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某公司客戶信息管理系統設計與實現
發布時間：2023-08-04 13:21
目錄
第一章 引 言 1
1.1 課題研究背景與意義 1
1.2 國內外現狀分析 2
1.2.1國外研究現狀 2
1.2.2國內研究現狀 4
1.3課題研究內容及章節構造 5
第二章 相關技術基礎 7
2.1B/S 模式簡介 7
2.2SQL 數據庫 8
2.3MVC 架構 8
2.4ASP.NET 技術 10
2.5技術路線 12
2.6本章小結 13
第三章 系統需求分析 14
3.1 系統總體分析 14
3.1.1系統開發原則 14
3.1.2軟件設計原則 15
3.1.3系統總體要求 15
3.1.4 系統開發總體目標 16
3.2 系統功能需求分析 17
3.3 系統運行模式和構架優點 22
3.4 系統性能需求分析 23
3.5 系統非功能性分析 24
3.6 業務流程分析 24
3.7本章小結 25
第四章 系統設計 26
4.1 系統總體設計 26
4.1.1系統總體結構 26
4.1.2 系統軟件體系結構 27
4.1.3 系統功能模塊設計 27
4.1.4用戶界面設計 31
4.2系統模塊詳細設計 31
4.2.1系統登錄模塊詳細設計 31
4.2.2信息查詢模塊詳細設計 32
4.2.3客戶信息管理模塊詳細設計 33
4.2.4提供服務模塊詳細設計 34
4.2.5系統后臺管理模塊詳細設計 34
4.3系統數據庫設計 35
4.3.1數據庫建設原則 35
4.3.2數據倉庫體系架構 36
4.3.3數據庫概念設計 36
4.3.4數據庫邏輯設計 38
4.3.5數據庫物理設計 38
4.3.6E-R 圖 39
4.4系統安全的設計 41
4.4.1安全性總體設計 42
4.4.2安全模式設計 43
4.4.3安全流程設計 44
4.5本章小結 44
第五章 系統實現 45
5.1系統框架配置 45
5.1.1MD5 加密算法 46
5.1.2用戶登錄密碼驗證機制 47
5.2代碼設計原則 47
5.3登錄模塊實現 47
5.4信息查詢功能實現 49
5.5客戶信息管理界面實現 50
5.6提供服務管理功能實現 52
5.7后臺管理模塊實現 53
5.8本章小結 54
第六章 系統測試 55
6.1軟件測試概述 55
6.2測試環境 56
6.3系統測試 56
6.4 系統性能測試 60
6.5 測試結論 61
6.6本章小結 61
第七章 總結與展望 62
7.1 總結 62
7.2 展望 62
致 謝 63
參考文獻 64
第一章 引 言
1.1課題研究背景與意義
CRM即為客戶關系管理其全名為：Customer Relationship Management，是一 種最新的管理體制，企業通過 CRM 可以改善客戶和企業的關系，提升客戶價值， 增加企業的競爭力。
上世紀末，美國的 Cartner Group 公司首先提出了 CRM 概念，該概念的提出 便受到了各界人士的重視。該公司對于CRM的定義為：通過計算機網絡技術，以 及數據處理傳輸等相關技術，來對客戶相關信息進行收集處理，然后進行分配利 用，使公司實現其目的或發展的戰略目標。同時CRM理念也是當前科學技術進步 與社會經濟發展的一個必然結果［1］。由于社會經濟的快速發展，導致全球經濟出現 了過剩或相對過剩的一種特征，這種特征的出現使得“需求創造供給”將會逐漸 取代“供給創造需求”的觀點，在商品市場營銷中，“產品中心論”也必將由“客 戶中心論”而逐步取代。
隨著中國的改革開放，社會經濟快速的發展，越來越多的國外企業開始進入 我國發展，國外企業先進的管理理念以及服務意識，使得國內企業開始意識到要 想在與其競爭中立于不敗之地，只有改變管理理念，深化改革，才能保證公司可 以在服務及內涵上占據一定優勢，才能可以持續發展。當前，只有通過一定的科 學技術手段來實現對客戶信息的優化管理，才能達到提高服務質量與內涵的目的。 筆者通過對部分企業的調研，體會到一些企業目前對客戶信息管理還停留在以往 單一片面的階段，對客戶的了解不夠全面，缺少個性化服務。但從當前理論研究 上來看，大多數對 CRM 內容有較為深入的探討，但是沒有形成較完善的一套信息 管理體系。所以建立一套可以科學、規范的進行客戶信息管理的系統是非常有必 要的。
由于企業在該行業中需要許多信息，比如：企業與客戶間服務與被服務，交 易記錄，注冊信息等。對客戶信息進行科學、規范的管理是為了使這些信息可以 為企業發展提高重要的依據，創造更多更大的價值。
目前，中國大多數企業已經開始向客戶為主方面轉變，對客戶資料信息的完 善完備逐漸開始重視，向客戶提供一些具有創新性的新型服務項目，同時公司也 獲得一些增值業務，不僅是客戶要求企業為其創造優質服務，反之公司內部也要 有逐漸增強公司的服務意識與服務能力的意思，這也將是企業生存與盈利的重心。
企業間競爭除了產品的實際實力外，還有就是爭搶客戶信息資源，這也是非 常重要，只有掌握了客戶資源，才能掌控與客戶間的關系，當前企業經營管理的 好壞已經不僅僅是像以前一樣提倡微笑服務就可以滿足，更多的是著重提高企業 服務質量，例如：向客戶提供準確、高效、及時便利的服務。當今物聯網時代， 對怎樣提升信息化水平，利用信息化技術來實現對客戶需求的及時跟蹤、預測， 獲取信息，改進企業服務質量，提高綜合競爭力，是今后企業重點思考的問題。
現在企業已經全面認識到了客戶資源的重要性，以客戶為中心的服務與營銷 理念己成為共識。所以需要做到能夠統一、及時、全面的掌握客戶信息資源，進 一步了解客戶需求，通過詳細分析，在市場開拓、產品定型等方面針對客戶實際 需求，設計更符合客戶要求的產品以及服務［2］。
本課題的研究意義主要有：通過對公司與客戶的信息調研，了解信息的詳細 內容，了解客戶可透露公開哪些信息，然后根據公司當前是如何對客戶信息管理 等方面進行詳細的分析，提出符合公司企業現狀的客戶信息管理系統的建設方案 與思路。制定出系統的功能模塊，使系統功能更加穩定、科學，更能夠體現出客 戶至上原則，適合國內絕大多數企業通用。也通過這套比較完備的系統設計方案 以及投入使用，能夠給我國的客戶信息資源管理理論完善與實踐提供參考資料。
1.2 國內外現狀分析
1.2.1 國外研究現狀
對信息的使用、采集、維護、傳輸等多方面功能和系統的本身處理的功能， 我們將這些稱為信息管理系統，指的是通過對企業信息資源管理通信技術信息平 臺的 MIS 管理信息系統，并通過分析企業設備，開發技術，數據庫技術人力，財 務和材料的使用，以及在企業的商業信息和操作的所有部門的一些詳細的調查。 信息管理系統還能夠對各種不同的相關企業信息的整理和分析進行多方面的收集 由此對其形成一種完整的經濟管理和數據模式，對企業管理進行科學指導，對管 理水平進行更深層次的提升。
一般情況下我們認為，信息的管理確切的就是對信息的一種處理和收集，并 且對其形成一種安全有效的利用和儲存。企業客戶信息資源管理包括所有類別的 客戶信息管理的企業，尤其是各種數據、企業和客戶之間在信息的過程中的服務 和管理的構成，經過各方面仔細的分析了解，對信息的安全存儲、以及企業客戶 信息資源管理方案和實施決策的形成集成的使用與維護。然而，客戶信息資源的 開發建設是所有的一種基礎，要對企業有關客戶信息的分析和處理進行加深，之 后利用數據庫的方式對其跟進一步的應用分析和安全儲存。
隨著全球經濟的一種發展趨勢，最為突出的是信息技術方面的發展延伸，利 用通信和計算機技術為發展主導方向，客戶信息管理概念的理論，首次提出在 60 年代，從大型主機到PaaS到C/S, Paas在此階段逐漸走向成熟。CRM大多指的是 利用計算機等多方面的信息技術對信息系統全面的進行自動性的分析。CRM的目 地是提升客戶對企業的滿意度、客戶價值以及對企業的信心。到當下為止，已經 有很多的企業對其表示認可。但至今為止 CRM 還沒有被科學準確性的所定義，它 只能是作為軟件技術系統方面的一個原理和實現。
美國是最早發展CRM的國家，Gartner Group最先提出了這個概念，CRM在 經過多年的發展后逐漸成熟。隨著信息技術的發展，客戶關系管理變得越來越完 善。應該說， CRM 不僅僅是一種管理理念，更是一種管理機制［3］。
CRM系統的目的是與客戶有一個好的關系基礎，在了解客戶的不同需求之后 可以一對一的服務。它包括信息和銷售的管理和呼叫中心等。在現代社會，顧客 是上帝，維護顧客忠誠，使顧客滿意在現如今正變得很重要。改善客戶與企業之 間的關系， CRM 起到至關重要的作用，利用客戶關系管理提升日益增多的營業額 和客戶忠誠度的企業。經調查，在美國，有中小型企業CRM有8億美元的規模市 場。五年之后，它還會增加到 18 億美元，所有的 CRM 里占比都超過了 30%。
統計顯示，一些中小企業利用該CRM取得了良好的成效。某公司也屬于這些 中小企業。該系統使公司更清楚地了解客戶的情況和需求，使信息的采集和管理 更加的簡單，從而提高效率。CRM還能集中信息，分析了某公司的客戶交易信息 后，公司的營銷方案有所提高，銷售的周期得到了縮短，這可以極大提高公司的 銷售業績。曾經因為管理的無效而造成的損失都會有所改善，增強機會管理，改 善開拓了細分市場。 CRM 提供了平臺，使公司員工訪問數據庫的數據更加便利， 客戶的情況都能夠得到很好地了解、加強分析了特點，選出正確的選項，全面滿 足客戶的需求。他還緊密了企業與客戶之間的關系，從而能夠快速確定客戶未來 的需求，并盡量滿足客戶的需求［4］。
CRM 將有助于公司營業額增加，吸引潛在客戶，結合設備與技術，創造更大 的價值。作為客戶信息管理的重要組成部分的銷售自動化（SFA）,可以直接或間 接地挖掘客戶的潛在購買力，提高公司績效。另外，客戶信息管理系統對某公司 提高客戶的滿意度有很大的幫助，還可以讓客戶越來越信賴，形成優勢。幫助優 化企業經營活動，通過整合流程，顯著降低了某公司的一個分支機構的運營成本， 提高了公司效率，對時間和資源的節約起到了重要的作用［5］。
某公司客戶信息管理系統的設計和開發，從可行性上分析系統不但可行，而 且在系統設計、研發過程中，公司人事管理人員可以獲得利益，提高工作效率， 有關部門在同一平臺上可以實現互動，有效避免信息不清等情況，提高系統的開 發效率，CRM系統開發進度的質量有了很大的提高。
1.2.2 國內研究現狀
CRM在美國提出之后，自1997年起到現在，CRM客戶管理軟件，在十年的 迅速發展后。業內人士認為，將來CRM年增長率在50%及其以上不會出現較大的 波動。現在中國的CRM也開始了，它在中國經歷了推廣的全過程，這些理念會對 我國信息化建設有積極促進作用。
雖然目前的ERP不景氣，但CRM正在向全球普及。1999年中旬，我國對CRM 還沒有任何的普及，但CRM市場已經開始醞釀。在21世紀開始就席卷了中國的 IT業、投資者與客戶，它吸引了國外投資廠商的注意。CRM在幾年后就有了自己 的特點并且已經初具規模。
1、 我國 CRM 的起步階段
因為我國的CRM普及比較遲，在任何角度來說，都還處于起步階段。我國在 加入WTO之后產業結構就有所調整，大部分的行業都有了巨大的壓力，但同時也 有機會。某些客戶就會以對銷售業績的提升來增加企業管理CRM產品［6］。
2、 鮮有廠家提供 CRM 產品
我國的CRM的不成熟，目前我國提供的CRM功能大都不齊全。鮮有廠家可 以真正能提供滿足市場需求的產品。
3、 市場需求大 目前客戶信息管理系統經過發展，我國很多用戶也接受了它的“一對一個性
化服務”。現在的市場競爭也十分激烈， CRM 可以提升銷售的業績等功能，受到 了歡迎。市場現在符合企業個性化需求的 CRM 產品在比較少見的，所以市場需求 在繼續擴大。
調查表示，2015年（SMB）IT可以增加6.6%,最具有前途的要數CRM。AMR 認為現今許多企業 CRM 已經開始步入正軌，可還有許多小型企業才剛剛的開始發 展，如今的市場中普及率還不夠 15%左右。報告還顯示， 2015 家中小企業將掀起 CRM 應用熱潮。這是自然而然形成的熱潮，是必然結果，許多因素在 2015 將推 動中小型企業對CRM的使用。
市場的總體環境
