全媒體時代下的企業危機信息管理研究

發布時間：2023-07-28 13:40

1緒論 1

1.1研究背景和目的 1

1.2研究對象及范圍 2

1.3研究思路與框架 3

1.3.1研究思路 3

1.3.2研究框架 4

2企業危機信息管理理論基礎 6

2.1企業危機管理理論 6

2.1.1相關理論回顧 6

2.1.2經典管理模型 7

2.2企業危機管理中的信息管理理論 7

2.2.1危機信息管理的必要性 8

2.2.2企業危機管理中的信息互動 9

2.3企業危機信息管理理論 10

2.3.1企業危機信息管理概念 10

2.3.2全媒體時代危機信息傳播特征 11

3企業危機信息管理現狀及存在問題分析 14

3.1信息收集篩查出現紕漏 14

3.1.1缺乏危機信息管理意識 14

3.1.2企業危機信息源復雜 15

3.1.3收集篩查能力不足 17

3.1.4案例分析 17

3.2信息分析決策慌亂無序 18

3.2.1信息碎片化嚴重 18

3.2.2危機反應時間短 19

3.2.3信息處理能力弱 19

3.2.4案例分析 19

3.3危機信息溝通陷入被動 20

3.3.1信息發布不及時 21

3.3.2內部信息溝通欠缺 21

3.3.3外部溝通能力不足 22

3.3.4案例分析 23

3.4危機信息管理協調性差 24

3.4.1信息管理技術手段落后 24

3.4.2缺乏危機信息管理人才 24

3.4.3缺乏危機信息管理機制 25

3.4.4案例分析 25

4全媒體時代企業危機信息管理策略 27

4.1提升信息收集分析能力 27

4.1.1內部信息反饋整理 28

4.1.2外部信息監測分析 28

4.1.3重點服務危機決策 30

4.2善于搭建信息溝通橋梁 30

4.2.1明確信息溝通原則 31

4.2.2對內加強企業內部溝通 32

4.2.3對外開展企業危機公關 32

4.3服務企業后續恢復重建 34

4.3.1培養危機信息管理意識 34

4.3.2圍繞管理短板修補漏洞 35

4.3.3積極修復企業品牌形象 37

4.4建立危機信息管理體系 38

4.4.1設置信息管理專業領導職位 38

4.4.2加強危機信息專業隊伍建設 38

4.4.3建立危機預案并進行模擬演練 39

4.5案例對比分析 39

5結論與展望 42

參考文獻 44

致謝 48

1 緒論

1.1 研究背景和目的

2017年，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第40次中國互聯網絡發展情況統計報告》顯示：截至20 1 7年6月，中國網民規模達7.51億，互聯網普及率為54.3%，手機網民規模達7.24億，達96.3%，其中又以10-39 歲群體為主力。移動互聯網的廣泛運用與我們電信行業降費提速息息相關，根據寬帶發展聯盟提供的數據看，截至2017年6月，全國寬帶平均可下載速率已達到14.4M/S,是2013年的4倍有余。［3］而互聯網也不斷更新迭代，信息從文字、圖片到視頻，從網頁到直播、VR推廣，信息量越來越大、可視性越來越強，表現形式越來越豐富，互聯網消弭人機邊界，豐富互動維度，網絡成為媒體的新戰場，全媒體時代全面降臨。新媒體傳播快捷、傳遞便捷，傳統媒體權威性強、整合度高等，兩者次第推動，構建了無孔不入的“全媒體”信息網絡化格局。所謂“壞事傳千里”，對于企業而言，信息的光速傳播，并非全是好事。 2016年4月，如家集團企業因“和頤酒店遇襲”事件鬧得滿城風雨，據人民網輿情監測室數據顯示，自2016年4月5日起至4月12日的8天時間里，如家酒店相關新聞量達到5347條，微博20015條，微信714 條，成為年度微博最熱點事件。 2017年4月，美聯航“因超售而暴力拖行亞裔乘客下機”事件同樣經過Twitter、微博等社交媒體爆料，迅速爆發成全球社會高度關注的企業危機事件。

歷數近10年來的企業危機事件， 2008年發生“中國乳業三聚氰胺事件” ， 2011年海底撈“勾兌門” ， 2012年酒鬼酒遭遇“塑化劑風波” ， 2015 年攜程、支付寶相繼上演“數據門”，2016年發生“餓了么315 曝光事件”、三星“爆炸門”和華為“閃存門”，2017年以來，Uber、特斯拉也相繼面臨危機。西方有一句諺語：“危機如死亡與稅收,是不可避免的事情。”不管是服務型企業還是制造型企業,不管是國有企業、民營企業還是外企,不管是傳統企業還是新型互聯網企業,不論企業規模大小,都逃不開危機的詛咒。新聞推送里充斥著無數企業危機新聞,企業危機爆發頻次之高、類型之豐富、破壞力之巨,比以往更甚,與信息環境的變化也不無關聯。在全媒體時代,信息傳播的廣泛性和便捷性造成企業更容易因消息大爆炸而遭受“飛來橫禍”。三星 “爆炸門”后召回全球超96%Note7手機直接損失超200億，百度在魏則西事件后首次財報顯示其凈利潤大降 34%,奧迪“尾氣門”發生后市值蒸發超過 40%并正持續為之買單。

所有的企業都將直面危機,現實中,有些企業因危機而迅速衰落,有的企業迎難而上化危為機，其中危機管理作用明顯。邁克爾•里杰斯明確指出，只有針對傳播進行有效管理,才可開展有效危機管理。［2］俗話說“不打無準備之仗”。當前信息源繁雜且真假難辨,信息的傳遞、擴散等具有更強的不可控性,企業將面對更多的挑戰和風險。如何收集精煉實用信息、加工分析核心信息供企業決策、分類發布有效信息等信息管理工作正是企業危機管理中的重中之重。系統研究全媒體時代企業危機信息管理,結合案例分析全媒體時代企業危機信息管理現狀和問題,通過對國內外危機信息管理案例的分析論證,提出危機信息管理機制,為企業及時化解危機危害或轉“危”為“機” 提供理論參考和操作依據。同時,也希望能夠為后續研究者提供一些資料和經驗。

1.2 研究對象及范圍

自2015 年以來,全國上下推進供給側結構性改革,政府出臺各項實政為企業發展營造良好市場和社會環境,“大眾創業、萬眾創新”提得響亮,也引發了社會創業熱潮。單從成都看,2015 年新登記市場主體248583 戶,比2014 年增長超過三成,每 10 個戶籍人口即有一個市場主體。［1］其中,大部分都屬于小微、初創企業。對他們而言,企業市場競爭更激烈、在競爭激烈、市場不夠成熟,秩序尚待建立的時期,產品從初具雛形到完善,內部管理從混亂到有序,監察不利、管理者的不成熟,以及野蠻生長本身,共同造成了錯誤的產生，而危機就孕育在這些錯誤中，亟待爆發，而他們往往缺少正確處理危機的經驗。因此，本文主要針對微小、初創甚至獨角獸企業等尚未做好危機管理準備工作的企業，提供一些操作上面的建議。在作者看來，企業危機可以分為急性和慢性兩種，前者是屬于一種由于某個事件突然爆發出來，需要企業應急處理的情況，而后者是企業發展過程中，逐步累積起來的各種因素的集合，突然爆發。也可以說是后者是前者的因，前者是后者的具象，而本文主要希望研究在企業危機應急處理中過程中發揮信息管理的作用，通過對危機信息收集、加工、處理、傳遞、存儲、利用等管理過程分析，并提出具體操作建議。由于前人對傳統媒體研究較多，且很多理論都來源于傳統的經典的傳播理論。本文將研究的重點放在了新媒體之上，同時兼論了新舊媒體的融合和深度互動。

1.3 研究思路與框架

1.3.1 研究思路

本文以相關著作、期刊等資料為參考基礎，開展理論探究工作，選定實體探究對象為企業危機信息管理，在全媒體時代，信息時刻更新的背景下，綜合應用管理學、新聞學、傳播學、心理學等多學科進行研究。本文通過聯系經典理論，收集資料并結合大量真實案例進行研究分析，通過梳理企業危機信息管理的現狀及存在問題分析；針對全媒體時代與傳統時代信息傳播路徑、傳播機理的不同，通過不同的案例，探討當前企業危機信息管理現狀及存在的問題，總結出引導危機信息的策略以及途徑，并針對危機信息管理，提出相應措施；并對國內外經典危機管理案例中，信息管理情況進行具體分析。

論文的研究內容主要包含以下幾個方面：

（1）企業危機信息管理理論基礎。回顧企業危機管理理論、信息管理理論等概念及經典論述，研究論證危機管理中信息管理的重要性和必要性，并對危機信息進行定義。

（2）研究分析當前危機信息管理現狀和存在的問題。因為通信技術的高速發展,導致企業危機信息傳遞速度加快、信息源增多、議題設置復雜、傳遞路徑交織成網,對企業分析決策、信息溝通等危機信息管理能力提出了更高的要求。通過國內多個危機管理失敗案例對以上問題進行闡釋。

（3）研究提出企業危機信息管理策略。針對企業危機信息管理中存在的各種問題,提出了完善信息輔助決策能力、搭建信息溝通橋梁、培養企業危機意識、建立危機信息管理體系等實際操作策略。與此同時,通過國內、國外經典案例分析進行驗證。

1.3.2 研究框架

本論文結構框架如下：

信息收集篩查難度加大信息分析決策能力不足危機信息溝通陷入被動

危機信息管理協調性差

典型案例：

1.“作業本”、加多寶惡意營銷事件

2.餓了么“315”事件

3.“如家和頤酒店女子遇襲事件”

4.“宅代洗剪電線”事件

圖1.1本論文結構框架

資料來源：根據本論文流程設計。

2企業危機信息管理理論基礎

2.1企業危機管理理論

2.1.1 相關理論回顧

“危機"(Crisis)—詞來自來源于希臘語，最初代表決定的意思(to decide), 形容處于非常重要并且需要迅速做出決斷的狀態。在人類生活中,危機無處不在，各種突發疾病，恐怖活動，交通意外和自然災害無時無刻不影響著社會生活的各個領域。隨著工業化進程的加快和組織形式的豐富，“危機"一詞延伸于企業管理中。英國危機管理專家羅伯特•希斯在著作描述：“危機是具有嚴重威脅、不確定性和危機感的情景” ［2］； Feam Banks認為，危機是對組織、企業或產業可能造成潛在負面影響的重大事件，并將對組織的正常運作造成沖擊，可能威脅組織的生存；［9］我國學者薛瀾等認為，危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰，存在有關信息很不充分、事態發展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情境的匯聚等等［8］。以上的各種解釋和定義，都從不同側面解釋了危機的特點。筆者認為，危機是對組織造成嚴重威脅，并要求決策者及時作出反應的緊迫事件。

