一致性檢驗
在以上評價指標基礎上，根據專家調査問卷結果各項指標重要程度的等級評估，并通過與商 會領導層討論，得到判斷矩陣，如表5-2。
表5-2二級指標判斷矩陣
A Bl B2 B3
Bl 1 5 3
B2 1/5 1 1/3
B3 1/3 3 1
由上表，結合第二章公式，采用MATLAB進行計算，得到：最大特征值4ax =3.0385. 進行一致性檢驗：CZ = 0.0193, M = 0.58, CJ? = 0.0332 <0.10
因隨機一致性比率小于0.1,此矩陣的一致性可以接受，認為該判斷矩陣的權重配比合適, 各項二級指標權重如表5-3。
衰5-3二級播標權賣
指標層 權重 排序
Bl 0.6370 1
B2 0.1047 3
B3 0.2583 2
2.計算三級指標權重及一致性檢驗
根據二級指標權重，構造三級指標判斷矩陣，計算最大特征向量等，并進行一致性檢驗，釆 用層次分析法求得指標權重。三級指標權重的計算方法與二級指標權重相似。
(1)組織及流程設置
根據表5」建立的商會業務流程評價指標，對組織及流程設置指標下三級指標人員配置、流 程合理度、制度健全度三項指標進行打分和討論結果，建立判斷矩陣，如表5-4。
表5-4三級指標判斷矩陣
CU 1 1/3 1/4
C12 3 1 1/3
C13 4 3 1
結合公式對判斷矩陣的最大特征值進行計算，得到人晦=3.0735 o
進行一致性檢驗：C/ = 0.0368, M = 0.58, = 0.0634 <0.10
因隨機一致性比率小于0.1, 此矩陣的一致性可以接受, 認為該判斷矩陣的權重配比合適
因此建立組織及流程設置指標權重，如表5-5。
表5-5組織及流程設置指標權重
指標層 權重 排序
C11 0.1172 3
C12 0.2684 2
C13 0.6144 1
(2)管理水平
根據表5-1建立的商會業務流程評價指標，對二級指標管理水平下三級指標服務管理水平、 會費管理水平、會員管理水平三項指標進行打分和討論結果，建立判斷矩陣，如表5-6。
表5-6三級指標判斷矩陣
B2 C21 C22 C33
C21 1 1/2 1/5
C22 2 1 1/3
C23 5 3 1
結合公式對判斷矩陣的最大特征值進行計算，得到2max= 3.0037 o
進行一致性檢驗：<7 = 0.0018, ^7 = 0.58, C7? = 0.0032 <0.10
因隨機一致性比率小于0.1,此矩陣的一致性可以接受，認為該判斷矩陣的權重配比合適, 因此，建立管理水平指標權重，如表5-7。
表5-7管理水平指標權重
指標層 權重 排序
C21 0.1220 3
C22 0.2297 2
C23 0.6483 1
(3)信息化技術水平
根據表5-1建立的商會業務流程評價指標，對二級指標信息化技術水平下三級指標信息系統 軟硬件建設水平、信息系統使用水平、信息系統集成化水平三項指標進行打分和討論結果，建立 判斷矩陣，如表5-8。
表5-8三級指標判斷矩陣
B2 C31 C32 C33
C31 1 1 1/2
C32 1 1 1/3
C33 2 3 1
結合公式對判斷矩陣的最大特征值進行計算，得到= 3.0183 O
進行一致性檢驗：CJ = 0.0091, M = 0.58, C^=0.0158<0.10
因隨機一致性比率小于o.i,此矩陣的一致性可以接受，認為該判斷矩陣的權重配比合適, 因此，建立管理水平指標權重，如表5-9。
衰5-9信患化技術水平指標權童
指標層 權重 排序
C31 0.2402 2
C32 0.2098 3
C33 0.5499 1
3.層次總排序
通過以上分析，得出準則層指標相對目標層的權重系數和方案層指標相對于準則層的權重系 數，然后按照層次結構逐層計算，得處方案層指標相對于目標層的相對重要性順序，進行層次總 排序。如表5-10所示。
表5-10提高商會核心能力指標總排序
目標層 準則層 方案層 層次總排序
人員配置0.1172 0.0747
組織及流程設置