當今的市場環境充滿競爭。根據 Gartner Group 做的一個抽樣調查表示，許多 企業通過實施客戶信息管理，銷售的收入額度在15-20%上升,因此，CRM可以 給企業較高的盈利，而收到回報的商家會提高對CRM的興趣。
CRM 客戶管理軟件一般不僅是一種技術配置，也是一種先進的管理理念。在 企業管理軟件引入企業之后，我們需要把重點放在客戶管理軟件里面。在完全發 揮了這個軟件的作用之后，就可以給那些企業帶來想要的效果。但是企業如果僅 僅是引用卻不推廣的話，不能使所有員工學習這個管理工具， CRM 就不能體現它 的最大價值［7］。
因為管理的方法和理念的超前，現在CRM的有效性很清晰，通過客戶至上和 大型企業結合理念， CRM 在許多方面都可以提高銷售額，維護客戶的忠誠度，擴 大市場份額等方面提高了該公司的競爭。
我們把CRM分為3個部分：信息的集合與處理；市場銷售策略，管理銷售客 戶的信息三個部分。
1.3 課題研究內容及章節構造
通過調研企業，體會發現到現在企業對信息的管理還是孤立片面，缺少對企 業中的客戶了解和個性化服務，難以對客戶形成分類管理的模式。但是對客戶信 息管理從當前的理論研究來看，較大多數是對CRM內容的深入探討，忽略了也不 注重形成一套比較完善的信息管理體系。因此目前建立一套科學嚴謹規范的客戶 信息管理系統對企業發展來說很重要，研究客戶信息管理信息是目前大多數企業 越來越重視的問題，如現在企業通過網絡平臺在網上發布調查問卷、卸載軟件在 線調查其原因等多種形式體現出企業對客戶想法的觀注度，這些可以讓企業在競 爭活力增強綜合競爭力方面有較大的增強提高。現在客戶信息管理重視程度高， 可企業又力不從心，所以必須利用信息化平臺、數據庫技術等先進技術構建一套 科學規范的客戶信息管理系統。在理論指導下通過下企業調研，對企業的需求有 較深了解，在調研的基礎上，將實踐提升到理論高度，逐漸形成提出建設客戶信 息管理系統的體系結構，并對數據的分析與存儲進行了研究表述。
因此針對客戶信息管理系統的設計與開發主要從軟件所需的技術路線開發所 需的技術，并開展需求分析，進而形成系統設計與實現，最后測試等環節進行闡 述。技術路線介紹主要用到的技術有： ASP.NET， Microsoft SQL server 2015， B/S 及MVC，然后用圖例來說明需求，給出設計過程，接著用系統類圖對系統實現給 予說明，最后寫出總結與展望。
論文主要章節構造如下：
第一章：主要對本文主要的研究提出概念，以及對本課題的一些概述。 第二章：主要對主要系統在需求分析分析以及關鍵的技術方面的基礎進行了 分析概述。
第三章：主要是對客戶關系管理系統需求進行了分析簡述，并對系統當中所 需要的一些原則進行分析。 第四章；主要是對系統的整體設計理念進行分析以及一些代碼的設計以及邏 輯方面的構建。
第五章：主要是系統在實現的過程中的一些需求進行了介紹。 第六章：主要對系統在測試方面進行了介紹。 第七章：對全文的總結以及以后的愿望。
第二章 相關技術基礎
2.1 B/S 模式簡介
在此之前我們先對 C/S 模式進行介紹。除名字的不一樣之外，最明顯的是， 在C / S模式里，用戶不安裝客戶端就無法使用，不同于B /S模式的是，在瀏覽 器里輸入正確的地址，就可以對系統進行輕松的訪問［8］。
相比之下C / S模式的優勢也很明顯，許多東西都可以在客戶端里處理再傳到 服務器，對計算機的處理能力實現最大限度的利用，這也將直接影響用戶體驗［9］。 現在越來越多的移動場景，業務人員常常會用到其他的終端系統，使用 C/S 的模 式，卻需要大量安裝客戶端軟件這不僅操作繁瑣而且占用資源。而那時新出現的 發展架構是網絡技術且基于B/ S模式的。但C /S和B/ S本質上是一樣的，而這兩 者是基于HTTP協議的，其中C/S是可以使用所有通信協議的［9］。如果共同的客戶 機是瀏覽器，可以說B / S就是C / S模式的一種特殊方式。C/S和B/S架構對比如 圖 2-1 所示。
B/S模式對移動辦公的需要有很大幫助［10］。而B/S架構優勢是只要有一個可 以連接到互聯網的終端，如電腦、手機等設備，將可以直接訪問系統且不受任何 限制，也不需要安裝任何的客戶端，更不需要維護，對金錢和人力都有很大的節 省。而與此同時，系統因為具有良好的可伸縮性所以大都是用戶尋求一個請求和 接收應用服務器，通過對數據庫服務器的訪問和處理，從而使用戶可以訪問相應 的頁面。B/S架構中應用程序服務器起著關鍵作用［11］。
當然B/S結構也有一些缺點。其一是瀏覽器兼容性問題，chrome和IE內核是 不一樣的，B/S體系結構可能會出現瀏覽器兼容性問題。其二是圖形問題，B/S表 現略差于C/S。客戶端不用安裝在這個結構里面，應用的服務器里面可以對此軟件 安裝，大部分的業務由后端服務器來負責，以前的服務器有時會被使用到，因此 為了防止出現問題，對服務器的存儲是非常有用的。
結合某公司的實際情況及需求分析，系統很適用B/S結構來進行整體研發。
2.2 SQL 數據庫
客戶端也就是操作端，是由數據庫管理工具等組成的，本地的數據庫指的是 數據庫通常在客戶端連接上服務器以后才能夠正常的使用的數據庫。遠程的數據 庫指的是在網絡環境的條件下才能夠對服務器進行使用的數據庫，遠程數據庫在 正常使用的時后要先對數據庫鏈進行建設，這樣子才可以對遠程DB數據進行更好 的存儲調用。
SQL 數據庫由美國甲骨文公司開發的，其中大致的分為服務器和客戶端兩部 分。 SQL Server 關系數據庫當中具有的信息管理方式有著較全面的開放性。 SQL 數據庫有其特有的實例名稱SID［12］。諸多服務器的用戶例如：Sys, Internal, System 等。Sys是Internal的另一說法，同時也是DBA的普遍用戶名，Sys的權限要比System 的要稍微大一點。
SQL 數據庫大致上可以分為兩種儲存方式：邏輯和物理存儲。其中邏輯存儲 的主要作用是對數據庫的整體物理型空間進行標記。數據塊是數據庫當中操作最 小的單位， SQL 數據庫是經過多個 SQL 數據庫塊來對請求數據的操作來執行的。 段是一種含有邏輯的儲存結構，其主要是經過不定個數的范圍對特定的一種結構 進行形成。段可以分為索引段、數據段、回滾段等。其中索引段是對存放表進行 索引；數據段是對表的數據進行存放；回滾段一般是用于出現異常的時候來及時 的對事務進行恢復［13］。
根據上面SQL Server數據庫的一些整體特征，所以此次的設計當中系統的后 臺數據庫的工具會利用 Microsoft SQL Server 2015。
2.3 MVC 架構
MVC是Model View Controller的簡寫，即表示為模型一視圖一控制器，是軟 件的一種設計模型，軟件設計時使用邏輯分離方法，數據在系統界面中顯示代碼， 聚集在邏輯組件的內部，個性化和改進的定制接口在與用戶交互時，業務邏輯不 需再重寫。MVC在獨特映射中，使用傳統輸入、過程和輸出函數的邏輯結構。MVC
結構如圖 2-2 所示。
圖 2-2 MVC 結構
模型：模型(Model)在MVC是一個高端的代碼，執行一些特殊任務，但是這 部分的代碼沒有邏輯關系，無法確定它的表示。沒有其他界面，模型只是功能接 口，也是系列的公開方式，模型可以通過這些公共功能實現模型端的功能。
控制器層：控制器(Controller)是對交互用戶處理的一部分。而讀取視圖的數據 是由控制器來完成，對用戶的輸入的控制，從而將數據發送出去。當視圖與用戶 交互時，用戶可以在這個窗口中更新狀態，當然，必須在控制器中才可以更新。 同時，在控制器端通知注冊刷新所有的視圖［14］。
視圖層： View (視圖)是系統應用處理的一個顯示部分。視圖一般是基于系統 的模型數據創建。在 MVC 模型有幾種視圖，復數個 View 端的主要動機是使用 MVC。
完成J2EE集成框架結構的中間層，能滿足低成本和高可靠性、可伸縮性和較 高的可用性等等系統的應用需求。開發平臺中J2EE開發的復雜性，成本等都降低 了，但也支持運行每個應用程序，甚至還支持Enterprise javabean。J2EE開發有很 好的部署應用程序集成框架，支持打包等功能，同時可以添加目錄，提高系統安 全性能等各個方面［15］。
2.4 ASP.NET 技術
.NET源自windows研發的一個平臺，微軟把.NET稱為是一個XML Web Services 的平臺，它的系統兼容性十分強大，現在所有的 Microsoft 操作系統都可 以發現.NET的技術，該技術可以同時創建高效的模塊并且短時間內可以對其進行 整合，許多的新軟件都可以通過此平臺進行整合，其包容性和可塑性也十分強大。 公共語言運行時(Common Language Runtime)。基于C語言或其他語言，為了提 供兼職行新語言的研究和開發。運行時環境使編譯環境相似的中間結構基礎上， 所以網絡技術可以成為主流設計技術。
在操作平臺內部語言編譯程序翻譯成一系列的程序代碼系統，再通過CLR函 數實現編譯過程。最后，一種語言的應用。ASP.net和Windows Forms是數據開發 層，它基于基類庫，能夠讓程序開發更加方便和快捷。 NET 有一個專門為云端環 境優化過的模式，該模式允許你在部署程序的時候連同他們所用到的NET的相關 庫一同部署，由于NET的運行時和框架中的庫部署在了程序基礎(app-basis)上。所 以在同一臺機器上，每一個程序可以運行不同版本的NET并且可以單獨升級，互 不影響［16］。
ASP.net應用程序是專為云環境。會話狀態和緩存等服務，將基于程序的操作 條件(云或普通的主機環境)來調整自己的行為，但他們是一個統一的API為開發人 員。當修改了 web 應用程序的代碼，不需要執行編譯步驟，刷新瀏覽器頁面可以 直接看到修改后的效果，這對于提高效率，優化底層 CLR 加載時間和新的 NET 的編譯器這是很有意義的。ASP.NET發布了一個新的便攜式--ApiPort統計分析工 具。它為您提供了兩個主要數據：代碼可以運行平臺和阻止你運行在其他平臺上。
命令行工具程序可移植性統計分析結果生成 Excel 格式的報告，該報告提供了 兩個容易查看視圖。它被指定為該平臺提供了一個高級視圖，區分顏色，同時它 還提供了一個詳細的列表是一個代碼的所有類型的成員的支持平臺。考慮到報告 是一個Excel文件，可以很容易地過濾列表,建立一個數據透視表，做進一步分析。
ASP.NET的原理如圖2-3所示，其主要特點和概念如下：
普通的 web 訪問過程：一個普通的網站的過程簡單的總結，為我們普通的站 點訪問中，涉及到的技術問題是：瀏覽器訪問用戶，瀏覽器向服務器發送一個HTTP 請求；服務器接收HTTP請求，Web Server相應的初步處理，使用服務器腳本生成 的頁面；服務器腳本(利用Web Framework)調用本地和客戶端傳來的數據，生成 頁面；Web Server將生成的頁面作為HTTP響應的body，根據不同的處理結果生 成HTTP header,發回給客戶端；瀏覽器解析HTML包含的內容，用得到的CSS 代碼進行外觀上的進一步渲染， JS 代碼也可能會對外觀進行一定的處理；客戶端 （瀏覽器）接收到 HTTP 響應，通常第一個請求得到的 HTTP 響應的 body 里是 HTML代碼，于是對HTML代碼開始解析；用戶與頁面交互（點擊，懸停等等） 時， JS 代碼對此作出一定的反應，添加特效與動畫；交互的過程中可能需要向服 務器索取或提交額外的數據（局部的刷新，類似微博的新消息通知），一般不是跳 轉就是通過JS代碼（響應某個動作或者定時）向Web Server發送請求，Web Server 再用服務器腳本進行處理（生成資源or寫入數據之類的），把資源返回給客戶端， 客戶端用得到的資源來實現動態效果或其他改變［17］。
圖 2-3 ASP.NET 原理圖
ASP.NET結構通常采用層次結構，現在最流行的是運用三層架構，即UI層、
業務邏輯層和數據層，ASP.NET的系統結構模型如圖2-4所示。
圖 2-4 ASP.NET 的三層結構
ASP 為 Active Server Pages 的縮寫，它的意思是“活動服務器網頁”。是一種 既使用VBScript又使用了 JavaScript腳本程序代碼的網頁。ASP網頁在瀏覽器瀏 覽時，相應的HTML代碼由Web服務器根據不同的請求生成，再返還給瀏覽器。 動態的網頁就是這樣生成的［18］。