對于企業而言，危機是指企業經營處于某種特殊的狀態，導致企業利益受到損害，企業經營難以為繼或者出現較大沖擊的情況。企業危機具體可以定義為是企業在經營過程中，由不確定因素所引起的具有高度不確定性的事件，企業需要在有限的時間內利用企業資源對其進行處理。如果處理得當，企業有可能使危機轉化成企業的機遇；如果處理不當，危機會發生擴散，給企業經營帶來較大的影響，甚至導致企業破產。

2.1.2 經典管理模型

隨著學界對于危機管理研究的重視，管理學者提出了危機管理的 2 種經典理論模型流傳廣泛：斯蒂文•芬克的“五個階段”理論、羅伯特•希斯的 4R 模式。

(1)危機管理“五個階段”理論。斯蒂文•芬克將企業危機管理階段劃分為企業危機存在醞釀、爆發、擴散、處理、善后5 個時期。

(2)危機管理4R模型。羅伯特•希斯圍繞企業應對過程來分析，提出危機管理的：縮減力(Reduction)、預備力(Readiness)、反應力(Response)、恢復力(Recovery)四個階段。回

而在危機傳播中，學者們也從不同的維度，提出了危機應對的主要原則，包含：以溝通為主的“3C”原則、以態度為主的“5S”原則、以行動為主的

“3T”原則。

(1)“3C”原則。英國的邁克爾•雷吉斯特和朱蒂•拉爾金建議在危機爆發時應該注意：concern (關注)，control (控制)和commitment (承諾)，其中“關注”主要是指與媒體保持密切聯系，選擇合適時機向媒體公開表明企業的立場和態度；“控制”主要是指采取有效措施降低危害；“承諾”主要是指通過公開許諾樹立責任與公信形象。

(2)“5S”原則。我國學者游昌喬圍繞企業危機公關處理提出：承擔責任原則(Shoulder)；真誠溝通原則(Sincerity)；速度第一原則(Speed)；系統運行原則(System)；權威證實原則(Standard)。[11]

(3)“3T”原則。英國危機公關專家里杰斯對于危機處理時把握信息發布的重要性提出：以我為主提供情況(Tell You Own Tale),強調組織牢牢掌握信息發布主動權；提供全部情況(Tell It All)強調信息發布全面、真實，而且必須實言相告；盡快提供情況(Tell It Fast),強調危機處理時組織應該盡快不斷地發布信息。[2]

2.2企業危機管理中的信息管理理論

危機管理學科最早誕生于公共管理領域，隨著研究不斷加深，學者們將危機管理與管理學、政治學、經濟學、心理學、社會學等交叉研究，危機管理研究范圍快速向工商管理領域擴張。學者們對危機管理中的信息管理問題給予越來越多的關注。1993 年，如 I.I.Mitroff 等在撰寫的文章中明確表示，對信息的搜集、傳播等，是開展危機管理工作的首要任務；［4］1996 年， W.A.Wagenaar 在其發表文章之中，就危機信息管理問題開展了深入分析工作；［5］1997年， O.Lerbinger 在其出版著作中，以信息角度作為切入點，具體分析了危機管理者的素養以及職責等。1998年，C.M.Pearson等學者在發表文章中，具體探討了如何應對企業危機的相關措施，并針對信息策略開展了深入探究。1999年，W.T.Coombs在出版文章，具體分析了危機管理活動中的信息需求，并對具備延續性的危機管理方法進行總結；2001 年， K.Doughty 出版的著作中，針對危機管理、信息資源、構建以及溝通等諸多問題開展探究工作。2003年，R.M.Negin在發表的文章之中，重點關注危機管理人員的素質、作用，并對其中的信息能力予以強調，突出危機信息管理人員的教育和培養等。［14］

2.2.1 危機信息管理的必要性

信息管理是企業進行經濟活動的基礎。企業日常經營發展基于產業發展、產業政策、消費者需求等因素，梳理企業內部運轉信息、運營信息等能夠幫助優化工作流程，提升內部運轉效率；加強與外界溝通，挖掘用戶需求，提升服務品質等，有助于企業保持成長性。而企業危機管理也是企業日常管理中的一部分，也是就是信息傳遞傳遞過程、信息收集確認、信息理解分析以及根據收集的信息進行反應和處理的過程。企業信息管理就是企業危機管理的基礎和前提。［17］羅伯特■希斯指出，若是在危機狀態中缺乏可信的信息，謠言所帶來的沖突將不斷升級，危險繼續擴散，管理更加無用。［6］可以說，在危機的各個階段都會存在各種信息，危機醞釀期有誘發危機原因、危機發生征兆都是可以挖掘的；危機爆發、擴散期有企業決策需要在內部貫徹，企業自身，危機進程、利益相關者應對；危機處理期有企業要需要對外發布，以及也有內外的互動反饋；危機善后期企業也需要收集學習危機損害、危機經驗教訓等信息。［13］然而危機信息管理不僅應該對危機信息本身進行管理，還要合理有效地組織和籌劃各項危機管理中的信息管理工作，充分調配利用公共危機的相關信息資源，使這些信息資源既能夠滿足危機管理者的需求，也能夠滿足公眾，媒體的需求。

近10 年來信息傳播技術光速發展，信息呈現出裂變式海量傳播的特點，近30 年來人類生產的信息已超過過去 5000年信息生產的總和。信息通過人們在社交網絡或人際之間的傳播，并在短時間內擴散到海量人群，不良信息的傳播或者有效信息的缺失也可能給企業造成破壞性的后果，如美聯航拖拽亞裔乘客及系列惡性事件造成其業績持續下滑，樂視壞賬問題給企業本身和企業生態鏈帶來全面崩盤危機等等。信息收集的準確性，分析的科學性都與企業危機處理有直接關系。特別是在全媒體時代，危機管理的核心在于快速反應，包含了企業信息交流的能力和根據信息形成有效行動方針的能力。因此，企業應該用信息管理的思維和方法指導危機管理，特別是在危機過程中，企業應該全面監控動態消息變化，跟蹤輿論走向積極采取行動，并時刻與公眾保持信息溝通，盡可能正面引導輿論，打擊不實謠言，研判社會需求，作出決策，贏得或挽回公眾的理解和支持，度過企業危機難關。[21]

2.2.2企業危機管理中的信息互動

在突發性危機事件發生后，信息主要流轉于企業、媒體和公眾中間。企業需要通過各種渠道收集訴求，當前關注焦點，以提出應對之策，將通過媒介發布信息，企業需要回答社會質疑，提出危機的處置工作，滿足公眾的信息需求；媒體是重要的信息傳遞者，這是他們的生存渠道，在運營過程中需要持續挖掘新的有傳播價值的信息，也作為社會公知的代表收集信息回應社會關切；公眾從媒體和企業處獲知信息，來回應自身訴求或者滿足個人好奇，也存在很多謠言滿足公眾的求知欲。[40]

媒體

圖 2.1 企業危機管理中的企業、媒體、公眾三方信息互動

資料來源：根據本研究整理。

2.3企業危機信息管理理論

2.3.1 企業危機信息管理概念

企業危機的各個階段都存在各種與企業相關的信息，但在危機發生的不同時段，側重點各不相同。企業發生突發事件時，互聯網和傳統媒體容易形成合力，互為推手，將危機信息放大。企業危機很可能對企業的正常運轉形成沖擊。因此，加強企業危機信息管理具有現實意義。在危機管理過程中，對危機信息內涵予以明確和理解，對信息搜集、分析范圍、影響管理的關鍵等進行劃定，將對快速尋找危機管理進程內所需要的信息有相當大的幫助。就企業危機信息管理而言，從文字上看同樣有兩種不同的理解方式。[14]

（1）企業危機的信息管理。由于危機信息的需求確定，信息生成、處理、利用和處置等信息管理過程貫穿于企業危機過程中的決策、計劃、組織、領導、控制等管理活動之中。所以，在企業危機管理方面，信息管理作為基礎所在，即以信息作為依托，以信息技術為手段，利用信息引導和實施危機管理。

（2）企業危機信息的管理。即在危機發生后，跟蹤收集整理危機信息，對于危機信息的傳遞、擴散等加以引導，以危機信息為依據，對企業的危機信息活動過程進行戰略規劃，一方面供企業決策者進行應急決策的信息基礎，另一方面是一種應急管理的手段。

其中，前者包含后者。筆者認為，企業危機信息管理的過程就是企業收集、分析以及運用信息的整體過程。具體目的在于，結合科學的信息管理以及靈活運用，實現危機管理能力的提升，消減由此導致的損失，甚至轉危機為機遇，為企業進一步提升發展做好鋪墊。

2.3.2全媒體時代危機信息傳播特征

每個企業危機都有其不一樣的地方，根源在于特定的企業、管理、法律和商業現實狀況。而在全媒體時代背景之下，隨著信息技術發展、載體增多、信息量爆發，企業危機信息都具有共同的特征，即：瞬時性、廣泛性、不可控性、保留時間長等多重特征。下面通過具體案例對企業危機信息的特征進行說明。

（1）瞬時性。各企業危機潛伏時間和爆發的危機可能都大不相同。 [15] 對于有些企業來說，危機一直潛伏著，可能在很長一段時間后才會面臨危機的集中爆發，此時即可能轉變為真正危機；但就部分企業而言，依然存在毫無征兆的危機迅速爆發問題。這些危機雖然大部分是由某個危機事件引發的，危機爆發前一定可以在企業日常的運營管理中找到蛛絲馬跡，但企業因為種種原因常常對存在的問題視而不見，或任由其發展，企業危機存在一個自少到多、從隱性到顯性的日益積累的過程，因此危機的爆發在意料之外，又在情理之中。在當下來說，媒介的瞬時性也賦予了危機信息瞬時的特性，危機信息傳播的速度可以以秒計算，瞬間全網傳播。

典型的案例就是2017年8月發生的“Boss直聘的李文星事件”剛畢業一年的青年李文星正是由于通過Boss直聘平臺應聘了假公司而深陷傳銷騙局最后溺亡。7 月 14日，李文星的尸體被找到。 8 月 2 日，有媒體報道了“東北大學2016屆畢業生李文星疑陷招聘騙局殞命”的信息后，引發輿論嘩然。 8 月 2—8 日，媒體關于“李文星事件”的新聞報道約 1790 篇，網友留言約 14.53 萬條。由于應聘者李文星之死，正是由于 Boss 直聘平臺監管不嚴，甚至于整個互聯網招聘行業慣例造成的，此次事件的發生瞬間把Boss直聘以及智聯招聘、前程無憂等均推上前臺接受社會拷問。

（2）廣泛性。一方面是信息的廣泛性。在企業危機發生前、發生中、發生后的不同階段中，不同的階段會產生動態的危機信息，涉及到的危機信息類型眾多，信源多且雜亂，信息變化繁復且互相影響。同時，可能存在夸張、不實等不利信息的擴散傳播。企業危機變化的每一個階段，幾乎都影響著危機的后續發展情況。［26］另一方面是參與者的廣泛性。隨著網絡的普及，人們越來越傾向于在網絡獲取信息、表達觀點和宣泄情感，往往通過網絡熱點事件表達自己的見解，達到與社會的互動交流，網絡上“吃瓜群眾”、“鍵盤俠” 一類的詞，也因此而火起來。