(0.6370) 流程合理度0.2684 0.1710
制度健全度0.6144 0.3914
管理水平
(0.1047) 服務管理水平0.1220 0.0128
提高核心能力 會費管理水平0.2297 0.0240
會員管理水平0.6483 0.0679
信息系統軟硬件建設水平0.2402 0.0620
信息化技術水平
(0.2583) 信息系統使用水平0.2098 0.0542
信息、系統集成化水平0.5499 0.1420
四、確定評價指標和評價等級
通過采用層次分析法，已建立了商會業務流程優化的指標體系，得到了層次總排序，其中, 組織及流程設置權重硏=0.6370,管理水平權重％ =0.1047,信息化技術水平％ =0.2583, 然后使用模糊綜合評價方法，建立綜合評價向量V。即給每個指標設定4個等級的評價， 卩=[71,卩2,卩3,74]=[優，良，中，差],分別賦值7 =[10,8,6,4]。20位在商會內從事不同崗位 不同層級的人員對指標評價體系進行打分。考慮到打分的客觀性，通過對各指標的選擇比例來確 定指標對應的評價等級的隸屬度。
五、合成模糊綜合評價結果向量及分析
在建立出評價矩陣并確定對應議屬度之后，需進行合成模糊綜合評價結果向量并進行分析。 首先，引入模糊子集B = (bP b2, b3,...bp),將它稱之為模糊等級評價集合，然后，利用評 判矩陣R與評價因素權重向量A,以B = AxR的計算法則進行模糊合成，本文使用了加權平 均法。
1 .業務流程優化前綜合評價結果分析
如表5-11,為業務流程優化前的商會信息管理效果指標及其隸屬度。
表5-11優化前指標及隸屬度
目標層 準則層 方案層 層次總排序 優 良 隸屬度
中 差
B1
(0.6370) C11
(0.1172) 0.0747 0.15 0.25 0.35 0.25
C12
(0.2684) 0.1710 0.25 0.25 0.35 0.15
C13 (0.6144) 0.3914 0.10 0.15 0.45 0.30
B2
(0.1047) C21 (0.1220) 0.0128 0.30 0.30 0.35 0.05
A C22 (0.2297) 0.0240 0.20 0.25 0.30 0.25
C23 (0.6483) 0.0679 0.15 0.25 0.20 0.40
B3
(0.2583) C31
(0.2402) 0.0620 0.10 0.15 0.55 0.20
C32 (0.2098) 0.0542 0」0 0.30 0.35 0.25
C33 (0.5499) 0.1420 0.15 0.15 0.40 0.30
(1)方案層指標模糊合成 組織及流程設置指標的評價向量:
0.15 0.25 0.35 0.25
B] =AB1 =(0.1172,0.2684,0.6144 )x 0.25 0.25 0.35 0.15 0.10 0.15 0.45 0.30
=(0.1461,0.1886,0.4114,0.2539)
管理水平指標的評價向量：
03 0 0.30 0.35 0.05
B2 = AB2xR2 =(0.1220,0.2297,0.6483 )x 0.20 0.25 0.30 0.25 0.15 0.25 0.20 0.40 =(0.1798,0.2561,0.2413,0.3228 )
信息化技術水平評價向量：
'0.10 0.15 0.55 0.20'
B3 = AB3 x R3 =(0.2402,0.2098,0.5499 )x 0.10 0.30 0.35 0.25 0.15 0.15 0.40 0.30 =(0.1275,0.1815,0.4255,0.2655)
(2)指標層指標模糊合成
優化前評價因素權重向量：A =(0.63700.1047,0.2583)
優化前整體評價向量：