因為腳本在服務器上運行，所以 Web 服務器的處理完成后，將發送到瀏覽器 標準的HTML頁面。這就說明了 ASP只能運行在服務器上可以支持。腳本駐留在 服務器端好處是用戶只能看到最終的HTML內容。
2.5 技術路線
本文講究理論和實踐的結合。結合以前的經驗應用在這個課題里面；將自己 的特點應用在實踐中，學習以前CRM成功的經驗，以達到對某公司CRM系統的 設計與實現。
我國產業在經過超過20 年的發展之后有了很大的進步，但也出現了許多的問 題，經常出現交易糾紛，客戶對此非常不滿意。情況不同CRM不會存于整個經營 體系，必須根據企業的現狀和特點，這就是客戶關系管理將被融入到該公司的營 銷管理系統，才能發揮其應有的作用。業界已經認同利用CRM來提高公司的效率。 從 1999 年開始， CRM 經歷了許多過程。我國的 CRM 的效果不是很理想，因為 CRM的一些廠商和用戶不能整體的看問題，因此造成了企業無法融入CRM，最 而無法發揮作用。
下面是集成了數多經驗之后，總結出來的一些規則。
一、 實施CRM前的動員大會
CRM實施會給營銷的體系帶來極大的變化，員工也因此會有所顧慮，這會影 響他們工作的積極性，可能對CRM產生消極的心理。因此，管理者就要對CRM 進行詳細的說明，使員工認為CRM十分重要，達到支持CRM的效果。
二、 分析與規劃階段
結合市場和公司的現狀后再整體的對CRM進行分析。
1、 如何應對外部環境對CRM的影響；
2、 詳細的分析CRM所能起到的作用；
3、 結合公司自身的情況來對CRM建模；
4、 明確CRM的要求，這會給公司帶來那些的變化。
以上是CRM的前期的準備工作。
三、 CRM 建設階段溝通協作很重要
CRM在初始階段，和相關的部門溝通，合理的利用資源以確保CRM的順利 運作。
四、 融入階段需要新制度
CRM因為需要維護開發從而需要開發新系統，使CRM與管理系統能夠結合, 培訓相關人員。
五、改善 CRM
依照公司的要求，而對CRM做了補充。CRM不僅為保證系統的運行有保障, 不會有無用的改變。
總的技術路線如圖 2-5 所示。
圖 2-5 總的技術路線圖
系統采用了 MVC的設計模式。利用了 myeclipse6.0的研發平臺，B/S的系統 總構架，使用 Tomcat6.0 的 Web 服務器，采用了 Java 的研發語言， Microsoft SQL server 2015數據庫，以此對客戶信息管理系統進行了實現。而且以Excel軟件導出 打印報表。
2.6 本章小結
本章簡要介紹了設計和開發客戶信息管理系統的主要技術，包括 B/S 三層架 構，ASP.NET技術，MVC框架和SQL數據庫等。
第三章 系統需求分析
建立一個綜合的客戶信息系統，是某公司的一個整體規劃，要充分整理和利 用已有的資源，實現基本的信息查詢，分析和報告，客戶統計、搜尋功能和自動 匯總，以及對于潛在客戶的發掘，為決策提供信息服務策略分析預測和數據，以 及數據支持技術。該軟件平臺應該所具有可擴展性、靈活性和普遍性，并為其模 塊化的形成，采用領先技術，對業務過程的突出表現，構建一個友好的用戶界面； 統計數據展示的多樣化，更直觀的顯現統計結果；保證系統的安全性、可靠性和 數據傳輸的網絡支持和隱私。
3.1 系統總體分析
3.1.1 系統開發原則
某公司客戶信息管理系統是公司信息系統的一個分支，對公司的延展和維護 的作用非常的重要。從用戶的角度方面上來看，該系統需要具有非常強大的穩定 和功能性，設計權限管理系統和強大的安全根據不同的字符。從系統的開發角度 上來看，從整體上來看，本系統的開發可以滿足用戶極大的需要，在系統設計和 系統架構水平面，根據用戶的需求，并降低了系統的用戶需要的功能和高效的開 發應使用的冗余碼。某公司客戶信息管理系統開發包括了以下幾點：
1、 可用性原則
某公司客戶信息整體評估體系需要滿足系統可用性原則。該系統應在設計中 提供清楚的業務邏輯，界面設計合理使用，用戶無需通過專業化培訓，系統可完 成，或將能做大部分工作。除了界面的系統要求，應盡可能的統一風格，業務功 能，明確的操作界面等。
2、 實踐原則
某公司客戶信息整體評估體系需要遵循的是實踐體系的原則。該系統能夠充 分滿足某公司發展對我國客戶信息綜合評估的要求，而系統運行不復雜和冗余。 該系統的實際工作內容和用戶的功能，可以提升用戶的實際工作效率。
3、 整體一致性原則
某公司客戶信息綜合體系需要遵循一致原則。一致性的一般原則是某公司客 戶信息體系從系統的界面、系統功能設計風格、系統的業務劃分和標準的寫作風 格，從整個系統作為一個整體應該是一致的。在整個系統中還需要保證系統各模
塊的實現，保證完整性、獨立性和相互兼容性［19］。
4、 穩定和安全的原則 某公司客戶信息體系需要滿足安全與穩定的原則。某公司客戶信息系統是一
個涉及多用戶、多角色的信息管理系統，用戶不同，權限和數據也相應的不同。 所以，該系統需要與強大的保護體系，以保證系統的安全。系統數據緩存的穩定 性是必要的，采用主機備用系統［20］。
5、 先進與發展的原則 某公司客戶信息整體評估體系需要符合發展和先進性的原則。主流的發展和
客戶信息綜合評價系統的實施，某公司使用系統開發技術，從時間到時間的系統 組件的更新介紹，以此來保持其具有的先進性。發展的原則，需要在發展的角度。 未來設計的一些功能和業務，業務和功能，預測未來的一些可能的，和系統的接 口，如果在未來的業務系統，它是實現的接口。
3.1.2 軟件設計原則
軟件的設計原則主要有面向接口編程原則；開閉原則；系統分層思想原則三 類。根據系統的設計原則來進行系統的開發。
面向接口編程。
接口是實現和開發的一個規范，實現了抽象。需要開發的接口調用和調用需 要遵循這個標準，并且不需要在集成前完成相應的業務邏輯編程。面向接口編程， 能有效降低系統間的耦合，物理隔離系統。
開閉原理 開發新的功能，不修改系統的原始代碼，所以兼容和維護性更加的方便。 系統分層思想 在一個大的、復雜的、經常使用的層次系統中，按照一定的規則和邏輯片段 進行了相關，其各自的層次在。基于層次模型的復雜系統可以簡單、大的系統組 件。在分層系統中，常用的編程接口、上下限和下限和對象之間的通信。使用分 層思想還可以將不同的代碼層編譯，可以很容易地被編譯成其他項目使用共享庫。
3.1.3 系統總體要求
實用性：本系統的設計以方便應用，盡可能滿足用戶的需要，功能齊全，使 用方便。盡一切可能地滿足某公司職員的操作系統習慣，以此來降低某公司客戶 信息系統用戶對新系統學習的難易程度。
經濟性：某公司客戶信息系統是在某公司平常工作中使用的是客戶信息系統 管理，所以要求盡可能的節約成本和系統成本。
可靠性：某公司客戶信息系統對某公司所有職員，因為有大量的人，所以要 求系統的可靠性比較的高，沒有一定可靠的保證，數據收集的及時性不能保證。 系統一定要提供故障恢復裝置和自己檢測，以此來保證系統的可靠性。
可擴展性：由于某公司客戶信一家整體性生產企業，在企業開展信息化過程 中還將繼續完善信息和優化系統。所以，該系統可以提供一個巨大的拓展功能。
安全性：系統因為數據管理系統的大量數據，使系統安全和數據安全需求比 較高，所以系統操作系統權限的作用一定要嚴格的控制，以防止未授權訪問，而 且需要提供數據以此備份。
3.1.4 系統開發總體目標
在詳細評估公司客戶信息化建設整體水平及需求的分析上，某公司應該具有 企業應用的信息搜索門戶。某公司的信息管理系統總體處理平臺的形成，在某公 司客戶信息管理系統的開發及與工作交流管理平臺的整合，一個是總系統的基礎， 另一個是對某公司總體運作的實現。建設目標如圖 3-1 所示。
1 、規范工作流程，提升企業形象
在某公司的過程中，每天的工作涉及到某公司的許多部門。所以，某公司客 戶信息系統需要根據工作流程的要求，規范某公司客戶信息的管理，通過建立標 準體系流程，規范各部門的責任，規范某公司的日常辦公工作和平常生產。
2、 提高內部日常辦公效率
某公司客戶信息管理體系是一種利用互聯網信息管理系統的基礎上的現代信 息技術，它將改變傳統的某公司辦公的方法，讓某公司的職員轉換到計算機平臺。 實現高效的客戶信息無紙化、規范化管理。
3、 節約辦公成本，提高資源利用水平
某公司通常在平常的生產活動中大量打印圖紙，圖紙是不斷變化的，所以就 造成浪費圖紙的現象。所以，某公司客戶信息管理體系是采用無紙化電子文件管 理模式，在過程中，不使用和成物理性的紙張，大量的節約了這方面的費用。工 作流自動化系統還可以節省某公司在許多部門的電話通信費用。
4、 實現電子文檔管理的自動化
客戶信息管理系統、機械設計、某公司中文文件檔案管理功能將為某公司提 供技術文件和電子文件管理手冊。提供電子文檔傳輸和歸檔、檢索和訪問以及發 布等功能，實現電子文檔的自動化管理。
5、 良好的協同工作環境
某公司客戶信息管理系統整體管理體系的研究進展，提供了透明、規范、高 效的信息工作環境，各級人事部門要了解和配合，從而大大提升協同工作的效率。
6、綜合資源、信息共享和信息交流，提高科學決策能力的新途徑 通過論壇、電子郵件、即時通訊、手機短信等和客戶信息建立交流，建設一 個信息交流的新途徑。
3.2系統功能需求分析
需求分析((Systems Analysis)作為開發客戶信息管理系統的關鍵階段，是以 管理問題為主要對象［21］。在這個階段，系統分析員起到至關重要的作用，應用系 統開發的關鍵部分，是系統的設計和實施的關鍵。如果在這個階段要想成功，必 然要素是管理系統的用戶和開發者之間的詳細溝通。在20 世紀30 年代，經過幾 十年的發展，在系統設計中實現了大型復雜的應用系統的開發，在這個復雜的階 段分析方法中，該系統的分析方法也被應用到系統的建立中［22］。
企業客戶信息系統在需求階段的設計與開發可以得到以下信息：
1、 企業的總體需求和分析。
2、 管理員和用戶的信息。
3、 以快捷的服務和超高的效率為目標。
4、 某公司客戶信息管理系統的功能需求見表 3-1。
表 3-1 某公司客戶信息管理功能需求表
標號 功能 分類
1 顯示企業的投訴建議與上傳 明顯的
2 顯示出企業服務信息的上傳 隱藏的
3 顯示出客戶信息的上傳 隱藏的
4 提供企業所提供的服務信息的查詢 明顯的
5 提供企業所有客戶信息的查詢 明顯的
6 對于系統用戶信息的管理 隱藏的
7 管理客戶上傳的投訴建議信息 隱藏的
8 管理管理員上傳的服務信息 隱藏的
9 對于管理添加的企業客戶信息進行管理 隱藏的
10 對于提供服務的詳細信息瀏'貫 明顯的
11 對于客戶的詳細信息瀏覽 明顯的
12 系統用戶的密碼的修改 明顯的
1）.顯示上傳的所有信息。
（1）超級管理員：查看投訴并將其上傳。
（2）系統管理員：查看投訴并將其上傳。
（3）普通用戶：查看投訴的情況。
2）.瀏覽服務的詳細信息
（1）超級管理員：可修改瀏覽所有信息。
（2）系統管理員：可修改瀏覽所有信息。
（3）普通用戶：信息管理系統中可以進行以上操作。
3）.系統維護與角色權限管理
（1）超級管理員：整個系統管理與維護，分配所有角色權限
（2）系統管理員：管理部分系統，分配權限內用戶角色權限
4）.管理企業客戶信息。
（1）超級管理員：管理審核所有企業客戶信息。
（2）系統管理員：管理審核所有企業客戶信息。
（3）普通用戶：管理審核客戶信息。
5）.顯示上傳的客戶信息
（1）超級管理員：查看所有客戶信息，并審查。
（2）系統管理員：查看所有客戶信息并審核。
（3）普通用戶：上傳信息并檢查信息。
6） .企業客戶信息的查詢
（1） 超級管理員：擁有任何所有權限。
（2） 系統管理員：擁有任何所有權限。
（3） 普通用戶：維護自己的客戶信息。
7） .管理系統用戶信息的
（1） 超級管理員：管理維護所有系統用戶，查看所有信息
（2） 系統管理員：管理維護所有系統用戶，查看所有信息
（3） 普通用戶：檢查維護自己信息。
8） .提供查詢企業服務信息
（1） 超級管理：維護信息，審核信息。
（2） 系統管理員：維護信息，審核信息。
（3） 普通用戶：檢查信息。
9） .顯示出企業服務信息的上傳
（1） 超級管理員：查看服務器的所有信息，并審查。
（2） 系統管理員：查看服務器的所有信息，并審查。
（3） 普通用戶：所有信息都可看到
10） .系統用戶密碼的更改
（1） 超級管理員：重置所有的密碼。
（2） 系統管理員：重置所有的密碼。
（ 3）普通用戶：只能更改自己的密碼.