作為 2016 年年度微博熱點事件，“如家和頤女子遇襲事件”高度體現了這一個特點。事件發生后，媒體對于企業、行業的黑洞進行了深挖，各種媒體上關于“如家酒店涉黃”、“如家酒店與賣淫團伙利益勾結”等小道消息泛濫，大眾對于酒店“放之任之”、人群“旁觀冷漠”的恐懼被無限放大，社會安全痛感被引爆，讓這一起本身并沒有造成很大人身傷害的刑事案件成為了全社會關注的重點，也引發了針對女性自我保護、行業管理漏洞、平臺應負擔責任等議題引發了全民的大討論。［23］

(3)交互性。內部員工被解雇后通過網絡詆毀企業或揭露企業內部矛盾、競爭對手發布誘導性和破壞性的信息等均可能發生。而網民閱歷和思想素養不同和社會盲從等特性，導致在面對相應熱點問題時，無法在短期內明白事情原委，而出現跟風行為，造成企業危機信息在不可控的傳播過程中不斷升級，給企業帶來巨大損失。［16］

學習類APP因為“涉黃信息”陷入口舌之爭，引發大眾嘩然。小猿搜題指控競爭對手作業幫惡意在小猿搜題應用內發布色情信息，并向媒體公開部分證據。作業幫則回應稱是對手污蔑，與事實相悖。事件發生后，無下限的公關競爭導致兩家企業持續受到關注，形成雙殺格局，同時被人民日報點名批評。

(4)不可控性。一旦出現危機，則會有許多危機相關信息在短時間內產生，具體涉及到社會反響、危機狀況等。網絡無國界的特性讓信息的傳遞可不受時間和空間限制。危機信息可能立刻遍及全球，導致危機爆發頻次和擴散速度增加，企業無法針對此類信息進行及時攔截而導致嚴重后果。特別在全媒體時代，新媒體輿論熱詞引發傳統媒體持續跟蹤形成熱點的情況日趨增多。［15］

2011 年 4月，天涯論壇網友貼出中石化廣東石油分公司購買幾百萬高檔酒的購物發票，稱這些均供私人支配。此條信息被頂上天涯社區首頁，數萬網友持續跟蹤事件發展情況，一時間中石化“天價酒”在網絡上流傳甚廣。這一階段，新媒體率先跟進，傳統中央媒體線下跟蹤報道，同時中石化被網友挖掘出“天價燈”等系列事件，帶來了惡劣的品牌影響。［16］

（5）保留時間長。近年，信息存儲技術不斷升級。“網絡云”技術實現圖文資料信息在服務器上的長期性存儲，堪比世界檔案館。［46］因此，對于發展中的企業而言，危機信息將長期性的儲存在網絡等媒介中，企業時時刻刻面臨著之前爆發過的問題被翻底賬困境。次次累計，就將導致企業的口碑進一步崩壞，長期以來建立的品牌毀于一旦。這就要求企業在每一次危機處理過程中，減少“澄而不清”的情況，盡量不留爛賬，力求徹底解決。

美聯航在“拖拽亞裔乘客”一事在全球爆發后，陷入了當下的企業危機處置不說，還面對了一系列被深挖出來的惡劣服務底賬，一步步加深了其傲慢、惡劣的服務口碑。而往后，他們更需要謹慎，遇到任何新聞，都有可能與當前的危機事件掛鉤，把所犯下的錯誤一遍一遍被拖出來鞭撻。

傳統媒體時代全媒體時代

傳播速度時間較長，企業可以有足夠的時間開展危機公關。傳播速度以分、秒計算

傳播渠道以電視、廣播、報刊等傳統媒體為主。微博成為主要輿論戰場，各種媒體聯動。

傳播形式文字、圖片或電視節目等立體化、多樣化，如視頻、圖畫、音頻等

信息溝通單方面傳輸，媒體擔當著“把關人” 的角色交互傳輸，互動性更強，媒體角色轉向 "引導”、"服務”

保留時間保留在紙上，容易被遺忘保留在云端，可隨時搜索調閱

表 2-1 全媒體時代危機信息的重要特點

資料來源：根據本研究整理。

3企業危機信息管理現狀及存在問題分析

企業的危機管理貫穿危機發生前、發展中到最終解決的整個過程。在每一個階段，都離不開信息交互流動，也離不開傳播渠道的作用。全媒體時代信息渠道復雜，信息內容巨大多變，信息本身多元化，打破了傳統媒體單向傳遞的特質，拓展了公眾獲得信息的途徑，滿足受眾多渠道的信息獲取需求。社交媒介、互聯網媒體、電子商務等正成為我們生活中的重要組成部分，他們打破了傳統媒體的線性傳播模式，拓展了公眾相互之間信息交流的方式。對于企業管理工作而言，信息技術的發展給企業來帶了新的發展思路，也造就了行業重新洗牌，彎道超車的機會。與此同時，信息技術快速發展，信息源復雜度更高、信息碎片化嚴重、信息傳遞速度更快等新特點，也將給企業危機管理帶來了更大的挑戰。

3.1信息收集篩查出現紕漏

3.1.1 缺乏危機信息管理意識

國內的許多企業以“埋頭做事、不抬頭看路”的作坊式模式發展，或者存在得過且過的“放養式”發展狀態。因此，我國少有百年老店，很多企業都正處于企業成長期中，體制、機制建設并不完善。他們往往忽視了信息管理和危機管理的重要性，對于危機信息管理更缺乏深刻認知。因此，可能會出現即使發現企業危機先兆，需要很長的時間、很繁瑣的程序進行內部研究處置，喪失了先期處置的機會，如三鹿“三聚氰胺事件”在得知病兒情況大半年事件內一直沒有做出停產或減產等措施，而致使信息最終被媒體爆料擴大；或者是在企業危機發生后，內部慌亂一團，回應片面和茫然，導致惡性影響擴大化，對企業口碑造成較大的破壞性，如如家“和頤女子遇襲事件”

發生后，員工和企業對外接受采訪時候說辭不一，導致危機平息后，發生又一波的危機；又或者是危機信息管理意識跟不上現代技術的發展進程，在缺乏有效信息的狀態下，采取盲目的危機應對手段，導致應對失當，再次造成次生危機，如“宅代洗剪電線”報道發出后，宅代洗公司澄清自己只是采用了非常規的營銷手段，結果不但不被接受，反而被認為不管是真剪電線、還是真炒作，都是違背公道民俗的。

3.1.2 企業危機信息源復雜

信息傳遞方式經歷了從有紙到無紙、從平面到立體、從真實到虛擬的發展過程，從信息到廣告，從交易到社交，互聯網的輻射面越來越廣。［42］當下我國半數的人群在使用互聯網，其中幾乎全部的人都在使用手機移動網絡，微博、微信、播客、手機小說、手機電視等全面融入我們的生活。與傳統媒體單向度、組織化、規范化的傳播方式相比，全媒體技術下的信息傳播截然不同。在“全媒體”語境下，多種媒體形式打破了傳統的單一模式。全媒體時代，信息通過文字、圖片、視頻、虛擬現實等方式全方位、多角度、立體化傳播。［18］其中，文字的方便記錄、擴散，將影像轉化為通俗易懂、閱讀性強的具象信息，更具思維性、引領性和全面性。圖片“易讀”、直觀，能夠減少因個體差異而產生的對信息的曲解；視頻客觀、真實，從視覺層面上加深了受眾的印象，信息形象更豐滿，也更具沖擊力。［22］繼門戶網站、論壇、博客之后，微博、微信等成為網民獲取信息、發布消息、發表評論的重要媒介，并輿論監督、文化傳遞、社會守望等方面取得了更多的話語權。對于社會事件而言，信息傳播方式呈多元化發展，從傳統媒體支撐政府話語權到自媒體釋放平民話語權，輿論不再完全按照政府設想的路線傳播。

在危機事件發生后，企業危機管理的每個階段，制定的每個決策都離不開對于相關信息的收集、分析，以盡快做出決策。當企業突發危機時，信息活動日益泛濫、活動劇增，而此時企業也將面臨極大壓力，從企業危機來源進行分析，企業危機信息源可能來源于內外兩個方面。

（1）企業內部。就企業發展來說，確保企業服務、產品的增值，是企業的基礎工作，而運營中存在諸多輔助活動，均是為順利實現增值目標而奠定

基礎。所以，不論何種可能導致服務、產品無法順利實現增值的狀況、行為，都將有可能引發企業內部危機。因此，對企業內部信息可以進行如下兩大塊的劃分，即企業輔助信息和基本活動信息。

（2）企業外部。生存發展的外部環境復雜多變。消費者對企業的重要性不言而喻，那么企業更要重點關注消費者對于產品、企業的評價信息。對于服務型企業而言，競爭對手、供應商、消費者的影響是最直觀的，但由根本而言，從產業政策、產業發展趨勢，再到國際國內經濟大環境，都對企業的經營發展有直接聯系。而在當前面國內經濟下行壓力下，企業將面對嚴重的市場競爭，企業尤其需要關注經濟、政策大環境影響，了解同質企業、關聯性較強企業的發展狀態以及產業鏈上下游的危機信息。因此，就外部危機來看，可對危機進行如下幾大類的劃分，即行業環境信息、供應商信息、對手信息、社會環境危機信息等。

企業危機信息類型企業基本活動

信息

圖3.1 企業危機信息類型圖資料來源：根據本研究整理。

3.1.3 收集篩查能力不足

突發性和緊急性的危機事件后，短時間各種媒體上內會涌現大量的信息關乎各種議題。但信息量大、重復率高，對于信息收集者來說，篩查提煉主要信息成為了助力危機決策的重要一環。［26］但是，在傳統信息時代，信息量較少，媒體把關的情況下，企業能夠較好的把握重點。而全媒體時代，人人皆媒體，網絡即信道，傳遞當中勢必存在信息失真、信息偏差、信息滯后和人為干擾等原因，將對信息收集篩查制造較大的難度，導致收集到的信息無法正確反映危機實際狀況，信息供給與信息需求產生偏離等一系列問題。一方面，如果企業危機信息管理機構缺失，企業危機信息收集篩查工作無人組織跟進，那更是雪上加霜，將造成管理者無計可施，企業不能在應對危機中取得優勢。另一方面，如果篩選出來的有效信息不足，導致企業在決策過程中只能憑經驗、憑感覺、憑想象，提出的危機決策就可能存在重大缺陷和漏洞。