'0.1461 0.1886 0.4114 0.2539 $優化前=廈 x =(0.6370,0.1047,0.2583 )x 0.1798 0.2561 0.2413 0.3228 0.1275 0.1815 0.4255 0.2655 =(0.1448,0.1938,0.3973,0.2641 )
(3)整體評分
按照指標設定的等級評價V=[優，良，中，差]及賦值7 =[10,8,6,4],求得 =10x0.1448+ 8x0.1938 +6 x 0.3973+ 4x 0.2641 = 6.4386
介于“良”與“中”之間。
2•.業務流程優化后綜合評價結果分析
如表5-12,為業務流程優化前的商會信息管理效果指標及其隸屬度。
表5-12優化前指標及隸屬度
目標層 準則層 方案層 層次總排序 優 良 隸屬度
中 差
B1
(0.6370) C11 (0.1172) 0.0747 0.40 0.40 0.20 0.00
C12 (0.2684) 0.1710 0.45 0.50 0.05 0.00
C13 (0.6144) 0.3914 0.65 0.35 0.00 0.00
B2
(0.1047) C21 (0.1220) 0.0128 0.50 0.30 0.20 0.00
A C22 (0.2297) 0.0240 0.45 0.35 0.20 0.00
C23 (0.6483) 0.0679 0.60 0.30 0.10 0.00
B3
(0.2583) C31 (0.2402) 0.0620 0.50 0.35 0.15 0.00
C32 (0.2098) 0.0542 0.45 0.40 0」5 0.00
C33 (0.5499) 0.1420 0.35 0.35 0.30 0.00
（1）方案層指標模糊合成 組織及流程設置指標的評價向量:
Bi = AB1 x J?] =(0.1172,0.2684,0.6144 )x
=(0.5670,0.3961,0.0369,0)
管理水平指標的評價向量：
B2 = AB2 xR2 =(0.1220,0.2297,0.6483 )x
=(0.5533,0.3115,0.1352,0 )
信息化技術水平評價向量：
0.50 0.35 0.15 0
B3 =禺3 x & =(0.2402,0.2098,0.5499)x 0.45 0.40 0.15 0 0.35 0.35 0.30 0
=(0.4070,0.3605,0.2325,0)
(2)指標層指標模糊合成
優化前整體評價向量：
0.5670 0.3961 0.0369 0
B優化后=蟲 =(0.6370,0.1047,0.2583 )x 0.5533 0.3115 0.1352 0
0.4070 0.3605 0.2325 0
=(0.5242,0.3780,0.0977,0)
(3)整體評分
按照指標設定的等級評價V=［優，良，中，差］及賦值7 =卩0,8,6,4］,求得
%后=10 X 0.1448 + 8 X 0.1938 + 6 x 0.3973 + 4 x 0.2641 = 8.8529
總體來看，業務流程優化后整體評分8.8529,介于“優”和“良”之間，比優化前提高了 2.4143, 等級也上升一級，感知度大幅度提升。總體而言，經過流程優化后的商會會員服務管理水平得到 提升，商會核心能力得到提升，應加以關注并持續優化改進。
分層次來看，在準則層上，組織及流程設置權重占比最大(0.637),指標權重是衡量業務能 力優先程度的主要指標，可見，組織及流程設置是關鍵因素，同時也是商會業務流程優化的主要 方向。在方案層上，會員管理水平權重(0.6483)、制度健全度權重(0.6144)、信息系統集成 化水平(0.5499)影響程度相對更高，商會應在這些指標的參照基礎上對業務流程進行更為合理 的優化和改進，以達到增強商會業務能力并提高核心競爭力的最終目標。
第二節信息管理業務流程優化保障措施
一、筑牢商會組織基礎