11） .投訴信息的管理
（1） 超級管理員：維護所有投訴，再審核評估。
（2） 系統管理員：維護所有投訴，再審核評估。
（3） 普通用戶：查看所有投訴。
12） .管理員上傳的服務信息
（1） 超級管理員：維護所有上傳的信息。
（2） 系統管理員：維護所有上傳的信息。
（3） 普通用戶：檢查上傳的信息
13） .客戶信息瀏覽
（1） 超級管理員：觀看客戶的所有信息。
（2） 系統管理員：觀看客戶的所有信息。
（3） 普通用戶：查看本人信息。
UML (Unified Modeling Language)又稱統一建模語言或標準建模語言，一開 始是以 OMG 提出的標準，可以圖形支持軟件系統的開發和模型化語言，提供了可 視化和建模支持在系統開發過程中。包括開始的需求分析、設計文檔的規范、項 目的設計、開發等方面的建立。統一建模語言UML由用行為圖、交互圖、用例圖、 靜態圖和實現圖表示。使用圖形化的方法可以讓開發人員捕捉到與系統設計相關 的重要問題，以便能夠更清晰地看到細節上存在的各個問題。如果需要分辯能否 真正理解，能有效地實現解決方案等各個問題。也可以解決各模塊之間的相互關 系，可以與圖表關聯，可以清晰地顯示和表達［23］。
企業客戶信息管理系統的開發與設計采用統一建模工具進行設計分析，在初 始需求分析中捕捉用戶需求可以作為案例來表達。在分析和編程階段還可以提供 詳細的規范和實際代碼。在測試階段也可以為系統的圖提供依據。用例圖是用來 描述每一個用例，整個系統是由一個矩形框表示，并將用例放在一個長方形中， 參與者可以繪制小人來表示，并使用一連線連接參者與用例，指示交互作用。然 而用例本身并不能被視為圖形符號。
圖 3-2 系統需求用例圖
該項目的客戶信息管理系統可以完成對行業中的大多數企業的客戶信息管理 如客戶信息查詢，增加或刪除客戶信息，客戶信息變更等；系統管理員提供各種 查詢參數隨時備份和維護工作客戶信息和數據分析。用例圖如圖 3-2 所示。
從圖中可以看出，客戶信息管理系統主要包括系統登錄、提供服務功能、客 戶信息管理、信息查詢和系統后臺管理幾個模塊；用戶（普通用戶/系統管理員/超 級管理員）根據其權限，可以通過操作不同的功能模塊、來完成相應的功能。
1、系統登錄模塊：該系統提供系用戶（普通用戶/系統管理員/超級管理員） 登錄系統能力，將用戶設置不同權限。用戶在其權限內完成操作，可以用不同的 角色登錄，如圖 3-3 所示。
用戶（普通用戶/系統管理員/超級管理員）
圖 3-3 用戶登錄用例圖
2、客戶信息管理模塊：因為企業的要求，管理員（系統管理員/超級管理員） 能對客戶信息進行添加、修改、刪除等操作，如圖 3-4 所示。
3、提供服務功能模塊：管理員（系統管理員/超級管理員）具有上傳和發布 各類信息的功能，如圖 3-5 所示。
4、信息查詢功能：用戶（普通用戶/系統管理員/超級管理員）可以查詢客戶 的信息，也可以查詢企業和行業提供的服務信息。用戶可以通過查詢得到有價值 的信息，為企業的發展提供了依據，如圖 3-6 所示。
5、系統后臺信息管理模塊：超級管理員可以通過后臺程序對系統進行維護。 可對模塊進行刪除和添加，可以查看并審查用戶等操作。此系統是系統管理員修 改用戶信息增加刪減功能，對各種數據信息進行維護管理，如圖 3-7 所示。
3.3系統運行模式和構架優點
基于 B/S 架構的基本上是建立在 web 網站的客戶信息管理系統，通過互聯網 連接的光纖線路，并使用IIS或其他軟件進行發布。企業管理客戶信息管理的未來 可以在一個網頁應用的方式進行，如果企業分布在不同地方的分支連接可以使用 最近的 VPN 或移動辦公終端和網絡直接操作，這種管理是非常有效的［24］。
構架優點：在三層應用程序中，表示層用來對數據顯示并與用戶交互，數據 訪問層用于訪問數據庫服務器以進行數據操作，業務邏輯層解決所有邏輯業務。
1、 維護簡易性：當用戶需要或業務邏輯發生變化時，修改相應的對應層即可 實現，喜歡對整個程序進行修改。
2、 獨立性：邏輯獨立的功能每層實現一種。應用程序中的每一層都可以很方 便地替換，因為每一層都不知道其他層如何實現它們的功能。每個層以特定的方 式與其他層通信，并且只對其他層提供的服務感興趣，而對于如何提供此類服務 并不需要關心。
3、 擴展性：對于新一代的組件對象的模型，組件的功能得到了提高，總體是 非常方便的。
3.4系統性能需求分析
通過用戶對系統有較高的性能要求，而可靠性與安全性也必不可少。
美觀，大方的界面：界面要突出主題，有規范的格式，設置菜單要求合理， 大方的布局，迅速準確的傳輸信息。
操作門檻簡單：操作門檻就是用戶使用的難易程度。要做到即使是不會用電 腦，但也可以快速掌握其操作步驟。
控制必錄入項：對錄入項目的控制，以確保完整的信息。然后統一的提醒。
容錯能力：系統軟件的容錯率不錯，除非斷網或硬件故障等客觀原因，好的 容錯能力也可以保證系統的正常運行。系統性能需求分析表見表 3-2。
表 3-2 系統性能需求分析表
時間特性要求
響應時間＜ 100m s 更新處理時間：＜3s數據轉換傳送時間：＜0.5s
系統容量要求
高級用戶（管理人員）：70人以上 普通用戶（員工）：700人以上
硬件環境要求
操作系統:
Windows xp 及以上 內存要求:
512MB 及
以上 硬盤要求:
20GB及以上 瀏覽器要求:
Internet Explore 7.0
及以上，FireFox 辦公軟件:
Microsoft Office
2000
軟件環境需求
服務器操作系統：
Windows 2008 Server 及以上版本 安裝 IIS 6. 0； 客戶端安裝有瀏覽器，女如
IE， FireFox 等
3.5系統非功能性分析
1、 可靠性和可用性需求
客戶信息系統由于其實時性較強，針對性也比較強，系統中的客戶信息作為 基礎數據影響其他的集成系統，所以，系統本身需要正確、快速的反映數據狀態 和保持良好的穩定性。
出錯處理需求。隨著系統不斷的運行，承擔的壓力越來越大，由于系統資源 被急劇消耗，系統的響應能力受到影響，系統應該能及時反映出自身的狀態，并 通過界面或者日志的形式提供給用戶或者管理員，以便提醒升級或者重新部署。 一旦當系統出現錯誤或者異常時，無論是由什么原因引起，都必須將錯誤或者異 常進行數據持久化，如錄入數據庫或者寫入日志文檔，以便后續的維護和錯誤排 查工作的展開，而且，當發生錯誤或者異常時，不能直接將錯誤展現到前臺界面， 而是通過重定向的方式，以達到用戶友好的特性。
2、 接口需求
為了使得系統能滿足不斷變化的需求，系統的可擴展性必須在設計之前就充 分考慮，必須留有一定的供外部訪問的接口，這些接口可以使用權限機制進行統 一管理維護，保證所有的調用都能得到正確的結果［25］。
3、 約束需求
主要的約束需求體現在：需求分析的功能性需求與設計需求、實際實現相一 致，在沒有經過文檔的備案下，不能隨意改動； 對系統的輸入執行嚴格的數據驗 證，如輸入字符的長度、防止 SQL 注入、輸入字符的合法性、輸入數據的范圍值、 輸入日期的合法性、輸入數據的判空檢查、輸入的數據類型與符合數據庫類型的 一致性檢查等；系統的使用者的權限檢查；系統的輸出應當符合用戶的要求，符 合業務邏輯的要求，符合數據處理的要求； 系統不得隨意泄露未經審核的信息。
3.6 業務流程分析
Business Process Analysis （業務流程分析）即BPA，是進一步完善業務功能的 分析，通過對業務流程的分析從而得到業務流程圖。業務流程圖實際上是企業在 業務流程形成過程中詳細記錄的數據。通過業務流程圖對企業在制定業務目標、 戰略和工作當中面臨的問題進行合作分析以確定工作流程。
以下是對與此系統業務流程的功能分析：
用戶第一次登錄，如果密碼和名稱為空，或再次登錄不正確，如果正確則可 以登錄到系統中。并且根據數據庫的用戶名操作，判斷用戶是否是管理員還是普 通得用戶。普通用戶能夠對密碼進行修改。還可以投訴。信息查詢中，用戶能夠
查詢任何信息。
管理員可以修改密碼以及許多操作。管理員可以修改密碼。服務上傳的時候 其可上傳企業的服務。管理員上傳信息。信息查詢中，管理員可以看到任何細節 包括客戶信息、服務。在信息管理的背景下，系統的業務流程圖如圖 3-8 所示。
圖 3-8 系統業務流程圖
3.7 本章小結
本章主要分析了客戶對系統的一些主要要求。此系統能夠對用戶的一些需求 實現滿足。本章節從性能和安全等各方面的角度全面的分析了系統，為此后的系 統詳細設計方案打下了良好堅實的基礎。
第四章 系統設計
4.1 系統總體設計
4.1.1 系統總體結構
軟件系統是由軟件組成的計算機系統的一部分，包括系統軟件、應用軟件、 支持軟件等。該系統架構是在技術要求的框架下的技術、規劃和完整的工具。該 軟件系統可以有效率的重用業務邏輯層的數據，并與數據庫保持重要的連接。
B/S （瀏覽器/服務器）結構是瀏覽器和服務器模型結構。開發了 B /S結構和 結構的問題，使用了瀏覽器的用戶界面，只實現了簡單的瀏覽功能，在服務器上 實現了具體的管理功能和數據處理功能，這就是所謂的三層3-tier結構。客戶信息 管理系統采用該模型將系統劃分為三個信息內容包。主要是完成業務邏輯和技術 邏輯兩個層次的數據［26］。
在業務邏輯上，實現了系統的多級服務功能，實現了用戶界面、數據庫的建 立與連接、通信機制等。為了不影響各個階段的軟件程序的功能，必須修改，明 確區分技術和業務邏輯和功能，方便“重用”技術，改變業務邏輯很容易處理， 要盡量減少錯誤［27］。其結構如圖 4-1 所示。
圖 4-1 三層結構示意圖
本文利用客戶信息管理理論知識和依靠信息技術，結合企業專業知識和企業 特有文化、管理理念，創建合理的現代客戶信息管理機制。使用統一的數據庫管 理技術的企業信息系統內，根據不同的用戶權限劃分的制度，從而減少重復輸入 的信息，實現企業用戶及時聯系，快速、安全、友好的銜接，從而保證了企業與 客戶之間發展的效率，使企業客戶的信息整體管理變得很高質量，進而使企業通 過客戶信息管提升收益。企業的客戶信息管理系統總體框架圖見圖 4-2。
系統管理員 超級管理員 普通用戶
圖 4-2 系統框架總體圖
4.1.2 系統軟件體系結構
利用數據庫技術存儲數據，調用后臺程序存儲數據，并通過用戶界面和軟件 體系結構的相關部分建立中心和控制中心規則、客戶信息管理系統框架。數據錄 入核心數據庫，存儲企業客戶，以及所有與行業相關的信息，控制中心是一系列 用于數據庫操作的程序，同時也將規則中心導入數據庫［28］。
該系統的軟件結構如圖 4-3 所示。
4.1.3 系統功能模塊設計
根據實地調研，需求分析，把事務處理作為一個獨立的模塊，盡可能多的進
行不同功能模塊之間的改善，根據減少災害程度的原則將系統劃分為幾個模塊，
系統功能模塊如圖 4-4 所示。
某公司客戶信息管理系統
圖 4-4 系統總體功能模塊圖
系統中的用戶角色主要包括超級管理員、系統管理員和普通用戶。
1、系統登錄模塊：該系統為不同用戶角色提供不同的訪問系統權限功能。登 錄流程圖如圖 4-5 所示。首先，用戶登錄模塊進入系統，確定賬戶的認證權限，如 正確登錄信息將被保存并確定權限，否則將再次輸入，會限制重復登錄的數量， 驗證正確將退出登錄模塊。其數據庫字段見表 4-1。
表 4-1 系統登錄功能數據庫字段
序號 頁面名稱 文件名稱 主要功能
1 用戶登錄 UserLogin.aspx 用戶輸入登錄名和密碼，登錄到系統
2 用戶信息查詢頁面 UserInfo V iew.aspx 根據權限，顯示用戶信息
2、信息查詢模塊：用戶可以查詢客戶信息，客戶服務信息、企業服務信息等
信息，并能生成相應的報表。該模塊功能圖如圖 4-6 所示。
信息查詢模塊
圖 4-6 信息查詢模塊功能圖
3、提供服務功能模塊：主要是在管理員（系統管理員/超級管理員）更新請
求時向企業添加新的服務信息。其時序圖如圖 4-7 所示。
O
服務信息模塊
I 管理員
圖 4-7 提供服務功能時序圖