3.1.4 案例分析

2015 年，加多寶公司推出跨界互動營銷“多謝行動”，連續在香港、東莞、四川、北京等四地登報多謝城市之后，于 2015 年 4 月 15 日起發布了近 300 條微博“刷屏”對所有支持該品牌的大 V 提出“多謝”。其中2015 年4 月16 日時，加多寶公司主動@作業本表示：“若作業本開燒烤店就送 10萬罐涼茶。” “作業本”2013 年在微博中將邱少云、賴寧烈士比作未烤熟的“燒烤”的段子且流傳甚廣，也是燒烤梗的來歷。時隔 2 年，加多寶與“作業本”就燒烤進行互動，引發網友強烈不滿，紛紛譴責他“無底線營銷炒作”。4月 18日，加多寶公司刪除了微博和對作業本的多謝海報，并通過《環球日報》進行澄清。從加多寶事后的聲明來看，他尚不知“作業本”有如此惡名。但加多寶在事件發生后反應遲鈍，道歉存在狡辯的嫌疑，甚至順手往競爭對手身上潑臟水，說是對手雇傭水軍摸黑自己，昏招迭出，導致整個營銷失敗。

以上事件可以看出加多寶在企業信息管理工作中特別是信息收集篩查中的巨大漏洞。其一，在篩選互動對象時，并未對互動對象背景、口碑等核心信息進行排查，導致躺槍“作業本燒烤事件”。［31］其二，在危機發生后，加多寶 2 天后才刪博并發布澄清，說明的該企業在危機管理中的效率欠佳，也許就是因為前期輿情監控中認為此事項不足以形成大規模的負面營銷。其三，對網絡上鋪天蓋地聲討的聲音，加多寶并未對其中核心訴求加以研判分析，僅僅圍繞被抹黑、不知情、轉移話題來展開，道歉敷衍，缺乏有擔當的形象。因此，大多數網友并不買賬。所以，加多寶和“作業本”一起被邱少云的親人告上法院，遭受危機的再次沖擊也是自討苦吃。

3.2信息分析決策慌亂無序

3.2.1 信息碎片化嚴重

從互聯網到移動互聯網，網絡技術飛躍式發展給公眾提供了更多的交流互動渠道，網絡徹底打破了傳播者與受眾間的鴻溝，人們可以通過微信、微博、博客等方式，結合圖文、視頻發布信息，傳遞思想。信息傳播速度如坐著火箭般騰飛，網絡上的各種信息層出不窮，真實的、不真實的，謠言、小道消息或是權威發布，令人眼花繚亂。因此，傳統意義上的“受眾”與“發布者”身份重疊，在全媒體時代，實現了“人人都有麥克風，人人都是新華社”的狀態。

然而，不可忽視的是，現在是一個資訊泛濫的時代，信息被切割碎片化，主要體現在兩個層面上：

（1）事實信息碎片化。新生媒體平臺越來越多，信息源更多元；各色大 V 和意見領袖的出現，引導社會觀察視角跟分散；社交媒體切割了人們的思想和語言，信息文本零散、信息要素存在不完整。

（2）意見信息碎片化。不僅指各方意見具有零散分布的特性，更指意見的異質性、分裂性。信息的加速傳播和網絡透明化特性必然使社會意見的加速碰撞，網絡上關于危機的種種沖突更加清晰的反應在網絡上，這也反映了民意的變化，甚至對危機演化方向存在導向性，這無疑也增加了信息管理與決策的難度。2017年8 月發生的海底撈“臥底門”就是典型的案例。海底撈被記者臥底后廚揭發管理漏洞后，積極回應并組織線上水軍洗白，點贊其積極回應的正面形象，迅速分化了責備海底撈無良的網絡力量，部分群眾紛紛為企業負責任的危機應對表示認可，成功化解危機。

3.2.2 危機反應時間短

按照危機處理“速度第一原則”，在危機過程中，需要企業第一時間作出反應。在傳統媒體環境下，不利信息基本來源于媒體主動挖掘、消費者投訴和競爭對手的攻擊。傳統媒體“把關”信息發布，企業危機公關運作空間較大。傳統媒體地域性較強，因此危機通過傳統媒體時代的傳播過程中有時間差，那么對于企業而言，具有充裕的時間應對危機。而在全媒體時代，互聯網的迅猛發展，其強大的信息擴散能力，形成了現代社會危機傳播危機放大效應，起到輿論引導作用，為決策主體帶來巨大的輿情壓力。因此，如此在信息爆炸、光速傳播、全民參與的時代，留給企業管理者分析決策的時間少之又少。

3.2.3 信息處理能力弱

企業危機發生后，社會輿論導向對事態發展有著至關重要的推動作用。因此，通過權威信息發布引導，控制事態發展，引導社會輿論至關重要。傳統媒體時期，企業危機信息來源和傳播途徑單一和固定，危機信息處置應對工作也相對簡單。然而，全媒體時代，“信息難溯源、信息復雜性、廣泛傳播性”讓危機信息的傳播方向不可控，議題設置的豐富度也讓危機事件發展方向不可控。對企業來說，信息處理能力尚不足以應對當前信息技術變遷帶來的巨大的挑戰，面對海量信息讓需要更專業的信息提取整理能力。

3.2.4 案例分析

餓了么“315”事件曝光后，餓了么的公關應對導致網絡輿情多次被推向高潮，成為了當年315 晚會后最熱門事件。

2016年“315 晚會”中，餓了么網上訂餐平臺因存在引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐等餐飲環境問題與審核不規范問題被CCTV曝光，引起社會嘩然。曝光后不到2小時，餓了么認證員工微博賬號非正式回復“對不起，今天忘記給央X續費了”，雖秒刪，但仍引起網友們的關注，有好事者更根據此言論制作出廣為流傳的藍底餓了么回復圖片，引起網上聲討聲一片。接下來，又有網友爆出，餓了么在被曝光之后，沒有立即開展危機處置，而是在此期間拉粉絲求擴散，一點沒有被曝光企業的覺悟。晚會結束后，餓了么官方才終于給出了正式回應。然而大量網友對“餓了么”官方回應表示質疑，認為其樣板化、套路化，不僅沒有真誠道歉承認錯誤，還有借“平臺和監管”說事，推卸責任。 16 日，餓了么通過其 CEO 張旭豪的內部信再次表態要整改，同時希望員工不要隨意發表不當言論，被外界誤讀。

從非正式的“嘻哈”風格，到正式的套路回應，再到“餓了么”內部信。可以發現，餓了么對此次事件的準備尤顯不足，一方面是回應口徑上的各種翻轉，另一方面是因為時間緊迫導致信息決策中套路化嚴重。值得慶幸的是， “餓了么”雖然是一家新興平臺公司，但是其身后的投資方紅杉資本、大眾點評中信等都大有來頭，且經驗豐富，也讓“餓了么”能夠及時的回到正軌。但是對于普通的微、小、創而言，就沒有如此好的先天優勢了。因此，企業的信息分析決策能力實屬企業必須要提升的核心能力。否則，在這個消息滿天飛的全媒體時代，特別容易被人抓住把柄，在危機狀態下進一步擴大危機。

3.3危機信息溝通陷入被動

危機發生后，企業需要通過多方開展信息交流，開展危機信息溝通，來進行危機防控。企業對危機應對措施的關注極為必要，但其僅對策略自身有所關注，而欠缺有關于傳播效果的思考，這屬于企業的一大通病。如果僅僅是單向的信息傳輸，難以保證企業危機決策信息傳導的目的性和有效性，甚至可能對受眾產生誤導。因此，企業危機管理中尤其需要建立雙向的信息交流，其本質是信息的公開與交流。在危機管理過程中，若危機溝通有效，雙方的利益訴求能夠找到趨同的方向，則可以使得企業遭受危機的沖力得以減少，危機得以解除，甚至存在轉變為商機的可能。而若溝通不暢，危機則可能存在不可控的狀態，在未知的點引爆對企業造成重創。危機溝通主要有兩方面，一是對內溝通，化解員工疑問，統一對外口徑。二是對外公關，主要是針對公眾、媒體以及供應商等利益相關體。但就諸多企業而言，往往在發生危機時，應對缺乏章法，存在如信息發布不及時、溝通能力缺乏等諸多問題。［24］

3.3.1 信息發布不及時

控制事態蔓延、惡化，是危機管理的主要目的，減少因危機導致的損失，并在最短時限內，使得企業的良好聲譽得以挽回或重塑。在最初出現事件時，謠言等可能會充斥這一資訊真空期，衍生出來的各種陰謀論層出不窮。而這時最需要公司采取行動發布可靠消息。［38］曾經，危機發生后 24小時被譽為黃金 24 小時，而現在 24 小時已縮短至短短的 45 分鐘，黃金 45 分鐘內，企業就應該發聲表態。實際上，企業發布信息是否及時對于輿論的發展至關重要，若早表態，則表明企業的關心。然而，國內不少企業對危機管理的認識只停留在淺層次階段，容易存在回應遲緩冷漠、漏洞百出等情況，導致小道消息泛濫、輿論環境加速惡化［35］不能及時表態的情況，有時候會被公眾認為是“這個企業理虧”，晚參與更容易形成企業的冷漠形象，讓企業處于被動狀態。

3.3.2 內部信息溝通欠缺

這是一個“人人都有麥克風”的時代，信息傳播途徑繁雜、開放，信息來源無法考證，所有人都可能成為制造以及傳播負面信息的人。

一方面，如果內部人員以知情人的身份發布對公司不利的信息往往可能引爆熱點。2011年4 月天涯網爆出中石化“天價酒”事件就是如此。帖主援引內部人士的爆料發帖引起網絡熱鬧討論，《人民日報》、央視、新華社等中央媒體高調介入，中石化廣東分公司旋即成為全國輿論高度關注的焦點，其廣東分公司主要負責人在事件發生后并非立即整改應對、合理解釋、安撫員工，而是對內采取高壓態勢，欲“查內鬼”找出向媒體泄密者，同時要求員工“閉嘴”，任何人未經同意不準接受采訪，導致內部員工人心惶惶，這一情況被輿論爆出后，又導致事態升級。最終中石化企業形象嚴重受損，國企信任危機蔓延。這一事件，本可以通過內部溝通，將破壞力降低到最小。因為內部溝通不妥，導致事件醞釀發酵，縱深發展，不僅對經營活動帶來影響，且對國企、中石化等自身形象產生直接的破壞性影響。

另一方面，危機發生后員工不當言論也可能造成事態升級。“和頤酒店女生遇襲事件”輿情已經平息后，涉事酒店經理表達了自身對于這個問題的不重視，違背大眾觀點的言論引發眾怒，許多網友表示對如家酒店已不再信任，也不太愿意對此進行選擇。因此，企業在危機管理中，應該做好員工日常的危機管理意識培訓和應急危機溝通指導，統一口徑，以免發生不利于企業發展的言論，被有心人誤解而制造被攻擊的把柄。

3.3.3 外部溝通能力不足

當危機發生時，有效的溝通可以減少負面信息的傳播控制危機影響，為企業重塑形象，爭取大眾信任和理解提供時間；而溝通方式不當，溝通程度不夠，都可能導致失去公眾信任，更有甚者因為不當溝通導致企業危機升級醞釀新的危機事件。從企業危機應對過程來看，主要存在以下信息溝通問題：