完善的組織是辦好商會的關鍵因素。商會要打造好會長牽頭的決策者隊伍，履行商會章程中 寧夏大學博（碩）士學位論文 銀川南通商會信息管理業務流程優化的評價及保障措施 所賦予的各項職能。制定好“會長輪值”制度，讓更多會員參與到商會的全面管理工作中來。商 會監事會要切實履行監督職責，對商會內不按時辦理入會、繳納會費、年審的會員進行勸導，適 時給予通報，確保商會有規可依、有規必依。組成服務工作機構，由副會長及以上人員參與，提 高該群體對商會組織的責任意識、服務意識，對有突出貢獻的會員優先考慮增補副會長職務。
二、 夯實會員管理能力
商會的基礎在于會員，擁有一定規模的優質會員的商會意味著擁有巨大的信息資源，失去會 員支持的商會就失去了繼續存在的價值。從以上評估來看，會員管理水平在方案層的影響程度最 高，銀川南通商會需要在會員基礎管理上提高水平，夯實基礎，增強商會的感召力、凝聚力。
一是舉辦豐富的會員活動，增強商會的吸引力。組織會員參加企業家沙龍、工商管理課程培 訓I、外出考察投資項目等內容豐富的活動，激發會員愛會親會的熱情。完善會員活動場地、出版 會刊、制作商會宣傳片和會員風釆宣傳視頻，打造商會及會員宣傳陣地，增強商會的感召力。
二是幫助會員解決難題，增強商會凝聚力。對商會會員的走訪調研，摸清商會會員資源的“家 底”，為優化會員結構打好基礎。代表會員企業與政府搭建參政議政的橋梁，讓企業參與到社會 治理、惠企政策制定的過程中來。通過與高校和職業技能學校搭建人才引進平臺、與銀行建立戰 略合作機制、整合商會法律服務中心等為會員提供人才引進、銀企對接、法律維權方面的服務， 解決會員的實際困難，提高會員的獲得感，從而轉化為共建商會的自覺行動。
三是加快優化商會專業人才發展環境。商會專業隊伍的優質化建設㈤］，需要吸引高精尖人才、 專業型信息技術人才到商會中來。在人才管理工作上，一是完善人才引進制度，面向社會、高校， 大力吸納高素質、專業型的復合人才，為他們的就業提供良好的工作環境和晉升渠道，解決高素 質、專業型復合人才的后顧之憂；二是完善人才培養體系，提升理論素養、專業能力，并拓寬人 才交流及晉升渠道，激發積極性；三是提升商會管理層的能力。商會管理層包含會長、副會長、 常務理事會成員和商會內各部門或項目負責人等，一方面加強道德素養方面的培養，以社會主義 核心價值觀為導向，使銀川南通商會的管理者樹立正確的價值觀和社會責任意識；另一方面要加 強商會服務、商會管理、專業能力方面的培訓，提高商會主動服務于會員的意識。
三、 建立健全商會管理制度
內部管理制度的健全化及管理水平的優質化，是保障商會管理有效實施的重要保障。業務流 程的執行需要依照商會相關管理章程，將財務、人事、選舉、議事等相關參與業務流程單部門及 項目做進一步完善和部署，制定信息披露、事項報告、標準考核、財務審計及監督等核心環節科 學化制度，創建符合商會自身發展形勢的激勵機制和約束機制。在遵循理論的基礎上，保證執行 機構、決策機構的職權有益于所有工作人員，并保持三者之間的制度平衡；劃分常務理事會與理 事會的職權，使其最佳優勢全面發揮作用，健全商會發展計劃；監事會權利發揮職權作用，對商 會所有財務開銷以及項目運行進行全面監管，同時加強自律制度建設。工商聯所屬商會是在民政 部門、工商聯的指導、審核下批準成立的合法民間組織，與過去的老鄉會、幫會不可同日而語， 需要通過建章立制、領導帶頭使商會工作在有約束、有監督的條件下能夠嚴格落實執行。在規劃 條例下，商會應在業務規定范疇內實行項目及活動開展；在遵守法律法規的前提下，以誠信的態 度時刻堅守公益性理念，在社會多方視線的監督下提升自身競爭力。
四、加強商會信息的管理質量和系統集成化水平
質量對于信息來說至關重要，信息的質量直接影響到解析結果的準確性。為保障公共單位大 數據解析所使用數據的質量，應完善銀川南通商會的內部核體系、監督審查體系，對所使用的信 息進行有效的處理和甄別，對于違規捏造數據、違法統計數據的行為，要依法依規進行嚴厲查處。