4、客戶信息管理模塊：管理員（系統管理員/超級管理員）可以在系統中添
加客戶的姓名、性別、年齡、使用業務和其他信息。時序圖見圖 4-8。
o
更新成功
返回操作結果信息
圖 4-8 客戶信息管理模塊時序圖
5、系統后臺管理模塊：包括后用戶管理、權限管理、投訴建議檢查、日志管
理等四個主要內容。功能模塊圖如圖 4-9 所示。
4.1.4 用戶界面設計
系統主要用戶界面需求列表如下表 4-2 所示。
表 4-2 用戶界面列表
序號 頁面名稱 文件名稱 主要功能
1 用戶登錄 UserLogin.aspx 用戶輸入登錄名和密碼，登錄到系統
2 用戶信息查詢頁面 U serlnfoView.aspx 根據權限，顯示用戶信息
3 更改個人密碼頁面 UserlnfoModify.aspx 修改本人的密碼
4 上傳投訴建議頁面 ComplainAdd.aspx 輸入投訴信息后提交
5 客戶信息查詢頁面 CustomerView.aspx 查看所有客戶的基本信息，管理員可以刪 除用戶信息
6 企業服務查詢頁面 S erviceView.aspx 查看企業提供的所有服務，管理員可以刪 除企業的服務
7 投訴信息查詢頁面 ComplainView.aspx 查詢提交的投訴信息，管理員可以刪除投 訴數據
8 添加用戶信息頁面 UserAdd.aspx 管理員添加系統用戶的基本信息
9 修改用戶信息頁面 U serModify.aspx 管理員修改用戶的基本信息
10 添加服務信息頁面 ServiceAdd.aspx 管理員添加服務信息
11 修改服務信息頁面 ServiceModify.aspx 管理員修改服務信息
12 查詢服務信息頁面 S erviceView.aspx 查看企業提供的所有服務，管理員可以刪 除服務數據
13 添加客戶信息頁面 CustomerAdd.aspx 管理員添加客戶信息
14 修改客戶信息頁面 CuscomerModify.aspx 管理員修改客戶信息
4.2 系統模塊詳細設計 系統分為：系統登錄模塊、信息查詢功能模塊、客戶信息管理功能模塊、提 供服務功能模塊、系統后臺管理模塊。
4.2.1 系統登錄模塊詳細設計 普通用戶和管理員(系統管理員/超級管理員)登錄流程如圖 4-10 所示，用戶 輸入用戶名和密碼，點擊登錄按鈕，登錄系統。
使用的類是 User Business，類中用到的方法為 Userxist()， Check User()， CheckAdmin()三個方法。Userxist方法驗證用戶名是否存在。Check Use：方法驗 證用戶名和密碼是否正確。 CheckAdmin 方法判斷登錄的用戶類別。
圖 4-10 系統登錄模塊流程圖
4.2.2 信息查詢模塊詳細設計
圖 4-11 信息查詢模塊流程圖
用戶在信息查詢功能實現流程如圖 4-11 所示。管理員(系統管理員/超級管理 員)可以查看所有數據類別，如果是普通用戶，你可以查看自己權限內的信息。
InformationBusiness 類中用到的方法為： GetAllSystemInformation()， GetAllCustomerInformation()， GetAllServiceInformation()。
GetAllSystemInformation 方法獲取所有系統信息。
GetAllCustomerInformation 方法獲取所有客戶信息。
GetAllServiceInformation 方法獲取所有服務詳細信息。 普通用戶和管理員的權限的區別是，普通用戶可以看自己權限內的信息，而 管理員可以看全部的信息。
涉及到的類為： UserBusiness， UserBusiness 類中用到的方法為： GetUserType()。 GetUserType 方法獲取當前用戶的類型，判斷是管理員還是普通用戶。
4.2.3 客戶信息管理模塊詳細設計
客戶信息管理主要實現客戶基本信息的維護，包括客戶信息的添加、修改、 刪除和查詢操作。客戶信息表是信息管理操作的數據對象。客戶信息輸入的實質 是將INSERT語句執行到客戶信息表中。功能實現過程如下：
1)程序為用戶輸入用戶的基本信息，存儲在臨時變量中。
圖 4-12 客戶信息錄入的程序流程圖
(2)執行輸入驗證操作，如果有空值則提示用戶填寫，否則執行下一個操作。
(3)在數據庫的客戶信息表中執行插入語句，并保存數據庫操作的返回值。
(4)確定數據庫的返回值，如果TRUE，則提示輸入客戶信息，或提示數據 操作失敗。該功能程序流程如圖 4-12 所示。
4.2.4 提供服務模塊詳細設計
本功能針對管理員(系統管理員/超級管理員)，涉及的類為 ServiceBusiness 。
ServiceBusiness 類中用到的方法為：AddServiceInfOrmation()，
ModifyServiceInformation()， DeleteServiceInformaiton()， GetAllService Informa- tion()。
AddServiceInformation 方法添加企業新提供的服務信息。
ModifyServiceInformation 方法修改企業提供的服務信息。
DeleteServiceInformaiton 方法刪除企業提供的服務信息。
GetAllServiceInformation 方法查看企業提供的服務信息。
4.2.5系統后臺管理模塊詳細設計
本功能針對于超級管理員，涉及到的類為 CustomerBusiness ，
ComplainBusiness， ServiceBusiness， UserBusiness 。
ServiceBusiness 類中用到的方法為：
ModifyServiceInformation()，
DeleteServiceInformaiton()， GetAllServiceInformation()。
ModifyServiceInformation 方法修改企業提供的服務信息。
DeleteServiceInformaiton 方法刪除企業提供的服務信息。
GetAllServiceInformation 方法查看企業提供的服務信息。
ComplainBusiness 類中用到的方法為： ModifyComplainInformation()， DeleteComoplainInformaiton()， GetAllComplainInformation()。 ModifyComplainInformation 方法修改客戶提價的投訴信息。 DeleteComoplainInformaiton 方法刪除客戶提交的投訴信息。
GetAllComplainInformation 方法查看客戶提交的所有投訴信息。
CustomerBusiness 類中用到的方法為： ModifyCustomerInformation()， DeleteCustomerInformaiton()， GetAllCustomerInformation()。 ModifyCustomerInformation 方法修改客戶基本信息。
DeleteCustomerInformaiton 方法刪除客戶基本信息。
GetAllCustomerInformation 方法查看客戶基本信息。
UserBusiness 類中用到的方法為：
AddUser()， ModifyUser()， DeleteUser()， GetAllUsers()。
AddUse 方法添加用戶基本信息
ModifyUser 方法修改用戶基本信息。
DeleteUse 方法刪除用戶基本信息。
GetAllUsers 方法查看所有用戶基本信息。
微軟provides.net應用程序開發工具，提供了快速平臺應用的B/S結構的建設， 如數據庫的連接，可以直接使用的數據源的數據庫連接工具。該項目的設計不能 直接連接到工具的使用，如直接連接到SqlDataSource控件的數據庫，而是通過數 據訪問層代碼的編寫。
在整個系統架構的開始，對開發涉及的相關技術進行了深入的了解和認真的 學習。利用數據庫連接工具方便創建程序，可以節省大量的時間，減少代碼量。 但是，一個好的軟件不僅要考慮其獨創性，還需要考慮到后期用戶程序的維護需 要改變，如果連接控制程序可以直接使用，可擴展性和可維護性就會變得極其復 雜。例如，用戶可能需要更改顯示界面軟件，如果使用一個連接控件或需要在每 個接口上顯示，重新構建，這樣就不能體現多層架構的優點。使用代碼，可以重 新使用數據訪問層代碼［29］。
4.3 系統數據庫設計
4.3.1 數據庫建設原則
1、 建立先進的數據倉庫體系結構 通過建立合理、先進的數據倉庫體系結構，可以滿足數據挖掘的需要。
2、 建立某公司CRM管理系統數據庫 有以下幾類：客戶數據分析主題數據庫；房屋信息分析主題數據庫。
3、 界面友好，前端應用程序使用方便 界面友好，易使用的分析工具，報表工具，數據統計，分析服務。
4、 非結構化信息的應用
管理中會產生大量文本信息非結構化會在，以前的信息處理系統是非常有限 的，分配管理此信息。根據需求獲取趨勢信息，根據不同的信息鏈進行分類，信 息的分類，通過需求顯示指令。
查詢引擎有許多功能，可分為全文搜索引擎、分類搜索引擎和高級搜索引擎。 這些搜索引擎使用戶能夠快速，準確地獲取所需的信息，以幫助用戶作出決定。
信息庫有一些重要功能，即層次共享、信息預警，有利于業務聯動系統的各個環 節，提高系統運行的整體效率［30］。
4.3.2 數據倉庫體系架構
1、 元數據 元數據是描述數據的資源。是倉庫的核心，確定了模型和結構等信息。確定
了數據的規則以及相關業務的邏輯，對以前的數據的提取。
2、 數據的抽取、轉換、加載 使數據倉庫存放數據源，就要改變其異構。它是通過數據轉換來實現。
（1） 數據抽象：刪除無用信息、編碼和添加數據信息重建數據項。其保證了 數據的完整性；
（2） 數據的轉換：添加數據到時間識別、修改編碼數據等操作。ETL是關鍵。 主要功能是對數據清理并建設倉庫［31］。
3、 商業主題數據庫：它存于不同應用中的數據。
4、 常量數據：為數據分析提供支持是專題數據形成的必要條件。
5、 專題數據分析：提供與業務主題數據不同的數據分析數據。
4.3.3 數據庫概念設計
在系統數據庫的設計中，需要對系統進行概念模型設計信息建模。是用戶和 數據庫設計器之間的通信語言。我們來自的真實世界和機器世界的中間層是一個 概念模型，它是“實體一關系”最直觀的表達方式。概念模型是描述現實世界中 的事物，即 E-R 圖。
本文是一個主要研究客戶信息、系統用戶信息、客戶投訴數據處理和存儲功
能，由企業提供的服務信息等實體，下面對主要E-R圖分別進行設計。
圖 4-13 是用戶信息實體屬性圖，由用戶口令，用戶級別，添加時間，文件標 識，用戶密碼組成。
圖 4-13 系統用戶的實體屬性圖
圖 4-14 是客戶投訴信息實體屬性圖，它是由投訴內容，文檔識別，和提交時
圖 4-15 為提供服務信息的實體屬性圖，是由文件標識、服務標題、服務內容 和添加時間內容組成。
圖 4-16 客戶信息實體屬性圖，是由客戶編號、客戶姓名、性別、年齡、客戶身 份證號、聯系電話、客戶費用、擁有業務、添加時間和工作單位組成。
圖 4-16 客戶信息的實體屬性圖
4.3.4 數據庫邏輯設計
實體關系模型是將兩個實體的關系轉化為模型。
系統用戶表｛編號，名字，密碼，類型，添加的日期｝ 投訴信息表｛編號，內容，添加的日期｝ 提供服務表｛編號、名稱、內容、添加的日期｝ 信息表｛編號、姓名、性別、年齡、身份證、單位、業務、添加時間、費用、 聯系電話｝。
4.3.5 數據庫物理設計
數據庫的物理設計是為邏輯數據模型指定一個工作環境，并實現它。 數據庫結構的物理設計，需要從數據存儲結構和存取路徑的形成，時間效率 和空間效率的數據存儲位置，對系統配置的四個方面和維護成本，實現客戶需要 考慮數據庫的物理結構的最好的全方位，最有效的方法是存儲和檢索對象［32］。 userinfo 系統用戶信息表， fuwuinfo 提供服務信息表， tousuinfo 客戶投訴建議信息 表，kehuinfo客戶信息數據庫表分別如表4-3，表4-4，表4-5，表4-6所示。
表 4-3 系統用戶信息表
字段名 中文名稱 字段類型 長度 是否為主鍵 是否允許空
ID 用戶編號 Int 10 是 否
Name 用戶名稱 Varchar 20 否 是
Password 用戶密碼 Varchar 20 否 是
Usertype 用戶類型 Varchar 20 否 是
Intime 添加日期 Dateime 20 否 是
表 4-4 提供服務信息表
字段名 中文名稱 字段類型 長度 是否為主鍵 是否允許空
ID 編號 Int 10 是 否
Title 服務名稱 Varchar 50 否 是
Content 服務內容 Varchar 500 否 是
Tntime 添加日期 datetime 20 否 是
表 4-5 客戶投訴建議信息表
字段名 中文名稱 字段類型 長度 是否為主鍵 是否允許空
ID 編號 Int 10 是 否
Content 投訴建議內容 Varchar 500 否 是
Tntime 添加日期 datetime 20 否 是
表 4-6 客戶信息數據庫表
字段名 中文名稱 字段類型 長度 是否為主鍵 是否允許空
ID 客戶編號 Int 10 是 否
Name 客戶姓名 Varchar 20 否 是
Sex 客戶性別 Varchar 20 否 是
Tel 聯系電話 Int 50 否 是
age 年齡 Varchar 20 否 是
pid 身份證 Varchar 50 否 是
contents 單位 Varchar 50 否 是
Clerk 擁有業務 Varchar 20 否 是
Intime 添加日期 Dateime 20 否 是
Cost 服務費用 Varchar 20 否 是
4.3.6 E-R 圖
對于員工實體，員工具體屬性有：員工ID、職位ID、登錄名、真實姓名、登
圖 4-17 用戶信息實體 E-R 圖
對于服務實體，其具體屬性有：服務ID、服務名稱、服務費用、服務描述、
圖4-18 提供服務實體 E-R 圖
對于客戶實體，客戶具體屬性有：客戶ID、客戶狀態ID、聯系人ID、客戶名 稱、客戶類型ID、客戶拼音、客戶所在區域、地址、電話、手機、Email、郵編、 開戶口期、行業。其E-R圖如圖4-19所示。各實體間E-R圖見圖4-20。
圖4-19客戶服務信息實體E-R圖
4.4 系統安全的設計
客戶信息管理系統的安全設計內容主要有下面幾個方面：
1、 登錄驗證和系統授權 登錄系統時，輸入用戶名及密碼，點擊登錄后系統驗證用戶合法性，只有用
戶名和密碼都正確的用戶才可進入系統。同時系統控制各級用戶權限，下級單位 只有對本單位系統進行操作的權限，而上級單位不僅有自己單位的操作權限還有 下級單位系統操作的權限，這樣嚴格的權限控制方法確保了各平級單位間數據安 全。
2、 系統安全日志 指的是按時間發生的順序系統的記錄對象的操作和其操作結果的集合。每條
日志記錄了一次單獨的系統事件。在通常的情況下，這些記錄的日志信息文件是 一般的文本格式文件，可以直接打開閱讀。
3、 數據校驗 客戶信息管理系統里的所有信息，都一定要儲存在系統的數據庫里面的，在
儲存到數據庫的前期，系統需要對信息實施處理，例如圖像信息所屬操作環節， 信息所屬類型，信息內部范疇等實施處理，避免信息保存到系統的數據庫里之后， 發生不可取用的問題。用戶在客戶信息管理系統里錄入非法信息時，系統可以及 時進行辨識和判定，并針對用戶的非法錄入采用相應的對策，例如發出警報或鎖 定目標用戶等。
（1） 角色是對業務功能或操作授權的對象，用戶根據角色權限進行操作。
（2） 各層級單位系統操作員應配置相應的權限，同時通過對登錄用戶名及密 碼進行雙重認證實現系統的安全登錄與使用。
（3） 權限分配支持多級授權.各層級單位系統管理員配置不同的操作權限，平 級單位之間設置獨立的操作權限，確保各單位之間權限的獨立性及數據的安全性。
權限管理包括：授權權限管理、部門管理、業務授權管理、角色管理等幾方 面。本課題設計系統需與其它信息管理系統的信息進行互聯，不同系統之間數據 進行交換的時候存在數據異構的現象。不同系統對數據所使用字段的定義不同， 系統的結構不同都會在數據發生交換的過程中產生許多不同的問題，在本課題所 設計的系統中所遇到的數據異構的問題包括以下幾個方面：
系統異構：不同的業務系統所依賴的操作系統不同，有的系統所依賴的操作 系統是Windows XP、有的是Windows 7，不同的系統會導致系統的應用模式和數 據庫使用環境不一樣，這就造成了系統異構的現象。
模式異構：本課題所設計的客戶信息管理系統數據庫中數據存儲的模式和其
它信息管理系統所存儲數據的模式不一樣，所以模式異構是課題需要面臨和解決 的一個問題。
語義異構：語義異構是不同系統之間所經常遇到的一種異構方式，具體的表 現形式為系統數據庫中的字段和類型以及數據大小不一樣。
為解決系統數據異構的問題，在客戶信息管理系統和其他信息管理系統進行 數據交換時需要經過一個數據交換平臺，該平臺的作用是將數據轉換為對方信息 管理系統所能接收的類型，解決了數據結構類型不規范造成數據不能傳輸的問題。
4.4.1 安全性總體設計
如圖4-21所示為統一用戶驗證總體設計圖。將NIS服務端安裝在元數據節點 上, NIS客戶端安裝在接口節點上，接口節點的/etc/passwd文件和/etc/group文件 即NIS目錄服務由元數據節點提供。其中/etc/passwd文件種的內容主要是用戶UID、 用戶名、密碼；/etc/group文件的內容主要是系統GID、用戶組名。
所以，用戶名與接口節點UID和元數據節點映射、用戶組名與GID的映射保 持相同，換句話說，用戶有合法的系統用戶，便可通過系統驗證。
用戶和CIFS接口相連，通過CIFS訪問文件，在訪問的時候系統需要進行兩 層驗證： SAMBA 驗證，通過 SAMBA 驗證建立連接后，用戶以 user 身份訪問系 統；用戶和Restful連接后通過接口協議驗證建立連接后，用戶便可以root身份登
錄系統。
圖 4-21 統一用戶驗證總體設計圖
綜合上面所述，經過 CIFS 協議接口和 Restful 接口服務驗證的用戶均從元數
據節點取得用戶名，確保數據訪問在經過接口時僅需用戶名、密碼。
4.4.2 安全模式設計
系統用戶驗證分為：安全驗證、訪問控制和權限管理三種。用戶登錄控制有 匿名和非匿名兩種方式；訪問控制有讀寫和只讀兩種方式。用戶模式驗證表如表 4-7 所示。
表 4-7 用戶模式驗證表
接口 項目 實現方式 說明
CIFS 訪問控制 SAMBA 軟
件實現 兩種模式可供選擇， readonly 表示只讀， Writable 表示可讀、 寫。
安全驗證 SAMBA 軟
件實現 兩種模式可供選擇，Share匿名方式，即不對訪問用戶進行 權限驗證，并為其賦予默認的操作系統用戶權限；Users既 用戶驗證模式，訪問用戶需要通過用戶名/密碼的驗證。
權限管理
粒度 SAMBA 軟
件實現 以文件夾為最小權限管理粒度，每一個文件夾都有自己安
全模式和讀寫訪問模式；文件安全驗證模式和讀寫訪問模 式與父文件夾相同；文件夾安全驗證模式和讀寫訪問模式 與父文件夾相同，或者權限大于父文件夾。如某個文件夾 是ReadOnly的，則其父文件夾不能為Writable；某個文件 夾是 share 安全模式，則其父文件夾不能為 users 安全模式。
Restf ul 訪問控制 編碼實現 兩種模式可選擇， readonly 表示只讀， Writable 表示可讀寫。
安全驗證 編碼實現 兩種模式可供選擇，Share匿名方式，即不可以對訪問用戶 進行權限驗證，并為其賦予默認的操作系統用戶權限； Users 既用戶驗證模式，訪問用戶需要通過用戶名/密碼的驗證。
權限管理
粒度 編碼實現 和 CIFS 協議保持一致。
表中明確的列出分布式數值計算的安全驗證、權限管理設計以及實現方式。
CIFS 和 Restful 兩種協議的安全主要是通過用戶名/密碼的進行驗證， CIFS 通過 SAMBA 驗證，所以 Restful 協議的驗證是跟據 SAMBA 驗證來設計的。使 CIFS 和 Restful 兩種協議的驗證相同。
4.4.3 安全流程設計
系統的安全功能流程設計如下所示，主要介紹管理員配置驗證方式。在數值 計算模式中，建立共享點的目的是將數據開放，使用戶可以進行訪問，因此在建 立和修改共享點時對驗證方式進行設置，管理員選擇接口協議開放性，如果選擇 開放就設置系統為安全驗證和訪問控制的模式。然后調用同步管理修改用戶模式， 然后就可以對修改的內容進行同步更新。
4.5 本章小結
本章節某公司客戶信息管理系統的設計進一步的簡述，通過多方面的論述， 對系統的總體構思有的進一步的加深，并在一些過程中設計了一些代碼，為系統 的實現打下了良好的鋪墊。
第五章 系統實現
5.1 系統框架配置
因為利用了 Struts2來對系統進行開發，由此來說struts2在管理方面的需求有 一些，其中需要對struts2.xml和web.xml兩個文件進行配置。對文件整體系統和 構架進行配置，例如銜接當中的Struts2整體構架，在對文件的配置進行控制過程 中,FilterDispatcher時間在其中發揮了很重要的一個作用，控制了 Struts2的操作［33］。
下面是一個文件系統Web XML作為一個程序，如Web、過濾器、tablib---- 時刻的具體路由信息推出的Web項目現場口譯項目的細節。本系統當中文件的一 些關鍵代碼如下所示。
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<web-app version="2.5" xmlns="http：//java.sun.com/xml/ns/javaee" xmlns：xsi="https：//home.crmstudy.org/2011/XMLfomart-example" <display-name>CRMWebService</display-name>
<!-- gbk encode filter -->
<!-- configure filter -->
<!-- configure character encoding filter --> com.common-crm-cdee.filter.CheckSumFilter </filter-class>
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html； charset=gb2312" /> <title></title>
<welcome-file-list>
<welcome-file>index.htm</welcome-file>
</welcome-file-list>
當代的網絡安全MD5加密的技術逐漸成為了數據傳輸軟件的一種安全性保障。 所以考慮到上述原因，該系統可用于一些比較主要重要的信息操作，能夠利用一 種保密的方法對信息的傳輸進行加密。詳細的一些使用者即用戶為了對使用的合 法性進行保密，在使用該系統時，必須保證登錄密碼的安全性。
5.1.1 MD5加密算法
MD5 的全稱是消息的摘要性算法 5，由 RSA 數據公司和著名的麻省理工學院 的計算機科學實驗室發明了 MD2、MD3和。消息摘要是指將字符串的字節(消息) 轉換為哈希，是將字符串長度成整數性的一些字節進行適當的增長。 MD5 可以把 隨意的字節的長度連接成一個128位的大的整數，這個字符的串接算法是不可逆 轉的。主要的代碼如下。