（1）溝通手段生硬。“誠懇”、“負責”已經寫到了危機管理的教科書里面，但許多企業在處理危機時仍把握得不好這一原則。許多公司直接抄襲套用公關模板，態度傲慢，“硬邦邦”的公關稿缺乏誠意。事實上，大部分的回應公關意圖很明顯、應對功利性很強，如果企業忽略事實，缺乏誠意，生搬硬套，僅停留于“耍公關技巧”層面的回應，那也只相當于掩耳盜鈴，不但無助于化解危機，還給人東施效顰之感，很難平息眾怒。

（2）與媒體互動不當。作為重要信息樞紐的媒體，在企業開展危機管理工作時，其將發揮輿論導向、信息披露等多方面作用。 [37]施拉姆曾經表示，媒體對人怎么想沒有較大影響力，但卻能成功勸說人們去想什么。以互聯網為基礎的全媒體時代，信息傳播速度更快、范圍更廣，因此得到媒體的支持，對危機中的企業來說，有著天然的優勢。相反，如果應對媒體不當，則產生反效果。從諸多造成嚴重后果的企業危機案例的分析可以看到，還存在有企業在被媒體曝光后，雙方存在相互較量的情況。如2013 年農夫山泉“質量門” 發生后，京華時報對農夫山泉進行了持續二十八天的報道，涉及七十三個版面。而農夫山泉在各大媒體買版對《京華時報》進行措辭激烈地回擊，事件演變成一個媒體與一個水企的戰爭。另外，多樂士被曝專賣店售假輿情事件后，也存在企業與媒體的較量。

（3）與利益相關方溝通不足。如今在創造和諧社會的大前提下，更加強調的是企業的社會責任。在危機發生后，企業應該本著人道主義原則處理好與各方面的關系。然而，企業往往忽視了利益相關方的訴求，一味的自說自話，從自己的角度來進行溝通，往往達不到理想的效果。

3.3.4 案例分析

2016年 4月 3日晚上 10時，如家和頤酒店入住女子彎彎在酒店電梯出口被陌生男子強行拉扯、拖拽近 4分鐘。4月 5日凌晨，彎彎在微博發布此次事件并進行求助，微博大V、媒體紛紛轉載、報道、評論，網絡上對如家酒店管理、事件應對等提出質疑。6 日凌晨，如家集團通過微博進行首次回應，并于當日下午 4 時，在延遲 5 個小時的新聞發布會上宣讀了聲明全文，聲明全文內容敷衍，毫無誠意，被社會輿論認為是一次失敗的公關。事件發生后，如家方面先后 4 次通過官方微博發布聲明或致歉信，意圖化解輿論危機，但效果并不理想，如家品牌的口碑一落千丈。最終，事件以肇事者被抓、如家方面致歉并表示整改，彎彎最終接受道歉而告一段落。10 日，和頤酒店經理接受采訪時的高調回應，認為：“沒有人員傷亡，沒有著火，沒有強奸案”，并判定此次事件系炒作。在輿論慢慢趨于平靜的情況下，再次將如家和頤酒店事件推上熱搜，甚至引發了新一輪的企業危機。

對于企業而言，危機造成的負面影響無疑是巨大的。就如家酒店而言，已經長期被貼上“放任賣淫團伙出入”、“安全系數不高”等標簽，隨時等著翻舊賬。整個事件發生后，作為當事方的如家面對危機卻表現的手足無措，應對毫無章法，犯了多項禁忌。一是回應滯后。在全媒體時代，網絡上危機信息傳播速度更快、范圍更廣，使得應對危機的時間得以顯著減少，也令危機管理工作顯得尤為緊迫。重要的是如何從上述案例可以看出來，事件發生于2016 年4 月3 日的近23 點，而彎彎發布微博的時間是24 小時后，一天后輿情即被火熱引爆，到達了整個事件傳播的頂峰。二是對媒體不友好。如家酒店的發布會無疑沒有達到應有效果，讓記者 5 個小時而沒有及時溝通解釋的做法無疑是火上澆油，讓媒體對于事件的整個情況也不了解引發新一輪“吐槽”。三是沒有及時安撫受害人。整個事件爆發的緣由就是如家和頤酒店在事件發生后沒有能夠對受害人給予及時幫助和積極反饋，導致當事人在萬般無奈之下上網求助。而在危機爆發后，如家集團同樣反映冷漠，暴露出他們不重視、滿不在乎的態度。因此，核心利益相關者多次重申訴求，逮住如家的錯處不放，危機也不會快速終止。

3.4危機信息管理協調性差

3.4.1 信息管理技術手段落后

當前技術手段發展，諸如信息通信技術、數據庫建設、電腦輔助決策系統、大數據應用技術等應用廣泛，但是就小微企業而言，技術意味著成本，沒有太多的公司愿意把大量資金投入到信息管理，特別是危機信息管理上面來，造成了企業信息管理技術跟不上當代信息傳播的發展。 [37]

3.4.2 缺乏危機信息管理人才

在對危機進行處理時，管理者決策是否正確是影響處理效果的關鍵，而決策的正確與否，又于危機信息處理息息相關。有效針對危機信息進行管理，需要以人才作為基礎。但就當前來看，有關方面的專業人才極為缺失，學校也并未針對此類人才進行專門而培養，社會上相關的培訓機構更是少之又少。在傳統企業之中，從事此類活動的人員，多數并未經過系統訓練、學習，無法對危機發生征兆形成敏銳的認識，也欠缺在判斷信息以及決策方面的能力，難以通過對創造性管理危機信息方式的運用，來實現對危機的妥善解決。且就當前危機信息管理制度不完善的基礎之上，處理危機活動變得日益滯后和被動，這也對危機處理效果產生了嚴重影響。

3.4.3 缺乏危機信息管理機制

當出現企業危機時，所有與企業相關的利益體，均會呈現出極大熱情，并以不計一切代價的形態來面對危機。當解決危機之后，企業即認為能夠高枕無憂，而不能深入開展危機分析、學習工作，不能將危機經驗轉化為企業知識。即便總結經驗、教訓，往往也因為客觀性、科學性的缺失，而不具備任何復制學習的價值。當前，企業針對危機傳播的制度是否合理、策略有效性如何、戰略可行性等，均欠缺科學檢驗，也無法對成功之中存在的欠缺加以發現，更無法吃一塹長一智，自然也只能維持危機信息傳播方面現狀。

三鹿奶粉爆發的三聚氰胺事件就是一個典型案例。三鹿集團危機于 2008 年爆發，但其依然對 2004 那年的危機傳播策略加以運用，即躲、擋，并用錢來安撫、甚至聲明奶粉是假產品。但結合最終結果來看，昔日成功經驗的運用，并未在危機傳播方面發揮顯著功效。［22］就 2004 年三鹿集團爆發的危機可以發現，其成功原因是因為第三方權威機構對產品進行證實，且產品不存在任何問題。但就2008 年來看，毒奶粉與之背景存在差異，自然也就無法結合 2004 年的成功經驗來發揮作用。［23］

3.4.4 案例分析

俗話說，好事不出門，壞事傳千里。負面新聞和話題往往更容易擴散，在營銷縱橫的時代，自黑已成為一種實用的操作手段，來吸引眼球，贏取品牌關注度。因此， 2016 年剛剛發展起來的“宅代洗”做了一次負面營銷。2016 年8月30 日，微信公號“鉛筆道”報道：“宅代洗”創始人和CEO郭超宇自曝在創業初期為了獲得訂單而剪掉某大學宿舍的洗衣機電線。這一信息爆出后微信、微博一時間沸沸揚揚。受到指責和質疑后，郭超宇次日又在微博上發表聲明稱，這是一次公關策劃。同日，“鉛筆道”則發文為該報道致歉，稱 “錯為商業炒作背書”。事發后，也有消息說，剪電線的橋段來源于企業公關團隊自己設計的故事，望通過更吸睛的橋段打開企業知名度。從整個事件來看，企業在危機信息管理上確存在許多不足：一是在警方大V站出來發聲質疑時，公關團隊應對慌亂，從慶祝傳播獲得成功到急忙發布官方聲明承認系商業炒作，對于信息研判不足，應對過程完全被輿論牽著鼻子走，喪失了主動性；二是網絡輿論一致性的認為此次炒作無底線，而企業發動媒體、網評員扭轉輿論的能力不足。這個事件對于“宅代洗”這個初創企業帶來了破壞力的影響。隨著風波逐漸平息，人們每每提及“宅代洗”總會讓人最先想到，這家創業公司惡劣博出位的發家手段。據了解，2016年的 12月，“宅代洗” 已經開始停止服務，甚至被爆跑路。

4全媒體時代企業危機信息管理策略

俗語云“居安思危”。危機事件就好像是一個分水嶺，他有 50％的可能走向更壞，也有 50％的可能走向更好。危機可以幫助企業拓寬知曉度，企業在危機管理過程中，對自身進行改進提升，也是企業成長過程中難得的開展大調整的機會，處理得當危機也有可能變為轉機。市場競爭日益變幻莫測，作為企業而言，需保持危機感，時刻對市場變化予以留意，并在日益加強的競爭壓力之下，日益奮進。特別是當前互聯網深度融入人們生活，社會文化正隨之進行著廣泛而深刻的變化，全媒體以更高、更全、更廣闊，他包含了以往傳統媒體的所有部分，而且凸顯了以互聯網為代表的“網絡媒介”和以手機為代表“移動媒介”，造就了海量的信息生產者、發布者和消費者，人們越來越習慣并信賴從媒介獲得信息，媒介也為公眾提供更多的“議題”。透過媒介，企業和公眾之間產生了扁平化的信息交互模式，透過大數據和精準投放，廣告宣傳更直接，而公眾的反饋來得更快更具有多樣性，如何更精準的對接公眾成為企業發展中的重要課題。因此，企業信息管理應該提高到企業的戰略高度。而在突發危機事件發生后，如何快速運轉，幫助企業降低危機帶來的傷害，增加曝光度和建立企業口碑，轉危為機，對企業有著莫大的吸引力。加強企業危機信息管理是提升企業危機應對能力的必然選擇，也是與市場競爭環境適應的一種趨勢。企業危機快速反應決策的效果依賴于信息管理的效率和效益。筆者圍繞前文全媒體時代下企業在危機信息管理中存在的問題分析，結合危機管理實例，提出了危機信息管理策略，給小微企業、初創企業做好危機信息管理工作提供參考。

4.1 提升信息收集分析能力

迅猛性、突發性是危機的主要特點，而往往負面信息容易成為媒體關注點，有的媒體甚至成為危機的“放大器”。在全媒體時代，一個小小的負面信息，如果引起了眾多網民的好奇和關注，導致矛盾升級、事態擴大或反轉，可能導致事實或信息被扭曲及輿論存在壓倒性傾向。因此，當企業危機爆發后，無論企業是決定就危機問題開展對話、開展輿論戰還是通過挖掘危機發生源來化解危機，都需要精準的信息輔助決策。當前，企業可以通過網絡自動化的數據采集、數據挖掘與自然語言處理技術，根據信息出現頻率、出現的種類數量以及及時控制措施進行大數據篩查，由此啟動危機研判工作。具體可以圍繞內部信息管理和外部信息監測著手，對內實現信息報送、排查，對外落實信息收集、監測。分析加工后的危機信息應具有全面性、準確性和及時性。

4.1.1 內部信息反饋整理

企業內部是企業危機管理工作隱患排查的第一防線，是信息報送的第一來源，是先期處置的第一時間點。從企業危機信息管理角度而言，完善企業內部信息內容的質量和信息收集、分析、發布等手段，有助于提升企業危機決策能力。因此，在企業內部信息管理中，一是要強化內部信息化系統基礎建設，做好底層設計，方便數據挖掘和整合；二是要注重信息管理文化建設，如學習型組織的構建，在企業戰略方面納入信息化這一部分；三是對信息管理運行機制的落實，如對系統運行制度、信息發布制度予以制定和完善等，推動信息化工作落到實處。

4.1.2 外部信息監測分析

在時間日益推移的同時，危機破壞性可能呈現出爆炸式增長趨勢，而當發生危機之后，是否可實現事態的控制，令其不蔓延、擴大，才是危機管理的重點所在，危機發現時間越早，并對事態進行迅速控制，則對危機的妥善解決以及降低是損失等均約為有利。由此，把零散的信息融合起來，構建信息監測、預警系統顯得極為必要。危機信息監測主要包含危機信息甄別、危機信息收集整理、危機信息評估報告3 方面：

（1）危機信息類型甄別。企業危機主要源于外部環境和內部環境發生改變而造成的，所以我們可以進行分類甄別，有助于提高信息收集效率和降低信息分析成本，在復雜繁瑣的數據中抽取真實的、有價值的信息，同時也為提升決策的準確性、及時性提供助力。

□

企業外部危機

境環會社基德肯

壘壁易貿勢形濟經外內國等售銷商售零統傳等福樂縮家萎

企業內部危機質品品產爆” “門星底三臥 ”撈門底回海召、 “” 家門宜炸

品擇產選新略代

宅門件片事照” “線寶電付剪支洗

高

柯機

圖4.2 企業危機類型、原因、案例

資料來源：根據本研究整理。

（2）危機信息收集整理。企業危機信息收集要充分借助計算機、互聯網實現。目前，較常用的技術主要包括網絡內容分析法、網絡文獻計量法和網絡數據挖掘法，可以通過大數據、云技術等，存儲網絡信息，并通過過濾活動，對可能導致危機的外部、內部信息進行收集，并就監測范圍，自主流媒體的監測逐步向博客、論壇等轉移，篩選分析出有效信息。同時，也需要人工定期排查，深入“實地”了解實際動態。[33]

（3）危機信息評估報告。結合信息動態收集整理情況，輔助以數理統計等相關技術建立數學模型，根據傳播數量、傳播范圍設置警戒值，對數據進行跟蹤評估。若此時信息傳遞數量等尚未超出警戒值時，則表明企業目前的經營狀態正常，僅需正常信息管理；若危機信息傳遞頻繁，則立即發出危機警報，上報管理層，并結合危機處理預案，迅速進行處理。

我國已經涌現出大量的針對輿情監測分析的服務供應商：一類是以拓爾思、方正電子、廈門美亞、北京西盈等為代表，擁有自主核心技術、自有品牌和自主知識產權的軟件廠商；一類是以人民網輿情監測室、南方輿情研究院為代表，擁有一定科研實力與傳播資源的傳媒科研機構；還有一類是從事互聯網營銷推廣的服務型公司。作為微小、初創企業，人手不足，工作重點不在此的情況下，可以考慮將此項業務外包，以達到更低成本和更好的運行效果。

4.1.3 重點服務危機決策

危機事件發生后，企業應及時成立危機處理小組開展危機處理指揮工作。一般來說，該小組由企業最高管理層擔綱，企業各職能部門負責人參與，最好還應有外聘的公關顧問。可以根據事件的嚴重程度，設置各專項工作組，組織開展事件調查、對外發布信息等工作，因此，設置專門團隊負責信息工作十分重要。

在緊急危機狀態下，決策需要圍繞三個方面來進行：一是迅速采取措施穩控當前局面，避免形式越來越糟。二是采取各種補救措施削弱危機對企業造成的損失和對企業的破壞程度。三是針對危機中出現的問題，進行整改和調整，幫助企業盡快脫離危機步入正軌。信息管理團隊需要在整個危機管理過程中成為良好媒介。首先需要第一時間挖掘事件真相，密切監控事態發展，了解事件相關公眾信息包括新聞媒介反映、受害公眾、社會團體、政府公眾反映、內部員工情緒等，為決策者及時、準確地危機決策作出鋪墊，幫助他們盡快做出正確的決策。其次，危機信息管理團隊需要梳理發布企業危機決策信息，即：適當的、不隱瞞的披露企業在處置危機中所做的工作、采取或即將采取措施、危機處理進程、目前的結果、責任追究、補償措施等情況，同時，也需要幫助公眾了解如何應對危機，如何避免再次受到傷害。作為整個危機事件的首要信息源，企業危機管理團隊還需要時刻緊盯輿論導向，對不實，有害的傳聞進行糾正，引導媒體“如實報道”。

4.2善于搭建信息溝通橋梁

危機溝通就是指在危機前后及危機事件發生過程中，在企業、媒體、公眾之內和彼此之間信息交流的過程。［46］在危機處理當中，要掌控全局，最重要的環節就是保障信息溝通流暢。全媒體時代，網絡技術發達，外部環境的變化速度越來越快，與危機事件幾乎同步發生的是大量相關信息在較短時間內通過現實社會和互聯網社會以多渠道、多途徑立體化的方式呈病毒式的傳播。因此，建立良好的危機信息溝通機制是企業危機管理的重要環節，這要求危機過程中企業科學的對信息傳播渠道進行構建，確保信息順暢的流通。

4.2.1 明確信息溝通原則

如果“無法讓真相走在謠言之前，制止謠言也就成了天方夜譚”。企業在危機信息傳遞的過程中，應該盡可能遵守“主動提供情況、提供全面情況、盡快提供情況”原則。危機發生后，企業主要需要從內、外兩個方面做好危機信息溝通工作。在開展溝通過程中，可以針對不同的溝通需求，采取不同的溝通策略：在內部溝通時，對員工、供應商、銷售商、股東、投資者等而言，隱瞞是最容易被戳破的，需結合內部會議、信件、網絡等內部溝通手段，可以發布更多的危機事件的細節信息，調動員工的企業主人翁意識，消除不良情緒，避免出現后院起火現象；在外部溝通過程中，對顧客、媒體、公眾、政府主管部門、專家學者、競爭對手、社區、各類服務機構等而言，以掌握主動作為關鍵，通過新聞發布會、互聯網、電話等形式向外部告知危機發生的具體情況、公司的應對措施等，消除企業在他們的心中的不良形象。企業可以充分利用全媒體平臺成本低、時效高、傳播快、形式多、互動好、溝通便的發展優勢，適當彌補其覆蓋面局限、權威鑒定缺乏等弊端，把全媒體的功能效果發揮到極致。如此“內外兼修”，雙管齊下，才能讓及時將各種謠言、誤解消弭于無形，企業危機過程中輿論與道義上賺取更廣泛的支持。

因此，企業應持續發布危機相關信息，在積極做好引導的同時，及時對發現的謠言苗頭進行澄清報道。同時，要做到信息溝通要統一、準確，即信息發布內容要按程序報批，統一口徑發布；發布信息需要客觀、真實，發布信息前必須仔細核對，確保信息準確無誤。［32］

4.2.2 對內加強企業內部溝通

當危機出現之后，外部紛紛問責企業，而往往給內部人員造成了極大的心理壓力，造成人心晃動、秩序混亂等問題。這時，企業要積極的向員工發布盡可能詳細的細節信息，堅定同甘共苦的決心，才能更好的穩定內部環境，共同應對責難。其中，內部溝通可以采用內部局域網的信息溝通平臺、電子論壇刊物、內部公告和層層通知等多種方式，讓采集到的危機信息從采集者向危機決策層流動的同時，使企業員工可以順利了解企業危機當前現狀、問題、解決方案等。一方面，內部網絡平臺主要為了方便企業內部人員共享信息、協同工作、開展內部溝通，存在一定的私密性和互動性，因此，在危機時，企業更應該充分利用內部網絡平臺開展信息傳遞。另一方面，也可以考慮電子公告、電子論壇、電子刊物具有內部傳播性廣泛的媒介，通報對危機事件細節，反映危機發展的現實狀況，明確組織的立場、原則和政策，有效回應員工關心的重大問題，充分滿足職工的知情權、參與權和表達權、監督權。此外，還幫助員工了解企業應對危機的決心和信息，保持對企業領導團隊的信任，樹立起渡過難關的信心，并可以充分貢獻才智，獻策獻計。結合有效溝通，可避免向外傳播不真實的謠言；確保企業的順利運作，使得員工不會因為猜測而無法正常開展工作，令危機的破壞能力降到最低。

4.2.3 對外開展企業危機公關

從上海交大相關實驗室發布的報告來看。在 2010 年的五十個重大危機事件曝光方式內，其中百分之四十四由新媒體渠道曝光，如手機、博客等已成為曝光企業危機的主要方式。其中，最為重要的一種傳播方式即為微博。新媒體具備如下特性，即覆蓋范圍較廣，且具有極強的傳播性。［27］因此，企業最好首先通過微博發聲，并通過不同的媒介與社會特別是核心利益者進行互動交流，緩和負面情緒。其次，要積極獲取媒體、政府、專家、意見領袖等支持，側面做好輿情引導，及時辟謠。

（1）與外界建立良好的互動。在危機狀態下，企業與公眾之間的信息反饋是信息管理過程中的重要環節，主要使企業和公眾在信息的溝通和交流中建立互動溝通。當前，許多企業和公眾開展溝通時，多為單向傳播，公眾并未能夠順暢收集反饋信息，主要存在反饋方式有限、反饋時效滯后等問題。主要是因為危機狀態下社會對于企業關注度高，網站正面、負面各種信息常常利用發微博、微信等方式快速將想法傳遞出去，眾人皆知。但企業往往更為慎重，需經過長時間的研究才能回答公眾質疑或公眾所急。［35］因此，危機狀態下，企業應該拓寬與公眾的交流渠道，所以，就危機狀況看而言，首先要關注對首要公眾，如媒體等的信息溝通，有針對性的反饋信息，方可最大限度的獲得諒解以及理解，避免因謠言等相關信息的存在，損害企業的形象、聲譽，為企業實現危機處理工作爭取時間，也令其能夠在最短時間內實現對危機的控制，令企業具備更強的競爭力量，進一步實現應對危機能力的提升。在企業危機發生期，企業應選擇民眾參與度較高的新媒體平臺進行非官方的信息交流，擴大與利益相關者群體雙向對話渠道，進行網絡上不受限制的交流。

（2）分析設置合理的引導性議題。面臨危機，各種適當的對外網絡推廣手段都是必須的。企業應在正面交流為主開展危機溝通，同時圍繞企業可能的發展方向設置議題，但是議題應具有客觀合理性，而不是憑主觀意愿。比如，“作業本”、加多寶惡意營銷事件發生后，網絡上出現了諸多刻意將加多寶與作業本進行強行切割的網文，想要幫助加多寶洗白脫困。實際效果不僅收效甚微，甚至成了對加多寶不負責任態度的進一步注解，就是源于這些言論沒有順應大眾的想法。而2018 年8 月發生的海底撈事件中，雖然海底撈后廚臟亂差遭遇前所未有的危機，卻因為道歉態度好、整改措施透明被頻頻叫好，被認為是良性企業，無他，就是危機措施加合理的引導性議題設置，及時的分化了憤怒的公眾，化解了眼下的危機。

（3）形成積極的媒體溝通策略。媒體天然具有環境監視和社會協調的功能，鑒于危機事件的突發性、破壞性、新聞價值高等特點，媒體往往具有高度敏感度，導致不遺余力地追蹤報道。媒體信息的有效傳遞，將使得公眾更為了解事實真相，利于輿論的正向發展，也能夠使得企業更快解除危機。但同時，因為競爭壓力的存在，使得媒體不得不針對危機事件進行不實報道，使得其成為賺取目光的工具。隨著媒介的變遷發展，媒體與危機之間已經逐漸發展形成一種復雜而多重的辯證關系，兼具危機形成“溫床”、危機擴散“催化劑”、危機化解的“利器”的多重角色。因此，與媒體的溝通甚至可以上升到戰略高度來進行。在危機處理進程中，外部媒體這一溝通渠道將發揮兩方面作用，其一可能會導致危機出現惡化、擴散，其二則是對危機予以化解的利器。就企業而言，如何與媒體進行溝通，是危機傳播進程中需解決的難點以及關鍵。企業可結合媒體來針對外部公眾開展信息溝通，如政府、消費者等，可采取積極的態度以及誠意，來取得外部公眾的信任，并最大限度的獲得支持，共同來應對危機。此外，還需對社會公眾的意見領袖予以關注，因就其發布的觀點以及評論，可使得網民意見變得統一。由此，如相關專家、評論員等網絡意見領袖，首先需去主動尋找，并由此傳播網絡意見，形成主流以及權威，對輿論方向加以引導。此外，作為企業而而言，也需對自身的意見領袖進行積極培養，這些人往往需出現在與企業密切相關的論壇、網站之上，結合曝光量的增加，使得專業人士形象得以樹立，并發展成為意見領袖。如此，當爆發危機時，其也可以依據不利信息，對更具說服力的觀點進行提出，引導輿論，并開展討論工作。[41]

2016年7 月25日晨，上班高峰期，成都地鐵1號線臨時停運25分鐘，地鐵公司一方面啟動應急措施搶修排查，另一方面 13分鐘后在微博平臺發布提醒，就此事一天發布微博18 條，分別推送通知、遇險處置小知識、致歉信等，同時第一時間針對此事發布了道歉信，給大家上班遲到提供佐證。通過對市民的理解包容表示感謝、聯系成都商報等大V轉發等方式，成功獲得市民諒解，將此次危機解決在沒有擴散階段。許多趕往上班途中的市民，紛紛發朋友圈表示理解，“這次故障，信息的公開和事后的處理都做得不錯。”這個案例便有力的證實了及時滿足公眾知情權，將有利于公眾對于企業危機的理解。

4.3服務企業后續恢復重建

4.3.1 培養危機信息管理意識

企業危機管理不僅僅是直接管理部門或決策層的工作，而是關系到整個企業發展和未來，應該與每一個個體利益相關。企業危機過程中，要調度起每一個員工和每一個部門共同應對危機。企業需結合管理制度的制定、預測、預警機制的完善、模擬訓練以及案例培訓等諸多方式，從上往下培養全體員工對于危機信息的敏銳度，令企業具備基礎的危機管理能力。

（1）培養企業決策層的危機戰略意識。企業家們需要把握企業的總目標、總戰略。為了明確企業的發展方向，在危機中轉“危”為機，企業高層管理者不僅應意識到危機管理的重要性，而且要有危機信息與危機管理之間核心互動的認識和危機處置程序的腹案甚至建立危機管理預案，以便危機發生后及時根據實際情況系統性調整企業戰略部署，并迅速展開行動。

（2）培養中層管理者的危機管理意識。在企業中擔任重任的中低層管理者也需要具備危機信息管理意識，根據危機信息，深入思考企業危機管理的下一步工作，落實危機管理行動方案。這一系列的工作是企業中低層管理者所應該具備的能力。同時，注意收集企業的負面輿情，以防止危機來的措手不及。

（3）增強企業員工的危機信息敏銳性。企業危機可能給企業帶來業績下滑、破產等惡劣影響，與之伴生的是員工個人的職場危機。企業應當將危機意識融入到企業文化中，加強團隊整體危機意識。員工應該對跟企業相關的危機信息提高敏銳性，對危及企業的負面信息及時反饋報送，不該說的不說，與企業保持高度一致。

由此，危機一旦發生，管理層能夠更為沉著的應對危機，并加以處理，員工可以更為冷靜的對待危機，有人掌舵、有人劃船，危機管理工作才能夠落實到具體行動之中，做到臨危不亂、防微杜漸。并有效確保危機應急計劃、方案等的落實，由此才可確保企業損失處于最小范圍之內。

4.3.2 圍繞管理短板修補漏洞

在危機之后，危機管理狀態由此改變，從顯性逐步向隱性危機過度，這一階段的危機管理工作主要是為了實現管理制度的完善、管理漏洞的修復以及提升恢復、應急能力，避免再次出現此類危機，或危機升級。[30]

（1）消除危機誘因，避免危機再次發生。在前期危機應對的過程中，企業應該開展了一系列信息收集排查工作，因此，此時應該對于危機源的相關信息進行整理，對于危機處置工作進行總結，建立危機管理日志，完善危機處置預案，防止掉入同一條河里，讓已經發生了的危機變為企業知識。同時，也需要進一步確認是否緩解或是排除源頭之后，確保組織擁有充沛的生命力、健康的肌體來面對挑戰。就企業恢復重建階段而言，還需結合持續性策略的運用，加強企業對外溝通，緩和企業與利益訴求者之間的關系，重塑企業形象。

（2）開展內部檢查，抑制危機信息傳播。危機恢復過程與抑制過程密切聯系在一起，邊抑制邊恢復。在對相關調查活動予以開展時，不僅需涉及到發生事件的起因，還需針對處理結果或進程中的信息進行整理，并檢討自身得失。能由此對處理危機進程中的成功方法進行總結，并解決存在問題。企業評估、調查的關鍵是經驗總結并對教訓進行吸取。需結合如下多方面開展：即企業的經營理念是否正確；在面對危機時，領導層態度如何；在危機管理過程中，企業是否具備預見性、前瞻性；是否能夠有效實現管理計劃的執行；機制是否有效等。結合調查活動，對日常經營過程中的欠缺環節予以發現，尋找漏洞，并對此后工作加以改進，在管理活動中運用成功、正確的措施，使得企業應對危機時具備一定免疫力，也令危機轉變為推動企業健康發展的一大轉機。此外，要對危機的最新狀況予以實時發布，更為關鍵的是對企業實力的展示，企業此后的計劃等，使得公眾更為關注未來企業的發展，逐步實現自身聲譽的恢復。

（3）開展管理培訓，提升危機管理水平。危機學習是對危機管理的總結，共分為三步，即調查、評價以及整改。首先需會議危機管理的整體進程，并對措施信息加以搜集和分析，做得好與不好之處等，前者形成文本信息，以便于員工學習，而在不好的方面，則需加以改進，予以完善和修正，為日后危機的解決奠定基礎。此處的關鍵在于，員工能夠結合此次實踐活動獲得經驗，并予以交流，即屬于隱性知識學習共享進程，只有結合這一活動，方可總結出最佳整改方案。往往可結合內在化、聯合化學習共享過程來實現。聯合化即使得危機管理信息轉變為內明信息。具體做法如下，即首先對實踐信息進行收集和整合，此后則傳遞到成員之間，最后則通過加工方式使得其得以條理化。

企業需結合創新、變革，實現危機到商機的轉化。在因危機而導致挫敗

的同時，企業也需由此學會創新、思考，希望能夠實現危機到商機的成功轉化。

4.3.3 積極修復企業品牌形象

企業形象需長期積累，在日常經營之中，其企業需維持良好形象。此時，企業需通過大量精力的耗費、時間、毅力等，來實現穩定形象的塑造。在全媒體時代，企業應該通過合理規劃利用各種媒介，加強與社會公眾之間的信息溝通，再次刷新好感度。在危機發生過后的關鍵時期里，公眾將會對企業信息發布等行為予以大量關注，這一時段則是重新建立交流渠道，發布正面信息的關鍵時機，樹立企業負責任的良好形象。企業可以重點收集政府政策及趨勢信息、市場信息、人力資源信息、技術創新信息等行業相關信息，綜合研判形成企業的發展戰略。［39］這是一個考驗企業智慧的工作，從伊利迅速走出“三聚氰胺”事件陰影，并迅速搶占三鹿所留下的大部分市場份額的過程可見一斑。

2008 年三聚氰胺事件可謂中國乳業的黑天鵝事件中，我國兩大乳業巨頭伊利、蒙牛遭遇重創，自2008年9月12日一22日，蒙牛乳業市值損失近165.2 億元人民幣，伊利股份縮水 35.9 億元。［27］當時，有關專家認為此次事件影響深遠，直至 2010 年消費者才會逐步對此事有所淡忘。但事實上，在 2009 年上半年，伊利公司就已經實現利潤增長百分之一百一的預期目標。不是民眾忘性大，而是伊利公司積極利用危機恢復階段黃金機會，切實落實兌現對消費者對政府的承諾，且通過了嚴格考核后被新疆、內蒙古等計劃以及活動，選定為唯一專供乳制品企業，并成為上海世博會舉辦期間，專為其提供乳制品以及唯一符合標準的企業。結合客戶訴求分析，對黃金奶源基地地位予以確定，并逐步打造了伊利產品安全、高新的標簽，實現對市場變化的適應，最終實現了良好品牌形象的重塑，令企業快速由品牌危機之內恢復過來。2013 年，伊利布局海外市場，成為我國首個在全球三大洲同步進行海外戰略實施的乳品企業，使我國乳品企業在研發、生產和市場與國際接軌。2014 年成為成功打入全球乳液10 強中唯一的亞洲企業。結合信息中心、商業聯合會等共同發布的銷售報告來看：2014 年，伊利在奶粉、兒童奶、乳制品綜合市場等五大市場之中占有率均位居第一。