第一，科學預測。大數據時代的到來，有助于為銀川南通商會的發展提供助力。借助大數據 技術，銀川南通商會對過去和現在的信息進行統計、分析，把握事件的發展規律，對事件的未來 走向作出科學的預測，對未來可能出現的情況，提供相應的解決辦法，便于銀川南通商會根據預 測結果，完善現有的預警機制，提前采取預防措施，有效解決銀川南通商會發展過程中可能出現 的各種問題，提高銀川南通商會的應急管理能力。
第二，完善監控體系。為加強銀川南通商會的動態管理能力，應借助大數據技術在信息搜集、 分析方面的優勢，完善銀川南通商會的監控體系，強化對決策過程的監控，保障南通銀川商會信 息實時更新的準確性，一旦發現數據中存在異常信息，銀川南通商會及時調整規劃，實現決策結 果的準確性。
第三，統籌規劃。銀川南通商會應成立相應的信息管理機構，加強與其他公司之間的合作， 在大數據技術的基礎上，打破行業、公司之間的信息壁壘，加強行業、公司信息的互通，發揮出 信息管理機構在商會中的職能，助力于銀川南通商會的決策、業務辦理。
第四，倉U新管理體系。在應用大數據時，所涉及到的管理部門較多，需要多部門的協同作業， 因而銀川南通商會應推動管理體系的創新，設立大數據部門，培養大數據技術性復合人才，逐步 構建負責大數據處理的專業團隊，成為銀川南通社會的核心競爭力之一，提高銀川南通商會在信 息處理方面的綜合競爭力。
從銀川南通商會的發展現狀來看，銀川南通商會對信息資源的整合力度不足，未能發揮出大 數據技術的優勢。有鑒于此，銀川南通商會應緊跟大數據發展的潮流，科學決策、統籌規劃，對 銀川南通商會的信息資源配置進行改革，將影響到銀川南通商會大數據技術引用的不良因素剔除, 加快構建“互聯網+”信息管理體系。將銀川南通商會傳統的被動式社會經營模式，轉變為適應 大數據時代發展需要的“互聯網+”式經營模式。銀川南通商會要加大投資建設力度，加快大數 據信息管理體系的建立，增強對社會、市場的分析能力，為更多的企業提供數據方面的支持。
在商會中，存在規模不同的會員企業，既包含了大型行業龍頭型，也包含中小型企業，他們
圖5-1兩企業數據共享矩陣模型
其中，Bl、B2分別表示企業1、企業2共享數據所獲得的收益，Cl、C2分別表示企業1、 企業2共享數據所需支付的成本，可推出以下結論：
1.當企業1,2規模相當。由于兩個企業的規模、技術水平、掌握數據相當，因此B1=B2,C1=C2O 這種前提下，會員企業進行信息共享，共同獲取Bi>Ci,這樣以來，每個會員向商會共享信息的 積極性被調動起來。
相對于大型企業，中小型企業無論是在資金規模方面，而是在人員、物力及設備規模方面， 都相對的比較小，擁有的資源較少，對于可共享的成本，難以快速的進行投資，以在共享數據下， 獲得收益（B1<C】）.在此情況下，兩個中小型企業最終均會選擇不共享。
2.當企業1, 2規模差異大。假設企業1為大型企業，企業2為小型企業，按照之前的分析， 大型企業資金和技術實力較強，能夠掌握較多的信息，可以從中獲得收益，此時B2>C2；相比之 下，小型企業需要承擔更多的信息共享的成本，此時B2<C2,所以小型企業選擇信息不共享是更 為合理的策略。
以上，可知，依靠各企業搭建商會信息共享平臺的關鍵，需要使企業在對數據進行共享后， 其能夠得到的經濟利益與其他利益，應當比其共享出的成本要高。只有此種情況下，企業才有可 能對數據進行共享，反之，企業對于共享數據的積極性可能比較低。 '
總之，在構建信息共享平臺時，銀川南通商會作為主要的會員管理機構，可通過其職能的發 揮，通過對會費的合理安排，進行數據庫的建設，進而構建出能夠為會員企業提供服務的數據庫， 降低企業需要投入的資金成本（減少Cl） o其次，每個企業在市場發展中，都具有企業的私有 信息，這種信息對于其他企業的共同發展，具有一定的有利之處。為此，銀川南通商會可以通過 對各個企業的協商與溝通，對各個企業進行私有信息共享的采訪，然后根據實際情況，制定出一 系列共享補貼。例如，中小型企業在共享數據后，可以減免會費等，以使得企業能夠自愿進掙信 息的共享，使企業的共享收益能夠更進一步的提升。
[30]劉文揚.大數據時代對NGO的機遇、挑戰及對策研究[D].天津大學,2016.