private void getRandomGUID(boolean secure) { mySecureRand = new SecureRandom()； long secureInitializer = mySecureRand.nextLong()； myRand = new Random(secureInitializer)； try {
s_id = InetAddress.getLocalHost().toString()；
} catch (UnknownHostException e) {
e.printStackTrace()；
}
MessageDigest md5 = null；
StringBuffer sbValueBeforeMD5 = new StringBuffer(128)； try {
md5 = MessageDigest.getInstance("MD5")；
} catch (NoSuchAlgorithmException e) {
}
try {
long time = System.currentTimeMillis()；
s_id = InetAddress.getLocalHost().toString()；
} catch (UnknownHostException e) {
e.printStackTrace()；
}
sbValueBeforeMD5.append(s_id)；
for (int j = 0； j < array.length； ++j) {
}
}
5.1.2 用戶登錄密碼驗證機制
首先，預定義的用戶登錄密碼在MD5加密數據庫當中進行儲存。用戶要首先 對預先設置的密碼進行輸入，然后系統對其進行驗證，當用戶第二次同樣樣的登 錄密碼進行輸入的時， MD5 加密數據庫通過其驗證機制進行驗證，然后用戶登錄 系統后進行下一步操作。
5.2 代碼設計原則
1、 要遵循以下基本原則：
（1） 獨立。編碼中，代碼只能有一個。
（2） 原因。相應的代碼結構與分類對應。
（3） 伸縮性。它衡量了信息系統是否有生命力。
（4） 簡單。滿足要求后，結構還應簡單。軟件設計的重要部分用戶界面設計： 基于通用軟件的功能，向用戶進行評論，只需進入其他軟件開發階段，用戶可以 通過軟件。人們通過和人電腦相處。隨著時代發展，人機界面經歷了許多。隨著 研究深入，輸入技術也在成長。現在人機界面的主要研究對象是自然語言風格， 在以后會成為實用的風格。
2、 以下五點為人機界面設計原則：
（1） 用戶至上：用戶作為第一。為了滿足不同的需求，多方面分析；
（2） 最小信息原理：用最少的信息完成操作；
（3） 協助的原則及提示：使用者有困難時需要協助；
（4） 最佳媒體組合原則：聽覺和視覺達到最佳
（5） 用戶界面使用方便：界面設計是軟件推廣的直接催化劑，開發系統時要 利用一些軟件提升界面友好性。
根據以上原則，結合自身軟件的特點，以人性化為目的。選擇用戶界面設計 與主菜單相結合，用戶可以操作，并將自己的個人習慣和期望轉化為具體需求， 在單操作簡單的功能平臺上為用戶提供專屬定制。
5.3 登錄模塊實現
登錄的入口就是指的登錄模塊，登錄的身份分成了服務、銷售、營銷和系統 管理員四類。每個用戶在之前都必須要輸入密碼和用戶名對其身份進行驗證，驗 證系統是否正確訪問決定是否能夠對系統的授權功能進行利用。系統登錄頁面詳 圖就如下圖5-1給出的例圖所示。
圖 5-1 系統登錄頁面
在對 B/S 結構進行構造的時候應該對系統的安全性進行時刻的注意，如用戶 登入系統的時候應該要對重新進入用戶的登錄界面進行保證。軟件利用了 Session 的變量對信息的安全進行保障，如果檢測到非法用戶，系統程序終止。Session變 量是用于除其他編程語言和一般變量特性的系統，有獨立運作、獨立存儲的優勢， 登錄模塊流程圖如圖 5-2所示。
核心代碼如下：
Public ActionForward toAdd(ActionMapping mapping， ActionForm form， HttpservletRequest request， HttpServletResponse response) throws HrException
{
SalaryForm myForm = (SalaryForm)form；
myForm.getItem().setStandardId(“10000”+id)；
List list = this.getConfigpubliccharBiz().listForSalary(null)； while(it.hasNext())
{
ConfigPublicChar item = (ConfigPublicChar)it.next()；
SalaryDetails s = new SalaryDetails()； res.add(s)；
}
Return mapping.findForward(“add”)；
}
public ActionForward doAdd(ActionMapping mapping，
{
SalaryStandardForm myForm = (SalaryStandardForm)form；
SalaryStandard item = myForm.getItem()；
for(int i=0；i<list.size()；i++)
{
SalaryStandardDetails ssd = (SalaryStandardDetails)list.get(i)； ssd.setStandardName(salaryName)； sum += ssd.getSalary()； // this.getSalarystandarddetailsBiz().add(ssd)；
}
}
圖 5-2 登錄模塊流程圖
5.4 信息查詢功能實現
對于客戶信息的查詢功能，包含了普通用戶和管理員（系統管理員/超級管理 員），對于目前的客戶信息的查詢系統，當你對“客戶信息”的按鈕進行操作的 時候，顯示區域內將能夠對查詢的頁面進行顯示。圖 5-3 顯示頁面顯示。
存戶掃 I I fet I I~Il |
喜戶名稱 聯聚人 疾系電話 an時囘 狀態
1 名稱 槪要 趙迪 2016-06-08 7:43:58 開發中 曲♦ 0。
2 SS2 13800000000 2016-06-07 23:26:05 開發失敗 色• O 0
3 1 1 1 1 2016-06-06 6:46:10 開方成昉 is • 0。
共5 條記錄每頁3 條鬲1頁決2頁 首頁上一頁 下一頁庫頁
圖 5-3 信息查詢界面
當進行信息的查詢的時候，數據訪問層或者是業務邏輯的代碼成功已完成， 但是在別的層的調用過程當中，卻沒有所對應的類文件。上面所描述的問題一直 在困擾著開發，但是經過對各種數據的收集以及反反復復的實驗，總算找到了最 好也是最可行的解決的辦法。
以下是步驟當中所需的一些主要代碼所示：
public IL， ist<Order> GetOrdersBySql(string sql)
{
order.OrderDate=(DateTime)row ["OrderDate"]；
{
Order.User=UserService.GetUserById((int)row["UserId"])；
Order.TotalPrice=(decimal)row ["TotalPrice"]；
List.Add(order)；
}
}
5. 5客戶信息管理界面實現
客戶信息管理界面實現效果如圖 5-4 所示。
查詢
喜戶編號 ! 喜戶名稼 1 ] 地區 —溝選擇一二
客曜經煙 客戶等級 -iSiXS- g
席號 客戶編號 喜戶名稱 地區 客屠經理 客戶等級 掾作
1 K12009001G 聯想隼團肓限公司 親北 垃點開發客戶 八宀曰 X
2 KH20090315 中國國際航空股份有限公司 北京 baoqi 晉通容戶 八小口 X
3 KH2OOM324 中國上市公司 中南 b*oqi 大富戶 丿g令曰 X
圖 5-4 客戶信息管理界面
通過客戶信息管理功能還可以錄入客戶相關信息。客戶信息錄入的界面圖如 圖 5-5 所示。
圖 5-5 客戶信息錄入的界面圖
其中核心操作代碼如下：
protected void gdvAllAdministrator_DataBound(object sender， EventArgs e) {
for (int i=0； i<gdvAllAdministrator.Rows.Count； i++)
{ gdvAllAdministrator.Rows [i].Attributes.Add("onmouseover" ，
LinkButton deleteButton=new LinkButton()； deleteButton= (LinkButton)gdvAllAdministrator.Rows [i].Cells [2] . FindControl("1bDelete")；
deleteButton.Attributes.Add("onclick"，
"return confirm('確定要新增客戶：”+ gdvAllAdministrator.Rows[i].Cells[0].Text+” 嗎？')”)；
}
}
5.6提供服務管理功能實現 提供服務功能，主要是管理員(系統管理員/超級管理員)對目前服務信息的 創建、修改等。點擊[創建信息]按鈕將顯示創建界面，見圖 5-6；點擊[服務分配] 按鈕將顯示分配界面，見圖5-7；點擊[服務信息]按鈕將顯示查詢界面，見圖 5-8。
圖 5-6 服務創建界面
圖 5-7 服務分配
圖 5-8 客戶服務記錄查詢界面
5.7 后臺管理模塊實現
后臺管理這一模塊主要是用在對基礎數據管理、用戶及權限方面的管理進行 應用。在統一的、可擴展的、健壯的用戶管理等各方面的管理的基礎理論上，某 一管理的用戶能夠對部門、內部用戶和安全域三個組織進行更好的管理。用戶的 各自賬戶方面的信息被進行統一規范的管理，其中涵蓋了創立、停止或者刪除修 改賬戶等。在帳戶上執行各自步驟時，可以適當的對訪問的行為進行更改。對公 司的平臺角色的授權體系制度進行很好的配合。
在后臺管理的中心當中，由公司本身所具有的職能和特點的觀念進行劃分， 創建各種角色，對使用者的角色分布進行分析，經過對用自身的角色和ID的一個 映射。管理系統在統一賬戶方面提出了一個有關Web方面的自助注冊功能［34］。因 為注冊系統允許用戶在應用系統當中對他們自身的賬戶和基本信息進行注冊。圖 5-9 顯示用戶管理頁面。
權限管理平臺可以為不同角色設定不同的策略。訪問策略包括訪問資源和訪 問控制規則。訪問規則是靈活的，如時間，網絡IP，或者MAC地址等，也可以根 據不同組織的不同需求定制不同的策略。
垃》« LO»i q卻 用戶名： test
序 •號 已伽P 柱名： tester
□ 1 EMP0001 zhangsan@163 com 否 血日M： 2016 074119:21:35
® 2 EMP0002 李四 bsi@sina.com « M： tester ©hotmalcom
便用畑： E用
圖 5-9 用戶管理頁面
5.8本章小結
本章主要是對某公司客戶關系管理系統在實現方面做了簡述，主要概括了其 登錄，管理等界面的設計與實現，并且做了一些相應的構思，使其的實現更加的 完整，也為后續的工作做了很好的鋪墊。
第六章 系統測試
6.1 軟件測試概述
執行程序的過程是系統軟件測試，測試過程中可以糾正錯誤，對系統軟件的 實用性有顯著提高。系統軟件的測試重要且復雜。為了保證軟件的可靠性軟件開 發的生命周期就顯得尤其重要。上世紀80年代，軟件測試的定義被IEEE提出:“運 行系統的方式由自動或人工來進行。其目的是為了測試系統軟件能否達到規定的 要求，計算預期和實際結果的差別。
因此，測試是為了查找與修改程序中的錯誤，而不是程序認證。用專用軟件 測試，揭露軟件程序中的錯誤，測試成功或失敗，程序中的錯誤，可以在測試軟 件中顯示。
該系統有三類測試部分:性能測試、功能測試以及安全測試。 性能測試主要是用于測定系統運行的穩定性，它能夠很好地測定系統的效率； 功能測試是測驗功能與業務需求的關聯性，設計的與客戶實際的需求是否存 在關聯性；
安全測試就是對安全內容進行評判。 測試的方法分三種:白盒、黑盒和回歸測試。
白盒測試是指系統結構性測試，該測試是通過分析程序的內部結構及系統工 作過程。而對于黑盒測試，這種測試是為了測試系統功能。依照系統需求分析時 所確定的系統功能用黑盒測試對系統測試，所以黑盒測試能測試是否實現了系統 的功能［35］。
在黑盒測試時對系統內部的結構可以忽略掉，僅測試預期輸出與輸入。黑盒 測試分為功能測試、性能測試等等。回歸測試是系統有了變化后對其進行測試時 的測試方法，進行回歸測試時所測試的內容可新增測試內容，也可與前面測試方 式重復。
回歸測試是為了修正系統錯誤，或對系統的修改會不會導致系統錯誤，如有 錯誤則進行修正。客戶信息管理系統中，使用黑盒測試的技術，采用用例測試法。
除了對系統功能的測試以外，考慮到系統用戶操作時會出現的一些錯誤操作， 系統測試過程中還有就是接受不正確或正確的操作，來驗證系統的使用情況，以 及邊界數據、數據的正確性等反應測試。測試最終的結論，不一定就是最終目的。 取得測試結論，這是對客戶信息管理系統進行完善優化的基礎和前期工作。換句 話說，它是該系統設計與實現的延伸。在測試過程中發現系統的一些問題，才能
夠找到我們設計的系統不滿足用戶需求或是本身存在的問題原因，只有這樣才能 根據錯誤的根源來進行調試，以實現對系統的完善［36］。
6.2 測試環境
在系統測試環境服務器的操作系統是利用了 Windows Server 2008的操作系統
環境。服務器數據庫軟件使用SQL Server 2015, Windows IIS服務器操作系統。
客戶端測試機軟件環境為Win7 SP1，使用Web服務器，測試IE9.0和Firefox 不同內核的瀏覽器測試系統。
測試使用客戶端及服務器的硬件配置情況見表 6-1。
表 6-1 系統測試環境
設備類型 設備名稱 設備配置描述 設備數量
客戶端 DellM380
0 CPU :英特爾®酷.睿™i7-4712HQ（.四核
230GHz）硬盤：500G
內存：8G操作系統：Windows®7 40
應用服務器 IBMX3650
M4 主機型號：IBMX3650M4
處理器：2 顆 Intel Xeon Processor E5-2650v28C26GHz 內存：16GB 操作系統：windows 2008 Server 1
數據庫服務器 IBMX3850
X6 主機型號：IBMX3850X6
處理器：4顆英特爾至強E7-4820V28核
20Ghz 內存：128GB
操作系統：windows 2008 Server
數據庫：SQL2015 1
6.3 系統測試
系統測試，我們需要運行的測試環境中的Web系統正常的企業客戶信息管理 系統的基礎上，啟動系統程序之后，單擊“打開”，圖 6-1 所示的為默認的網站。 配置完成之后，打開瀏覽器，在瀏覽器的地址文件中輸入http： 〃127.0.0.1/relation/ 的網址，則之后就會彈出相關界面。通過系統測試，可以看出軟件運行穩定，實 現了模塊的功能。用戶可以在登錄后直接登錄系統的投訴信息，用戶可以編輯控 制輸入信息和投訴提交，這樣能夠對系統發展進行提升。
圖6-1 IIS中“Relation”站點配置
在信息服務系統的查找模塊當中，用戶能夠以服務信息為輸入標題，在文本 框中進行查詢，根據有關的字符在其中輸入模糊的信息，查詢的結果就會在對應 的控件列表當中所顯示［36］。本系統相關功能模塊測試用例表述如下:
1、用戶注冊測試用例，如表 6-2 所示。
表 6-2 用戶注冊測試
功能模塊 用戶注冊
用例目的 測試是否能夠正常注冊用戶
前提條件 進入用戶注冊界面
輸入/動作 1、 不填寫任何內容，直接保存信息
2、 填寫相關信息，保存信息
期望的輸岀 1、 岀現不能為空提示，且不進行添加操作
2、 進入數據庫查看可以看到注冊信息
實際情況 正常
2、用戶登錄測試用例，如表 6-3 所示。
表 6-3 用戶登錄測試
功能模塊 用戶登錄
用例目的 測試用戶輸入正確的用戶名和密碼后能否登錄
前提條件 進入登錄測試窗體
輸入/動作 1、 輸入正確用戶名和密碼
2、 輸入錯誤用戶名和密碼
3、 不輸入用戶名和密碼
期望的輸出 1、 成功進入系統
2、 登錄失敗
3、 提示用戶名和密碼不能為空
實際情況 正常
3、投訴類別刪除測試用例，如表 6-4 所示。
表 6-4 投訴類別刪除測試
功能描述 刪除投訴類別信息
用例目的 測試是否能成功刪除投訴類別
前提條件 進入投訴類別列表頁面
輸入/動作 1、 點擊記錄刪除按鈕
2、 點擊刪除按鈕（類別為默認類別）
3、 點擊刪除按鈕（類別下有記錄）
期望的輸出 1、 出現是否刪除提示框，點擊是刪除記錄，取消刪除
2、 出現是否刪除的提示框，點擊是刪除記錄，取消刪 除。點擊是按鈕提示默認類別不允許刪除
3、 出現是否刪除的提示框，點擊是刪除記錄，取消刪 除。點擊是按鈕提示類別下包含記錄，不允許刪除
實際情況 功能正常
4、用戶修改測試用例，如表 6-5 所示。
表 6-5 用戶修改測試
功能描述模塊 修改用戶信息
用例目的 測試是否能夠修改用戶信息
前提條件 進入用戶修改頁面
輸入/動作 1、 查看頁面獲取信息是否和數據庫中信息一致
2、 修改數據，保存信息
期望的輸出 1、 數據應完全一致
2、 進入數據庫查看數據是否被修改
實際情況 1、 完全一致
2、 已修改正常
5、服務修改測試用例，如表 6-6 所示。
表 6-6 服務修改測試
功能描述 修改服務信息
用例目的 測試是否能成功修改服務信息
前提條件 進入服務修改頁面
輸入/動作 1、 查看頁面獲取信息是否和數據庫中信息一致
2、 刪除一個服務信息，保存數據
3、 增加一個服務信息，保存數據
4、 修改服務基本信息并修改記錄路徑信息，保存數據
期望的輸出 1、 數據應完全一致
2、 進入數據庫查看是數據是否被修改
3、 進入數據庫查看是數據是否被修改
4、 進入數據庫查看是數據是否被修改
實際情況 功能正常
執行測驗幾次后，如果結果與預想結果不同，首先定位錯誤位置，以確定需 要調試的錯誤的位置。調試不是一件簡單的事情，它需要很多的辛勤工作，有時 看到的錯誤并不能反映真實的性質，如果你想找到錯誤的元素，我們必須充分利 用調試技術。設置斷點跟蹤是調試過程中使用的最重要的方法，這種方法可以減 少搜索范圍的錯誤，找到程序錯誤的位置，提高調試效率。
及時發現軟件中的錯誤并及時糾正是調試的目的。整個調試過程包括兩個步 驟，首先需要確定錯誤的確切位置，然后通過代碼啟動問題，并及時修正。在調 試的兩個步驟中，錯誤定位是關鍵。該錯誤可以解決 95%問題，因此如何定位錯 誤，系統主要通過強制調試和回溯、歸納和演繹來對各種策略進行完成實現。
6.4 系統性能測試
每個頁面點擊系統的無序測試系統，多項性能的測試和結果都表明了，項目 已經對預先的目標基本達成，在功能上也基本對程序功能的設計要求所達到。
（1） 測試正確的主要性能數據，對系統性能反復進行多次的測試，測試結果 正確。
（2） 系統訪問操作：主要測試用戶訪問客戶信息管理，對系統進行反復測試， 最后結果比較理想，在不同網絡下，系統用戶登錄時，最快的響應時間為 1 秒， 最慢的時間為5 秒。
（3） 多個并發用戶：在經過一系列專業的測試之后，用戶的并發量可以達到 100 以上。考慮到系統同一時刻的響應時間，同一時間段的負壓，同一時間的載流 量、系統響應的平均時間。并發時系統響應結果及系統性能測試結果分別見表 6-7、 6-8 所示。
表 6-7 系統響應結果
用戶數量 10個并發 20個并發 30個并發 40個并發
平均響應時間（秒） 0.52 1.07 1.68 2.6
表 6-8 系統性能測試結果
測試目標 測試系統性能能否滿足用戶需求
待測功能點描述 面對用戶提交的請求，系統在規定時間內響應
執行方法 模擬多個用戶并發提交請求
期望結果 規定時間內進行響應
實際結果 系統響應實踐符合能夠滿足用戶需求
6.5 測試結論
此研究項目中，白盒測試方法是最有效的方法之一。首先，每個單元都負責 各自的單元檢驗。因為信息數據庫很龐大，很難對測試的結果進行控制，所以要 先對一個小的測試信息數據庫和人工進行虛構，然后對程序進行啟動，根據互不 相同的一些組合進行輸入查找。比如，對于信息統計結果的評價，三個選擇的時 間，和輸出的三種評價方法有以下四種，有36 個獨立分支要去除。之后，軟件得 到的結果與我們之前所設定到的結果相對，如果結果是相同的則證明程序是在正 常的運行當中。經過多方面的檢測，本程序的這個問題已經解決，下一步就是對 程序的可靠性進行測試，有兩個例子，一個是在分數輸入，采用非邏輯的方法， 只需點擊按鈕，點擊按鈕，程序還是連續的，就不會有問題了。另一個例子是更 好的說明問題，輸入模塊分數，保證分數的獨特性，相對較復雜的一個程序當中 一定要對這種情況進行很好的適應。在對集成測試的可靠性進行檢測之后，對一 開始的模塊進行合成，最終形成軟件。用戶單元在檢測的時候。如果發現了問題， 就要當場跟蹤，及時的替換。
最終，經過了一段時間的反復檢測測試，系統最終對不同情況的考驗都經受 住，系統最終能夠完整進行上交了。
6.6 本章小結
在本章中，介紹了幾個測試的重點和難點，同時把測試的要求列了出來。在 進行系統的測試時，按照這樣的標準進行測試。經過長時間反復的測試，本系統 的結果基本上和測試的標準相符合，本系統能夠在大并發的情況下進行運作，能 夠滿足某公司現在客戶信息管理的需求。
第七章 總結與展望
7.1 總結
根據某公司的特點和公司自身情況，通過充分考慮和選擇，我們最終選擇了 CRM 系統，以適應其特點。一、主要技術要求和功能的系統整體框架的系統分析、 系統設計、客戶關系管理客戶營銷管理系統、銷售和客戶服務模塊，然后利用需 求分析客戶營銷管理模塊和UML建模。本文的工作總結如下：
（1） 本文主要基于客戶關系管理理論，分析了 CRM 客戶管理系統實施的重 要性，簡要介紹了客戶管理系統模型在實際開發過程中的實際操作過程；
（2） 設計了企業 CRM 客戶管理系統的總體框架。
（3） 完成了使用 UML 建設模型，對象是客戶營銷管理模塊功能、靜態結構 和動態行為等等。
7.2 展望
企業 CRM 客戶管理系統由多個部分組成，除了客戶信息管理子系統的分析外 還包括企業銷售管理子系統、企業營銷管理子系統等。這樣一個繁瑣的管理過程 必須依賴于一個有效率的管理軟件或管理系統。目前，隨著UML的深入研究，軟 件工程的發展會越來越規范。因此，研究UML的開發，不能簡單的硬理論，而且 要對特定企業的特定需求設計。在軟件開發過程中系統中的各個流程分析、系統 的功能，基于系統分析和設計是基于整個過程為研究對象，以實現一個完整的和 有效的UML支持還需要具體完成后續工作。
致謝
對于我來說，在有著數年的工作經歷實踐之后，能夠再次的進入學校的大門， 運用系統性的軟件工程方面的知識，這次機會是非常的難得的。在我大概兩年多 的學習過程當中，既受到了良師很多不同方面的教誨，又得到了同學朋友的許多 啟發，讓我感受頗多。
我的校內導師徐杰和企業導師王秦琳是我最想感謝的人。雖然他們在平時有 著很忙碌的工作，但是仍然耐心的和我分析在論文當中出現的一些紕漏，同時也 鼓舞著我向著這個研究的方向更加深入。本篇論文的最終完成，與兩位導師花費 的大量心血和時間是分不開的。
同時，我還要特別的感謝在本篇論文的項目設計等方面，上級領導對我的無 微不至的關心，還要感謝和我在一起工作的同事們，非常感謝你們在平時對我的 幫助和支持。
論文最后，我必須要向參與并且審核研究生畢業論文的各位老師們表示殷切 的感謝，感謝您們能夠在百忙之中以嚴肅的態度對我的論文進行審核！
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