4.4建立危機信息管理體系

4.4.1 設置信息管理專業領導職位

企業的危機信息收集工作可以包括在企業的信息化管理部門的職能里面，在日常的管理工作中，時刻對收集到的信息進行研判處理。而在危機發生后，需要一個臨時性的危機信息管控部門負責危機管理調度，控制危機處于萌芽階段，則此時必將會對企業造成最小影響，并達成事半功倍的效果。在西方國家，企業中CIO （首席信息官）或CCO （首席危機官）制度已經成熟，他們主要負責領導少量專職人員開展信息的收集、加工、處理、開發和利用等。而大部分基礎信息工作通過外包的方式解決，然而我國企業往往沒有認識到這一職位的重要性而沒有專門配置，特別是創業中的企業和小微企業，公司高層往往身兼數職，無法有如此設計安排。因此，企業需要提高對企業信息化、企業危機管理的認知，CIO和CCO體制能夠實現最小的成本和最大的收益，在社會信息技術的不斷升級中，有效發揮信息資源在企業各項職能中的運用，加強企業發展方向的把控、不斷優化企業信息運行機制，同時也為危機管理提供有力保障。

4.4.2加強危機信息專業隊伍建設

作為操作性、技巧性較強的一大活動。在開展危機管理活動時，人和組織是第一位的，是否擁有高素質的危機管理人才是企業戰勝危機的一項重要砝碼。危機管理人才應該具備一定的信息素養，具有對信息的敏感性、信息分析能力和溝通內外部信息的能力，能夠盡早從蛛絲馬跡中發現危機征兆，善于挖掘核心信息服務決策，能夠有效克服干擾，根據信息制定和執行計劃。 [43]

如家“和頤酒店女生遇襲”、宅代洗“剪電線”、餓了么“315”等事件的危機公關中就可以看出，由于企業對于危機管理的重視程度不夠，缺乏危機管理等方面的專業人才和部門，才使得企業往往忽略了危機信息可能對企業造成的傷害。因此，企業可結合人才這一基本要求，結合崗位、在職培訓、網絡學習、自學等多種方式，來只針對危機信息管理開展員工培訓活動，使得其具備采集信息、分析以及加以運用的能力，令其能夠以清醒的頭腦來面對危機，及時而又準確的對相應措施加以施行。在降低危機不確定性的同時，確保危機能夠得到科學而又及時的解決。

4.4.3建立危機預案并進行模擬演練

俗話說“防患于未然”。既然危機是大概率發生的事件，企業就應該在事前建立各種情況下的危機預案，預案不僅能大大提升企業的應急響應速度，也能幫助企業提高事情預判的準確性和決策的精確性。在預案中，要針對輿情發展方向有基本的方向性的判斷，并積極采取有效應急措施控制不實信息傳播。

企業模擬演練是對危機預案的有效落實，有利于將危機應對轉化為預防，實現模糊化到程序化管理，加強培訓企業信息管理以及演練工作，實現企業危機處理能力、執行力的提升。模擬演練需要分類分層次開展：

（1）企業決策層要以提升危機管理意識作為培訓目標，加大能更為關注以及支持危機信息管理工作，以危機信息為基礎，適時調整企業戰略，布局企業發展。

（2）企業中層管理者要在危機信息管理演練過程中提升信息收集、整理、研判的技巧熟練度，加強快速信息甄別速度，增強信息使用的能力。

（3）普通員工應該提高對企業相關信息的危機敏銳度，同時普及危機管理知識。一方面依靠群眾的力量收集危機信息，將防線構建于一線，減少危機發生的幾率；另一方面，也可加強員工的危機信息管理意識，確保危機狀態中，上下一心，也通過員工實時發布積極、正面的企業信息。

4.5 案例對比分析

作為兩個互聯網服務業巨頭，支付寶、攜程的金融屬性受到高度關注，其安全性尤其受到質疑。2015年 5月 27—28日，兩家企業的網站在兩天內先后發生了“癱瘓”，引發網絡上持續熱議。本小結結合前文提出的危機信息管理策略對兩家企業的溝通策略和效果進行了對比分析。

( 1 )事件回顧

①支付寶“光纖門”危機。2015年5月27日下午六點左右，包括武漢、上海等各地使用者，紛紛就支付寶手機以及電腦端無法正常操作的情況進行反應，系統癱瘓時間達到兩個半小時。在發生事故之后的三十分鐘內，支付寶首次在微博、官網等多種渠道給予回應，即因杭州某地光纜被挖斷，由此導致了此次癱瘓事故的發生，運營商正搶修，企業工程師正緊急切換其他機房，不會影響用戶資金安全造成影響。在此后的時間段內，支付寶結合微博等各種媒介陸續對搶修進程予以通報，并于當晚七點半表示，系統服務已恢復正常。在此次事故發生之后，支付寶也發表了簡短卻包含了多重信息的官方聲明：再次對事件前因后果進行解釋，再次表示歉意，一一解答用戶關心問題，并表示會積極加強技術方面的升級改造。

②攜程“癱瘓門”事件。2015年5月28日中午十一點前后，攜程APP 以及官網同時無法登陸，癱瘓時長約十一個小時。在發生事件的兩小時時間里，攜程通過微博等對此次事件進行聲明，即服務器遭到攻擊，正處于恢復之中。此后，攜程又刪除了這一聲明。同時，坊間傳出言論說企業服務器根目錄其中部分被刪除，此外也由于數據庫被物理刪除這一說法出現在網絡之上。此后，攜程表示用戶可對藝龍進行訪問，但因為流量過大，藝龍也遭遇癱瘓。直到當晚十一點半，攜程恢復正常訪問。其官方微博發出聲明，并不存在數據丟失問題。并于次日上午再次就給出事故原因解釋，即因員工操作錯誤造成對生產服務器上的某些執行代碼被刪除。

(2)危機信息管理策略對比

①信息收集決策工作：出現危機后，支付寶反應時間為半小時、攜程反應時間為2.5小時。相較而言，支付寶應對更加及時，說明攜程危機信息管理報送和外部信息監控能力略遜一籌。與此同時，支付寶于半小時內不但發布了危機事故原因、修復措施、用戶資金等關鍵信息，也提出有效的應對方案。一方面說明支付寶內外信息監測能力較強，另一方面說明其危機管理預案準備充分。與之作為對比的攜程不但反應時間略長，而且采取回避態度，顧客詬病不已。

②信息溝通工作：發生危機事故時，支付寶的處理態度始終是理性以及坦誠，由此獲得了媒體的高度贊揚，使得用戶信用度方面損失得到部分挽回。對比支付寶及時、坦誠溝通而言，攜程在和媒體進行溝通時，則稍顯被動。且因態度回避，使得媒體對其進行負面報道，令其陷入被動之中，危機也持續升級，使得后期對問題加以解決的難度有所提升。中新網、華龍網等也針對此次發布了相應報道；結合報道標題可以發現，攜程在溝通媒體方面的表現較差。

事件名稱支付寶“光纖門”事件攜程“癱瘓門”事件

首發公告 0.5小時 2. 5小時

信息溝通內部有條不紊的按照危機預案執行光纖

更換方案和實時的消息跟蹤內部爆料，攜程癱瘓門的原因是由于

離職員工的報復行為

媒體積極回應，并獲得媒體的正面評價：

《支付寶：光纖斷了，錢不會丟！》《杭州電信證實，支付寶宕機罪魁禍首確為光纖被挖》《攜程“癱瘓門”撲朔迷離》《攜程：從癱瘓門到危機門，危機能打幾分》

公眾全程安排客服實時答疑公告發布不久就被刪，未能解答公眾的質疑，導致應對被動

恢復情況設置長微博，就公眾關心的原因、影響面、資金安全、預防機制等重要問題進行統一答復系統回復運行后，發布3條微博表示

歉意

危機影響沒有確切的統計數據直接經濟損失將超過7000萬元人民幣。次日，在納斯達克掛牌交易股價開盤跌了 3.32%。

表 5-1支付寶、攜程危機事件危機信息管理情況對比表

資料來源：根據本研究整理。

結合事后調查來看，針對光纖們、癱瘓門，用戶對兩大企業的危機應對能力、反應、危機信息溝通策略等進行評價，支付寶的危機管理較攜程獲得了大大的成功，危機結束后的品牌口碑也好于攜程。這也直接反映在了股票市場上：結合攜程季度報告來看，因宕機導致的損失額度，損失的數量達到七千萬人民幣。由此，其股價盤前暴跌百分之十一左右，報價為七十二美元。而當天在納斯達克掛牌交易的攜程，其從開盤就暴跌百分之三左右。

5結論與展望

隨著經濟、社會、環境的變遷，企業危機信息管理已成為所有經營者需深入探究的一大課程，也是企業競爭優勢得以凸顯的關鍵途徑。“人人皆是媒體中心，個個都是新華社”，全媒體時代媒介高度融合、傳播渠道爆發增長、交流互動無時不在的特點。危機來源越來越廣、危機爆發速度越來越快，企業在危機狀態下對于全渠道信息收集、快速分析決策、溝通交流手段、學習提升等提出了更高的要求，特別是對于初創、小微等企業而言，對于企業危機尚未做好準備或認識不足，本文通過 Boss 直聘“李文星事件”、餓了么、宅代洗、加多寶、如家等企業危機管理失敗的案例，對企業信息收集篩查、分析決策、信息溝通、管理能力不足的現狀和存在的問題進行分析，結合危機狀態下信息特點和危機管理“迅速反應原則、勇于承擔原則、公眾利益至上原則、權威證實原則、善始善終原則”經典理論和信息管理的周期性理論，提出企業在提升信息收集分析能力、搭建信息溝通橋梁、服務企業后續恢復重建、建立危機信息管理體系上加力的管理策略。建議在危機發生后，由專業機構開展信息收集分析，對內加強溝通、團結對外，對外挖掘媒體潛力和議題研判設置，提出在危機后危機意識培養和企業學習完善、品牌修復的意見。同時，企業需在常規性工作之中納入危機信息管理，對專業人才加以培養，加強日常演練，最終實現危機信息管理體系化、隊伍專業化、工作日常化目標，達到轉危為安，化危為機的效果。

因筆者自身知識限制，且資料收集方面存在一定難度，還有許多問題仍需深入探究。論文對有關危機信息管理的理論知識、問題進行梳理，并針對危機措施加以總結，這對于實現自身應對危機能力的提升，具有極為重要的借鑒意義，但是對于企業內部信息管理過程沒有深入研究，具有一定的局限性，有待企業實踐中充分檢驗，還有待更成功的實證研究來驗證。同時，如何合理有效應用全媒體平臺，以較少的危機信息管理成本贏得較高的受益，

是目前研究應該注意的問題。基于云時代存儲技術、大數據挖掘手段，通過定性與定量相結合的方法對危機信息進行準確評估是當前這一領域具有重要應用價值的研究方向。

參考文獻

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