第六章結論與展望
綜上所述，本文通過對銀川南通商會信息管理中，商會會員服務業務流程優化研究得到以下 啟示：首先，只有做好商會調研工作，并了解不同部門在業務流程工作環節所發揮的作用，使不 同部門都能有所體現，才可能在此期間發現商會業務流程優化過程中可能存在的問題，以確保業 務流程工作的有序進行。其次，還需要對人才力量進行儲備，以保征信息管理系統可以在業務流 程優化中發揮出作用，這樣不僅可以減少商會的成本支出，同時還可以保證系統的有序進行，并 為商會發展培養相關人才。最后，業務流程的有序進行也要通過多個部門之間的共同配合，若協 調不到位，那么整個組織的工作效率都會在一定程度上下降，因此每個部門需要有足夠的耐心掌 握管理信息系統的操作，以此將業務流程優化的意義凸顯出來，從而推動商會發展。本文通過利 用理論以及技術手段，提出了優化銀川南通商會的優化方案，并提出相應的保證措施。其中具體 工作內容如下所示：
1.通過分析和討論銀川南通商會信息管理流程，發現當前商會會員服務中存在的問題。通過 對業務流程中的不同環節的分析，提出了需要改進以及優化的不同方面，并對對進行診斷，以為 業務流程優化指明方向。
2.本文在具備理論與技術支持的情況下，優化了具體的業務流程。在評估業務流程的優化分 析過程中發現，可能存在一部分的風險，并對其進行了優化設計，最后制定了具體的優化方案。
3.為有效地將優化方案進行實施，本文提出了對應的保障措施。本文具體從會員管理到商務 信息共享等子流程的各個環節進行了流程優化，同時并提出了管理層需要對業務流程優化提供的 支持，以及所需要制定的管理制度和人員培訓等手段。
總而言之，解決銀川商會信息管理中的問題，需安排專業的管理人員，通過結合管理理論與 實際情況，對需要進行改進的問題進行相應解決，使得更好的推進信息技術的運用。同時也需要 其及時掌握會員企業信息，以為商會的最終決策提供依據，在當前的市場發展形勢下，只有商會 隨著市場的發展而不斷改善自身的管理手段，才可以逐漸降低決策中可能存在的不穩定因素。因 此，通過信息化管理手段和方法可以促進企業與商會的共同可持續發展。
因本人的學術理論水平以及時間精力的限制，本文的研究存在很多不足，首先缺少對流程的 全面分析，只是對于自己論文相關工作進行了調研，而且本文也沒有完全地將商會信息管理理念 貫穿到整個業務流程，希望本文可以為商會的信息管理提供新的管理思路。其次，本文對信息共 享方面的研究還不夠深入。為了商會能夠健康可持續發展，只有讓企業與商會共同搭建溝通橋梁， 形成良好的溝通系統，才可以幫助用戶通過參考實際各個企業的指標情況來了解商會的信息產品。 未來商會想要提升自身的信息管理效果還需要走很長的一段路，我們只有在具體的工作中不斷地 發問題、分析問題。然后對問題進行分類分析與改進，以有效避免問題的再次發生。需注意的是， 解決問題的過程中，可以借助信息化技術的優勢，對商會進行相關資料的采集與整理，以提升信 息處理的效率，只有這樣才可以更好地提高商會的信息管理水平，幫助其實現快速可持續健康發 展。
下一篇：沒有了
相關標簽:
